电大运营管理网上作业.doc

一． 填写名词：（每小题4分，共16分）  
1.（    企业发展战略    ） 
主要是指企业为了保障其生存与发展而做出具备久远性、全局性谋划。 
2.（    企业战略决议    ） 
是指企业经营者利用系统思维模式，将企业各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出对应战略决议过程。 
3.（   企业使命与目标     ） 
企业使命与目标，是指企业作为社会中一个经营组织，它所应该完成任务、达成目标以及所担负责任。企业使命包括企业总体目标、经营范围界限等。 
4.（    经营理念    ） 
经营理念，描述了企业为何会存在，以及企业怎样经过盈利而生存下来。 
 二．判断正误（每个2分，共10分） 
 1.整合性是指战略要涵盖企业经营活动各个方面，包含企业所处市场环境、客户要求、企业资源、企业组织等。√ 
2.均衡性包含两个方面含义，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够均衡利弊，做出恰当决议。×（权衡） 4.企业使命感，是指个人认为自己具备一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生责任感。×（个人） 
5.客户需求表明了企业市场所在；与合作者建立联盟是企业满足客户需求载体。 
×（完成本身使命组织结构）  三．简答题（每个12分，共24分）   1.企业负担社会责任意义详细表现为？ 
    企业社会责任是指企业为社会所能负担义务与责任。企业社会责任本质上是一个企业本身对人类社会建设和发展所负担义务，是社会对企业组织外在要求。     企业负担社会责任意义详细表现为： 
    （1）满足公众利益。    （2）增加企业利润     （3）负担道德义务    （4）企业自觉行为形成 
（5）为社会发展做出更大贡献    （6）责任感逐步形成     （7）符合股东利益         （8）塑造良好形象
2.一个企业领导者为何要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？ 
    作为领导，本身一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人命运产生广泛而深远影响。领导者于企业如同地基之于建筑物一样发挥主要作用。所以，领导者价值观及行为准则是塑造企业文化基础，企业文化是企业之树成长土壤。 
    一个人成为企业领导之后，他就要饰演一个与先前自己有很大不一样角色。企业领导者能够为周围人们提供大量就业机会，能为社会提供前所未有新型商品和服务项目，能为国家经济建设做出应有贡献。另外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作人员也希望遵照这么道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。 
    自我管理有四个要素： （1）设计个人愿景规划；（2）建立个人行为准则和价值体系；（3）制订维护个人行为准则，实现愿景规划所必需标准；（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责人，我们可将他称为责任搭档。 
 四．分析题（每小题25分，共50分）
1.请结合三鹿奶粉事件谈企业运行中道德问题。    多结合实际作答，以下答案仅供参考 
商业道德是商业经营活动或实现目标过程中推行个人行为道德准则。道德，我们通常将其定义为个体品性，或个体明辨是非能力。作为一个企业领导其个人道德品质经常影响企业价值取向和企业发展。对于三鹿领导集团而言，是忽略了作为一个企业本身应负担社会责任，尤其是忽略了自己应负担道德义务。单纯从增加企业利润和推进企业发展出发，无视公众利益。没有以科学发展来指导企业发展，作为食品类生产企业，没有把“人”放在主要位置来考虑，缺乏“以人为本”基本理念。这种以牺牲大众利益方式来发展必定是不长久，一旦事实真相被发觉，将付出惨痛代价。失去诚信企业要重新建立诚信需要付出高昂代价。 
企业在经营过程中经常会碰到对应道德困境，这就需要企业领导个人必须良好道德品质，在利益冲突时候能恪守诚信标准，诚信对企业和个人而言都是一个综合指标，不要因为看是一件小事，就能够妄为。对于企业领导必须建立个人诚信，同时还要在团体中传递这种品质。如使团体组员对企业或团体使命和目标有认同感；凭借个人品格吸引更多人才加入团体；在团体中激励开诚布公交流以；合团体组员在怎样实现预定目标方面享受一定程度自由讲话权。作为领导者，自己道德品质将为整个团体，甚至整个企业树立起高层次道德标准。也是企业长足发展最主要原因。 2.企业负担社会责任详细做法请见教材28页，你认为针对这三个部分中，每个部分哪一点较为主要？请举例说明。 
