移动公司首问责任制.doc

首问责任制流程
(一) 目的
为了提高营业厅投诉处理的效率,有效解决客户投诉,提高客户满意度。
(二) 适用范围
所有自办营业厅
(三)职责
当客户提出问题或寻求帮助时,第一位接触的人要首先表示重视及关心,尽可能来回答或协助客户,让客户感觉你负起了服务的责任。当你未能处理时,可即时的寻求营业厅的各种资源协助,但一定要追踪到此问题得到圆满解决为止。
一、直接责任人：第一个受理该客户的业务、咨询、投诉的人
二、最终责任人：营业厅经理
三、内容
1． 前台工作人员在接到客户咨询、业务受理、投诉等时，在有能力解决的情况下，要第一时间内解决问题；流动咨询人员要根据顾客咨询的内容，引导顾客到相应的台席办理业务，如果是情绪激动的客户投诉则应引导至客户接待室处理，保证大厅秩序井然有序。
2． 当在前台工作人员权限内没有能力解决时，升级到值班经理处；值班经理在有能力解决的情况下，应妥善为客户解决问题。
3． 当在值班经理的权限内也不能解决时，升级到营业厅经理处；
4． 当在营业厅经理的权限内也不能解决时，由营业厅经理负责落实；
5． 以上发生的所有问题，都要有一个登记、跟踪的记录,以备营业厅整理典型的案例；
6． 最后的解决结果由直接负责人（营业员）负责答复客户（已被解决或正在处理）。
*注意事项：
1. 当发生较为激烈的投诉时，为避免对其他客户产生影响，应第一时间将客户引导到客户接待室隔离处理。
2. 严禁营业员在自已知道的业务范围内推诿用户到其他台席咨询解决,发现后一律严肃处理。
（四）服务承诺
对客户服务申诉实行“首问责任制”，做到认真处理及时答复，全球通VIP会员回复时限不超过8小时，全球通用户时限不超过24小时，动感地带及神州行用户时限不超过48小时。针对个别较难处理的投诉，工作人员必须明确处理时限并告之用户(原则上不得超过72小时)。

*应说的用语
l 在解决不了问题时,营业员不能表现出不懂、推诿。应该对客户说：“师傅（小姐），您所问的问题，我将更详细的为您查询、解答,请到我们客户接待室去”。

（五）首问责任制流程
客户进门

判断客户需求类别

带到客户接待室
业务、咨询
（进入投诉流程）

解答客户投诉
尽量在业务知识能力范围内解决客户需求
可以

不可以
升级到值班经理
不可以

询问师傅、身边同事或值班经理
可以

不可以
升级到大厅经理
请由相关人员直接处理

可以

还不可以
按投诉流程办理
当着顾客的面处理、解答问题

向客户解释

客户满意否

要求营业员对此问题不能再出现不懂
送客

送客

结 束