前台接待处标准程序.doc

前台接待处标准程序
程序项目
1. 接听电话程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一，回答客人
“早上好/中午好/晚上好，前台，× × 先生/女士，我可以帮您吗？”
操作要点：
¶ 问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）
¶ 讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名
二、从房间打来
“早上好/中午好/晚上好，× ×先生/女士，这里是前台× ×，
您需要帮助吗？”
操作要点：
¶ 电话回应标准
三、来电等候
当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键
操作要点：
¶ 获得客人的信任，体现我们的诚信
四、给客人回电
1.“× ×先生/女士，我马上帮您查找”
2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电
3.“× ×先生/女士，我们将5分钟后给您回电”
操作要点：
¶ 如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人
五、转接电话
1.“您好，× ×先生/女士，我是前台× ×”
2. 转电话时要告知客人 “××先生/女士， 我将把您的电话转到 × × ，谢谢来电”
操作要点：
¶ 告知客人将要把电话转入相关部门

程序项目
2. 办理有预订散客入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一， 问候客人
（1）第一次入住客人
微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”
操作要点：
¶ 上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与
客人的眼神交流
¶ 3米内要与客人目光接触
（2）再次入住的客人
微笑并真诚的问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎再次光临”
操作要点：
¶ 对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排
¶ 尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记
¶ 对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实
二、和客人确认预订内容
1.“× ×先生/女士，您这次预订的是 × × 房型，住 × × 天，
您的房价是每晚 × × 元人民币”
2. “请问您有 × × × 卡吗？
操作要点：
¶ 与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏
¶ 如公司支付房费不要与客人确认房价
三、为客人办理入住（1）第一次入住的客人
“× ×先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话
操作要点：
¶ 在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人
证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到
“三清”、“三核对”
（2）再次入住的客人
请客人在提前打印出的登记单上确认签字
“× ×先生/女士，请您在登记单上签字”
操作要点：
¶ 利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格
¶ 在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便

四、和客人确认房间
“× ×先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一间× × 客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是 × ×”
操作要点：
¶ 在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次
入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求
五、收取押金
1.“× ×先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？”
2.“× ×先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管”
操作要点：
¶ 如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付
押金，要按房间的 × × 收取
六、给客人房卡及钥匙
“× ×先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是 × ×，我为您介绍饭店的服务设施”
操作要点：
¶ 双手持房卡及钥匙交给客人
¶ 熟悉饭店的各项服务设施及相关内容
七、询问客人是否需要其他帮助
1.“× ×先生/女士，还有什么可以帮您的吗？”
2.“我们随时为您提供服务”
操作要点：
¶ 热情、自然地接待每一位客人
八、祝客人住店愉快
询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住店愉快
操作要点：
¶ 称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培
训中请前台接待员工适度掌握

程序项目
3. 办理有预订并早到店客人入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间
“对不起，× ×先生/女士，我们酒店的正常入住时间为× ×点”
操作要点：
¶ 一定要和客人解释酒店有规定的入住时间
二、建议客人可以先用餐或外出，行李可以由行李员为其妥善保管

“× ×先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你保存”
操作要点：
¶ 通知行李员帮助客人办理行李寄存
三、如果客人不同意等待并要求立即解决，可联系大堂经理或前厅部经理
1．“× ×先生/女士，我马上联系大堂经理来为你解决”
2．“您好，我是前台××，现在有客人要立即入住，您是否能到前台帮助解决？”
3．在住房率允许的情况下，尽量满足客人要求，办理登记入住
操作要点：
¶ 不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理

程序项目
4. 办理无预订散客入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一、 问候客人
接待员微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”
操作要点：
¶ 服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流
二、确认房型和房价
“× ×先生/女士，你需要哪种房型的房间呢？”
操作要点：
¶ 向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐
¶ 熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂
三、向客人推荐房间
“× ×先生/女士，我向您推荐酒店新装修的房间，这种房间的特点是••••••，现在只需要× × 元人民币”
操作要点：
¶ 根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格
¶ 根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧
¶ 在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。如：你是选择“第一种”还是“第二种”等
四、为客人办理入住

