五感六觉.pptx

五感六觉五感六觉这个词是来自于市场营销领域的，后来被各个行业广泛的运用和注解，主要运用在在研究客户心理需求方面，以此来达到增强自身企业的竞争力的目的。现在风靡全球的SPA水疗就是以此为基础的，称为“五感疗法”。其实准确的说应该是“六觉”疗法，是一种美容疗法，即由专业的肉体上的接触按摩，进而舒展眼、耳、鼻、舌、身、意六种知觉来调整身体同时提升内在精神的境界，调动起人的五感六觉等所需能量的补充，使人感受到减压、放松、惬意等愉悦的感觉，减少疲劳，活力再现。视觉n眼n耳n鼻n舌n身n意听觉嗅觉味觉触觉知觉一起回忆我们之前的共同学习的“六觉”内容。n五感六觉视觉听觉嗅觉味觉触觉知觉风格|灯光|仪表面貌|等|所有眼睛能看到的空气|布草|体味|等|所有鼻子能闻到的操作声|说话声|走路声|等|所有耳朵能听到的食物|饮料|水质|等|所有客人吃到嘴里的匙牌|椅子|水温|等|所有客人能触摸到的所有这一切加起来综合的感受。即：下意识。n 尊重感 n 高贵感n 安全感n 舒适感n 愉悦感要从各个方面衬托出客人的优越性。要求被尊重是客人消费的第一需求。安全不仅仅指财产人身安全，更多的是心理安全。环境氛围的优劣是在较大程度上影响客人对企业的舒适感。提高客人心情愉悦度，注重言谈技巧 某天早上起床，你突然发现自己身体很不舒服，于是急忙往医院赶，一路上，你很为自己的病情担心，不知道会不会很严重，这个时候，你脑海里浮现的为你就诊的医生的模样是怎样的？2：你希望他的衣着是什么样的？案例讨论3：如果同时给你选择的机会，你会选择下列两位中的谁来为你就诊？1：你希望是她还他？你会选择她吗？说说你的原因。你会选择他吗？说说你的原因。得出结论：o“看起来”很重要，要是“看起来”不像，那么o眼睛是心灵的窗户，要是连窗户都没有，自然（什么事都）没门！o视觉影响结果，视觉决定命运，视觉影响未来。五感六觉-视觉形体o站姿o微笑o蹲姿、坐姿o指引、鞠躬o托盘礼仪o妆容o走姿o其它（点烟、递东西、握手、鼓掌等）引言o在我们成长的过程中，常听到长辈们耳提面命的叮咛我们“站要有站相”。但我们大部分的人并不会特别去注意，上学学校里也没有设立“站姿课”，来教导我们应该如何“站”，以致于很多人根本不懂得要如何“抬头挺胸”，保持正确的站姿。o好的站姿，可以让身体各个关节的受力比较平均，不会特别弯曲、让某些特定的关节承担大部分的重量。而且当你抬头挺胸时，胸口会变得开阔，呼吸也会顺畅，身体得到足够的氧气，精神、注意力都会比较容易集中。所以好的体态，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。要求：双脚分开60度，两膝后顶，提臀，收腹，挺胸，双手交叉（右手叉左手）贴于小腹，面带微笑，头正颈直，两眼目视前方。视觉形体-站姿作为服务专员，我们该选择选择哪种站姿？o一：面部表情标准:o 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。o 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。o 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑服务的标准：n二：眼睛眼神标准:面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。眼神要集中，要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；式微笑o御都微笑-内容：1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼。一位优秀的服务专员脸上总是带着真诚的微笑。服务专员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑-世界通行名片视觉形体-蹲姿o员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。o适当的蹲姿既是对客人的一种尊重，也是体现我们优质服务的表现之一，同时，也是体现我们自身良好礼仪素养的标准之一。通行的几种常用蹲姿的形式：通行的几种常用蹲姿的形式：o交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女)o高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)o半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)o半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)蹲姿标准o身体在成服务站姿的标准之下，双手取捷径顺着裤缝线往下滑，同时，右（左）脚顺势后撤半步，双手迅速叠放在左（右）膝盖上，身体保持正直，臀部可坐立于后面脚跟处。注意事项：o1：女员工在双手下滑的过程中需有个扶裙的动作，防止意外发生。o2：双手叠放时，是右手在上，左手在下，以方便随时快速服务客人。o3：蹲下方位一定要选好，不能距人过近，保持一定的距离，以便保证服务质量。