百货商场经营管理方式方法方案.doc

经营管理公司组织架构、人力资源配置和职责范围组织架构客户服务部行政部财务部总台接待客服专员策划专员总经理人力资源档案管理前台接待出纳会计外联采购 2、各部门人力资源配置部门职务数量合计总经理1名1名 经营客服部 经理 1名 9名 客服主管1名策划部主管 1名策划员1名客服专员 3名总台接待员 2名行政部 主管 1名 3名 人力资源 1名 行政管理 1名财务部 出纳 1名 2名 会计 1名 3、部门职责范围 、经营客服部职责范围、负责商场员工纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及员工早班会及晚班会的组织召工。、负责商场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督检查。、负责商品退、换货及客户投诉的协调处理。、负责商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局的监督管理。、负责商场内各类突出事件的协调处理。、负责品牌商的商品进场、装修、上柜、调整、退场的协调管理。、负责品牌商的商品销售及促销工作的监督、组织实施和管理。、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。4、行政部职责范围 、文秘职责、负责公司各项规章制度的组织起草、印发。、负责公司重要文件、函件的起草、印发。、负责公司领导讲话稿件的起草、印发。、负责公司日常函、电、复印、传真、电子邮件的收发、整理记录及办公设备的日常维护保护。、负责公司报纸、杂志的订阅、收发和借阅及公司大事记和史志的编写。、负责公司文献资料的立卷、归档、保管及借阅。、负责组织公司各项会议，做好会议纪要的编写、印发；督促检查会议决议的执行情况。、负责公司印鉴使用、保管工作，保证公司印鉴的正确、合理安全使用。、负责接待来访的客人，安排公司领导的接见或会见事宜。、负责完成公司领导交办的其它事宜。、人力资源职责、负责制定、贯彻执行公司的人事政策和制度。、负责公司的岗位设置、机构调整、岗位职责的制定。、负责公司员工的招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。、负责员工企业文化的培训、技能训练、素质训练工作及相关的政治思想工作。、负责公司员工业务素质考核和工作业绩考核管理及相关的奖罚管理。、负责协调公司与劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门的工作。、负责员工的考勤、劳动纪律考核及劳资管理及相关的奖罚管理。、负责公司员工及商场员工档案的建立与管理。、负责公司员工工牌的制作与发放。、负责公司的人力资源开发，后备人员的培养、选拔 、行政职责、负责公司日常办公秩序的组织和管理。、负责办公设施、办公用品、办公耗材、印刷品、员工工装、物业耗材等物资需求计划的制定，计划内的费用审核。、负责公司各类物资需求的采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等工作。、负责公司车辆使用、调配和维修。、负责公司的福利政策的制定及员工福利的发放。、负责公司各项规章制度、决定的落实、实施的组织协调、督促检查。、负责公司各部门工作计划完成情况、部门职责执行情况的监督检查。、负责公司员工岗位职责的执行情况的监督检查。、负责接待和查处各种行政投诉。、负责公司各类违法乱纪事件的核实及处理。、前台接待职责、负责前来洽谈客户的登记接待、负责函件的接收并转交相关部门、负责通传、通报来访客户二、经营客服部各岗位职责1、客服部经理、岗位职责、负责制定实施公司各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题报告。、负责围绕商场管理工作制定相应的制度和管理方案。、负责检查督促商场各项管理工作执行情况。、负责组织召开本部周例会及其它重要工作会议。、负责检查督促本部各岗位工作完成情况。