客服中心工作总结明年工作计划.doc

ⅩⅩ客服中心ⅩⅩ年
工作总结及ⅩⅩ年工作安排
ⅩⅩ年ⅩⅩ客服中心在省公司的正确指导下，在市公司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下，以“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”为工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“创标、合规、争优，全省排名第一”为目标，不断强化服务意识，提升服务技能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象，促进销售一线业务发展发挥重要作用。现将ⅩⅩ客服中心ⅩⅩ年主要工作情况及ⅩⅩ年工作重点汇报如下：
一、制定ⅩⅩ年工作目标
围绕标准化运营管理、标准化业务处理、加强员工队伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各项工作。
二、主要开展的各项工作
1、旗舰店建设成立
ⅩⅩ年初，ⅩⅩ客服中心旗舰店正式成立，为不断完善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目，同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置联想一体机，并开通免费WIFI，让客户真切的感受到旗舰店细致入微的贴心服务。
2、制订了《ⅩⅩ年ⅩⅩ客服中心星级柜员评选方案》，全方位树立服务理念，提高服务水平，推广优质服务。
为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了《ⅩⅩ年ⅩⅩ客服中心星级柜员评选方案》。对临柜人员的服务标准做出了明确的要求，即：必须做到“三声”服务、微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。并要求全体柜员必须秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。
3、深入推广柜面服务升级达标
ⅩⅩ年5月，为持续推进柜面标准化建设，努力打造柜面服务品牌，按照省公司ⅩⅩ年柜面服务升级达标内容相关要求，特制定ⅩⅩ客服中心柜面服务升级达标行事历及具体实施细则，确保服务升级达标活动开展有特色、有亮点、有成效，并使之能够开启新思维、研究新问题、创造新方法、为公司柜面服务工作提升提供更多的工作思路。
4、举办了多期全员业务水平提升培训班
ⅩⅩ分公司客服中心分别于7月中旬、9月初、11月初举办了全员培训。培训的主要内容包括业务技能，服务礼仪、心态调整、柜面直销等多个方面，目的是为了使ⅩⅩ客服中心全体员工的综合素质有一个整体的提高，全面提升ⅩⅩ公司柜面窗口对外服务形象。
5、柜面直销深入推广
根据省公司“柜面直销”相关工作要求，自ⅩⅩ年9月28日，ⅩⅩ客服中心为更好促进柜面可持续发展，本着“思想转型、功能转型、服务转型、营销转型、管理转型”的理念大力推进柜面直销工作，截止ⅩⅩ年12月31日，柜面直销保费收入共计181.10万元，柜面直销取得的硕果直接促使柜面服务更优化，柜面员工收入更丰厚，整体服务面貌焕然一新。
6、防控风险工作落实到位
风险防控工作始终是ⅩⅩ客服中心年度常态化重点工作之一，ⅩⅩ年在市公司总经理室的高度重视、有力领导下，ⅩⅩ客服中心开展了留存业务风险排查、业务财务印章规范管理等风险排查工作，同时建立了柜面投诉应对机制，使防控风险工作中的薄弱环节加强了改进，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务持续健康发展。