   本题是一道比较开放题目，依照书上内容言之成理即可，有对应实例证实愈加好。 参考答案（举例略）： 
（1）企业环境责任中，我认为第二条比较主要。企业要以“绿色产品”为研究和开发主要对象，因为不论什么性质企业，在原材料获取和生产过程中，都要有“绿色”“环境保护”概念，才不致于破坏自然生态；对产品使用及包装物废弃均应有这一理念，才不至于对环境产生不良影响。首先保护观念先行，而不是破坏日后治理。 （2）企业对员工责任中，我认为建立公平竞争企业制度，让优异人才脱颖而出比较主要。就现在社会现实状况而言，还是很多企业领导认人为亲，或者过份看重一个人交际能力，常有善于巴结讨好领导但什么事都做不了人得到重用，而真正做实事人却得不到正确评价。 
（3）企业参用户责任中，提供安全产品，确保用户权利。
（4）企业对竞争对手责任中，不搞阴谋阴谋，不搞恶意竞争是很主要。 
（5）企业对投资者责任，确保投资者股权收入比较主要。
 （6）企业对社会责任中，吸纳更多就业者，为社会和政府减轻负担很主要。
一．填写名词（每个4分，共20分）     
1.（ 企业文化  ）是指企业共同价值体系，它源于企业价值观。 2.（ 商业道德  ）是商业经营活动或实现目标过程中推行个人行为道德准则。 
3.（ 企业社会责任 ）企业社会责任，是指企业为社会所能负担义务与责任。
4.（ 法定企业社会责任 ）指国家关于法律、法规及相关法律性条文要求企业必须负担社会义务。 
5.（ 非法定企业社会责任 ）是指除国家法定企业社会责任以外，企业愿意自主负担社会义务。     
1.企业价值观是企业经营者优先考虑事情，它是在道德准则基础上作出评价。√ 
2.汇报与沟通水准将决定企业在何种程度上能够真正成为一个学习型组织。√ 
3.建立汇报和沟通制度是企业发展战略规划基础内容之一。√ 4.企业社会责任本质上是一个企业本身对人类社会建设和发展所负担义务，是社会对企业组织内在要求。企业社会责任是企业组织向前发展必定结果。×（外在） 
5.企业愿景是一个人对自己未来憧憬、追求，是对自己未来期望。×（个人愿景）   
三．简明回答：（每小题10分，共20分）
1.一个企业领导者为何要学会自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？ 
作为领导，本身一言一行、所思所想很大程度上会对企业、下属乃至个人命运产生广泛而深远影响。领导者于企业如同地基之于建筑物一样发挥主要作用。所以，领导者价值观及行为准则是塑造企业文化基础，企业文化是企业之树成长土壤。 
    一个人成为企业领导之后，他就要饰演一个与先前自己有很大不一样角色。企业领导者能够为周围人们提供大量就业机会，能为社会提供前所未有新型商品和服务项目，能为国家经济建设做出应有贡献。另外，企业领导者能够在企业中建立起一套符合实际道德与伦理规范，而其全人，主要是指在企业内部工作人员也希望遵照这么道德与伦理规范。在这个过程中，首先学得学会管理自己。 
    自我管理有四个要素：     （1）设计个人愿景规划； 
    （2）建立个人行为准则和价值体系； 
（3） 制订维护个人行为准则，实现愿景规划所必需标准；
（4）寻找一位自己能够信任、愿意对其负责人，我们可将他称为责任搭档。 
2.怎样了解时间管理？时间管理应按照什么步骤进行？ 
    明确个人愿景、建立个人行为准则和价值观后，就要付诸实践。在实践中需要很好个人标准约束、友好生活秩序才能确保个人愿景实现。也就是说必须学会管理自己时间。学会珍惜时间，更要学会合理分配自己时间。需要不停调整自己工作计划，科学安排自己时间，兼顾工作与健康，平衡各项事情关系。     时间管理分四步：     （1）树立明确目标     （2）制订行动计划     （3）分清轻重缓急     （4）合理安排时间   
四．分析题：(每小题25分，共50分)   
1.请选择下面情况之一，分析企业该怎样负担社会责任？
情况一：面对有污染生产环境，作为企业决议者，你是愿意投巨款改进生产环境呢？还是高薪寻找工人，让他们在受污染乃至生命受到威胁状态下工作？ 
私企小老板大多会选择后者，然后选择后者惨痛代价不但仅是伤害了工人身体健康，更可能会引发政府高度关注和社会不满，最终危及不只是工人生命，还有企业生命。 