o4：在客人旁边蹲下，要与之侧身相向，切忌不能正对客人。o5：蹲下时两腿之间不能留有缝隙。视觉形体-坐姿标准：标准：o得到允许，方可坐下o不坐满坐(3/4)o从左侧就坐o以背部接近坐位坐姿的形式坐姿的形式o正襟微坐式o垂腿开膝式(不能超过肩宽)o双腿叠放式o双腿斜放式o双脚交叉式o 双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚 掌着地)o前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)o大腿叠放式(男：非正式场合)坐姿的禁忌：坐姿的禁忌：o双腿开叉过大o架腿方式欠妥o将腿搁在桌椅上o双腿过分前伸o腿部抖动摇晃o手部放在隐私处o用双肘支于桌上o指引手势趣闻指引手势趣闻 不同国家、不同地区、不同不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，民族，由于文化习俗的不同，手势的表意也有很多差别，手势的表意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用不相同。所以，手势的运用只有合科规范，避免有歧义只有合科规范，避免有歧义的手势，才不至于无事生非。的手势，才不至于无事生非。视觉形体视觉形体-手势手势n nOKOK手势手势手势手势，通常用拇指、食指相接，连成环状，余下，通常用拇指、食指相接，连成环状，余下，通常用拇指、食指相接，连成环状，余下，通常用拇指、食指相接，连成环状，余下三指伸直，掌心向外来表示。三指伸直，掌心向外来表示。三指伸直，掌心向外来表示。三指伸直，掌心向外来表示。OKOK手势源于美国，在手势源于美国，在手势源于美国，在手势源于美国，在美国表示美国表示美国表示美国表示“同意同意同意同意”、“顺利顺利顺利顺利”、“很好很好很好很好”的意思；的意思；的意思；的意思；而法国表示而法国表示而法国表示而法国表示“零零零零”或或或或“毫无价值毫无价值毫无价值毫无价值”；在日本是表示；在日本是表示；在日本是表示；在日本是表示“钱钱钱钱”；在泰国它表示；在泰国它表示；在泰国它表示；在泰国它表示“没问题没问题没问题没问题”在巴西是表示粗在巴西是表示粗在巴西是表示粗在巴西是表示粗俗下流。俗下流。俗下流。俗下流。n nV V形手势形手势形手势形手势。这种手势是二战时的英国首相丘言尔首先。这种手势是二战时的英国首相丘言尔首先。这种手势是二战时的英国首相丘言尔首先。这种手势是二战时的英国首相丘言尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示使用的，后来传遍全世界，是表示使用的，后来传遍全世界，是表示使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利胜利胜利胜利”；但如；但如；但如；但如果心向内，就是一种骂人的手势了。果心向内，就是一种骂人的手势了。果心向内，就是一种骂人的手势了。果心向内，就是一种骂人的手势了。n n掌心向下的招手动作掌心向下的招手动作掌心向下的招手动作掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在，在中国主要是招呼别人，在，在中国主要是招呼别人，在，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势。个手势。个手势。个手势。n n翘起大拇指翘起大拇指翘起大拇指翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字在德国表示数字在德国表示数字在德国表示数字“1”1”在日本表示在日本表示在日本表示在日本表示“”在澳大利在澳大利在澳大利在澳大利亚就表示骂人亚就表示骂人亚就表示骂人亚就表示骂人“他妈的。他妈的。他妈的。他妈的。形体-手势n n服务工作中，手势的上界一般不要超服务工作中，手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。太宽，应在人的胸前或右方进行。n n服务场合要多用柔和曲线手势，少用服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。生硬的直线条手势以求拉近心理距离。手势动作幅度不宜过大手势动作幅度不宜过大,手势宜少不宜手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。势、缺乏涵养的感觉。视觉形体-手势指引手势标准：指引手势标准：n n五指并拢，掌心斜向上方45度，大臂与身体夹角45度，小臂自然弯曲。指引幅度上不过肩，下不过腰。指引手势分类指引手势分类静态指引静态指引 原地指引时，只需在服务站原地指引时，只需在服务站原地指引时，只需在服务站原地指引时，只需在服务站姿的基础之上将右（左）手姿的基础之上将右（左）手姿的基础之上将右（左）手姿的基础之上将右（左）手按照要求直接指引即可。按照要求直接指引即可。按照要求直接指引即可。按照要求直接指引即可。