、负责及时了解、掌握员工思想动态，解决员工实际困难。、负责根据公司发展及业务需要对员工进行定期培训，指导和帮助本部门员工工作。不断强化提高员工素质。、负责监督指导商场进行的各项考核工作并及时处理对外及消费者投诉工作。、负责为部门内营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展及组织、协调商场各类大型活动并保证现场安全秩序。、负责协调公司与政府相关职能部门、商业行会间的关系。、岗位规范、对商场各铺面的工作和服务质量进行监督检查，对存在的问题提出建议和批评，并限期执行。、根据公司阶段工作需要及未来发展计划结合商场实际情况，制定本部门年度总工作计划和和季度、月度、周计划。、依照公司的各项考核标准和奖罚条例对本部门工作人员进行考核。奖勤罚懒。、随时了解现场管理人员的各项监督工作的执行情况。、每周召开部门工作会议一次，形成会议纪要，并下发各人员。、每日检查一次部门各项工作及计划的完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成的进度，预测全期计划实现的可能性，如发生重大事故，随时提交行政事务部督办。、每月将管理工作中的奖罚情况分门别类进行统计，全面掌握服务管理工作规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理水平。、合理安排本部员工的工作，最大限度地激发员工主观能动性。、有的放矢，实事求是地向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司制度、处理突发事件沉着、冷静、迅速，保证营运秩序正常。2、客服部主管、客服部主管职责 、协助并配合部门经理开展本部门的工作。、负责执行公司各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题报告。、配合部门经理围绕商场管理工作执行相应的制度和管理方案。、负责配合部门经理检查督促商场各项管理工作执行情况。、负责督促本部各岗位工作完成情况。、负责处理品牌商与商场管理之间的关系。、负责开展部门各客服人员关于商业管理的培训工作。、负责协助部门经理处理对外客户及消费者的投诉处理工作。、负责为部门内营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展及组织、商场各类大型活动并保证现场安全秩序。、岗位规范、配合对商场各铺面的工作和服务质量进行监督检查，对存在的问题提出建议和批评，并限期执行。、随时了解现场管理人员的各项监督工作的执行情况。、每月将管理工作中的奖罚情况分门别类进行统计，全面掌握服务管理工作规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理水平。、每日检查一次部门各项工作及计划的完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成的进度，预测全期计划实现的可能性，如发生重大事故，随时提交部门经理处理。、实事求是向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司制度、处理突发事件沉着、冷静、迅速，保证营运秩序正常。3、策划主管、策划主管职责负责制定商场每年的策划总案，并具体落实到每季、每月的方案。负责各类促销广告的设计、策划、发布。、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。、负责现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。 负责顾客跟踪的策划、组织、实施、评估。、负责经营厂商日常促销活动的管理。、负责卖场氛围的设计、营造。、负责商场的换季、节假日、店庆等大型促销活动的策划、组织、协调、实施。、负责消费市场的调查研究工作。 、岗位规范、制订每年的策划活动所需资金预算。、熟悉本地市场及消费者需求。根据每个节假日特点制订相应的氛围营造、促销活动策划。