情况二：面对自然资源供给能力滑坡，你企业有能力使用新代替材料，或者使你生产垃圾得到重复使用吗？ 
情况三：你作为盈利水平不高企业，愿意去参加社会公益事业吗？如向奥运会捐款，出资支持残疾人事业或赞助希望工程事业等。     选择情况一 
1、企业社会责任是指企业为社会所能负担义务与责任，本质上是一个企业本身对人类社会建设和发展所负担义务，是社会对企业组织外在要求。 从企业角度看，企业经过负担社会责任，能够赢得声誉和组织认同，同时也能够愈加好地表现自己文化取向和价值观观念，为企业发展营造愈加好社会气氛，使企业得以保持生命力，保持长久可连续地发展。
2、企业经济活动需要在社会环境中进行，企业应负担自己经济活动所造成社会后果。成功企业要在利润和责任、公平与效益之间找到平衡。 
    3、企业对社会负担责任包含对企业对环境责任，企业对员工责任，企业对用户责任，企业对竞争对手责任，企业对投资者责任，企业对社会责任等。 
    4、假如我是该企业管理者，我选择应是投巨款改进生产环境，因为作为一个企业必须要负担对应社会责任，企业对员工责任不但要员工努力工作为企业创造更多利润，还得实施人性化管理，关注员工作为人基本需求，对安全工作环境要求，重视员工和身心健康本身就是企业对员工责任一渐分。假如宁愿高薪聘请员工，员工也会在满足生活需要后选择离开，这将对企业人员稳定产生极大影响，也不利于企业可连续发展。而且好工作环境也是吸引人才，调动员工主动性主要原因。一旦只顾经济利益而无视社会利益，必须会引发员工不满，政府不满，社会不满，最终企业将无立足之地。 
2. 对你企业所处环境进行分析。回答以下问题： （1）你企业所处环境现实状况怎样？ （2）你企业未来发展趋势怎样？
3）本行业发展前景怎样？ 
（4）请用SWOT分析法，指出你企业经营方式中，表现出哪些优势？劣势？面临着什么样机遇和挑战。      
此题需结合教材P7“企业经营环境分析”部分，依照本身工作单位实际完成。     参考答案略
一．填写名词：（每小题4分，共16分）   
1.（    显著差异与尤其优势  ） 
是指你企业所能够提供产品或服务与其余竞争厂商所提供相同产品或服务相比，所具备差异性和尤其优势。 2.（    奖酬    ） 
是指为员工对企业所做贡献而给予奖励工作，它发挥是人力资源管理激励与凝聚功效，也是人力资源管理关键。 3.（   员工绩效考评     ） 
是指对员工工作成绩和效果考查、核准与评定工作，方便为员工薪酬、奖励、晋升等提供依据。 4.（   财务管理     ） 
是对企业财务活动所进行管理，是组织企业财务活动，处理企业与各方面财务关系一项管理工作，是企业管理主要组成部分。     
二．判断正误（每个2分，共10分）   
1.依照购置目标与方式差异，能够将客户分为三类，其中商业型客户，我们也称为终端客户。×
企业 
2.人力资源主要包含两方面内容，一是智力资源，二是社会资源。√ 
3.企业人力资源管理，从根本上讲，一是协调企业间人际关系，二是我们怎样管理被称作人软件。√ 
4.人力资源开发与管理是实现企业目标一个伎俩，详细运行工作包含获取、整合、奖酬、调控、开发等。√ 
5.管理会计对象是企业再生产进程中资金运行及表现财务关系。×（财务管理）     
三．简答题（每个12分，共24分）    
1.企业应怎样维护与客户之间长久紧密往来关系？ 
     客户是企业“衣食父母”，是企业存在根本。企业目标就是为客户提供产品和服务，所以一个企业能够保住客户也就保住了企业生存基础。企业老客户越多，发展机会就越大。从这一点上说，企业之间竞争实质就是争夺客户竞争。
企业要维护与客户之间长久紧密关系包含以下四个基本步骤： 
（1）搜集客户详细资料，进行差异化分析。即企业对搜集客户信息进行归类、分析、找出不一样客户群特征异同点，帮助企业愈加好地维护客户之间关系。 
（2）了解客户产品需求，提升客户满意度。 
（3）分析客户对企业价值，采取不一样维护策略。其中包含分析客户购置特征，分析客户购置量占企业销售量百分比，分析主要客户对企业逐步失去价值原因。 
（4）加强与客户沟通，提升客户忠诚度。其中有七个关键原因需要注意：沟通渠道通畅、便利；得体、恰当沟通；给老客户特殊待遇；高效、快捷地处理问题；预见客户需求；职业、友好对话；向客户提供业务服务。 2.怎样处理客户投诉？ 
    尽管大多数企业都不愿意碰到客户投诉，因为投诉不但处理起来麻烦，而且处理不好还会造成连锁反应，影响到企业与其余客户，甚至潜在客户关系。不过一个能够成功处理投诉企业，也会给企业带来更大价值。 