1．“请出示您的证件”
2．迅速把客人信息输入电脑，打印入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字
操作要点：
¶ 检查客人证件（身份证或护照）的有效期，并确认是否为本人登记
¶ 登记验证工作应做到“三清”、“三核对”
五、询问客人是
否有特殊要求
1.“请问您有 × × × 卡吗？”
2.“请问× ×先生/女士，您是否需要无烟的房间？”
3.“请问您喜欢朝街的房间吗？”
4.“给您安排离电梯近一点的房间可以吗？”
操作要点：
¶ 客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求
¶ 要称呼客人两次以上的姓氏
六、收取押金
1.“× ×先生/女士，请问您的付款方式？”
2.“× ×先生/女士，这是您的押金单，请您妥善保管”
操作要点：
¶ 如客人用信用卡支付押金，国内卡请客人在卡单上签字
¶ 如客人用现金支付押金，要按房价的 × × 倍收取
七、为客人做钥匙
“× ×先生/女士，这是您的房卡和钥匙，房号是 × ×，您可以在× × 层 × × 餐厅享用早餐，时间是 × × ，我为您介绍一下酒店的服务设施••••••”
操作要点：
¶ 两次确认客人的要求，并向客人示意房卡中的优惠项目表
¶ 熟悉酒店的各项服务设施及相关内容
八、询问客人是否需要其他帮助
1.向客人讲明电梯位置，并询问是否需要行李服务及叫醒服务
2.告知客人我们随时为其提供服务，祝客人住店愉快
操作要点：
¶ 热情、真诚地接待每一位客人

程序项目
5.办理团队入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临，请问你有预定吗？”
操作要点：
¶ 上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流
二、确定办理对象是团队后，与办理入住的领队确认团队名称以及房数，人数，是否有加床等信息
1.“× ×先生/女士，请问您的团名是什么？”
2.“请问您团队一共预定多少间房间，人数是多少？”
操作要点：
¶ 当客人告知相关信息后，迅速在电脑中查找团队的预订，并取出提前准备好的房卡
¶ 遇大型，特殊团队入住时，应指定check-in区域
三、和领队确认预订
“× ×先生/女士，您的团队预订的是xx间房，其中xx单人间，xx双人间，共xx天，请问是否有变化？”
操作要点：
¶ 快速查看团队预订的情况，并与预订单核实，并取出提前准备好的房卡
四、检查房态

“xx先生/女士，我们已经为您的团队准备好房间和房卡，我马上为您的团队办理入住”

操作要点：
¶ 在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态
¶ 确认后将团队钥匙交给领队，并说明房型
五、填写团队进店单，询问此团是否需要叫早
1.“× × 先生/女士，这是您的团队进店单，如果没有问题，麻烦您在下面签字”
2.“请问您的团队明天需要叫醒服务吗？”
3.确认离店时行李收取时间
操作要点：
¶ 在进店单上要注明团队名称，团号，国籍，人数，房号及领队房号，姓名，联系方式
¶ 确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明
六、办理入住登记
（1）使用团队签证
（2）无团队签证时，使用护照登记
“× ×先生/女士，请您出示您团队的签证”
2.“× ×先生/女士，请您出示您的护照”
操作要点：
¶ 登记时向领队索取团队分房名单
¶ 将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人
¶ 如果客人使用散签，收齐护照，做好登记
七、收取押金
“× ×先生/女士，请问您团队的杂费押金如何支付？”
操作要点：
¶ 根据定单要求，收取杂费押金
八、应在预订时即与旅行社确认是否需要关闭房间内提供收费设施项目
“xx先生/女士，请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施项目？例如：小酒吧，VOD等”
操作要点：
¶ 如团队需要撤酒水，封电话，关VOD，要及时通知相关部门

九、介绍饭店的服务设施
1.“× × 先生/女士，这是您的团队用餐地点，是xx层xx餐厅，用餐时间是xx
操作要点：
¶ 主动向客人介绍饭店设施，介绍各个娱乐场所的营业时间，早餐时间，房间里如何打电话，房间小酒吧的收费标准等，并祝客人住店愉快
十、礼貌询问客人是否需要其他帮助
“× ×先生/女士，希望您的团队入住愉快，我是xxx，若您需要帮助，请您及时与我们联系”
操作要点：
¶ 热情，真诚的接待每位客人
十一、在电脑中Check-in团队
员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料
操作要点：
¶ 将团队用房表交礼宾部，以便团队行李及时送到客人房间
十二、打印一份带房价的团表核对优待标准
团队入住后需要仔细检查房费是否有误
操作要点：
¶ 根据用房数核对优待标准，检查团队房，房费是否正确