与所洽谈的客户及行政部门关系处理融洽根据广告牌位的种类及尺寸设计具有现代、美观的广告牌。4、策划员、策划员职责配合公司做好公司的形象宣传、推广及监控。根据不同时间及特殊节日制订相应的策划方案。负责商场外部促销活动的接洽及安排工作。负责企业文化活动、分类活动、社会活动的策划、组织和实施。负责促销活动的现场管理工作。负责商场广告牌位的维护及更换工作。配合主管开展各类对外及部门之间的工作。、岗位规范具备专业的广告知识及市场敏锐观察力。根据广告牌位的种类及尺寸设计具有现代、美观的广告牌。认真协调并处理好厂商及市政管理之间的关系。负责顾客跟踪的策划、组织、实施、评估。5、客服专员、客服专员岗位职责、负责依据公司各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。、负责商场员工早班会的组织召开，依据公司各项制度对商场营业人员进行检查、教育、处理。、负责商场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。、负责对商场设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和检查。、负责协调、处理营业现场中发生的各种各类投诉，物业、消防设施等问题。 、负责商场商品陈列、店堂广告、环境布局的监督管理。、负责商场员工劳动纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧等培训和管理。、负责品牌商的商品进场、上柜、调整、退场的协调管理。、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。、负责商场内各类突出事件的协调处理。、岗位规范、上岗时仪表整洁、动作规范。、检查营业员是否做好营业前的各项准备工作：仪容是否整洁，是否做柜内卫生，是否整理商品等。、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。、检查记录收银员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、准备好各种营业备品。、检查卖场内环境卫生是否整洁，环境设备是否健全。、检查各商场现场值班人员的工作状态是良好，是否认真处理卖场发生的各种问题。、进行商场发生的重大事件，突发事件的调查，取证时要科学、公正，切实，并将情况综合及时上报公司。、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中的违纪现象提出批评，责令立即纠正。、认真做好巡场工作记录。三、品牌商管理1、对品牌商管理的原则、忠诚原则：忠诚是企业的基础，是企业经营的哲学之一，是双方合作的前提要素。、服务原则：以品牌商作为第一顾客，切实解决品牌商在销售、促销、结算过程中的实际问题。、双赢原则：公司与品牌商共同达到目标经济收益。、合作原则：互相扶持、互相配合、同舟同济、荣辱与共。、优胜劣汰原则：是企业发展的必要手段，是扶持品牌、发展品牌、确保经济收益的有效措施。2、对品牌商管理的要求、程序要求：品牌商在商场内的销售、调整、人员安排等的一切行为要按商场的有关规定进行，不符合规定或不按程序进行的，公司有权不予审批或办理。、制度要求：品牌商在商场内的经营须服从公司制定商业经营管理手册及各项制度。 、商品要求：保证商品质量，无假冒伪劣商品并保证应季商品及时上柜，确保柜内商品的花色、品种齐全、数量丰富、计量充足，价位合理，对畅销商品及时补货，对滞销商品及时调整。、经营要求：禁止不正当的经营手段和竞争手段，对哄抬物价、虚假降价以及未达到同城、同品、同价等的经营行为严令禁止。、其它：配合商场内的各项企划活动，包括促销活动和公益活动，积极参与，不无故推诿或拒绝，如有特殊情况按程序报请审批。3、对品牌商管理的范围、负责办理进场、撤场的相关手续、包括跟催进场、装修、人员和商品的进场、布展情况及撤场时间、审批手续等。、检验铺面商品质量。 、监督品牌的品种、品类、适销对路性、与品牌商沟通并及时整改。 