正确处理客户投诉要注意以下步骤：
1）聆听客户直至他气消。 
（2）表示同情，换位思索，然后再确认细节。 （3）拿出处理问题方法。 （4）确认处理问题时间。 
（5）给客户回电并确认产品已经送出。 （6）诉投诉变得轻易。   
四．分析题（每小题25分，共50分）   
1.XYZ有限企业是一家生产专业仪器企业。在年初，他们制订了一个年度预算，计划整年生产1000台仪器，每台成本为500元；他们计划以每台1000元价格进行销售。实际行中，1-5月份按照计划价格销售出600台产品；在6月，受到原材料涨价影响，企业生产成本增加了10%，即每台产品成本增加了50元；为了确保毛利率不降低，XYZ企业计划将增加成本转入销售价格，即每台售价增加50元。但因为三季度250台生产订单式在二季度接到，企业无法立刻涨价，只能在第四季度提升销售价格；第四季度涨价后，XYZ企业又售出250台产品。请绘制出XYZ实际销售情况与预算差异表，并分析其毛利增加原因。 本题为教材原题，请参见P129     
2.采取怎样方法才能赢得新客户？ 
请利用第四章所学FTOCO模式，完成以下作业。请找出全部对你未来客户具备主要性问题。 
（1）列举你未来客户全部可能担忧：（每栏填写最少四项，下面同） 
    （1）担忧产品质量问题     （2）担忧售后服务问题 
（3）现在全部可供支配现金或银行存款能否够买本产品问题 （4）伴随技术进步，本产品升级换代时间长短 （2）列举你未来客户全部可能选择：     （1）可能选择本产品 （2）可能选择价格较低其余企业同类产品     （3）可能放弃这么产品，暂不使用     （4）可能寻找代替品 
（3）列举你未来客户全部可能潜在机会： 
    （1）因使用你产品提升工作效率，降低生产成本取得更多利润 
    （2）接收相关服务提升自己服务意识，赢得更多客户     （3）管理方式愈加灵活，管理愈加高效。 
    （4）客户企业生产出新产品，丰富产品种类，扩大企业影响力等。 
（4）列举你未来客户可能碰到障碍： 
（1）国家出台相关政策调控，使得企业产品销量受影响。 （2）因促销不妥被同类企业告上法院。 （3）因工资水平较低，难以吸引和留住人才。 
    （4）企业经营情况不稳定，受天气改变影响比较大。 
（5）列举你未来客户可能面临问题：（1）资金不够，不能投入新产品研发。 
    （2）因关键技术人才缺乏，产品更新关键步骤难以突破     （3）想深入扩大经营范围，但苦于找不到适合场所     （4）因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。   
你有什么理由，使你未来客户相信你所揭示问题确实很主要？ 现在，用文字做形象描述，你在产品或服务上是怎样处理上述问题？描述你产品或服务所具备显著差异性，同时，向你客户说明它所具备特殊优势。 
    本企业所提供产品经过ISO9002质量认证体系认证，确保产品质量，使用方便能耗低。本企业提供三年质量确保，三年之内出现任何质量问题包换。本产品还提供无偿技术升级服务和随时产品使用相关问题咨询。每年一次客户回访。本产品销售还提供免息分期付款。使用本产品能够大大提升企业生产效率，节约劳动时间，降低劳动强度，增加企业利润。
一．填写名词：（每小题4分，共16分）   
1.（     项目   ） 
是个人或某个组织为实现一些特定目标，在要求时间、成本或绩效要求喜爱，而开展一系列相互协调行为活动。这些活动具备明确起止点，而且与众不一样。 2.（    项目管理    ） 
是指对项目运行全部方面进行计划、监督、调控，同时激励相关人员按照要求成本、质量、绩效要求等，按时实现项目标准。 3.（    工作细分法    ） 
简单地说，就是把比较大任务细分为较小任务，然后给每个人分配详细任务。 
4.（   项目规划     ） 
是一个技术，能够帮助我们预测与控制项目标进度。对任何独立项目而言，项目规划都是对整个项目所包含各种不一样活动规划，将这些活动按照逻辑先后组成一个整体，经过完成这么一系列活动最终完成工作任务。     
二．判断正误（每个2分，共10分）   
1.在项目筹备阶段，需要确定项目产生什么样效果才能够被认定为成功。只有符合预先设定标准，才能说项目已经取得了成功。√ 2.详细来说，企业发展均衡性是指（两个方面均衡关系：首先）包含诸如员工道德准则、员工满意度以及激励机制均衡关系，（另首先包含）生产率、质量、盈利能力以及为客户服务。不在均衡性考评范围。× 
3.绩效管理通常由四个步骤组成：绩效计划、绩效指导、绩效运作、信息反馈。×（考评） 
