新编旅游职业道德431页全书电子教案课件.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,新编旅游职业道德,第 一 章,旅游职业道德及其历史沿革,教学目的与要求,把握职业道德的内涵和主要特征,理解与掌握旅游职业道德的特点、作用和规范,了解旅游职业道德的历史沿革,教学重点和难点,教学重点：,旅游职业道德的特点、作用和主要规范,教学难点：,旅游职业道德的历史沿革,案例导入,重庆某旅游公司在某年,7,月招聘了,21,名大学生，令人惊讶的是，在随后不到,4,个月的时间里，该公司陆续辞退了其中的,20,名本科生，仅仅留下一名大专生。,原因：有的人不能虚心接受经理的批评；有的人喜欢睡懒觉，上班常迟到；有的人工作时间上网聊天；有的人随地吐痰，客人在时也是这样；有的人怕脏、怕苦、怕累；有的人工作责任心不强；等等。,留下的一位女大专生，工作责任心强、爱岗敬业、工作勤奋、职业道德素质较高。,搏击职业人生，不仅要有才，更要具备德，德的意义有多大？不是所有的人都能搞得清的，为什么搞不清呢？这正是职业伦理博大精深之所在。,第一节 职业和职业道德,一、职业与职业活动,1.,职业的涵义,是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。,职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象。,业务（专业知识与技能）,职业,职责（责任感）,讨论：有关职业有哪些天职？,成熟的市场经济应该是负责任的经济。任何一项职业都有自己的神圣的职责。,2.,职业活动的特点,1,）专业性,2,）多样性,3,）技术性,4,）时代性,3.,职业活动的影响,1,）它推动人类社会由野蛮时代向文明时代迈进,2,）个人生存需求和需求满足方式 与职业活动紧密联系在一起,视频：家政服务,二、职业道德内涵及其特征,1.,职业道德含义,指人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。,它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。,2.,职业道德的内涵体现,这里的职业道德何在？,案例：,3,、职业道德的主要特征,1,鲜明的行业性,2,适用范围上的有限性,3,表现形式的多样性,4,一定的强制性,5,相对的稳定性与连续性,6,与物质利益具有直接关联性,三、社会主义职业道德,1.,社会主义职业道德的建立与发展,1,）生产资料公有制和人民当家作主为社会主义职业道德的建立和完善奠定了经济和政治基础；,2,）社会主义职业道德是在社会主义、共产主义道德指导下建立、丰富和发展的；,3,）社会主义职业道德是在对古今中外职业道德扬弃的基础之上建立和发展的；,4,）社会主义职业道德是在与各种腐朽的道德思想不懈斗争的过程中逐步完善起来的。,2.,社会主义职业道德的作用,1,）社会主义职业道德能增强人们的职业责任心，促使人们做好本职工作，从而促进生产力的发展,2,）社会主义职业道德对建立和完善社会主义新型人际关系、改善社会风气，起着重要的推动作用,3,）社会主义职业道德，对于造就社会主义和谐社会建设者、促进个体的自我完善，起着重要的指导作用,第二节 旅游职业和旅游职业道德,一、旅游职业的含义,指按照社会的一定需要和行业标准，满足旅游客人在旅行期间的利益诉求，为其提供食住行游购娱服务的职业。,二、旅游职业的本质,满足旅游客人的利益诉求，为旅游客人提供服务的事业,职业的本质是什么？,三、旅游职业道德的特点,1,道德意识要求高水准,2,道德行为追求完美,3,道德影响更具广泛而深刻,四、旅游职业道德的作用,1,对旅游职业过程的调节作用,2,对旅游从业人员的教育作用,3,对社会生活的影响作用,旅游行业有哪些不正之风？,.,景点缩水；,.,强迫消费；,.,导游误导误购；,.,餐饮标准降低；,.,住宿宾馆降级；,.,名目繁多要小费；,四、旅游职业道德规范,献身旅游，爱岗敬业,热爱客人，文明服务,遵纪守法，诚实守信,互帮互助，团结协作,精通业务，锐意创新,日本迪士尼“诚信”待客，书写成功篇章,成就：,在竞争非常激烈的日本娱乐市场，东京迪士尼乐园每年吸引游客,1700,万，其中,90%,以上是回头客。,赢得游客忠诚的奥妙：,在于对顾客看不到的因素的严格规范以及后台软硬件的精心建设。,例如，在迪士尼，有一个表演节目，为了追求节目的原生态，为客人建造一个能使其真实体验到美国式淘金梦的场景，迪士尼员工竟花上半年时间到美国收集当年使用过的工具。