、调查市场价位，帮助品牌商对商品进行合理定价，对标价不科学规范的商品建议做相应调整。、发动品牌商积极参与公司的各项活动。、配合业务招商部定时组织召开品牌商会议。、监督检查品牌商的经营行为。4、对品牌商的管理内容、协助办理品牌商商品的进场、撤场手续、进场：A、客服专员接待新进品牌商，登记客户档案。B、协助品牌商，办理进场员工资料登记的工作。C、跟催品牌商进场时间和装修进度。D、对入场商品进行开业前检验，指导并监督其布展情况。、撤场：A、品牌商提出退场申请。B、客服专员审核、登记客户档案并将“撤柜申请”转交行政部及物业管理公司。C、客服专员将签批的“申请”转交品牌商开始退场，撤柜、撤人，撤货等工作。D、根据营业现场的实际情况确定品牌商具体撤货、撤柜时间并监督其过程。E、填写撤柜审批表中的相关内容转交财务合计费用，逐层审批并通知品牌商结算。四、商品管理1、商品管理原则、商品管理制度化。、商品管理程序化。、商品管理经常化。、商品管理专业化。2、商品进场管理、新进商品，必须使用统一商场标识编码。、一品多码，重码、错码和无码商品一律不许上柜销售。、认真做好新进商品的价格审对。、物价标签填写要认真、准确，字迹工整，用黑色钢笔填写。、品名、产地、规格、价格要与商品相符，要一货一签，货签相符，方可盖物检专用章。、所售商品价格应有利于销售，原则上做到同城同品同价。3、商品陈列、商品陈列的要求、陈列的技巧：要真实地显示商品的规格、花色、款式、给人以艺术性。、折叠和堆叠：主要适用于针纺织品。、商品特点的显示：尽可能的把商品款式、质量等方面特点显示出来。、色彩的搭配：单一色的配色，邻近色的配色，对比色的配色，使商品陈列在色彩和效果上给人以美好、新颖、鲜明和舒适的感觉。、陈列的要求：要具有代表性、系列性、季节性和艺术性。做到整洁、醒目、美观、大方、匀称、协调。、要充分展示商品的全貌。、应方便顾客挑选。、要适应季节的变化和节日的需要，经常更换陈列内容。、要充分展示商品的美观、质感、特点。、要做到样品齐全，库有柜有，陈列丰满，无空档。、陈列的研究、能指导和影响消费。、扩大销售。、方便顾客挑选，提高工作效率。、美化店容、市容，丰富文化物质生活。、陈列技巧的推广商品陈列是商品广告宣传的一种形式，它不仅美化店堂店貌，更主要的是向消费者介绍商品，吸引顾客购买，增加销售，通过商品陈列，宣传商品，引导消费，创造美观艺术感，便于顾客购买选取。4、商品保管、正确选择商品存放场所和堆码、苔垫形式，合理使用仓库的面积和容积。、运用科学的养护方法维护好商品质量，降低在库商品的自然损耗和人为损失。、设置保管帐卡，做到帐货、帐卡相符，商品分区、分类保管。、建立安全的规章制度，严格遵守操作流程，确保人身、商品、设施的安全。5、商品养护商品养护工作，包括“防”和“治”两方面、防：就是预防商品在储存间变质和损坏。、治：就是救治已经开始变质或损坏的商品。贯彻“以防为主，以治为辅，防治结合”的方针，针对影响商品储存质量的因素，采取防腐蚀、防尘、温度控制、防日晒、防霉菌及虫鼠、防火、防爆等技术措施，防止和减少外界不利因素对商品的影响，延缓商品质量变化过程和降低商品的损失、损耗。6、商品补货、补货时间应在前一天班结束时备足商品。、补货时要畅销品种多上柜，服装类按每品1：5的比例上柜，纺织类按1：7的比例上柜。、补货时，要花色、品种、规格、型号齐全，以便于顾客的购买。、根据节假日与平时销售量的不同，补货量也不相同。、商品的储备量与市场的需求量有着直接的关系。商品的储存量不但要满足平均购买的需求量，还要满足超过平均需求时的数量，以防脱销。、商品储备要适应供应区消费者购买结构、消费水平和消费特点。、商品储备要根据季节的不同和销售淡旺季，来确定不同时期的商品储备量，按照经营中的比重，合理确定商品储存量的比例，避免造成积压。8、商品盘点主要是对销售数量的统计和商品进、销、存的监督、分析。、日盘点：做到帐、货相符，帐目清晰，及时补充货源。、月盘点：每月月末时，对一个月的销售进行进、销、存盘点。目的：、核对销售笔数与金额；、监督营业员的工作；、分析畅销商品和滞销商品；、为下个月的销售工作做好铺垫。