知识竞赛题(服务).doc

陈家坪分公司知识竞赛复习题（服务）
抢答题：
1. 员工发生 A 的违章，评定星级时会降一级。
A. 未说“三个一” B. 未说普通话 C. 拒签
2. “三个一”是指一个微笑、一句问候、一个引导，中的一个引导是指 A 。
A.请往里面走 B. 拉好扶手 C.注意安全 D.您好
3. 被评为星级的员工由公司星级服务考评办公室按照该员工取得的等级发给星级臂章，并佩戴于 A 上岗，接受公司检查和乘客监督。
A.右上臂 B.左上臂 C.右胸前 D.左胸前
4.驾乘人员应自觉接受稽查人员的检查（稽查人员出示稽查红旗时，驾驶员应停车接受检查），主动配合， B 。
A.继续运行 B. 不得以任何理由阻挠、拒绝、对抗
C.可以拒绝检查 D.可以辱骂、殴打稽查人员
5. 驾驶员申报星级个人时普通话水平应达到国家语委确认的三级甲等及其以上的标准，普通话水平达到二级乙等时可在星级个人加分中加 B 分。
A.1 B.2 C.3 D.4
6. 连续6个月无任何违章违纪，在下月星级个人加分中可加 B 分。
A. 1 B. 2 C. 3 D. 4
7. 下列哪种行为是允许驾驶员在工作过程中出现的 B 。
A、打手机 B、提醒其他乘客为老年人让座 C、下车购物 D、闲谈
8. 公交驾乘人员工作时间内应按照 B 规定着装，并按照集团和各营运公司服务管理的有关规定执行。
A、自己喜好 B、季节 C、随意 D、身体适应度
9. 评为四星级的员工应享受 C 元工资以外的星级奖励，并做到与星级等级对等的服务。
A. 300 B. 400 C.600 D.700
10.降星或取消星级评选资格后，员工需经过 D 的考察期，考察期内无任何违章违纪行为，方能重新逐级申报或晋级申报。
A.12个月 B. 6个月 C.3个月 D.当月
11. 员工工作时间统一着 D 上岗，不同季节工作装不得混穿。
A. 拖鞋 B.超短裙 C. 超过4公分的高跟鞋 D.工作服
12. 有以下行为之一的，月内首次教育 A
A.员工上岗时着装不整洁、破损，佩戴工号牌不规范 B. 引擎盖、仪表台脏
C. 未使用“三个一”服务 D. 营运车上吸烟
13.驾乘人员应自觉接受稽查人员的检查（稽查人员出示稽查红旗时，驾驶员应停车接受检查），主动配合， B 。
A.继续运行 B. 不得以任何理由阻挠、拒绝、对抗
C.可以拒绝检查 D.可以辱骂、殴打稽查人员
14. 冬装报废年限为： C 。
A.2年 B.3年 C.4年 D.5年
15. 驾乘人员应正确佩戴工号牌，工号牌应别在 A ，不得将工号牌放在其他地方或脱掉的外衣上。
A.左胸 B.右胸 C.右臂上方
16. 评为四星级的员工应享受 C 元工资以外的星级奖励，并做到与星级等级对等的服务。
A. 300 B. 400 C.600 D.700
17. 星级服务考评办公室评定的星级驾驶员、乘务员享受相应星级津贴，那么二星级员工享受的津贴为： B
A.200元 B. 300元 C.100元 D.400元
18.驾乘人员着冬装的时间是： C
A. 3-6月 B. 6-10月 C. 11-次年2月 D.12-次年2月
19. 员工发生 C ，获得各级各类荣誉的员工，在考核期内不再享受荣誉加分。
A. 违章行为 B. 被乘客投诉 C. 违章行为或被乘客投诉
20. 凡分公司驾、乘人员在服务过程中，坚持优质服务，为维护公司形象和利益受到重大委屈，经查证属实，给予 D 元。
A.50-300 B.300 C.100-300 D.100-500
21. 星级驾驶员、乘务员实行月度申报季度考评。（ × ）
22. 被取消星级等级的个人，必须从一星级开始重新申报星级。（ √ ）
23. 乘务员可以进入驾驶室闲谈，并坐引擎盖上。（ × ）
24. 在主城核心区内主干道上，公交车可以占用快车道或超车道行驶。（ × ）
25. 驾驶员不得在营运车上吸烟，服务中不得将烟夹在耳后或拿在手上、叼在嘴上。（ √ ）
26. 无人售票车驾驶员应引导乘客将钱币投入票箱内，不得示意乘客把钱币投放在投币箱以外的其它地方。（ √ ）