也许游客并不会计较这些工具的真实性，但迪士尼却始终坚持实物之上的理念，给客人以真实的惊喜。,东京迪士尼，一个节目从策划、筹备到上演，一般要花费,10,年左右的时间，其策划之细，要求之高，令人叹为观止。迪士尼诚信服务的精髓是,SCSE,理念，即绝对安全、以礼相待、精心表演、讲求效率。,东京迪士尼不仅对客诚信，更对员工讲求诚信，从而激励员工自觉诚信。企业赢得了顾客对迪士尼的忠诚，也赢得了社会对迪士尼员工的尊敬（从迪士尼出来的员工到其他企业应聘，一听说是在迪士尼工作过的，都能被聘用）。,五、加强旅游职业道德建设的意义,有助于提高从业者的觉悟，促进旅游企业的精神文明建设。,加强旅游职业道德建设，有助于激励和鼓舞旅游从业人员自觉献身旅游事业。,加强旅游职业道德建设，有利于培养一支德才兼备的旅游从业人员队伍。,第三节 旅游职业道德历史沿革,一、旅游职业的产生与发展,1,古代的萌芽,2,近代旅游职业的出现,3,大众旅游时期的旅游职业,问题：,世界上最早的旅行家是谁？,中国最早的旅行家是谁？,你知道马可波罗是何时来到中国？他的史诗般之旅对后来欧洲的发展有何重大意义？,早期旅游职业的萌芽有哪些？,形成于,18,世纪的产业革命,1,）形成的技术条件,产业革命促进了重工业和交通运输工具的发展。,2,）形成的经济条件,产业革命促成了市场经济的繁荣发达。,3,）形成的产业条件,产业革命为旅游服务职业机构的建立提供了大量的旅游供给服务，住宿、餐饮、游乐、购物等设施不断完善。,自,1845,年“托马斯,库克旅行社”成立始，旅游职业正式出现,快速发展于,20,世纪中叶之后,战后世界经济的迅速发展，使人们的工资收入和支付能力不断提高。生产劳动自动化程度的提高，也使人们的工作时间缩短，可以享受带薪的假期，促使更多的人成为旅游者。,战后科技的发展使交通运输工具越来越先进，高速公路、高铁和空客的出现使人们外出旅游的时空距离缩短，为远程旅游提供便利。,科学技术的发展还成为景区开发、游乐项目创新、住宿和餐饮提升的重要推手。,食住行游购娱职业普遍兴起,，成为朝阳职业。,二、旅游职业道德的历史沿革,托马斯,库克的职业理念,“,客人是海军大将”,“为客人节省钱包”,“把客人当作远行的亲友”,旅游职业道德在北美获得发展,“,客人是上帝”,“客人是衣食父母”,“客人总是正确的”,“一百减一等于零”,1,）早期的旅游职业道德注重：“金钱效应”,2,）现在的旅游职业道德注重：“企业形象”,1,旅游职业道德的形成与发展,2,旅游职业道德在我国的形成与发展,旅游业：起步、停滞；,职业道德：传统的商业道德,旅游业：缓慢发展；,职业道德：政治第一，交往第二。,旅游业：腾飞；,职业道德：客人第一，中外融合。,1,一九四九年前的中国旅游业（,1923-1949,）,2,改革开放前的中国旅游业（,1950-1978,）,3,改革开放后的中国旅游业（,1978-,现在）,总结与布置作业,一、问题思考：,谈谈旅游职业道德对旅游职业过程的调节作用。,旅游职业道德有哪些主要规范？,谈谈旅游职业道德在我国的形成与发展。,二、材料解析：,你事先没有提醒，责任在你不在我,三、实践训练：,考察本地区旅游行业部门职业道德的现状,第 二 章,旅游职业及其道德的价值,教学目的与要求,了解价值和旅游职业社会价值的内涵,理解和把握旅游职业道德核心价值观及其价值作用,理解和把握旅游职业道德精神内在的行业服务价值,理解旅游职业道德评价的概念、内涵及意义,了解旅游职业道德的选择,教学重点和难点,教学重点,旅游职业道德核心价值观,旅游职业道德精神,旅游职业道德评价,旅游职业道德的选择,教学难点,旅游职业道德核心价值观及其价值作用,旅游职业道德精神内在的行业服务价值,案例导入,北京某饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的女服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口,服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。在客人的一再感谢中，服务员微笑地离开了。,事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去,?,这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。这股“强有力的力量”，荡漾出她的工作的道德价值，也让她基于客人的感激、称赞而感悟获取某种成就的满足和乐趣。