4.绩效考评是绩效管理循环中一个步骤，绩效考评要实现两个目标：一是绩效改进，二是价值评价。绩效管理最主要是要让员工明白企业对他详细要求是什么，他将怎样开展工作和改进工作。√ 
5.均衡性是指当我们发觉企业人力资源与其余非人力资源之间关系处于理想状态时所取得收益。√ 
三．简答题（每个12分，共24分）    
1.确保项目成功八个要素有哪些？他们之间是一个什么关系？ 答案见教材P143 
2.利用关键绩效指标需要注意问题。 
    （1）企业关键绩效指标是基于企业经营管理绩效系统考评评定体系。 
    （2）利用关键绩效指标需要注意问题：教材P179-180 
四．分析题（每小题25分，共50分）   
1.怎样进行沟通与汇报？ 
沟通与汇报时推进企业发展战略流程之一。 
假如你个人愿景和你企业目标是相同，那么你就需要亲密关注自己企业，假如你希望自己企业是学习型组织，沟通与汇报就是这个组织最基本活动。比如定时组织研讨活动，开展专题调查研究和交流等。这些活动会给员工一个发表意见并展示自己平台，管理者也可从这里获取企业各个部门准确信息，并及时调整企业策略。利用果汁企业案例（沟通与汇报），你会看到在企业制订发展战略时，不但仅是在制订一个发展规划，而且必须把绩效指标与企业确定久远发展目标结合起来。
请试着回答下面各个问题： 
（1）在你企业中哪些指标是很主要，为何？这些指标对你企业有哪些影响，制订这些指标依据是什么？ 
（2）哪些指标需要追踪？追踪频率怎样？在取得这些数据之后，你企业是怎样处理，处理结果是不是能够在企业运行中反应出来？ 
（3）谁负责追踪？ 
（4）关于追踪情况汇报呈交给何人？ 
   仔细阅读教材P15-17，然后结合自己企业实际情况作答。   
2.学习成为一名成功领导者。 
下面列举是成功领导者具备基本特征以下： 热心、富有激情、自信； 老实、忠诚、谦虚； 坚韧、自控力； 
有一定专长、坚定、身体及精神适应性；
愉快、无私、慷慨； 有明确个人愿景； 有明确职业发展规划； 
能够为组织或项目制订明确远景规划。 
请你仔细分析以上列举领导品质，找出你企业或你团体所具备最主要品质。假如你有其余基本特征列举，请列举，并阐述理由。   
     该题能够结合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）怎样成为一名成功领导者相关内容作答，言之成理即可。

《运行管理》单项选择、多项选择、判断题
第一章 导论
一、单项选择
1. 以下哪个行业所生产产品是以无形产品为主？ （ ）
A. 工业 B. 农业 C. 制造业 D. 服务业
D
2. 对由输入到产出间这一中间转换过程进行设计、运行和改进管理是 （ ）。
A. 运行管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理
A
3. 运行管理主要任务是 （ ）。
A. 尽可能提升产品质量 B. 尽可能降低生产时间
C. 建立高效产品和服务制造系统 D. 尽可能降低产品成本
C
4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 （ ）。
A. 产品成本 B. 产品所面正确消费者需求
C. 生产过程管理 D. 工人技术水平
B
5. 企业假如能够快速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反应了企业 （ ）。
A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性程度高 D. 技术能力强
C

二、多项选择
1. 与制造业产品相比，服务业产品主要是 （ ）。
A.无形 B. 不可见 C. 难以形成库存
D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要经过消费进行感知
ABCDE
2. 运行管理输入主要资源有 （ ）。
A. 人力资源 B. 设备和物料 C. 资金 D. 信息与技术 E.能源和土地
ABCDE
3. 运行管理主要内容包含 （ ）。
A. 运行系统设计管理 C. 运行系统运行过程管理
E. 运行过程改进管理
ACE
4. 运行系统设计内容包含 （ ）。
A. 产品和服务设计 B. 流程设计 C. 设施选址 D. 设施布置
ABCD
5. 运行系统运行过程管理主要包含 （ ）。
B. 运行计划 C. 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理
BCDE
