旅服车间对外包市场管理办法.doc

对外委市场经营管理办法

为全面规范外包市场经营秩序，逐步健全和完善经营管理体系，实施一体化规范管理，加快外包经营向铁路运输经营整体大局的融入，特制定此办法。
一、销售规定
1.外委公司在列车上经营的各类商品、小百货，必须具备产品生产厂家的有效资格证和产品质量合格证；
2.外委公司在列车吃长经营的全部品种名称、销售价格以及生产厂家的相关资料，提报给旅服车间以便备查；
3.外委公司在销售过程中，必须配备商品价格明细表，粘贴在售货车前部明显处；
4.新增销售品种，及时补充到商品销售明细表中，并及时将新增品种的相关资料报给旅服车间；
5.外委公司销售人员，必须通过业务培训方可上岗，培训内容包括我段安全、路风、服务、乘务等标准；
6.外委公司所有销售人员必须持有健康证、上岗证；
7.外委公司向旅服车间提供途中补货点及补货品种；
8.列车销售人员必须执行我段列车运行中的各项规定；
9.销售人员在销售过程，必须执行携带发票制度；
二、补货规定
在特殊情况下，如遇有新老兵运输、旅客大量购货、库房各别货物短缺、所带商品不够全程经营等情况，可向公司部门经理申请在中途补货，补货申请中必须明确所补货物的品名、数量、地点等。得到公司部门经理的批准后方可在公司指定的中途补货点进行补货，要求补货方提供补与货品相应的补货单，如不能提供补货单不得进行补货，没有补货单的上货行为一律视为私上。
三、考核规定
1.在本单位领取足额的发票。
2.着装整齐，佩戴职务标志，仪容整洁。
3.向列车长报到，到餐车长处填写乘务报告，填写内容为：姓名、胸卡号。
4.遵守待乘纪律，不得私自或做与工作无关的事情；
5.在列车长指定的铺位休息，如需外出必须向列车长和餐车长请假、准假后方可外出，并及时销假。
6.严禁携带车门钥匙。
7.严禁夸大宣传所售商品性能。
8.严格执行外委公司规定的销售价格。
9.严禁作业中穿着铁路制服。
10.严格执行我段列车售货时间，做到无干扰服务。
四、作业时间规定
1.按规定时间内（早5：00分—晚23：00分），开车20分钟后方可到车厢进行商品销售，不得干扰旅客正常休息，要采取询问的方式宣传销售，不准在车内高声推销。
2.晚21：30分不得进入卧铺车厢从事销售（21：00分后始发的列车，卧铺车厢售货不得超过熄灯时间），硬座车厢售货截止到23：00分，不得影响旅客休息，如有违反给予辞退处理。
3.要认真执行文明服务用语，态度和蔼、行为得体，必须做到礼貌待客。如有服务态度不良反映，无论产生投诉与否，给予辞退。
4.工作中不得做与工作无关的事情，不得出现接打手机、玩手机、吸烟、嬉笑打闹、吃零食、与旅客闲谈等不文明行为。
五、职场行为规定
1.必须接受列车长及餐车长的管理，按客运班组的统一管理要求，按规定从事经营活动。
2.在就餐和休息时要与客运班组保持同步，遵守宿营车管理规定，按时到指定铺位就寝和到餐车就餐，不得影响其他工作人员休息。
六、管理考核标准
1.小商品人员的管理和考核上比照列车乘务人员的绩效考核标准执行，由餐车长负责日常管理，如出现不服从管理和违规经营问题，餐车长要及时向车间汇报，如不报、迟报、瞒报、漏报，餐车长负连挂责任。
2.对小商品工作人员管理考核处分类别，以我段相应考核机制及外委公司考核办法相结合。
3.凡发生以下情形的要求外委公司予以辞退：
（1）违反规定作业时间，超时段销售者。
（2）违反经营规定，不向旅客提供发票者。
（3）服务态度不好与旅客发生口角，产生投诉者。
（4）私带无票旅客进站上车，帮助旅客补票或谋取好处的现象和行为。
（5）出现中途上下车、折返站外出漏乘者。
（6）违反路风规定，利用乘务之便随车捎、买、带者。
（7）带酒气上岗、乘务中饮酒、赌博者。
（8）违规经营，私抬商品价位者。
（9）被媒体曝光、发生旅客投诉等行为，并造成恶劣影响。
（10）小商品售货员在上货、补货作业环节上，凡发生以下情形的一律给予辞退处理，并扣除全额风险抵押金：
①发生上货、补货的商品与价目表、派车通知单不符，经认定有超范围违规经营行为的。
②无视公司规定，不在指定中途补货点补货，有私上外购违规经营行为的。
③所售商品有货无票，出现货、票不符现象，不能说清楚商品来源的。

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