,第一节 旅游职业的社会价值,一、价值与旅游职业的社会价值,1.,价值的含义,所谓价值，就是客体的属性对主体的生存与发展所具有的积极意义。,2.,旅游职业社会价值,旅游职业的社会价值首先取决于它本身固有的属性；,旅游职业的社会价值，其本质取决于作为社会主体的人、社会自身存在和发展的需要。,旅游职业的社会价值是客观的。它所表明的是旅游职业这一客体与社会需要这一主体之间的价值关系，即旅游职业的本质属性对社会的生存与发展所具有的积极意义。,二、旅游职业社会价值的具体表现,1,旅游从业人员的劳动对社会经济建设起着巨大的作用,1,）旅游业的旅游创汇功能,2,）旅游业的回笼货币功能,3,）旅游业的关联带动功能,4,）旅游业的劳动就业功能,5,）旅游业的旅游扶贫功能,旅游业对我国的经济影响,改革开放,30,多年来，我国旅游产业从无到有，从小到大，从主要供给入境游客到主要供给广大国民，走出了一条有中国特色的发展道路。据世界旅游组织预测，到,2015,年，中国将成为世界上第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。届时我国入境旅游人数将达,2,亿人次，国内旅游人数达,26,亿人次以上，出境旅游人数达,1,亿人次左右，旅游业总收入达,2,万亿元人民币左右。根据我国旅游产业发展规划，到,2020,年，我国旅游业总收入将超过,3,3,万亿元，占全国,GDP,的,8,，实现由旅游大国到旅游强国的历史性跨越，并最终成为我国国民经济的强有力的支柱产业之一。,2,旅游从业人员的劳动对社会、文化、环境建设起着重要的影响作用,1,）旅游职业对社会的作用及影响,2,）旅游职业对文化的作用及影响,3,）旅游职业对环境的作用及影响,3,旅游从业人员的劳动对旅游者的身心发展起引导作用,1,）旅游职业是丰富和美化旅游者生活的重要手段,2,）旅游职业是提高旅游者素质和能力的重要因素,垃圾换早餐,游客王先生来到云南省丽江地区老君山风景名胜区旅游，在他拿着门票排队等候进入景区时，景区管理人员向每位游客发放了一个塑料袋，并不断地向过往游客宣传承诺：凡是在景区内捡满一塑料袋垃圾，并交回到景区出口处回收点的游客，即可获得一张价值,10,元的早餐券。游客既可以凭早餐券享用早餐，也可凭此券兑换,10,元现金。,原来，具有滇省“众山之祖”的老君山旅游区，经过,10,多年的考察开发，已初具规模，形成了以原始森林风光为主的生态旅游风景区，吸引了大批中外游客纷至沓来。然而，一些环保意识差的游客随手丢弃垃圾，给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环保措施，如在景区增加垃圾桶，安排清洁人员沿途收集垃圾等，但投入较大，收效甚微。自,2000,年起，风景区管委会在全国首创并实施了“垃圾换早餐券”的环保措施。,王先生拿到塑料袋后，随便将它塞到了包里，看到美丽的风景，便把垃圾袋的事情忘在了脑后。他一路陶醉在美丽的丹霞地貌中，正当其想将喝完矿泉水的瓶子扔掉时，看到身边有位游客正在将自己制造的垃圾放进挂在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只环保垃圾袋，于是，也将自己的垃圾放在了垃圾袋中，顺手捡起了旁边的垃圾，并挂在了背包上。当他回到出口处时，背后的垃圾袋已经是满满的了。其中不仅有自己的垃圾，也有路上捡来别人丢弃的垃圾。小王将其送回到出口处的回收点，并如景区承诺所言换到了一张早餐券。当他看到很多游客像自己一样捡垃圾时，内心的高兴劲远远胜过了得到一张早餐券。同时，他也决定以后旅游不论走到哪里，自己都要准备一个环保垃圾袋。,据悉，老君山此举实施后，游客很配合，风景区内也一天比一天于净。如今，想捡垃圾兑换早餐或现金，反成了不易之事。丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定，准备在其他风景区加以推广。,第二节 核心价值观与旅游行业发展,一、旅游职业道德核心价值观的确立,1.,核心价值观的含义与特征,（,1,）核心价值观,是指在价值观体系中处于核心地位、体现着价值观体系的基本价值取向、统摄和支配其他处于从属地位价值观的价值观，它是一种社会制度长期普遍遵循的基本价值原则，是一种文化区别于另一种文化的基本价值观念。,（,2,）核心价值观的基本特征,理想性,稳定性,普遍,认同性,统摄性,特征,社会主义核心价值观,富强、民主、文明、和谐是国家层面的价值目标；,自由、平等、公正、法治是社会层面的价值取向；,爱国、敬业、诚信、友善是公民个人层面的价值准则。