旅游服务礼仪与道德修养课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪与道德涵养,主讲人：付慧兰,江西省婺源茶叶学校,九月,旅游服务礼仪与道德修养课件,第1页,上篇,礼仪基础与道德涵养,旅游服务礼仪与道德修养课件,第2页,一、礼涵义,礼原始本意是敬神。,是指对天地日月、地袛鬼神进行祭奠活动仪式,在当代社会，礼是表示敬意得通称,旅游服务礼仪与道德修养课件,第3页,礼在当代社会演变成为礼貌、礼节、礼仪,“,三礼,”,旅游服务礼仪与道德修养课件,第4页,礼貌：指人们在人际交往过程中，经过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬规范。侧重于表现人品质与素养。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第5页,礼节：指人们在日常生活尤其是交际场所，相互表示敬重、问候、祝福、祈祷等惯用行为习惯与形式。实际上是礼貌详细表现方式。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第6页,礼仪：对礼节、仪式统称。指在人际交往中自始至终以一定、约定俗成程序方式来表现律己、敬人完整行为。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第7页,二、礼特质,礼仪本质是规范人们在公众场所和他人面前交往行为尺度。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第8页,礼貌是人语言谦虚恭敬表现,礼节是人们在交际场所中惯用形式。,礼仪是人们在特殊场所规范化活动,。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第9页,当代礼仪特点,1、普遍性,2、继承性,3、差异性,4、发展性,5、,时代,性,旅游服务礼仪与道德修养课件,第10页,三、礼功效与标准,（一）礼仪功效,1、塑造形象,宏观：国家、民族、阶级、区域,微,观：家庭、单位、组织、亲友,旅游服务礼仪与道德修养课件,第11页,礼功效,2、沟通信息,3、系情联谊,旅游服务礼仪与道德修养课件,第12页,（二）礼仪标准,1、互惠标准,社会交换理论：人与人之间交往沟通就是一个交换。有形商品满足生理需要；无形商品满足心理需要。把交往中付出作为成本，利润作为回报，付出=回报，叫公平；付出回报，交往动力小；付出回报，交往动力大，但超出太多会心生不安。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第13页,2、平等标准,平等含义,1、机会均等,2、人格平等,启示：尊重他人，就是庄重自己。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第14页,礼仪关键是什么？,礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第15页,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己形象。,其次要尊重自己职业。“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己企业。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第16页,尊重他人,用五句话来概括对不一样人尊重表达个人涵养：,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,旅游服务礼仪与道德修养课件,第17页,尊重他人三A标准,接收对方（Accept）不要为难对方，不要让对方难堪，客户永远是正确。,重视对方（Attact importance to）观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方（Admire）,旅游服务礼仪与道德修养课件,第18页,怎样平等候人,1、端正理念礼贤下士,2、建立人性化管理制度：以人为本,旅游服务礼仪与道德修养课件,第19页,调解自我心态：克服“二心”,（1）凹心自卑心,（2）凸心骄傲心自卑心膨胀,旅游服务礼仪与道德修养课件,第20页,怎样防娇,忧患意识,空杯心态,旅游服务礼仪与道德修养课件,第21页,3、诚信标准,（年高考题）有个青年经多年努力，有所成就，身上有七个背囊：金钱、荣誉、美貌、才学、诚信、机敏、健康。一日行至河边准备渡河，上船行至河道中央，突起狂风恶浪，渡船将要颠覆。艄公对青年说：“渡船负重，得扔掉一个背囊才能确保无恙”。青年坚持不用允，艄公说：“年轻人，有舍才有得”。无奈，青年首先将诚信扔入河里。将,请问：假如您是那个青年或您也碰到相同情况，将七个背囊按主要排序，您将怎么扔？,旅游服务礼仪与道德修养课件,第22页,第三种资本诚信,知识第一个资本,金钱第二种资本,诚信第三种资本,老实、守信用。当代汉语词典,信者，常也！常是规律、普通性、确定性。,信之至，乃谓之诚。,精诚所至，金石为开。,信者，成万物之道也！,旅游服务礼仪与道德修养课件,第23页,怎样建立诚信？,A、言必信,“,言无须信”反思：,侥幸心理、怕负担责任,旅游服务礼仪与道德修养课件,第24页,怎么才能做到言必信,三思而后诺：,（1）有必要许诺吗？（2）有能力兑现吗？,（3）是否愿意做。（4）有没有时间做。,不要做出无能力坚持下去决定：,不要公布无力强制执行命令。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第25页,B、行必果考验意志力,三难而后成：难行能行、难舍能舍、难忍能忍,旅游服务礼仪与道德修养课件,第26页,4、宽容标准,与人为善，出处为他人着想，予他人方便，善于换位思索。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第27页,5、其它标准,自信自律,适度,发展,旅游服务礼仪与道德修养课件,第28页,四、学习礼仪意义,内强素质，外塑形象,展现良好个人素质，个人涵养。