。

第二章 产品与服务设计
一、单项选择题
1. 宜家家俱设计很巧妙，能够经过不一样组合改变为多个功效家俱，也能够依照使用者不一样需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计方式是 （ ）。
A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计
A
2. 丰田汽车企业在开发某种新型汽车过程中，负责该车销售销售人员也参加开发小组工作。销售人员要定时对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能设计提出提议，这种产品设计方式是 （ ）。
A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计
B
3. 利用科学技术新创造所生产、与原有产品完全不一样产品是指 （ ）。
A. 派生产品 B. 换代产品 C. 高科技产品 D. 创新产品
D
4. 质量功效展开（QFD）关键特征是 （ ）。
A. 提升产品质量 B. 扩展产品功效 C. 在确保质量前提下扩展功效
D. 倾听和了解用户要求
D
5. 银行储蓄业务除了提供传统柜面服务之外，还能够经过自动柜员机、网上银行等多个渠道向用户提供相同功效金融服务，这种服务类别属于 （ ）。
A. 装饰型服务 B. 多样化服务 C. 渠道开发型服务 D. 创新型服务
C
7. 服务业设计焦点集中在 （ ）。
A. 设计出好服务产品 B. 确保服务产品质量
C. 降低服务产品成本 D. 研究怎样传递服务运行流程上
D

二、多项选择题
3. 绿色产品设计包含 （ ）。
A. 绿色材料选择设计 B. 绿色制造过程设计 C. 产品可回收性设计
D. 产品可拆卸性设计 E. 绿色包装设计
ABCDE
6. 一个完整质量屋包含 （ ）。
A. 用户需求及技术需求 B. 关系矩阵 C. 竞争分析
D. 技术需求相关矩阵 E. 技术评定
ABCDE
7. 服务蓝图包含 （ ）。
A. 用户行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程 E. 用户评价行为
ABCD
8. 服务设计内容主要包含 （ ）。
A. 服务过程设计 B. 服务传递过程设计 C. 服务概念设计
D. 服务初步设计 E. 全方面上市
AB

第三章 流程设计
一、单项选择
1. 运行流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高是 ( )。
A.流水线型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型
A
2. 适适用于产品或服务品种繁多，需求量极少，运作必须保持高度灵活性，以满足不一样任务要求，这种流程类型是 （ ）。
A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型
B
3. 在产品生命周期导入期，因为产品改变比较大，所以比较适合运行流程是（ ）。
A. 项目型 B. 成批轮番性 C. 单件小批量型 D. 流水线型
A
4. 产品生命周期进入哪个阶段后，产量保持相正确稳定，生产流程也极少发生变动？（ ）
A. 导入期 B. 成长久 C. 成熟期 D. 衰退期
C
5. 对于和用户通常接触程度服务来说，运作重点在于 （ ）。
A. 计算机办公自动化 B. 管理信息系统改进
C. 能够控制这个流程 D. 用户与员工沟通
C
6. 银行利用自动柜员机，使用户在服务过程中发挥较大作用来改进服务过程，这种服务流程属于 （ ）。
A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C. 个体服务方式 D 动态服务方式
B
二、多项选择
1. 按照产品或服务产出量来分，运行流程能够分为 （ ）。
A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型
ABCD
2. 影响流程设计原因有 （ ）。
A. 产品与服务需求性质 B. 自制与外购决议 C. 资源柔性 D. 资金情况
E. 接触用户程度
ABCDE
4. 对于与用户接触程度较低服务来说，要求 （ ）。
A. 员工具备良好沟通判断能力 B. 员工具备一定文字和语言能力
C. 运作重点是通常性介绍 D. 运作侧重点在于用户
E. 管理创新重点在于计算机办公自动化
BCE
5. 对于与用户有较高接触程度服务来说，要求 （ ）。