27.发现乘客携带易燃、易爆、剧毒等危险品上车时，调度员、乘务员、驾驶员等生产人员必须予以制止。（ √ ）
28. 营运现场的服务人员可不为乘客提供有关本线路营运信息的咨询服务，只有调度员才应为乘客提供周边线路的咨询服务。（ × ）
29. 车辆运行中驾乘人员可以饮食、闲谈、看书看报、戴耳塞做与工作无关的事。（ × ）
30. 车内清洁应该由清洁工负责，与驾售人员无关。（ × ）
31. 营运生产人员在工作中收缴的违规使用老年免费卡、爱心卡、爱心优惠卡、学生卡、员工卡等一律上交公司，严禁“一卡多次刷” 、“一人刷多卡”。（ √ ）
32. 无人售票车进厂维修保养或做车身广告前，必须先到保养厂或指定的收袋处收取钱袋。（ √ ）
33. 无人售票车生产人员不得接触票款，不得私自向乘客找补及向乘客兑换零钞；严禁无人售票车生产人员代收代投钱币。（ √ ）
34.乘务员应提前配备所需客票，配票时应当面清点客票张数、核对票号，保管及使用过程中保持票面完整、整洁。（ √ ）
35.凡分公司驾、乘人员在服务过程中，坚持优质服务，为维护公司形象和利益受到重大委屈，经查证属实公司给予发放委屈奖。（ √ ）
36. 驾乘人员应正确佩戴工号牌和星级佩章，工号牌应别在右胸前，不得将工号牌放在其他地方或脱掉的外衣上。星级佩章应佩带在左臂上方，不得用橡皮筋等捆绑在右臂上。（ × ）
37. 驾乘人员在服务过程可以交叉使用普通话。（ × ）
38.若驾乘人员发现移动电视坏，可以不向值班员、调度员报备。（ × ）
39. 因故中断服务、乘客对服务表示不满，驾乘人员可以不作解释。（ × ）
40. 获得省部级以上荣誉的员工，方可享受五星级申报资格。（ √ ）
41. 在主城核心区内主干道上，公交车可以占用快车道或超车道行驶。（ × ）
42. 驾驶员在营运车上可以将脚跷到方向盘、仪表台、侧窗上等位置。（ × ）
43. 无人售票车驾驶员应引导乘客将钱币投入票箱内，不得示意乘客把钱币投放在投币箱以外的其它地方。（ √ ）
44.无人售票车生产人员不得从投币箱口处或私自开启投币箱取钱，不得伙同其他人员私留票款。（ √ ）
45.乘务员当班时间内公、私款不得混放，票盒内的假币一律计入票款金额；出售客票时，要求一人一票，严禁撕拼凑票，做到钱、票、帐相符。（ √ ）
46. 车辆运行中驾乘人员可以饮食、闲谈、看书看报、戴耳塞做与工作无关的事。（ × ）
47. 营运车辆因故障或交通事故等原因不能继续行驶时，相关人员应主动安排乘客转乘；同线路、同方向、同档次的车辆不得拒绝接受乘客转乘。（ √ ）
48. 营运生产人员在工作中收缴的违规使用老年免费卡、爱心卡、爱心优惠卡、学生卡、员工卡等一律上交公司，严禁“一卡多次刷” 、“一人刷多卡”。（ √ ）
49. 驾乘人员应每天检查车辆标志标识，车辆头牌、腰牌、尾牌、儿童标尺、车徽、自编号、牌照号、CNG等应齐全。（ √ ）
50. 无人售票车生产人员不得接触票款，不得私自向乘客找补及向乘客兑换零钞；严禁无人售票车生产人员代收代投钱币。（ √ ）
51.乘客发生误投等情况，当班调度员可以不用上报收银中心。（ × ）
52.乘客携带犬类动物或其它可能污损车内环境、影响车内安全的动物、物品乘车时，应予以劝阻。（ √ ）
53. 驾乘人员在服务过程可以交叉使用普通话。（ × ）
54.若驾乘人员发现移动电视坏，可以不向值班员、调度员报备。（ × ）
55. 因故中断服务、乘客对服务表示不满，驾乘人员可以不作解释。（ × ）
56.无人售票车发动机盖、仪表台以及驾驶室任何地方可以放置或隐藏钱币。（ × ）
57.驾驶员在运行过程中未遵守站车秩序要求，线外上下客给予100元的处理（ × ）
58.驾驶员在运行过程中未遵守站车秩序要求，首车未到站前端停靠上下客给予100元的处理（ × ）
59.驾驶员在运行过程中未遵守站车秩序要求，到站未停给予100元的处理（ × ）
60.驾驶员在运行过程中未遵守站车秩序要求，未按规定车道行驶给予100元的处理（ × ）