9、服装中文标识的执行规范、中文标明：据有中文书写的商标名称，即品名、规格、成份、含量、产地、等级、厂名、厂址、电话。、型号、规格：符合国际化标准，如170/92B ，鞋：24/42。、洗涤说明：吊签洗涤说明须与水洗标洗涤说明相同，并用符号和文字明确说明正确的洗涤方式、方法。、成份含量：吊牌上所写成份、含量须与服饰成份、含量相符。商品的外料、里料、充物成份应写清晰、具体。如成份：毛涤：羊毛70%，涤30%；里料：涤沦纤维100%。、标准：符合部标（BB）、国标（GB）、企标（QB、FB）等。五、商品质量管理1、商品质量管理的范围、商品材质、产品名称、商标、产品质量合格证明。、生产厂名、厂址、联系电话、产品规格、型号、等级、成份含量。、生产日期、安全使用期、失效日期、警示标志、中文警示说明、执行标准、洗涤说明、制作工艺等国家强制性执行标准。、进口商品应具有中文枳识说明、海关完税证明及有效的进口检验报告。2、商品质量管理办法、商品质量的验收管理、对照合同验收进场品牌是否相符：A、检查进场商品“三证”是否齐全（生产许可证、质量合格证、卫生许可证）。B、进口商品的需检查海关报送单、完税证明的真实性。C、进口化妆品具有中华人民共和国卫生部颁发的进口商品卫生许可证。、对照商品质量检报告检验商品的品质：检查商品标识（吊牌）标注：标识（吊牌）必须用中文标明商品品名、生产批号、执行标准、成份含量、号型、等级、洗涤说明、厂名厂址、联系电话、化妆品类需标明生产日期及保质期。、对照商品吊牌检查永久性标识（水洗标），内容是否相符。永久标识不得手工书写，水洗标识内容为：A、制造者名称和地址。B、产品名称。C、产品号型和规格。D、采用原材料的成份和含量。E、洗涤方法。F、生产标准要执行国标（GB）、轻工标准（QB）及行业标准（FZ）等。G、检查商品的制作工艺、色泽、色调与面料质地相适应，无跳针现象、针距均匀、商标在指定位置缝制，合格后方可进场上柜销售。、商品质量的监督管理、客服专员全面负责卖场商品质量检查、监督管理工作，并有权抽样、封存“三无、假、冒、伪、劣”商品。、客服专员对各自管理区域所有商品的质量进行有计划的检查。、客服专员有计划的对各商场的商品质量，按照国家商品质量检查要求进行定期、不定期抽样检查或全面检查。、如发现销售假冒伪劣质次价高商品，必须停止销售，限期整改。、根据检查结果及投诉服务中心反馈有关商品质量信息，采取口头通知、书面限期整改形式告知各专柜。3、商品质量标准、化妆品类:首先有卫生许可证，产品许可证，国家轻工化妆品的质检报告。、化妆品的包装上印有生产日期、保质期、产品质量说明、成份、厂名、厂址、电话。、执行标准依据Q/047005-1999企业标准化妆品卫生规范（卫法监发（1999）第577号等。、针织类：、厂名、厂址、电话。、商标中文标识（没有标识有标记）。、成份（含量）、等级、规格。、洗涤标缝在内衬下方。、执行标准一般达到ISO9001-9002。、床上用品类、厂名、厂址、电话。、产品名称、型号规格（注册商标）、等级、生产日期、成份、洗涤标缝在床上用品的一角。、执行标准必须符合F281005-91标准还有FZ/T01057-1999纺织纤维鉴别试验方法。、皮具、箱包类、品牌授权经销证明、检验报告。、标识有产品名称、型号、规格、商标、等级、材质、保养卡。、执行Q/333-96标准。、厂名、厂址、电话。4、商品质量检测必备手续和要求、包装商品类：质检报告、生产许可证、生产合格证。要求外包装同包装内的厂名、厂址、成份含量、洗涤标准等一致。、进口商品类：质检报告、和产许可证、和产合格证、海关报关单、完税单。要求标签上有明确的中文标识标明商品的名称、厂名、厂址等，吊牌同商品的内置标签的厂名、厂址、成份含量、洗涤标准等一致。、纺织类和服装类：质检报告、生产许可证、生产合格证。要求吊牌同商品的内置标签的厂名、厂址、成份含量、洗涤标准等一致。、化妆商品：质检报告、生产许可证、生产合格证、卫生许可证。要求外包装同包装内的厂名、厂址、成份含量等一致。 六、现场管理1、员工管理、员工现场管理在营业现场中，楼层管理人员应督促营业员遵守员工手册的有关规定及公司制定的各项规定。