,2.,旅游职业道德核心价值观,游客为本，服务至诚,1,）具有行业特色；,2,）反映行业发展的阶段性特征；,3,）占据行业伦理制高点；,4,）员工通俗易懂,确立核心价值观的依据,游客为本,服务至诚,关系,二、“游客为本、服务至诚”对于国情、旅情的价值作用,“,游客为本、服务至诚”能够促进社会主义核心价值观在旅游行业中的贯彻与践行。,“游客为本、服务至诚”符合旅游行业的本质特征。,“游客为本、服务至诚”抓住了当前旅游行业发展的主要矛盾。,“游客为本、服务至诚”有利于凝聚旅游行业最大共识。,“游客为本、服务至诚”能够促进旅游行业管理的变革。,“游客为本、服务至诚”有利于我国旅游文化的传承和弘扬。,第三节 职业道德精神与提升服务价值,一、人文精神,以游客为本,二、服务精神,良好的服务意识,三、敬业精神,兢兢业业、服务至善,四、主动精神,主动服务、胸怀大局、勇于担当,五、忠诚精神,忠诚于旅游行业、旅游企业、旅游客人,六、团队精神,互助协作、服务补位、集体荣誉高于一切,七、服从精神,恪守标准、规范服务,人文精神与游客为本的关系,以人为本,人文精神,游客为本,以游客为本是旅游职业道德人文精神的重要体现,发扬以游客为本的人文精神是旅游行业贯彻落实“以人为本”、构建新型人际关系的具体体现。,发扬以游客为本的人文精神是旅游行业遵循市场经济规律的必然要求。,发扬以游客为本的人文精神是解决当前旅游行业突出问题的有效法宝。,发扬以游客为本的人文精神应以提高满意度为目标，为游客提供全面优质高效的服务。,何谓服务意识与客人意识？,服务意识,指旅游企业员工必须明确自己的职责、义务、规范、标准和要求，把它内化为自己的行为准则，并自觉地落实于行动。,客人意识,就是意味着客人至上、客人是衣食父母，也就是要“把客人看做上帝那样来对待”。,客人心目中对于“优质服务”的理解,舒适畅快,方便快捷,安全卫生,物美价廉,得到尊重,案例：一位游客的来信,5.1,期间入住了安轩宾馆，但是给我旅游的心情带来了很坏的影响。晚上入住后，在枕头上看到有个很小的虫子在跑，我以为是小蜘蛛，便把它按死了。半夜,3,点多，老公醒来了说把灯打开，看看是什么爬在他肩膀上，结果看到他手里捏着一只大的虫子，打死后有很多血，好恶心，观察了半天确定是虱子，我们又在枕头上看，结果让人吃惊和恶心，正反两面发现很多的大大小小的虱子，不下几十个，拿纸压死，都是血迹，心里很恶心，简直受不了。叫来服务员，给她看了，她说看了头皮发麻，可想而知我们还枕在上面，简直不敢想像，折腾了,1,个小时给我们换了一间房，就这样一晚上没睡觉。第二天起来昏昏沉沉，耽搁了我们的行程。,第二天我们找到前台经理要求给个说法，她说前几天打过虫了，而且要看房间情况，但现在有客人住，看不了，看了以后再说。我们说昨晚服务员都看过了，已经证实了。最后经过理论，退了,58,元（总房价是,158,）。让人感到气愤的是我们没有要求索赔都不错了，竟然还收房费，尤其是,5.1,期间，时间紧，浪费了我们的时间，还搞坏了我们的心情。还有要强调的是宾馆前几天打过虫，但并没有彻底清洁，说明明知道有虫，还让我们住。而且我们半夜搬出来后，宾馆竟然又让其他客人入住了我们原来的房间，这说明职业道德很差，根本不为客人考虑，只为赚钱。,敬业精神的含义,就是敬重自己从事的事业，勤勤恳恳、忠于职守、尽职尽责，乃至无私奉献。,一位外国工程师住于金陵饭店，客房服务员每天都默默地将他从工地上穿的脏皮鞋擦得油亮，并放于鞋篓之中，工程师极为不安，将,10,美元置于鞋篓内，以作为服务员额外服务的报酬，服务员并没有收下小费，却依然每天为工程师擦好皮鞋。,工程师大受感动，长期包住该饭店。,不为小费而动,视频：最美司机吴斌,培养旅游职业道德敬业精神？,把敬业精神升华为一种职业人生态度，做到“乐业”,加强自我修养，做到“勤业”,不断学习、提高，增强敬业能力，做到“精业”,树立强烈的竞争意识，勇于探索，做到“创新”,无私奉献，追求完美服务，做到“至善”,1,学会换位思考，胸怀大局,2,培养责任感，勇于承担责任,3,多为旅游企业建言献策,主动服务精神,大连导游王小姐带了一个来自东莞的团队。第二天起来用早餐，王小姐提前,lo,分钟来到餐厅，见已有十余个早起的客人在用早餐了。他们吃得津津有味，对饭菜很满意。餐厅正中的大锅有大米粥，雪白喷香。,这时，全陪来了，一见那个大锅就大声地嚷道：“又拿这种东西盛粥，像喂猪一样,!”,说得几个正在盛粥的客人一怔。然后他就大声叫服务员：“这样的猪食我们不吃,!,给我们下面条,!”,于是，那些客人也都大叫：“不能吃，给我们换面条,!”,餐厅无奈就进去重做面条，等了足足十分钟才开始送上来。