客服回访流程标准.doc

客服回访流程
第一条 目的
为规范客服回访流程，提高客户满意度特制定本制度。
第二条 适用范围
本制度适用于公司所有客服工作人员。
第三条 标准要求
1. 对所有客户的满意程度进行追踪落实
在维修完成几天后进行电话跟踪询问以确定客户达到满意。
细心倾听并提出一些开放式的问题。
如果客户提出问题，应尽快在较短时间内提出改进措施。
在工作通知单里记录相关的反馈情况，并对客户和车辆资料库的相关
信息进行更新。
2. 利用相关信息进行不断完善
对结果进行分析和讨论以明确需完善之处。
3. 建立客户关系
对潜在客户进行电话询问落实其满意程度。
如果客户预约了下次维修服务（步骤1或6），联系客户以提醒其日期和
时间。 如果没有约定见面，在离最后一次服务超过1年时间前，在适
当的时间与客户取得联系，并主动提出预约见面。
考核要求
前台主管监督车辆维修历史检查处理执行情况，落实车辆维修历史检查处理标准要求。发现未按照车辆维修历史检查处理标准执行的情况每次考核50元并于月底工资中统一扣除。
实行时间
本制度自颁布之日起执行。