7、举办服务礼仪竞赛、晨操竞赛、演讲竞赛
ⅩⅩ客服中心于ⅩⅩ年11月2-3日举办了全地区柜面经理演讲比赛及各柜面、各部门的晨操比赛和服务礼仪比赛。通过此次竞赛，锻炼了柜面队伍，激发了ⅩⅩ地区全体柜员的工作热情，营造了一个良好、和谐的工作氛围，为今后的客户服务工作水平的进一步提高奠定了基础。
8、综合柜员推广
ⅩⅩ客服中心在ⅩⅩ年根据总、省公司关于综合柜员推广的要求，结合ⅩⅩ地区实际情况，在驻厂、德惠两家柜面率先实行综合柜员制测试，通过优化前台劳动组合，改变当前柜面人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，两家柜面综合柜员制的顺利推广，为下一步全地区综合柜员制的落实积累了宝贵经验。
9、业务管理考核成绩全省第一
ⅩⅩ客服中心在ⅩⅩ年业务质量考核全省排名第一，与去年同期相比，多项指标考核成绩有显著提高，但同样也存在不足，ⅩⅩ客服中心针对存在的问题认真总结并制定了相关解决措施，并取得了显著效果，确保了业务管理质量再接再厉、稳中求进，从而达到ⅩⅩ年再争全省第一的工作目标。
10、客户信息真实性完善工作
切实加强客户信息真实性管理工作是ⅩⅩ年一项重点工作，自省公司下发《吉林省分公司客户信息真实性管理实施方案》后，客服中心全体员工严格落实客户信息真实性执行标准，积极开展存量业务客户信息缺失的清查和补充工作，为公司的客户信息管理工作奠定了坚实的基础。
11、业务档案清理工作
按照省公司要求，在3-5月ⅩⅩ地区的历史业务档案清理工作全面展开，由于需进行清理的业务档案数量巨大，同时为确保此项工作能够保质保量如期完成，客服中心全体员工加班加点，齐心协力，充分利用一切可以利用的时间进行档案清理工作，在规定时间内，ⅩⅩ地区长险业务档案全部清理完毕，确保了ⅩⅩ地区历史业务档案的完整性和齐全性。
12、加强承保赔付管理，确保公司经营成果
在赔付管理方面，ⅩⅩ客服中心严格执行客户本人报案制度，坚决取缔代办员代办理赔行为，小额假案数量大幅降低，有效控制了赔付； 同时加大理赔调查力度，对于不合理用药、骗保情况坚决给予剔除；短期险经营效益显著提高。
13、聘请服务质量监督员
ⅩⅩ客服中心为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，在3月举办了聘请服务质量监督员仪式，成功聘请了多名来自社会各界的服务质量监督员，ⅩⅩ客服中心将通过服务质量测评、收集社会公众意见、满意度调查等方式，对公司销售、承保、理赔、增值服务等客户服务举措的执行情况和服务质量进行社会监督，真正将客户服务质量监督体系做到透明化、公正化。
14、开展“3.15”面对面座谈会方面
为迎接3月15日国际消费者权益日的到来，按照省公司关于妥善做好“3.15”期限间客户维稳工作的通知要求，市公司客服中心制定了《ⅩⅩ分公司客服中心我与客户面对面座谈会》实施方案，同时为加强公司与客户之间的沟通，不断提升公司服务水平，在“3.15”期间，ⅩⅩ客服中心召开了以“诚信.沟通.维权”为主题的“我与客户面对面”座谈会，共邀请30余名来自政府、企业、学校等各行各业的客户代表参加了座谈会，通过听取客户代表对公司服务的感受和意见，收集到多条可行性建议。
15、国寿“1+N”超值特惠活动
为全面贯彻落实上级公司客户服务工作工作要求，不断创新服务方法，丰富服务内容，提升服务水平，在ⅩⅩ年度，中国人寿ⅩⅩ分公司举办了“VIP客户巡回义诊”、“国寿超值特惠”及“国寿大讲堂”等活动。一系列的客户活动取得了中国人寿鹤卡用户的一致好评。通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+N”服务品牌，树立公司品牌形象，增强公司市场竞争力，为ⅩⅩ分公司客服中心进一步创新客户服务之路迈出了坚实的步伐。
16、举办中国人寿少儿书画竞赛