谁知那位全陪拿筷子在面里一挑又大声叫道：“服务员,!,这样一挑就断的面也端上来给我们吃,!,倒掉倒掉,!,我不吃了，情愿回房去吃方便面”，然后甩手就走了。吃到一半的客人看看自已碗里的面，有一大半人也悻悻地放下筷子走了。,吃午餐换了另一家餐厅，这次全陪没挑剔饭菜，却对茶大发脾气。刚喝一口就“噗”地喷出来，然后拿起茶壶将茶水全部倒在地上，再自己从包里拿出另一种荼重新泡上。客人都纷纷倒掉了茶，叫服务员换好的来，而这时服务员不管拿什么茶出来，客人都说不是好茶叶，眼看又要起冲突了。王小姐只好请求全陪把自带的茶叶拿出来给每桌客人泡上，然后再赶在下一餐前去买了些较好的茶叶预备着。旅行社的团队支出中可没茶叶这一项，当然只能是导游自己掏腰包了。这次团队带得很不顺利。,如何点评？,全陪是忠于游客和企业吗？为什么？,得到旅游企业赏识并深受其恩惠的员工，未必是忠诚于旅游企业的人；忠诚于旅游企业的人必定是勤勤恳恳，默默无闻甘愿奉献的员工！,谁是最忠诚的人？,问题：,谁是最忠诚于旅游企业的人？,何谓团队精神：,所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。,团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长恰恰保证了成员能够共同完成任务目标，而明确的协作意愿和方式则产生了真正的向心凝聚力。,怎样树立团队精神？,树立“集体荣誉高于一切”的大局意识。,培养信任感。,学会尊重、欣赏他人。尊重他人，是做人的起码准则，也是团队中相互合作的基本要求。,善于沟通。,服从精神,（,1,）涵义,指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受任务安排的意识并能付诸行动。服从精神是组织纪律在员工头脑中的反映。,（,2,）缘由,旅游企业的管理强调标准化的经营方式和行为准则，强调一致行动，强调下级服从上级，实行由上而下的垂直式的监管形式。,培养良,好的服,从精神,不讲情面,直截了当,先接受,后沟通,有令即行,第四节 道德评价与旅游行业道德的建设,一、旅游职业道德评价的概念、特点与标准,1,。旅游职业道德评价的含义：,根据旅游职业道德原则和规范，通过社会舆论、传统习惯、内心信念及考核评比论分等方式，对他人或自己的职业道德行为进行善恶评价，表明褒贬态度的一种评判活动。,2,。旅游职业道德评价的特点：,（,1,）旅游职业道德评价的内容和标准具有鲜明的行业性；,（,2,）旅游职业道德评价作用具有广泛性和深刻性；,（,3,）旅游职业道德评价功能的发挥具有很强的实践性。,3.,制约善恶行为评价标准的因素,受利益的制约；,受时代的制约。,4.,旅游职业道德评价的客观标准,是否符合最广大人民的根本利益；,是否符合旅游职业道德的原则和规范；,是否有利于社会生产力的进步与发展。,二、旅游职业道德评价对于旅游行业道德建设的意义,1,旅游职业道德评价，是维护旅游职业道德核心、原则和规范的保障,2,旅游职业道德评价，是使旅游职业道德核心、原则和规范转化为旅游从业人员内心职业信念并见之于行动的“杠杆”,3,旅游职业道德评价，可以促进旅游从业人员道德品质的形成和发展,4,旅游职业道德评价可以有效地调节旅游职业过程中的人际关系,第五节 道德选择与旅游工作者的使命,一、道德选择的目标与条件,1.,道德选择的内涵,1,）选择的含义,哲学中指对自由意志命题的一种推论，即自动地采取几种可能行动中的一种的能力或完全避免行动的能力。,2,）道德伦理选择,伦理学上的选择常常归结为是或非、善或恶、较好或较坏的取舍。,2.,道德选择的条件,社会道德价值体系的发展为人们提供了进行选择的客观必然性；,道德主体即从事道德活动的人有着清醒而合理的选择意识，对不同的道德价值，能够主动地进行选择。,3.,旅游职业道德选择目标,选择游客为本和集体主义，反对个人主义和利己主义。,为什么说道德选择最复杂、最困难？,道德选择，从本质上说，是价值选择，而不是事实判断。,综合性。,超越性。,讨论：企业是以营利为目的还是以社会公众利益为目的？,假如你是中联航，会选择承担责任，付出代价吗？,2.,旅游职业道德选择的基本原则,1,）主体性原则,2,）代价原则,3,）责任原则,三、旅游从业人员的历史使命与道德选择,1,热爱祖国，热爱党，热爱人民，热爱社会主义，并把这种最深层的爱具体化为热爱自己所从事的旅游事业，爱企业，爱游客。,2,刻苦学习专业知识，历练服务技能，努力适应现代旅游业的发展变化，大胆探索，努力创新。