,个人涵养包含学识、做人、职业道德,丰富学识是知礼，守礼基础,做人就应正直、公平、坚持既定政策和标准、老实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,职业道德要有开放头脑，勇于创新，不拘泥现实状况，有团体精神，坚持标准，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动负担工作及工作责任，适应企业文化，追求效率和效益，追求完美。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第29页,学习礼仪意义,展现良好个人素质、个人涵养。,个人涵养包含学识、做人、职业道德：,个人涵养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。,教养表达于细节，细节展示素质。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第30页,学习礼仪意义,有利于建立良好人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第31页,学习礼仪要到达目标,知道人际交往普通礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养评价标准,提升职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯,培养高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,旅游服务礼仪与道德修养课件,第32页,下篇：商务礼仪实务,旅游服务礼仪与道德修养课件,第33页,商务礼仪,商务礼仪是人们再商务活动中要遵照礼节，它是一个约定俗成行为规范。是商务活动中对人仪容仪表和言谈举止普遍要求。,从本质上看，商务礼仪是商务行为准则，其关键是人与人之间相互尊重。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第34页,场景一：出发前准备形象塑造,穿着打扮,尽管以貌取人并不可取，不过在当代生活中，衣饰越来越成为礼仪一个主要部分，穿着打扮得体不但仅是个人品位表达，更成为人们彼此考量一个尺度。,伟大英国作家莎士比亚曾经说，一个人穿着打扮就是他教养、品位、地位最真实写照。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第35页,第一：符合身份,第二：扬长避短,第三：区分场所,第四：恪守常规,旅游服务礼仪与道德修养课件,第36页,男士,1、发型发式要求,洁净整齐,不宜过长，不得剃光头,前部头发不要遮住自己眉毛,侧部头发不要盖住自己耳朵,不能留过长、过厚鬓角,后面头发不超出衬衣领子上部,旅游服务礼仪与道德修养课件,第37页,男士,2、面部修饰,剃须修面,商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味物品，要保持口气清新。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第38页,男士,3、着装要求（西装）,颜色（三色标准）,款式,纽扣系法（敞开或扣第一粒，不能两粒全扣上）,旅游服务礼仪与道德修养课件,第39页,男士,3、着装要求（衬衣）,颜色,厚度,袖子长度,纽扣,旅游服务礼仪与道德修养课件,第40页,男士,着装要求（领带）,颜色（与西装色彩搭配）,长度（到皮带扣处为宜）,领带打法,领带夹夹法（领带夹普通夹在衬衫第三个和第四个纽扣之间）,旅游服务礼仪与道德修养课件,第41页,领带结打法,旅游服务礼仪与道德修养课件,第42页,领带结打法,旅游服务礼仪与道德修养课件,第43页,领带结打法,旅游服务礼仪与道德修养课件,第44页,领带结打法,旅游服务礼仪与道德修养课件,第45页,领带结打法,旅游服务礼仪与道德修养课件,第46页,领带结打法,旅游服务礼仪与道德修养课件,第47页,领带结打法,旅游服务礼仪与道德修养课件,第48页,男士,3、着装要求（鞋袜）,颜色,质地,着西装整体要求：三一定律,皮鞋、腰带、皮包三件物品颜色应该是一致。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第49页,男士,4、必备物品,钢笔或签字笔,名片夹,纸巾,男人腰部,旅游服务礼仪与道德修养课件,第50页,女士,1、发型发式“女人看头”,时尚得体、美观大方、符合身份。,发卡式样庄重大方，以少为宜。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第51页,女士,3、商务着装要求,着职业套装（裙装）,不穿黑色皮裙,不穿无领、无袖、领口较低或太紧身衣服,正式高级场所不光腿,穿贴近肉色袜子，不穿黑色或镂花丝袜,袜子不能够有破损，应带备用袜子,袜子长度，防止出现三节腿,旅游服务礼仪与道德修养课件,第52页,女士,2、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是职场管理完善一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：,化装要自然，力争妆成有却无。,化装要美化，不能化另类妆。,化装应避人,旅游服务礼仪与道德修养课件,第53页,女士,3、商务着装要求,鞋子要求,不穿过高、过细鞋跟鞋子,不穿前不露脚趾后露脚跟凉鞋，穿正装凉鞋,旅游服务礼仪与道德修养课件,第54页,场景二：办公室（A）,问候语,1、考究场所,2、考究时间,3、特殊场所点头示意即可,4、问候中不包括个人隐私,注意：问候时应配合对应面部表情,旅游服务礼仪与道德修养课件,第55页,场景二：办公室（B）,办公室礼仪,五句文明用语：,1、问候语：“你好”，互动（面对面）,2、请求语：“请”,3、感激语：“谢谢”,4、道别语：“再见”,5、抱歉语：“对不起”（不好意思）,旅游服务礼仪与道德修养课件,第56页,场景二：办公室（C）,热情“三到”,口到：礼貌用语不绝于口,眼到：目光礼貌周到,意到：表情放松自然，落落大方,旅游服务礼仪与道德修养课件,第57页,热情三到,眼到：要有目光交流，注释他人目光应友善，采取平视，必要时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间是对方与你相处时间1/3.,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对 交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第58页,行为仪态,一、站立姿态,1,、要求与标准。