修炼服务礼仪-规范科学服务提纲发送.doc

《修炼服务礼仪 规范科学服务》提纲（一天）
——提升文化品位 展现职场魅力
中国服务文化研究会会长 北京大学经济学院教授 陈步峰
课程背景：
不要说你懂职场礼仪，不要觉得我在危言耸听。如有以下“症状”，欢迎“对号入座”：
① 与人为善，但领导不给好脸色，甚至觉得你不懂事　
② 乐于助人，却经常惹得同事或客户满脸的不高兴　
③ 工作勤恳，位置一动不动，怀疑命中有“小人”
④ 不懂礼仪，经常失礼闹笑话、遭遇尴尬 被人讥笑
⑤ 不拘小节，而使求职、升迁、拜访、营销失败
⑥ 工作多年，但别人总说自己是“土老帽”
⑦ 总看到别人很优雅有风度，自己却望尘莫及
⑧ 老觉得别人会来事“拍马屁”，自己学不来，很痛苦！
⑨ 别人讲话语出惊人顺耳动听互动共鸣能笼络人，而我常语出伤人
⑩ 别人有气场好人缘，而我常遭冷落甚至引起对方腻烦

学习该课程补好服务礼仪课，可以了解让你连连失利的职场“显规则”，可以事半功倍，让您的服务更规范更科学更有效更有竞争力。可以树良好第一印象—展现职场魅力；塑造魅力时空形象—展现时尚品位；活用礼仪—展示白领英姿；培养君子情操文化—营造光彩风范；打造幸福魅力—构建和谐家庭；提升隐形资源财富 —实现辉煌人生。
第一单元：服务礼仪：职业化的基础标志
——既简单又复杂的学问
• 职业化的八个特征
• 礼仪五大特征
• 服务礼仪的六项基本内容
• 周恩来的人格魅力
第二单元 强化文化自觉 夯实礼仪根基
u 礼仪的六大文化基因：
u 迎客形象首因效应六关键
u 尊重美德九大内涵
u 尊重顾客“三大纪律、八项注意”
第三单元：职业服务人的必修课 竞争经营的准入证
修炼礼仪的五大亮点
礼仪的六大功能：
第四单元 文化修为是基础 督导固化是关键
——服务礼仪是修炼出来的！
① 督导养成六大环节
② 仪仗队的神奇魅力
③ 新加坡的文明奇迹是如何创造的？
④ 平安保险一鹤冲天的秘诀？
⑤ 金融第一所的魅力所在？
⑥ 乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录？
⑦ 2毛钱换一万的故事为何成为头条新闻？
第五单元： 规范服务夯基石 铸就品牌塑形象
——点滴之出显品位 提升服务双效益
① 规范服务的八项内容
② 职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力
③ 仪容形象十二项要求：
④ 公务场合着装“三一要求”和“七不准”
⑤ 态度热情“八要求”
⑥ 有效沟通的八大技巧
⑦ 服务语言艺术“十大修炼”
⑧ 语言文明的八项注意
⑨ “十字”文明用语的十种用法
⑩ 优雅文明行为的“十项修炼”
⑪ 令人不悦的十个不良习惯
⑫ 良好风貌的十大要素
⑬ 职业形象五美风范
⑭ 姿态美的五大亮点
⑮ 站姿坐姿行姿的具体要求
⑯ 电话行销八大策略
⑰ 乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪

培训对象：公司领导、中层、内部服务文化讲师、职业经理和全体员工
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享
培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效
讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验
陈步峰先生系中国服务文化新科学开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、中国博采咨询、北京天一恒业、上海派普盟厦门英斯捷管理咨询公司培训师咨询师。国网公司、大连房产物业协会咨询委员、西部财院、四川大势公司、莱钢金鼎公司、河北机场、河北航空等多家单位企业的文化顾问。公关杰出人物、首批青年文明号的创建组织策划者。 所策划推广的服务经验走进中南海，受到朱镕基接见。
作品观点：陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《中国服务文化建设》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“服务文化论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“五化创新趋势论”“品牌集群论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“创建文化型服务型智慧型健康型幸福尊严企业”“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点，引起各界强烈关注反响，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌
合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子、同煤集团。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.
客 户 心 语
邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础
张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。
张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。
孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。
杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面
黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。
李玮（齐鲁证券公司董事长），为推动后台服务转型我们召开了誓师动员大会，专门请陈先生讲了内部服务后台转型，他的理念很前瞻很实用，他提出的内部服务品质决定外部服务形象、服务是协调互补出来的而不是监督出来的、人人都是服务员、环环都是服务链等前瞻理念和提升内部服务品质、推动后台转型的举措标准操作性很强，我们要强化学习观念突围，着力创建文化服务型创新型一流券商企业。
马烈（加拿大凯蒂集团总裁），我们是一个从事环保低碳的企业，经常与各个国家城市政府打交道，陈先生《着力提升文化服务贡献度，让企业和员工更有尊严》的发言令我耳目一新，他提出的要当企业家不当企业主、要当领跑者不当暴发户，变经济五百大为文化服务五百强、以及文化服务的六大魅力、文化自觉的8大亮点、提升文化服务贡献度的九大元素对解决当今企业发展的深层次问题，促进城市企业转型升级具有重要的意义。他的课老少皆宜雅俗共赏，政府领导经营者、普通员工都应认真学习。我为陈先生的服务文化新科学骄傲喝彩。
陈春（香港各界支持世博联合会名誉会长），陈先生创建的服务文化新科学是中华民族的魁宝和幸事，我们与国外发达国家的差距30年，与香港台湾的服务也有差距，主要是差在服务品质上，实质是服务文化建设上，我们应该抓住转型升级的大好时光，加强服务文化的研究传播，补好服务文化课，强化全民的服务意识，提升服务的效益，提升中国的软实力，只有软硬协调平衡，才能和谐共赢。
李跃（河北航空总经理）陈先生给我们的来信语重心长且有振聋发聩令人警醒，我们把信发到每个员工手中，发福学习讨论写出心得体会改进措施，我们来自五湖四海不同地区行业，创造了127天组建公司正式飞行的奇迹，但我们的服务还没有跟上超常规的步伐，服务素质提升工程是一个更加爱艰巨也更伟大的工程，我们决心和陈先生深度合作，站位要高立意要远定位要雅，加强服务文化系列培训，精心打造文化型服务型创新型智慧型健康型的航空公司，积极推行快乐智能艺术服务，培养更多的开心果报喜鸟，努力成为系统内外文化服务贡献度最高的文化名片。
袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

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