必答题：
1. 星级得分 = 基础分 + 星级加分 - 星级扣分，以个人最终得分评定个人星级等级，员工在申报四星级以上时，还须符合高星级员工评选标准。星级等级得分标准为 ：ABCDE
A．一星级：考核分达83分—86分
B．二星级：考核分为87分—90分
C．三星级：考核分为91分—94分
D．四星级：考核分为95分—98分
E．五星级：考核分为99分及以上的
2.以下选项中哪项是申报星级驾驶员的基本标准： ABCD
A. 佩证上岗，按规定着工装
B. 未发生损失5000元及以上责任安全事故
C. 普通话水平达到国家语委确认的三级甲等及其以上标准
D. 遵守劳动纪律，每月事假不超过1天以上（不含1天），病假不超过3天以上（含3天）、无迟到、早退、旷工、旷学记录
3.员工在发生以下 ABCD 行为时将取消本线星级线路的评定资格。
A. 擅自停运、罢运、堵交、集访等影响行业、社会稳定行为并造成严重社会后果的
B. 发生一次死亡1人及其以上的道路交通责任事故（同等以上责任）的，或发生道理交通责任事故一次性损失费用在20万元以上的
C. 发生一次市级以上媒体有责曝光批评并产生较大负面社会影响的
D. 发生一次重大服务质量事故造成恶劣社会影响的
4. 车辆因故不能继续运行时，应当 BCD 。
A、让乘客下车，自己开车回站 B、向乘客进行解释
C、安排车内乘客转乘本线路同档次后续来车 D、与后车作好衔接

5. 驾驶员在服务过程中应遵循 ABC 。
A、以理服人，得理让人 B、服务为本，乘客至上 C、态度和蔼，语言文明
D、无错不让步，以非对非
6. 公交企业的服务理念： AB 。
A.服务无止境 B. 真诚有言行 C. 责任赢得信赖 D. 服务创造价值
7. 公交企业精神： ABCD
A.真诚 B. 奉献 C. 求实 D. 创新
8. 工作装报废年限2年的有： BCD
A. 春秋装（外套） B. 衬衣 C. 领带、领结、丝巾 D. 夏装
9.员工有以下行为的 ABCD 取消星级评选资格。
A. 工作时间滋事打架、煽动职工闹事，影响正常生产秩序的
B.违殴打稽查人员造成严重后果的
C. 发生有责媒体曝光,重大服务纠纷、事件的
D. 发生上报交通事故的
10.星级线路的考评指标由哪几项组成 ABCDE 。
A．营运指标 B.安全指标 C.服务指标
D.机务指标 E.社会评价