动态指引动态指引 如果需要带领客人，则走在如果需要带领客人，则走在如果需要带领客人，则走在如果需要带领客人，则走在客人右前方，一直手指引，客人右前方，一直手指引，客人右前方，一直手指引，客人右前方，一直手指引，另外一只手自然下垂，正常另外一只手自然下垂，正常另外一只手自然下垂，正常另外一只手自然下垂，正常摆臂即可，但幅度不宜过大。摆臂即可，但幅度不宜过大。摆臂即可，但幅度不宜过大。摆臂即可，但幅度不宜过大。指引手势注意事项指引手势注意事项指引手势注意事项指引手势注意事项n n讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。而应用手掌按在自己的胸口部位。而应用手掌按在自己的胸口部位。而应用手掌按在自己的胸口部位。n n不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。点点等很不礼貌的手势。点点等很不礼貌的手势。点点等很不礼貌的手势。n n做指引指示时，最忌做指引指示时，最忌做指引指示时，最忌做指引指示时，最忌“一指功一指功一指功一指功”（用食指（用食指（用食指（用食指指人）、指人）、指人）、指人）、“五指山五指山五指山五指山”（五个指头全张开）（五个指头全张开）（五个指头全张开）（五个指头全张开）这是对其他人的极端不尊重的表现。应以这是对其他人的极端不尊重的表现。应以这是对其他人的极端不尊重的表现。应以这是对其他人的极端不尊重的表现。应以整个手掌来代替此项整个手掌来代替此项整个手掌来代替此项整个手掌来代替此项 。n n不允许把一只手或双手插放在自己的口袋不允许把一只手或双手插放在自己的口袋不允许把一只手或双手插放在自己的口袋不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里。里。里。里。n n暂时无需指引时，成服务站姿即可。暂时无需指引时，成服务站姿即可。暂时无需指引时，成服务站姿即可。暂时无需指引时，成服务站姿即可。视觉形体视觉形体-鞠躬鞠躬l鞠躬是中国、日本鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯弯身行礼，以示恭敬身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。时要懂得这一礼节。鞠躬的程度表达不同的鞠躬的程度表达不同的意思。如：意思。如：弯弯15度左右，表示致谢度左右，表示致谢；弯弯30度度左右，表示诚恳和歉意；左右，表示诚恳和歉意；弯弯90度左右，表示忏度左右，表示忏悔、改过和谢罪。悔、改过和谢罪。鞠躬适用场合：鞠躬适用场合：l鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。l日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。表演者对观众等都可行鞠躬礼。l领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。l演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。l演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。l遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，也需行鞠躬礼。也需行鞠躬礼。鞠躬标准要求鞠躬标准要求l行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上倒三角区域落至自己的脚前脚前脸上倒三角区域落至自己的脚前脚前1米处米处（30度礼）。度礼）。l鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。很舒服。鞠躬禁忌鞠躬禁忌l只弯头的鞠躬。只弯头的鞠躬。l不看对方的鞠躬。不看对方的鞠躬。l头部左右晃动的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。l双腿没有并齐的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。l驼背式的鞠躬。驼背式的鞠躬。l可以看到后背的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。视觉形体-走姿基本要求：立如松、坐如钟、行如风 走姿标准：走姿标准：o体态优美o重心放准o身体协调o摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)o走成直线o步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)o速度均匀(60-100步/分钟)走姿禁忌：走姿禁忌：o头部不正o摇晃肩膀o手位不正o步伐过大或过小o落脚过重o横冲直撞o抢道而行o阻挡道路特殊情况走姿：特殊情况走姿：o陪同引导(右前两步)o上下楼梯(右行、礼让)o 进出电梯(先进后出)o变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)