A. 员工具备良好沟通判断能力 B. 员工具备一定文字和语言能力
C. 运作重点是能够控制这个运行流程 D. 运作侧重点在于用户
E. 管理创新重点在于用户与员工沟通
ADE
6. 服务流程设计过程主要包含 （ ）。
A. 确定企业本身服务类型 B. 决定企业运作过程中要素配置与组合
C. 确定企业与竞争对手差异 D. 服务系统设计动态化
ABCD

第四章 设施选址与设施布置
一、单项选择题
1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这表现了设施选择什么标准？ （ ）
A. 追求总费用最小化 B. 靠近用户标准 C. 久远发展标准 D. 分散与集中标准
B
2. 适适用于产品标准化程度高设施布置类型是 （ ）。
A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置
B
3. 将工艺上同类或相同性能设备集中在同一固定地点设施布置类型是 （ ）。
A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置
A
4. 适适用于汽车维修部设施布置类型是 （ ）。
A. 对象布置 B. 工艺布置 C. 定位布置 D. 混合布置
C
5. 从运行角度看，服务企业设施布置设计总体目标是 （ ）。
A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 确保服务质量
D. 确保用户与工作人员流入和流出便捷性
D

二、多项选择题
1. 设施选址基本标准包含 （ ）。
A. 费用最低标准 B. 靠近用户标准
D. 久远发展标准 E. 分散与集中相结合标准
ABDE
2. 设施选址基本问题包含两个层次决议问题，主要是 （ ）。
A. “选区”问题 B. 成本问题 C. 收益问题 D. “定址”问题 E. 用户问题
AD
3. 影响制造业选址决议定量分析原因主要包含 （ ）。
A. 配送成本 B. 劳动力成本 C. 原料供给 D. 土地成本 E. 建筑成本
ABCDE
4. 影响服务业选址原因主要包含 （ ）。
A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 用户流量 D. 与竞争对手相对位置
E. 基础设施条件
ABCDE
5. 设施布置需要遵照基本标准有（ ）。
A. 物流合理化 B. 设施占用空间最小 C. 设施布置灵活性
D. 设施布置系统协调性 E. 作业环境友好
ABCDE
6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑特有原因有（ ）。
A. 设施布置设计必须降低服务后台运行面积 B. 用户在接收服务过程中现场体验感
AB

第五章 运行计划
一、单项选择题
1. 在制造业企业中，主要用于确定每次订货所需产品数量和交货日期计划类型是（ ）。
A. 物料需求计划 B. 生产作业计划 C. 主生产计划 D. 流程规划
C
2. 主生产计划对象主要是（ ）。
A. 具备独立需求物料和比较主要物料 B. 物料需求计划
C. 企业主生产车间生产计划 D. 企业生产流程
A
3. MRP系统主旨是（ ）。
A. 降低库存水平 B. 使适宜物料在适宜时间抵达适宜地点
C. 确定产品生产优先等级 D. 确保生产销售均衡
B
4.大批量生产多使用专业化机器设备，并按照产品标准布置，其经典排序方法是（ ）。
A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序
C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序
A
5.通常而言，小批量生产产品种类较多，自动化程度较低，其经典排序方法是（ ）。
A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序
C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序
C
6. 服务企业往往经过哪种方式对用户进行排程，以控制用户抵达时间，从而有效利用服务能力？（ ）
A. 用户排序系统 B. 信息管理系统 C. 排号系统 D. 预约系统
D
二、多项选择题
1. 企业生产计划环境外部原因主要有（ ）
A. 竞争者 B. 原材料 C. 消费者需求 D. 外部能力 E. 经济环境
ABCDE
2. 企业主生产计划基本策略有（ ）。
B. 追逐策略
D. 稳定劳动力