11. 三个一是指： ABD
A. 一个微笑 B. 一声问候 C. 一句安全喊话 D. 一个引导
12. 员工上班时间不得 ABCD 上岗。
A.穿拖鞋 B. 高腰露脐 C.无袖上装 D.超短裤
13. 出现下列哪些情况时，驾驶员应及时向单位报告申请修复 ABCD 。
A、车辆标志脱落、破损或残缺 B、电子灯箱路牌不能正常使用
C、报站器不能正常使用 D、空调不能使用
E.社会评价
14. 工作装报废年限3年的有： AC
A. 春秋装（外套） B. 衬衣 C. 冬装 D. 夏装
15. 以下选项中哪些驾驶员、乘务员有四星级申报资格： ACD 。
A. 所走线路是四星级线路的
B. 三星级线路无其他荣誉但分值达到95分的
C.荣获公司级“安康杯技能竞赛”明星、标兵、劳模及以上荣誉的
D.参加公司组织的高星级申报资格考试并合格的
16.员工在被检查过程中有下列行为之一的，扣款1000元，给予解除劳动合同的处理 ABCDE
A. 拒绝稽查人员检查，强行驾车逃逸，危及稽查人员及他人生命安全的；
B. 现场扭闹稽查人员的。
C. 持械威胁、追赶、殴打检查人员
D. 抢夺稽查人员证件、记录材料和执法工具的
E. 辱骂、侮辱、威胁、殴打职能部门工作人员
17. 有以下违反服务规范行为之一的，给予100元的处理： ABCD
A. 在营运车上吸烟 B. 或在服务中将烟夹在耳后、拿在手上、叼在嘴上
C. 员工在服务过程中吃零食 D. 擅离工作岗位。
18. 以下属于驾驶员清洁范围的 ABD ：
A.驾驶室区域 B.灭火器 C.后平台等堆放杂物、有垃圾 D.发动机有油垢；
19.员工在服务过程中，有以下行为之一的 ABCD ，每项次扣款50元
A. 车辆标志破损、脱落、飞边
B. 未开启移动电视
C. 员工上岗时未佩戴工号牌
D. 未按照规定规范着工装上岗，混穿工装、便装或未佩戴领带、领结或佩戴不规范；
E. 员工上岗时着装不整洁、破损，佩戴工号牌不规范
20. 员工在被检查过程中有下列行为之一的，扣款200元 ABCD ：
A. 拒绝在检查材料上签字
B. 人为终止运行
C. 被检查人对违章存在异议，不如实反映问题，故意诬蔑稽查队员的
D. 违章事实清楚，仍抵赖违章事实的；

抢答加分题：
1、车辆标志标识有哪些？（请列举10点以上）
票价表、站点走势图、乘客乘车须知、“老弱病残孕”、禁烟标识、168投诉电话、提醒乘客保管好行李物品、乘客上下车标识、无人售票车标识、“ABS”标识、车徽、“头、腰、尾”牌、中级车标识、票箱标识、应急开关标识、 CNG标识等

2、运行及站车秩序违章有哪些？（请列举10点以上）（10分，答对1点得1分，五点以下全扣）
答：首车未停站前端上下客，未尾随到站前端停靠上下客，斜插进站，未按规定车道行驶，绿化带外上下客，线外上下客，骑压线上下客，站外上下客，到站不停，灯控路口越实线变道，开门行驶，禁超路段超车，越双黄线超车，

3、结合实际情况，请谈谈你工作过程中是如何开展服务工作的？（请列举八点以上）
确保行车安全，做到无事故、无安全违章
听从调度指挥，完成好班次及生产任务
做好例保三检制
运行过程中全程使用普通话
服务过程中使用三个一服务
做好驾驶室清洁卫生，监督洗保人员清洁车内、外清洁
车行驶至终点站立即检查设施设备的齐全、完好
车行驶至终点站立即检查标志标识的齐全、完好
认真接受乘客的咨询，给乘客提供必要的服务，并注意态度
保证调度室干净，不随意乱放物品
运行过程中注意规范进站上下客，观察仔细无上下的乘客再驶离站港
给“老弱病残孕”及抱小孩的乘客找座位
不与乘客以非对非，积极化解乘客与乘客之间的矛盾及纠纷

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