物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册.doc

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物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册
《管理手册》由总经理组织各部门依据标准GB/T19001-2000、GB/T24001-2004，结合本公司的实际情况编制而成。经审核，现予颁布。
　　采用管理体系标准是本公司一项战略决策，能促进和证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，能持续改进体系，增强顾客满意。
　　依照环境方针和目标控制活动、产品和服务对环境的影响，实现并证实良好环境表现，能确定本公司持续发展并具有战略性竞争力。
　　本手册是阐述本公司质量管理体系、环境管理体系（以下简称“管理体系”）的纲领文件，是公司质量环境管理体系运行应遵循的基本法规。它对内用于公司的内部质量、环境管理，对外则是公司质量、环境管理能力的证明文件。
　　本手册自颁布起执行，要求公司各部门、全体员工严格贯彻执行。
　　总经理：
　　日期：年月日
　　我授权先生为管理者代表，主持公司管理体系的全面工作，并赋予管理者代表以下方面的职责与权限：
　　a.确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
　　b.向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；
　　c.确保在整个组织内增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识；
　　d.对管理体系范围内的服务质量、环境绩效，以及管理体系的正常运转负责。当发现不符合管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时，有效采取相适宜的措施；
　　e.负责组织就管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。
　　兹自签发之日起生效。公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保公司管理体系的有效运行。
　　总经理：
　　日期：年月日
　　使命：略
　　核心价值观：略
　　愿景：略
　　发展概况：略
　　总体奋斗目标:略
　　2009年度管理目标：
　　1、物业项目在符合硬件标准的前提下，正式接管三年内评上市级优秀小区（大厦），四年内评上省级优秀小区（大厦），复审合格率100%。
　　2、顾客年度综合服务满意率92%以上，顾客有效投诉回复率100%。
　　3、合同期内无人身、设备、火灾、环境污染和停车等重大安全管理责任事件。
　　4、公共设备设施年度综合完好率98%，维修及时率98%。
　　5、公共区域能源消耗总量（非金额）同比2008年下降1%。
　　06.1手册的编制
　　在管理者代表的组织下，品质管理部负责编写。
　　06.2手册的批准
　　由公司总经理批准后生效，颁布，执行。
　　06.3手册的编号与标识
　　手册分受控和非受控两种状态，由品质管理部在手册封面做明显标识。手册由品质管理部统一编号、标识。
　　06.4手册的装订方式
　　质量、环境管理手册为合订本，程序文件可分合订本和单行本两种形式。
　　06.5手册的发放与保管
　　a.公司内部由品质管理部负责发放（均为受控状态），发放对象是公司最高负责人；各部门、客户服务中心、分公司负责人；内审员。
　　b.必要时可向顾客提供手册，由品质管理部负责分发（为非受控状态）。
　　c.向认证机构提供的手册应为受控状态。
　　d.手册持有部门或个人应办理领用手续。
　　06.6手册的更改
　　a.更改应按规定办理审签手续，由总经理批准后，品质管理部统一管理。
　　b.更改的方式可采用划改或换页方式进行。
　　c.品质管理部负责对所有手册的受控版本做好更改状态的标识，防止使用失效或作废文件；对非受控版本不予更改。
　　d.手册设批准修改栏，记录修改历史，标识修订状态。
　　06.7手册持有者的责任
　　a.使用者应妥善保管，保持整洁，不得丢失，不得私自外借或复制。
　　b.工作调动或离职时，应将手册交回分发部门。
　　06.8手册换版
　　a.本手册将在管理体系运行过程中不断收集各方面意见，及时加以完善。
　　b.由管理者代表主持，品质管理部负责组织，按规定程序，对手册的适宜性、有效性进行评审，一般每二年进行一次换版。
　　c.遇手册更改3次以上、或所依据的标准换版、或本公司组织机构等发生重大变化时应及时换版。
　　d.手册的修改和换版均按规定的权限重新进行审批，换版的手册由总经理重新签署颁布令。
　　06.9本手册的解释权归管理者代表。
　　1.1总则
　　本手册按GB/T19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》标准的规定，结合物业管理服务的特点和本公司实际情况编制而成。
　　1.1.1内容
　　手册包括了GB/T19001-2000、GB/T24001-2004标准和公司质量、环境、安全管理体系要求的程序文件引用，以及体系所有过程的顺序和相互作用。
　　1.1.2目的
　　a.用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
　　b.证实公司遵守有关环境的法律、法规和其他要求，节省资源、降低消耗、减少废物、保护环境、控制并治理污染；
　　c.证实公司有能力不断改进操作程序、改善工作环境，关爱员工健康安全，使危险因素和危害因素得以有效控制。确保活动、产品服务的实现过程中遵守适用的法律法规和其他要求并得到全体员工的理解和执行。
　　d.公司承诺保持和持续改进管理体系，包括质量、环境管理，增强顾客、员工和相关方的满意。
　　1.1.3适用范围：
　　本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价本公司物业管理服务全过程的质量、环境管理，并满足顾客和相关方、法律法规和公司自身要求的能力。应用
　　1.2.1本公司的产品（服务）
　　本公司是以中高档物业管理为主业的大型服务类公司，服务项目以清洁保洁、秩序维护、消防、设备运行、维修、环境绿化、客户服务、咨询顾问为主，并兼有其他商业物业管理服务。
　　1.2.2本手册适用于本公司管理体系覆盖的所有部门、客户服务中心、分公司场所和所提供的各类物业管理服务活动的管理。
　　1.2.3删减说明