、三要求：规范化的接待、文明的应对、高质量的服务、十不准：A、不准扎堆闲聊、离岗、串岗B、不准在店堂内与顾客或同事发和争执或打架C、 不准双手叉腰、双臂抱胸、趴柜、坐柜D、不准吸烟、吃东西、化妆E、不准在店堂内将包装货品在地面上随意拖、拉、推F、不准在店堂内、柜组内随意扔杂物G、不准私下向供应商索要厂价商品销售H、不准有不规范的仪表仪容I、不准在店堂内会客长谈J、不准在打烊时催促顾客、值班总经理及客服部值班人员管理规定、根据“值班人员轮流表”提前做好值班准备工作。、严格遵守规定时间，做到不得迟到、早退。值班时间：上午8：30至22：30地点：商场一楼总服务台。、坚守工作岗位，工作时间不许擅离职守。、值班期间应衣着整洁，佩带好总值班牌。、工作期间不许闲聊或做与工作无关的事情、值班期间严禁喝酒、抽烟、聚众进行娱乐或做与工作无关的活动。、认真填写并保管总值班日志，总值班日志填写应工整、字迹清晰，不许涂抹或擅自进行修改。、若遇有特殊情况（因病或其它原因）不能值班，需请他人代替值班时，应及时通知商场客服部。、值班人员对于值班期间发生的各种问题，不能利用职权厚此薄彼以及对本部门的问题掩盖不报。应与其它部门配合，按规定办事。不能武断、主观以及草率办事。、清场时，应按规定程序会同商场保安员、物业人员对营业现场进行清场工作，监督指导整个清场过程，并在清场日志上签字。2、铺面管理、各铺面管理、 销售工作管理A、检查铺面卫生情况B、货源陈列情况。C、新品种质量合格情况。D、价格是否合理。E、有无假冒、伪劣商品。F、跟进货源品种，柜长是否提前3-5天补充预售商品。、现场管理、巡视铺内外的用电安全情况。、检查并指导商品的展示和陈列。A、商品陈列是否丰满、整齐、显眼、重点突出，具有吸引力。B、陈列的商品是否经常更换，有无损坏。C、商品颜色、式样、联带品牌等是否搭配得当。、检查铺面、货架、试衣间内是否有杂物，是否存放私人物品，陈列道具、模特是否完整，是否占道，营业设施是否整齐。、检查物价标签是否按公司规定填写，商标是否齐全，货价是否相符，放置是否规范。、检查铺面POP是否规范，处理中否妥善，宣传是否真实，是否过期和完好。、商品维修、更换、退货管理的原则、严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、新“三包”规定等相关法律、法规执行。、商品退换无障碍原则。商品退换是商品销售的继续，购物自愿、退换自由，商场最大限度维护消费者的合法权益。、消费者所购商品保持原质、原样，不影响再次销售，遵循退换自由的原则。、“质量先行负责制”的原则。在规定的退换货范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或品牌商拒不执行商场最终裁决意见的，公司将按“质量先行负责”的要求，以“消费者权益保障基金”中给顾客以先行处理。、“利益三倾斜”原则。因商品质量因顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“利益三倾斜”的原则予以处理。即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换不可换的，以换为主，可换可退的，以退为主，可退可不退的，以退为主。、人员管理、巡查每一铺面，了解营业员在营业中的精神状况，劳纪状况及接待顾客情况。、妥善安排员工分期分批就餐，适时抽查员工就餐列岗情况。、检查员工交接班时，是否传达早班会具体内容。、检查柜长日志是否认真填写。、检查铺内营业员是否站在指定位置，站姿是否规范，是否面带微笑，顾客通过时是否说“欢迎下次光临”。、做好员工的培训工作，培训内容具体如下：A、对新品种上柜，柜长要及时培训营业员有关商品性能，价格等知识。B、公司有大的政策和要求出台，要做好员工的宣传和培训工作。C、凡公司有大的促销活动或本区域级的促销活动要提前培训列位。D、新员工的上岗培训。检查新员工是否会开具销售单，是否会使用贵宾卡及各种优惠卡、信用卡，是否知道发票结算，收银台地点，是否清楚各楼层区域品牌的公布情况及系统服务工程的内容和地点。 7、商品储备