程序项目
6.残障人士入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”
操作要点：
¶ 接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流
二、问清客人的姓名及是否有预订
1.“× ×先生/女士，请问您贵姓？”
2.“请问您以什么名字订的房间？”
操作要点：
¶ 当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订，残障人士抵达时应及时通知大堂经理
三、和客人确认预订
“× ×先生/女士，您的预订的是xx间，共xx天，您的房价是每晚xx元人民币”
操作要点：
¶ 快速查看客人预订的情况
四、征求客人意见是否需要在房间办理手续
“xx先生/女士，我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服务，请问你是否需要？”

操作要点：
¶ 如客人需要此项服务，马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间
¶ 如客人不需要，在前台继续完成其他手续
五、为客人办理入住
1.“请您出示证件，请问您有xxx的积分卡吗？”
2.迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上，请客人在登记单上签字
操作要点：
¶ 检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”

六、询问客人是否有特殊要求
“请问× ×先生/女士，您是否需要无烟的房间？我们会为您安排一间离电梯近点儿的房间，以方便您的行动”
操作要点：
¶ 征求客人意见，有时候残障人士并不希望住残障人士专用客房，但电脑中要使用提供特殊服务代码
七、收取押金
1.“× ×先生/女士，请问您用何种付款方式？
2.“这是您的押金单，请您妥善保管”
操作要点：
¶ 如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字
八、为客人做钥匙
1.“xx先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是xx的房间，您可以在一层xx厅用早餐，时间是xx”
2.“我为您介绍一下饭店服务设施”

操作要点：
¶ 再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施
九、询问客人是否需要其他帮助并引导客人到电梯间
“xx先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话是xx，电梯在左手边”
操作要点：
¶ 真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送
十、通知相关部门
由于客人是残障人士，需要通知相关部门对客人关注
操作要点：
¶ 通知礼宾部，总机，客房中心以及大堂经理，关注残障人士，尽量提供完善的服务

程序项目
7.持旅行社住房凭证的接待程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
微笑并真诚问候客人 “您好，× ×先生/女士，欢迎光临”
操作要点：
¶ 接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流
二、问清客人的姓名及是否有预订
1.“xx先生/女士，请问您贵姓？”
2.“请问您以什么名字订的房间？”
操作要点：
¶ 当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订
三、和客人确认预订并收取客人入住单或旅行社凭证
“xx先生/女士，您的预订的是xx间，共xx天，您的预订是旅行社订房，请问您是否有旅行社入住单或凭证？”
操作要点：
¶ 不得将旅行社房价透露给客人
¶ 快速查看客人预订情况，确认客人单据是否符合电脑中预订
四、为客人办理入住
1.“请您出示您的证件”
2.迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人在登记单上签字

操作要点：
¶ 检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”
五、询问客人是否有特殊要求
1.“请问× ×先生/女士，您是否需要无烟的房间？”
2.“您喜欢哪个朝向的房间？”
操作要点：
¶ 在客人入住之前掌握客人对房型的需要，避免在入住后再次调换房间

六、收取押金
1.“× ×先生/女士，您的房费为旅行社支付，我们需要收取杂费押金，请问您是用何种方式付款？”
2.“这是您的押金单，请您妥善保管”
操作要点：
¶ 如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字，按照xx元/天收取杂费押金
七、为客人做钥匙
1.“× ×先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是xx的房间，您可以在一层xx厅用早餐，时间是xx，我为您介绍一下饭店服务设施”
操作要点：
¶ 再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施
八、询问客人是否需要其他帮助并引导客人到电梯间
“xx先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”
2.询问客人是否需要行李服务
操作要点：
¶ 真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送
九、员工在登记单上签名
员工在登记单上签名并将有关资料输入电脑，将旅行社凭证与入住登记单订在一起，并在电脑中将转账做好
操作要点：
¶ 为了避免房费价格泄露，需要在电脑中注明

程序项目
8.电脑死机时安排客人入住程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一.欢迎并问候客人
“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”
操作要点：
¶ 面带微笑，声音适中，始终与客人保持目光接触
二、询问客人是否有预订
1.“xx先生/女士，请问您有预订吗？请问您以什么名字订的房间？”
操作要点：
¶ 当客人告知姓名后，迅速在预抵报表中查找客人的预订
三、与客人确认预订
“xx先生/女士，让您久等了，您的预订的是xx间，共xx天，房价为每晚xx元，请问有变化吗？”
操作要点：
¶ 因在报表中查找预订会比电脑速度慢一些，若有此类情况，接待员要真诚的向客人道歉
四、为客人办理入住
“请您出示您的证件”，迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字