站立基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。,正面轮廓：头正，肩平，身直。,侧面轮廓：含颌，挺胸，收腹，直腿。,看起来稳重、大方、俊美、挺拔：帮助呼吸，改进血液循环，而且在一定程度上减缓身体疲劳,旅游服务礼仪与道德修养课件,第59页,行为仪态,2,、站姿种类,A,、侧放式,双手放在腿部两侧，手指微弯曲。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第60页,行为仪态,B,、前腹式,双手相交在小腹部,旅游服务礼仪与道德修养课件,第61页,行为礼仪,C,、后背式,双手背后轻握,旅游服务礼仪与道德修养课件,第62页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第63页,行为仪态,站得太累时，可自行调整，两腿微微分开，将身体中心移向左腿或右腿,但不论采取哪一个站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作都是高傲和懒散表现。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第64页,3、男女差异,男性服务员在站立之时，要力争给人一个“阳刚”之美。,要求：双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双腿能够叉开，两腿之间相距极限，大致上与肩部同宽。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第65页,女性服务人员站立时，要表现出女性轻盈、妩媚、典雅韵味，要给人一个“宁静”之美。,要求：能够将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心前提下稍许叉开。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第66页,克服不良站姿,1,、身躯歪斜,2,、弯腰驼背,3,、趴伏依靠,4,、双腿大叉,5,、腿位不妥,6,、手位不妥,7,、半坐半立,8,、全身乱动,旅游服务礼仪与道德修养课件,第67页,二、坐姿态,1,、要求与标准,正确坐姿要求是“坐如钟”，坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一个舒适感。,2,、几个经典坐姿,A,、两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放，无扶手时，双手相交或轻握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第68页,B,、两腿摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超出肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第69页,两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外侧。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第70页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第71页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第72页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第73页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第74页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第75页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第76页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第77页,入座与启坐要求,1,、入座要求,在他人之后入座,在适当之处就坐,在合“礼”之处就坐,从座位左侧就坐,旅游服务礼仪与道德修养课件,第78页,向周围人致意,轻手轻脚就座,以背部靠近座椅,坐下后调整体位,旅游服务礼仪与道德修养课件,第79页,2,、离座要求,先有表示,注意次序,起身迟缓,站好再走,从左离开,旅游服务礼仪与道德修养课件,第80页,三、蹲姿,1,、适用情况：旅游服务礼仪要求，只有碰到下述几个特殊情况，才允许服务人员在工作中酌情采取蹲姿势。,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照料自己,旅游服务礼仪与道德修养课件,第81页,2,、标准蹲姿,高低式蹲姿。基本特征是双膝一高一低。,交叉式蹲姿。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。,半蹲式。身体半立半蹲,半跪式。双腿一跪一蹲。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第82页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第83页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第84页,3、注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要随意滥用,旅游服务礼仪与道德修养课件,第85页,场景三：办公室工作（A）,电话礼节,1、打电话,（1）择时通话 （2）通话限时三分钟,2、接电话,（1）接听电话要及时（2）通话语言要规范,（3）碰到电线要及时拨回,注意：代替他人接电话,旅游服务礼仪与道德修养课件,第86页,手机使用注意事项,不借用他人手机,使用手机注意安全,使用手机不要制造噪音,注意手机放位置,旅游服务礼仪与道德修养课件,第87页,电话礼仪,1、主要第一声,声音清楚、亲切、悦耳、使用礼貌用语，：“你好，xx企业”，应有“我代表企业、代表企业形象”意识。