企业级呼叫中心解决方案.doc

CallThink 企业级呼叫中心解决方案

一、系统概述
1、CallThink呼叫中心简介
      CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录， 帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
    一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
    另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
   CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由三部分组成：
          ◆ 前端通信平台
          ◆ 质量检验和业务统计
          ◆ 客户业务应用（CRM）
     呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
     在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
     质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
     业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。 

2、通过CallThink呼叫中心达到的目的
对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。
CallThink呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：
1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象
通过CallThink呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；
2）、提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表
通过CallThink呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高；
呼叫中心平台的建立，为CRM的实施提供了技术基础，使得客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。
3）、降低服务成本，有效地管理资源
通过CallThink呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。
4）、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源
通过CallThink呼叫中心平台CRM模块，可以获得大量的、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务的定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制订服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务；

二、CallThink呼叫中心系统组成
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：电话通信系统（程控交换机PBX）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、在线录音监听服务器（Call Logging）、传真服务器（Fax Server）、统一消息处理平台（AllyTalk Platform）、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。 
系统结构框图如下所示：
图1 CallThink 系统结构框图
 CallThink 呼叫中心系统从功能上划分，主要由三部分组成：
1、前端通信平台
在系统前端，主要由程控交换机、IVR服务器、CTI服务器、在线录音监听服务器、传真服务器等几个部分组成。其中，程控交换机是通信平台的核心部分，承担电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等主要功能，其性能指标和稳定性决定整个呼叫中心通信平台的品质。
CTI 服务器是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。
通过前端通信平台，主要完成以下功能：
   ■ 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。
   ■ 操作人员登入，登出，置忙，事后处理
   ■ 灵活的分组排队方式：
      一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；
      一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；
      业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，
      主叫号码排队等多种话务分配规则。
   ■ 对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录
   ■ 对黑名单用户拦截功能
   ■ 自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（ASR），
      方便设定语音流程，动态加载语音业务。
   ■ 传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、
      Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），与Email服务器接口。
   ■ 对黑名单用户拦截功能
   ■ 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；
      录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件
   ■ 提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能
CallThink 呼叫中心平台经过多年市场考验，功能完善、运行稳定，一般不需要作定制修改。同时平台针对CRM业务开发，提供“CRM客户端控件ATOCX” 的API开发包，可以满足所有业务开发的需求，针对IVR语音业务，提供SmarTele流程生成器平台，可以满足用户定制语音流程的各种需求。
2、客户业务应用（CRM）
在系统后端，主要由客户关系管理（CRM）系统、以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统、以及座席（业务代表）等业务组成。
客户关系管理（CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示：通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理：呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。
人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部分机电话（可以是数字话机I，也可以是模拟话机）。分机电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。
人工座席分为普通席，班长席和值班经理席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席并进行录音的功能。值班经理席不参与话务分担，可以监听所有其它坐席，具有录音功能，录音长度为每次一个人工通话。普通席可以为自己录音，班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音。
人工席的录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成，也可以通过电话键操作完成，系统维护人员只要设置好即可。
人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。
CRM系统的优劣，直接影响到客服中心的效果，好的后端业务系统，可以充分发挥系统平台的作用，提高整体业务水平。
CallThink 呼叫中心平台提供两种CRM方式，一是提供“UltraCRM客户端程序”, 它综合了多数客服中心的需求，侧重于用户关系管理、工作流程管理，与通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用户的需求，可在组建客服中心初期使用；
“UltraCRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面：
■ 时实的通信控制：
■ 完善的客户资料管理：
■ 强大的工作流处理能力：
              ■ 方便的工作计划安排：
■ 完整的电话记录数据：
■ 客户投诉和建议处理：
■ 可扩展的内部资料管理：
二是提供API开发包和支持培训，用户可根据需要定制CRM：
3、质量检验和业务统计
质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：
■ 系统实时监控：
       系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户
       的通话，对座席话务员进行多种方式的录音。
           ■ 客户服务质量抽查
       对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服
       务态度、沟通能力、业务能力。
           ■ 统计报表输出
       统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时
       长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。
   系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营
       情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：
          IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、
          坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。
■ 辅助运营管理：
       通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心
       的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数
       据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表
       监控、管理等。

二、CallThink呼叫中心系统典型应用
以某公司的应用实例来描述CallThink 系统的具体应用：
1、通信状况
系统目前使用SIEMENS交换机（HIPATH3750）作为通信平台，共设置了1条30B+D数字中继、10条ISDN中继（800服务热线）及8路模拟中继，20个人工座席，每人工座席有电脑一台，耳机式电话一部，使用一套定制的、成熟的业务系统。
     系统由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、全程录音设备（Call Logging、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成，系统结构如图所示：

