客户报修工作流程.doc

客户报修工作流程
下面是某物业管理服务企业客户报修工作流程，供读者参考。
客户报修工作流程

客户报修工作将主要经过电话、口头或书面形式向物业项目部反应，该制度及流程仅限客户单元内维修工作，关于公共区域维修工作将另行采取其余流程。为了明确物业客户服务中心与物业工程部职责，为客户提供及时维修服务，特制订以下工作流程，详细内容以下。
1. 客户服务助理依照来电或来函及时填写《客户申报维修单》。
2. 来电需问明报修内容、区域、联络人、联络电话。
3. 需判断事由轻重缓急。
4. 如需紧急处理，需在《客户申报维修单》上注明“急”字样。
5. 如事关重大填写《客户申报维修单》后应及时向部门经理汇报。
6. 《客户申报维修单》填写完成后送至工程部文员处并按规范登记在《报修记录表》中。
7. 客户服务助理陪同工程部抵达维修现场，维修完成，工单需客户确认签字。
8. 对未完项，客户服务中心随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门主任汇报。
9. 对于不能马上完成《客户申报维修单》，客户服务助理要了解其原因，一直追踪相关部门，不停将进展情况反馈给发单人直至完成。
10. 客户服务助理对于协调不了问题，应及时汇报给客户服务主任，由主任出面处理。
11. 客户服务助理需天天从工程部值班室取回已完成《客户申报维修单》，下班前汇总当日《客户申报维修单》完成情况。
12. 将已完成《客户申报维修单》底联一一对应。
13. 检验底联上完成时间、签字，证实该《客户申报维修单》完成。
14. 如《客户申报维修单》底联仍未返回，则视为《客户申报维修单》未完成，需问明未完成原因。
15. 客户服务助理需在第二天对未完成《客户申报维修单》继续跟踪直至完成。
16. 客户服务助理需将已完成《客户申报维修单》整理集中。
17. 每个月月末客户服务助理总结《客户申报维修单》完成情况，由客户客户服务主任依照《客户申报维修单》完成情况与各部门协调。