,不允许接电话以“喂，喂”，或者一张嘴就不客气地说“你找谁呀”，“你是谁呀”，“有什么事啊”像查户口似,接听电话是个人素质直接表现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第88页,电话礼仪,假如接到拨错电话怎样处理？,1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。,2、确认对方打错，应先自报家门，然后通知电话打错了。,3、假如对方道歉了，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家或埋怨。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第89页,电话礼仪,微笑接听电话,声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到,旅游服务礼仪与道德修养课件,第90页,电话礼仪,清楚明朗声音,打电话过程中不能够吸烟，吃零食，打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你声音是懒散，无精打采。,通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重,给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平态度，轻易为自己赢得朋友，也有利于企业良好待人接物形象宣传。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第91页,电话礼仪,快速准确接听电话,电话最好再响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌行为。,假如电话在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”,旅游服务礼仪与道德修养课件,第92页,电话礼仪,认真做好电话统计,电话统计切记5W1H标准：when何时，who何人来电，where时间地点，what何事，why为何，how怎样做。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第93页,场景三：办公室工作（B）,接待客户,用车礼仪,双排座轿车上座要看对象,1、社交应酬：主人亲自驾驶，副驾驶座为上座。,2、公务接待：司机后排对角（副驾驶座为随员座）,3、VIP位置：要客座位是司机后座。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第94页,场景三：办公室工作（C）,电梯礼仪,出入电梯次序：陪同者乘电梯先进去后出来,旅游服务礼仪与道德修养课件,第95页,电梯礼仪,不要同时按上下行键,不要堵在电梯口，让出通道,遵照先下后上标准。,先进入电梯，应主动按住按钮，预防电梯夹人，帮助不便按键人按键，或者轻声请他人按键,在商务活动中，按键是晚辈或下属工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵位置。,电梯中绝对不能够抽烟，尽可能防止交谈，除非电梯中只有你们俩。,人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第96页,场景三：办公室工作（D）,见面礼仪,握手礼,握手方式,A、眼神 B、力度 C、时间,握手次序,女士先伸手，男士才能够握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手，,旅游服务礼仪与道德修养课件,第97页,握手禁忌,不用左手握手,和异性握手不用双手,握手时要摘下帽子、手套、墨镜,防止交叉握手,忌手不洁,对佛教和伊斯兰教女教徒不要施此礼,不要与人握手时递给对方冷冰冰指尖,不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情,旅游服务礼仪与道德修养课件,第98页,2、介绍礼节,（1）自我介绍,A、注意时机,B、注意时间,C、先递名片,D、内容完整：单位、部门、职务,旅游服务礼仪与道德修养课件,第99页,（2）介绍他人,A、谁来介绍,B、介绍人要了解双方地位,C、注意先后次序,旅游服务礼仪与道德修养课件,第100页,3、名片礼节,名片交换,地位低人先递,多人递名片，先女后男，先长后幼，圆桌顺时针方向，先近后远。,旅游服务礼仪与道德修养课件,第101页,场景三：办公室工作（E）,交谈礼仪,1、交谈方式,说话方式,听话方式,旅游服务礼仪与道德修养课件,第102页,2、人际距离,45厘米以内，亲密界域语爱抚、抚慰、保护,45120厘米，个人界域语亲切、友好,120210厘米，社交界域语庄重、严厉,210厘米，公众界域语，无特殊性心理联络，可视而不见,旅游服务礼仪与道德修养课件,第103页,目光礼,注视区域,两眼到胸部之间，远亲密注视,两眼到裆部指尖，近亲密注视,两眼到嘴唇之间，社交注视。,注视时间：不要超出谈话时间2/3,旅游服务礼仪与道德修养课件,第104页,场景三：办公室工作（F）,馈赠礼仪,1、5W标准,Whom送给谁 what送什么,When什么时间 where什么地点送,How怎样送,旅游服务礼仪与道德修养课件,第105页,馈赠禁忌,正式场所普通不送食品,易引发受礼者家庭不和物品不送,不送钟、鞋、药、白布为理,注意各地风俗和内外有别,旅游服务礼仪与道德修养课件,第106页,场景四：宴请,排定座次,几个常见宴请座位排列示意图,旅游服务礼仪与道德修养课件,第107页,2、餐桌礼仪,主动交谈,真诚祝酒,文雅进餐,文明饮茶,细品水果,巧用水盂,巧用餐具,从容应变,旅游服务礼仪与道德修养课件,第108页,3、宴请5M标准,Meeting会见人是谁,Money费用,Menu菜单,Media环境,Manner举止五忌,不吸烟，让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服装，吃东西不出声音,旅游服务礼仪与道德修养课件,第109页,旅游服务礼仪与道德修养课件,第110页,