,3,走向现代化、走向世界、走向未来，毕竟是我们自己的事情，不能指望别国、他人的恩惠，旅游业的发展尤其如此。,总结与布置作业,一、问题思考：,联系案例“再平凡的岗位也能铸成一座丰碑”，谈谈对此的体会。,什么是旅游职业道德核心价值观？它对于国情、旅情有何价值作用？,如何理解敬业精神？怎样培养敬业精神？,什么是旅游职业道德评价？它对于旅游行业道德建设有哪些意义？,二、材料解析：,服务员“好心办坏事”，怎么处理？,三、实践训练：,开展一次体验旅游职业道德的“职岗模拟”活动。,第 三 章,第三章 旅行社从业人员道德素养,教学目的与要求,正确理解和把握导游员应当具备的基本职业素质,了解导游服务中的道德责任和道德行为规范,理解旅行社服务管理的道德原则和要求,教学重点和难点,教学重点,导游服务中的道德责任和道德行为规范,旅行社服务管理的道德原则和要求,教学难点,导游员应当具备的基本职业素质,我是导游，请先救游客,2005,年,8,月,28,日，湖南湘潭新天地旅行社导游员文花枝所带的旅游团一行,28,人赴延安参观，当旅游车行驶到陕西洛川县境内时，一辆大卡车迎面撞上了文花枝一行所乘的旅游车，酿成了一场,6,人死亡、,14,人重伤、,8,人轻伤的特大车祸。在事故中，文花枝两腿严重骨折，其中左腿折成,9,段；右胸,4,，,5,，,6,，,7,根肋骨断裂；骨盆,3,处骨折。车祸发生时，身负重伤的文花枝不顾自己生命垂危，艰难地打出了求救电话。,当救援人员赶到现场时，想先抢救流血不止的文花枝时，她却说：“我是导游，我没事，请先救游客！”在两个多小时的抢救过程中，文花枝昏迷过几次，可每当她醒来总是强忍着剧痛，微笑着鼓励游客。当车上最后一位游客救出来时，文花枝才露出一个灿烂的笑容让救援人员将自己抬下车。由于耽误了宝贵的抢救时间，文花枝永远失去了左腿。,2006,年文花枝被评为全国模范导游员和全国十大杰出青年，,2007,年被评为全国道德模范。,案例导入：,第一节 导游员的基本职业素质,一、高尚的思想品质,1,热爱社会主义祖国,2,热爱导游职业,3,热爱游客,中国旅游报,2007,年,5,月,21,日第,14,版，刊登了优秀导游员刘晓征的事迹：“,2004,年冬季的一天，刘晓征接待了一对特殊的客人，这是两兄弟，哥哥全身瘫痪，除了,4,件硕大的行李，还有,1,辆全瘫病人专用的电动车，车身净重达,100,千克。可想而知，带着这样两位客人和一辆车在北京参观游览，是多么艰难。可刘晓征硬是一个人陪着客人完成了故宫、天坛、长城等地,3,天的游览。大雪纷飞，路上结冰，在正常人走路还踉跄的故宫里，刘晓征在那名病人弟弟的协助下，将全瘫的客人以及那辆,100,千克的车抬上了一级又一级台阶，给客人讲解完后，再一级又一级地抬下来,一个故宫，走了,4,个半小时。两位客人没落下一个重要的宫殿，刘晓征的汗水早已把毛衣湿透。,最后，在机场送别的时刻，兄弟俩与刘晓征相继拥抱了,10,余次。那名全身瘫痪的客人，拉着他的手，憋红了脸，费尽全身的力气说了一句发自肺腑的话：“谢谢你，刘，中国人最伟大！”“我们永远记住中国！”,“,谢谢你，刘，中国人最伟大！,”,二、“,T”,型知识结构,一个人若有通才或专才能成为合格的导游吗？为什么？,讨论：,导游人员应掌握以下几方面的知识,政治、经济和社会知识,史地、文化、民俗知识,政策法规知识,心理学和美学知识,旅行交通、食宿等业务知识,客源国（地区）知识,前沿知识,全国优秀导游,-,于柏林,全国优秀导游员,国旅北京分社的于柏林，他认为作为一名导游人员，必须爱国，爱国要有真才实学，要有丰富的地理、历史、社会、文化等知识，才能提高导游工作的艺术技巧，讲解才能引人入胜，才能激起游客对中国的热爱。他为了积累各方面的知识，每天花,10,分钟时间对着世界、中国、中国北京地图，用外语思维浮想联翩，神游大地。结合所学过的知识及每天所看到的影视、书报对着地图东看看、西想想，用外语思维琢磨导游词，不但能积累知识、巩固连贯记忆，最重要的是开阔思路，使他在工作中能够对答如流，讲解也富有想象力和感染力。,有一次，他接待了来自美国夏威夷州的几位日裔美国人。他们性格直爽，思路开阔，操着不太熟练的日语，掺杂着英语。一会儿谈阿根廷的阿方辛、英国的撒切尔、中国的周恩来、美国的基辛格；一会儿是孙中山的哥哥孙眉当年在檀香山如何如何；一会儿是中国古代文化如何传到日本、中国近代史及辛亥革命等。所谈的话题的确是上下几千年，纵横数万里。由于他对历史、地理比较偏爱，平时对专业知识的积累，客人好像终于找到了知音，就与他对侃了起来。