操作要点：
¶ 检查客人的证件（身份证或护照）有效期，并确认是本人登记，登记证件工作要做到“三清，三核对”
五、查找房间，询问客人是否有特殊要求
1.“请问xx先生/女士，您是否需要无烟的房间？”
2.“您是喜欢朝河还是朝街的房间？”
操作要点：
¶ 在客人入住之前掌握客人的真正需要，并根据当时房间的出租情况，尽量满足客人对房间的特殊要求
¶ 切记所用的房号务必从空房表上划掉，避免派重房
¶ 若客人所要求的房间当时没有，可适时做房间增销

六、收取押金
1.“xx先生/女士，请问您的付款方式？”
2.“这是您的押金单，请您妥善保管”
操作要点：
¶ 如客人用现金支付押金，因当时电脑无法打印押金凭条，故由接待员填写手工押金单，一式两联，凭条上写明房号，客人姓名，抵离日期，金额大/小写，收款人员姓名，并请客人在押金单上签字确认
¶ 第一联加盖财务公章，交与客人保管，第二联接待员存留做账
七、为客人做钥匙
1.“XX先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是大床不吸烟朝河的房间，您可以任选x层xx厅用早餐，时间是xx”
操作要点：
¶ 应电脑无法使用，钥匙需从后台的主机做，房号在房卡上给客人指出即可，不要念出来，接待员可告诉客人房间在哪一楼层，并主动向客人介绍饭店设施（若客人入住行政层或套房则要向客人示意优惠项目卡）
八、礼貌询问客人是否需要其他帮助
“xx先生/女士，祝您居停愉快，我是XX，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”
操作要点：
¶ 整个接待过程流畅，不要因电脑无法使用，而显得忙乱而无头绪，务必祝客人居停愉快，并指明电梯位置
九、通知相应部门
1.前台每天准备当天预抵客人报表方便查询
2.电脑系统恢复后录入客人资料
操作要点：
¶ 办完手续后，及时通知客房部到客以及通知总机手工开通外线

程序项目
9.客人入住房间未打扫处理程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一.礼貌的向客人解释所订房型未打扫的原因
“对不起，× ×先生/女士，由于出租率较高，你所预订的房间还未打扫”
操作要点：
¶ 不要直接和客人说房间是脏房，要解释为未打扫房间
二、如果其他房型有干净房间，可建议客人改换其他房型
1.“xx先生/女士，如果你愿意，可以改住我们饭店的xx房间”
操作要点：
¶ 其他房间有干净的可卖房时，向客人解释房价会有所变动
三、客人坚持要原订房间的话，立刻通知客房部速打扫此房间
“xxx房间客人已到店，请立刻打扫”
操作要点：
¶ 提示客房部此房间打扫完毕，立刻通知前台
四、告诉客人房间需要打扫的时间，建议客人在大厅吧稍坐等候，也可以让客人先外出或用餐，行李可以由行李员为其妥善保存
1.“对不起，xx先生/女士，您的房间需要xx分钟打扫，您可以在大堂吧稍作等候，饭店为您提供免费的茶水，待房间打扫干净，我会立即通知您，行李可由行李员为您保存”
2.不能承诺清扫时间时，耐心解释我们会尽快打扫好

操作要点：
¶ 房间未打扫干净前，钥匙，房卡不能给客人，放在大堂经理处
五、如果客人愿意等候，通知大堂经理带客人到大堂吧等候并提供免费的咖啡和茶
“xx先生/女士，我们的大堂经理陪同您到大堂吧休息”

操作要点：
¶ 录入客史，避免类似事情再次发生

程序项目
11.收取现金押金程序
管理类别
前台接待处
执行部门
Deptartment
前台接待处
辖管区域
Section
前台
实施岗位
Performer
接待员
督导落实
Supervised by
接待主管

工作步骤
工作标准及要求
一.与客人确认房号，姓名等信息
“请问× ×先生/女士，您是XX房间的XX先生吗？”
操作要点：
¶ 准确核对客人姓名，房价，预离日期，付款方式
二、按照收取押金（房价XX倍，或杂费每天XX元）的规定
1.“xx先生/女士，如果你愿意，可以改住我们饭店的xx房间”
操作要点：
¶ 其他房间有干净的可卖房时，向客人解释房价会有所变动