在ⅩⅩ年下半年，ⅩⅩ客服中心举办了中国人寿少儿书画竞赛活动，此次活动旨在贯彻中国人寿总公司、省公司ⅩⅩ年“中国人寿杯”少年儿童绘画作品展活动精神,搭建高品质的少儿绘画比赛平台，展示少年儿童朝气蓬勃、茁壮成长的健康风貌，同时借助青少年向全社会倡导运动、健康的绿色生活新理念，提高公司知名度和影响力。
三、ⅩⅩ工作亮点
ⅩⅩ年ⅩⅩ客服中心在客户服务的基础上不断追求创新，如：
1、搭建ⅩⅩ客服中心微信平台，为客户提供免费咨询及指导；同时建立客服中心百人群，极大方便客服中心内部员工的沟通与交流；
2、开设VIP客户室，为国寿VIP客户提供预约服务及体检服务；
3、为出险的理赔客户提供理赔尊享服务，保证理赔各个环节全部透明；
4、在城区及外县各柜面设置自助服务区，缓解客户等待情绪的同时还极大方便客户办理各类自助式服务；
多样、周到、新颖的客户服务切实赢得了ⅩⅩ地区国寿客户的信赖与支持，极大地树立了公司的公益形象。
四、缺点与不足
在取得长足进步的同时，也存在着一些不足，主要体现在：部分柜员业务不够熟练、执行制度过于机械、换位思考不够主动、业务流程过于繁锁、疑难问题处理僵化、客户纠纷化解乏策、违规操作时有发生等问题。针对上述存在问题，在ⅩⅩ年的工作中将加以改进和完善。
五、ⅩⅩ年重点工作安排
（一）ⅩⅩ年工作目标
1、创新服务举措，提升服务效率与品质
2、提升服务满意度，改善销售环境
3、严把承保赔付关，富员强司尽职责
4、严管业务质量，努力做到“零差错”
5、执行标准手册，杜绝风险案件发生
6、业务管理、客户服务考核指标全省第一
（二）ⅩⅩ年工作主题季
一季度：服务创新季，为首季开门红高效服务；
二季度：客户服务季，为渠道客养打基础；
三季度：精品客服季，提素质，塑品牌；
四季度：创先争优季，以优异成绩做好全年收官；
（三）继续加强基础性工作，不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理，强化执行力，正确认识和处理业务发展和规范管理两者之间关系，确保公司持续健康稳定发展，做好柜面人员培训工作，提高自身素质及业务技能。
（四）进一步强化全地区柜面业务管理工作和服务品质的监督、检查工作力度，对柜面的业务管理质量、服务品质、服务效率等方面进行检查和指导。
（五）在全地区全面推广综合柜员制，优化前台劳动组合，改变当前人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的目的。
（六）强化业务管理工作，确保ⅩⅩ分公司业务质量考核成绩能够稳中有升，业务质量考核全省排名第一。
（七）继续提高银行转账推广工作，防范化解经营风险，减少柜面窗口工作压力。
（八）贯穿落实柜面直销工作，确保全员开单，提升员工经济收入。
（九）特约商家合同续签，ⅩⅩ年初将进行服务合作协议的续签工作，同时对现有特约商家进行走访筛选，以确保服务质量。
（十）特约商家特惠活动，ⅩⅩ年度计划举办特约商家特惠活动4场，计划与现有特约商家、以往合作商家或ⅩⅩ市区内知名商家合作，通过资源共享，与商家洽谈最优惠的活动折扣，让国寿客户真正享受到“实惠”。
（十一）国寿大讲堂活动，ⅩⅩ年度计划举办国寿大讲堂活动4场，主要以提倡正确的思维方式和健康的生活方式开展。总结以往活动经验，大讲堂活动继续以促进心理健康、关爱生命健康、家庭理财、亲子教育及紧急救援等客户最关注、最喜爱的主题开展。
（十二）少年儿童绘画活动，ⅩⅩ年度ⅩⅩ客服中心将继续开展少年儿童现场绘画比赛，为保证活动质量与参赛人数，ⅩⅩ客服中心拟定与销售渠道联合开展，计划分成多场次、不同形式的现场绘画比赛，同时为销售提供更多与客户接触的机会。

ⅩⅩ客服中心
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