鉴于他们对历史、政治感兴趣，就侧重带他们参观历史博物馆、革命博物馆及宋庆龄故居等处，着重讲历史、政治，行车途中着重讲所见景物及人民生活。,终于改变了他们原先抱有的“中国人孤陋寡闻，不了解世界，生活困难”等成见，使他们从历史和现实的角度全面地了解中国。从那以后，他们连续,3,年都来中国旅游，并多次来信称中国是他们的母亲之国。,三、熟练的业务技能,1,导游讲解能力,2,人际交往能力,3,组织协调能力,4,应变能力或紧急问题处理能力,5,其他能力,案例：温州至雁荡山区间导游词片段,各位团员，现在呢，我们就出发前往“东南第一山”,雁荡山。此行车程大概需要,1,个半小时，我们大约在,9,点钟到达景区。雁荡山主要位于温州市乐清市境内，部分位于永嘉县及温岭市，素有“海上名山，寰中绝胜”之誉，以山水奇秀驰名中外。因山顶有湖、芦苇茂密，结草为荡，南归秋雁多宿于此，故名雁荡。山中环境宜人，冬暖夏凉，泉水清澈，空气新鲜，,1982,年被国务院定为第一批国家重点风景名胜区。,雁荡山系绵延数百公里，按地理位置不同可分为北雁荡山、中雁荡山、南雁荡山、西雁荡山,(,泽雅,),、东雁荡山,(,洞头半屏山,),，通常所说的雁荡山风景区主要是指乐清市境内的北雁荡山。雁荡山山体构成多以火山岩为主，形成众多的深谷、峰林，有着“造型地貌博物馆”之称。整个景区方圆,450,平方公里，,8,大景区以奇峰怪石、古洞石室、飞瀑流泉称胜。今天我将带领大家去欣赏它最精华的几个景点,“,雁荡三绝”：大龙湫、灵岩、灵峰。中午我们将在灵峰景区用餐，晚上用餐和住宿都在雁荡山宾馆，这是一家紧挨着灵峰景区的三星级宾馆，运气好的话，有些游客在房间里就能夜观灵峰了。,大家都刚吃过早饭，下面就让我们来运动运动，消化消化吧。我们来玩一个电视上常有的游戏节目吧,!,这个游戏叫做“心有灵犀”。车上的游客自行组合成两队，每个队派两对选手，一对选手中，一个人比画动作或用语言描述一样事物或词语，另一个人来猜，时间为一分钟。可以猜车上的物品，可以猜景区，也可以猜一种动物。哪队在规定的时间内猜中得多，就是获胜方。,我呢，就自告奋勇当裁判了，而且我给获胜的一方已经准备了奖品喽,!,就是,牛肉干一包,!,虽然奖品价值不高，但是意义非凡呀，下面大家就先组队吧。,案例分析：,这段导游词基本涵盖了沿途导游讲解的几个要点。既有对雁荡山景区位置、名称由来、景观特点的介绍，也有对行程安排的简要概括，还有调动气氛的游戏环节，动静结合，能很好地完成区间导游的任务，满足游客的求知与娱乐的双重要求。,案例：五音不全的导游,导游小张酷爱导游事业，工作认真负责，带团时全心全意为旅游者服务。有一次带团过程中，旅游者提出让小张唱歌。这是小张最害怕的事情，因为她唱歌跑调。每次遇到旅游者让她唱歌，她都会搪塞过去。,于是，小张对旅游者说：“对不起，我唱歌跑调，很难听的。”可是有的旅游者说就爱听跑调的，非让小张唱歌，可是小张实在张不开口，最后旅游者只好作罢。但是，车上的气氛却变得怪怪的。请问小张有何不妥之处,?,点评：,案例中导游员小张不会唱歌，拒绝了游客的调动气氛的要求，显而易见会影响氛围。导游员应该做好才艺方面的准备，即便唱歌跑调，可以用讲故事、讲笑话、猜谜语等其他的才艺去补充，就不会造成游客的无趣感。导游才艺才艺表演包括很多方面，但由于受到场地和条件的限制，有些才艺在导游工作中没有太大的发挥空间。,优秀的导游，需要具备以下才艺,歌曲演唱,讲故事,讲笑话,猜谜语,绕口令,脑筋急转弯,小游戏,香香导游视频,四、良好的健康身心,身体健康,头脑冷静,思想健康,心理平衡,五、端庄的仪容仪表,要整洁。衣着要大方、简洁、整齐、自然，常换常洗，保持干净，不要有异味。,服饰的款式、色彩与导游员体型、个性、气质一致协调，要方便导游工作。,要化妆适度。化妆要自然，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水。饰物佩戴要适度，不要太过华丽，不可喧宾夺主。,要有证上岗。上团时应将导游证佩戴在正确的位置。,第二节 导游服务中的道德要求,1,有礼有节,2,吃苦耐劳,3,不急不躁,4,讲求效率,5,忍辱负重,6,认真负责,一、导游服务中的道德责任,7,有问必答,8,维护客人利益,9,知识丰富,10,灵活机动,11,维护尊严,12,遵守合同,导游挨打视频,告诫游客：前往欧洲不要穿戴假名牌服装,前往欧洲国家，不要穿戴假名牌服装或携带假名牌产品入境。有部分欧洲入境口岸检查外国入境者是否穿戴者或携带假名牌产品，尤其是法国，有关规定更严，如发现有人携带假名牌产品，轻者没收，重则罚款。,一顿丰盛的风味餐为何不欢而散？,青岛导游小王接待了一个北京团，由于服务热情，小王与游客相处得非常融洽。