 通过建立客服中心，主要实现以下功能：
l         IVR交互式语音应答系统：客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVR让客户选择服务（工作流）。
l         来电显示及客户定位：客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在坐席屏幕上，并通过来电号码识别新老客户，如是老客户，系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上，如是新客户，可由坐席将客户信息输入系统。
l 来电同时，可以根据被叫号码，判断来话者身份，同时显示在屏幕上。

l         根据用户编号，建立工单。
l         客诉来电记录：客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分配到客诉项后，坐席客户投诉管理（客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除）
l         呼叫统计：统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等
l         对座席员进行录音监听、对座席员的电脑屏幕监控；
l         中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在监控席屏幕上。
2、800热线电话受理流程说明
根据业务需求专门为800服务热线设立了3组服务座席（如售前支持、售后服务、投诉受理），每个座席都有座席电脑。所有拨打800热线的电话通过交换机的UCD分配到IVR系统的前4个端口，IVR端口受理后语音提示用户“欢迎拨打XX热线，售前支持请按1，售后服务请按2，投诉请按3”，IVR系统根据用户的按键选择，按各工作组的ACD方式将来话转接到该工作组的某个座席电话上，如该工作组暂时没有空闲座席，则语音提示用户等待并播放音乐，一旦有座席空闲则自动将该用户电话转接到空闲座席。如下流程示意图所示：

3、座席员受理电话流程说明
每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。客户端系统主要有以下几部分功能：
  a、实时监控外线和内线状态
   （如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）；
  b、客户资料的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）；
  c、客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查询；
  d、座席电话摘机、拨号、释放、在线录音、回放、电话转接到其他座席、电话转接到IVR自动
    语音流程、建立内部或外部会议；
  e、班长席还可以进行实时监听、强插通话、设定座席分机表、选择座席进行录音等特殊操作；
  f、座席间还可以互相发送短消息；
一旦操作员登入系统，显示如图4.1所示的画面：

图4.1
当有外线进来接通到某个座席时，系统将如图4.2所示画面：

图4.2
系统自动弹出该电话用户的客户资料，如该用户的资料数据库中不存在，则会提示座席人员注意该用户为新用户，座席人员可以立即建立该用户的相关资料；
座席人员受理业务后，能够根据业务需要转接其它座席、建立内部或外部会议、在线录音、录音回放、转接IVR自动语音流程等操作。
座席人员选择“查看工单详细记录”，可以列出该用户以前的工单记录，并可查询详细的业务往来资料。根据业务需求，座席人员可以为该用户建立工单记录，并将工单连同电话一起转发给其它在线座席员。

l         根据用户编号，建立工单。
l         客诉来电记录：客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分配到客诉项后，坐席客户投诉管理（客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除）
l         呼叫统计：统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等
l         对座席员进行录音监听、对座席员的电脑屏幕监控；
l         中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在监控席屏幕上。
2、800热线电话受理流程说明
根据业务需求专门为800服务热线设立了3组服务座席（如售前支持、售后服务、投诉受理），每个座席都有座席电脑。所有拨打800热线的电话通过交换机的UCD分配到IVR系统的前4个端口，IVR端口受理后语音提示用户“欢迎拨打XX热线，售前支持请按1，售后服务请按2，投诉请按3”，IVR系统根据用户的按键选择，按各工作组的ACD方式将来话转接到该工作组的某个座席电话上，如该工作组暂时没有空闲座席，则语音提示用户等待并播放音乐，一旦有座席空闲则自动将该用户电话转接到空闲座席。如下流程示意图所示：

3、座席员受理电话流程说明
每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。客户端系统主要有以下几部分功能：
  a、实时监控外线和内线状态
   （如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）；
  b、客户资料的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）；
  c、客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查询；
  d、座席电话摘机、拨号、释放、在线录音、回放、电话转接到其他座席、电话转接到IVR自动
    语音流程、建立内部或外部会议；
  e、班长席还可以进行实时监听、强插通话、设定座席分机表、选择座席进行录音等特殊操作；
  f、座席间还可以互相发送短消息；
一旦操作员登入系统，显示如图4.1所示的画面：

图4.1
当有外线进来接通到某个座席时，系统将如图4.2所示画面：

图4.2
系统自动弹出该电话用户的客户资料，如该用户的资料数据库中不存在，则会提示座席人员注意该用户为新用户，座席人员可以立即建立该用户的相关资料；
座席人员受理业务后，能够根据业务需要转接其它座席、建立内部或外部会议、在线录音、录音回放、转接IVR自动语音流程等操作。
座席人员选择“查看工单详细记录”，可以列出该用户以前的工单记录，并可查询详细的业务往来资料。根据业务需求，座席人员可以为该用户建立工单记录，并将工单连同电话一起转发给其它在线座席员。