服务业组织标准化工作指南.doc

服务业组织标准化工作指南
根据市政府要求，全市推行旅游服务标准化工作。具体负责推行单位是市技术监督局，我们公司是试点单位之一。
一、标准所含四部分的主要内容和相互关系：
1、几个基本概念：
服务：GB/T24620-2009中将“服务”界定为：“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”
服务业：是指“生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合”，是一个产业的概念。
标准：GB／T20000.1——2001中将标准定义为“为了在一定的范围内获得最佳程序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。
标准化：GB／T20000.1——2001将标准化义定为“为了在一定范围内获得最佳程序，对现实问题或潜在问题制定，共同使用和重复使用的条款的活动”。
服务业组织：“向顾客提供服务的组织”。
二、服务标准化的意义：
1、形成服务业发展的制造环境；
2、确保服务质量，提高服务水平；
3、保护消费者的合法权益；
4、实现服务业的内涵式发展；
5、应对国际服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义：
1、有利于规范组织行为，实现科学管理；
2、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；
3、有利于降低成本，提高组织管理效益；
4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展。
四、标准主要内容及使用说明：
GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。
该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。
二、按照标准化建设要求的初步思路：
首先第一步工作是：建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。
第二步工作：标准化体系建立。体系的结构、要求与管理应符合GB／24421.2的规定《服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系》。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。
标准体系关系图：
服务通用基础标准体系

服务保障标准体系

服务提供标准体系系系

服务通用基础标准体系结构：
服务通用基础标准体系

标准化导则
术语与宿略语标准
符号与标志标准
数值与数据标准
量和单位标准
测量标准

服务保障标准体系：
服务保障标准体系

环境标准
能源标准
财务管理标准
信息标准
职业健康标准
安全与应急标准标准
合同管理标准
人力资源标准
设施设备及用品标准

服务提供标准体系：
服务提供标准体系

服务评价与改进标准
运行管理规范
服务质量控制规范
服务提供规范
服务规范

第三步：标准的制定
把公司现有的制度，按照标准体系进行分类整合，要各条线配合，将各条线的制度和规范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让其更简单、明了，更有条理性和操作性。对有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地方标准和行业标准来制定相应的标准。
第四步：标准的实施、监督、评价和改进
凡纳入标准体系的标准，应认真实施，对实施情况进行监督和检查，不符合标准的行为及时纠正，对实施效果进行评价，坚持不断改进。