一天吃过晚饭后，有几位游客找到小王，想去品尝一下海鲜，让他推荐一家好的餐馆，并邀请他同行。小王盛情难却，也觉得这是和游客沟通的好机会，就带着游客来到一家非常实惠的餐馆。,在用餐过程中，小王也和带团队时一样，主动点餐，热情照顾大家吃好喝好。可是小王发现那几位游客对他的态度忽然变得很冷淡，最后竟然不欢而散。,见机应变，顺水推舟,导游员吴涛正在认真地介绍井岗山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听的唢呐声，只见,6,位穿着民族服装的抬轿人，随着唢呐声吆喝着，翩翩起舞，轿内那个游客乐个不停。,小吴敏感地观察到游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己讲解时间越长其效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这儿，小吴干脆领着游客来到花轿旁说：“各位朋友，这就是中国古代的 的士 ，世界上第一辆汽车诞生时远远不如它漂亮。”说完，他走到花轿旁，学着轿夫的姿态边跳舞便吆喝着，游客如梦方醒，拍着手哈哈大笑起来。,事后游客都拍着导游员的肩膀说：“了不起，短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”导游员的敏锐观察，果断行事，收到了较好的效果。,导游居然被客人搜了身,导游张小姐曾经带了一个广东团，在行程中，因为一些事情和游客相处的很不融洽。有一位游客钱包丢了，这时就有游客起哄要搜搜导游，张小姐极力反对。但是游客说，如果不让搜就向旅行社投诉，没有办法，张小姐只好让一位女游客搜了身。,当然什么也没搜出来，但是这件事对张小姐刺激很大，最后张小姐离开了旅行社，不再做导游。,二、导游服务中的道德行为规范,1,用餐时要维护游客饮食安全，满足游客不同需求，提醒客人注意用餐礼节,2,住宿时要维护游客的人身财产安全，满足客人对客房的个别特殊要求，提醒客人注意入店礼节和有关事项,3,行途时要保障行车安全，维护游客人身财产安全，提醒游客遵守旅途礼节,4,游览时要关心游客身心健康和安全，提醒游客遵守景区点规范要求,5,购物时要遵纪守法维护游客利益，要不厌其烦地满足游客购物方面各种各样的合理要求，要提醒游客对钱财的保管、对携带物品规定的遵守,6,娱乐时要安排好计划内的文娱活动并维护游客安全，对于计划外的不同的娱乐活动安排要区别对待，参加娱乐活动要提醒游客注意有关娱乐活动的礼节,旅游中饮食安排要素和技巧,不要过多地在旅途中改变平日的饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，提醒游客多吃水果，以利消化。,注意饮食卫生，一定要吃得干净，防止“病从口入”。一般情况下导游员要安排游客到定点餐厅或正规的大餐厅就餐，这样卫生才能有保障。有时在转移途中，或在边远地区及少数民族地区，有些风味菜式只能到小饭店中才能尝到纯正的风味。在这种情况下，导游员应尽到自己的职责，到厨房去监督好卫生问题。如果发现厨房卫生状况差,(,如生熟食品乱放、地上污水横流等,),，则应放弃在此用餐，切记,安全第一。,导游员在行程安排和用餐地点的选择上要精心安排，注意饮食平衡，吃饭不可饥一顿、饱一顿。在途中提醒游客多饮水，保持体内水分。如果是长途旅行，导游员应提醒游客备足饮用水。,注意饮食的多样性，以增强游客的食欲，保证饮食就是保证体力。,各地名吃一定要“品”，但一定要注意量不可大，注意游客的日常饮食习惯和消化能力。如江浙一带游客不喜吃辣椒，到了四川、云南或贵州旅游时，当地的风味几乎都带有辣椒，导游员在安排品尝风味食品时，一定要提醒餐厅减少辣椒的用量，同时也要提醒游客不宜过食。,提醒游客不要勉强自己吃不喜欢吃的东西。虽然有人主张“舍命吃名品”，但有些食品从原料上就有自己一向忌口的食物，不可勉强。记住英国谚语：“你的佳肴，他人的毒药。”,(One mans meat is another mans poison,),各地都有风味小吃，特别是特产瓜果、生猛海鲜，这些当地人吃的津津有味的东西，游客并不一定能享受，这里确实有水土不服的问题，应提醒游客特别注意。,不同酒店导游讲解介绍要点,老饭店,历史悠久，牌子响亮，服务规范，是身份的象征。,新饭店,设备齐全，装潢考究，虽不知名但住起来实惠、舒适。,闹市区,交通方便，商铺集中，夜生活丰富，自由活动好去处。,僻静区,闹中取静，环境幽静，空气清新，休闲度假的最好选择。,其他，如果早餐品种丰富、有异国情调、民