　　本公司认为标准的所有条款适用于本公司物业管理服务的特点，故对于标准要求未作任何删减，完全遵从标准要求。
　　1.2.4本手册可用作：
　　a.公司建立、实施管理体系并持续改进其有效性从而实现对顾客、员工和社会的承诺；
　　b.内部管理体系审核和管理评审；
　　c.第三方管理体系审核。
　　2.1引用标准
　　GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》；
　　GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》；GB/T19004-2000idtISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；
　　GB/T24001-2004idtISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》；
　　GB/T24004-2004idtISO14004：2004《环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》；
　　GB/T24050-2000idtISO14050：2000《环境管理术语》；
　　ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》；
　　国家、行业、地方有关质量管理、物业管理的法律、法规及其配套规定；
　　中华人民共和国《物权法》（2007年10月1日起施行）；
　　《物业管理条例》（中华人民共和国国务院2007年10月1日起施行）；
　　2.2.上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容，为确保其有效性，公司行政管理部负责牵头、跟踪其修订状况，及时获得有效版本。
　　2.3引用文件以及技术标准由品质管理部在《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出。
　　3术语和定义
　　3.1本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中给定的术语和定义。
　　3.2本手册采用GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T24050-2000《环境管理术语》中给出的术语和定义。
　　我公司还使用以下常用术语：
　　3.3物业管理：是指业主通过选择物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
　　3.4业主：房屋的所有权人。
　　3.5三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。
　　3.6三不伤害：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。
　　3.7四不放过：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。
　　3.8五同时：各级管理人员在管理正常运转的同时，必须负责管理安全工作，认真贯彻执行国家有关劳动保护的法令和制度，在计划、布置、检查、总结、评比运行的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
　　3.9本手册所使用的缩写及符号
　　MSDS“材料安全资料”的英文缩写，又称“化学品的安全管理与保护预防的注意事项”资料。（MATERIALSAFETYDATASHEET）
　　I或IMS——一体化
　　Q或QMS——质量
　　E或EMS——环境
　　O或OMS——职业健康
　　4管理体系
　　4.1总要求：
　　公司按GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准要求，结合公司实际和服务特点，建立此文件化的质量环境管理体系。本公司将予以实施和保持该体系，并不断持续改进。因此，公司已：
　　a.识别管理体系所需要的过程及其在公司中的应用；
　　b.确定这些过程的顺序和相互关系；
　　c.确定这些过程有效运行和控制的准则和方法；
　　d.确保具有必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；
　　e.测量、监视、分析这些过程，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进；
　　公司依据GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准的要求管理这些过程。
　　4.1.1过程描述
　　a.向顾客提供物业管理服务，其实现过程是：市场调研---顾客需求确定---法律法规和其他要求确定---服务设计开发---采购---服务提供---后续服务。
　　b.为确保环境因素的有效控制，其实现过程为：环境因素识别---法律法规及其他要求的确定---环境因素评价---重要环境因素确定---重要环境因素控制---应急准备和响应---环境因素的修正与更新。
　　c.为保证各种过程的正常运作，需对其进行管理，包括职责的确定，资源的配置，监视和测量，从而形成完整的支持过程。
　　d.所有的外接和拓展项目以及新的服务内容的开发与推出，其实现过程为：市场信息反馈---设计和开发项目策划（可行性研究）---设计和开发（输入和输出）---评审、验证---设计和开发确认。
e.根据已识别的公司一体化管理体系所需的过程，按照PDCA循环模式绘制过程流程图，显示其相互关系和顺序。
　　f.各主要过程的责任部门见《管理体系职能分配表》。
　　g.各产品和其他活动的过程、输入和输出、顾客及其他要求以及责任人的规定，见各相关作业或程序文件，程序文件由《程序文件清单》列出。
　　4.1.2识别过程的相互关系
　　流程图表述了过程在PDCA循环中的主要关系；过程间的具体管理及关系以文件形式确定；每个过程所需文件在本手册各章节中规定。
　　4.1.3确保过程有效运行和控制所需的准则和办法
　　a.法律法规的要求，按照《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出，其中包括技术标准和技术规范。
　　b.根据已经识别和确定的与产品实现和其他各过程有关的准则和办法，包括运行、测量和管理控制的准则和方法，形成文件，由《有效文件一览表》列出。
　　4.1.4资源和信息的提供
　　a.为确保管理方针和管理目标的实现，根据产品实现过程及其他过程所确定的实际需要，配置并管理这些资源，这些资源包括人力资源、基础设施和工作环境，其要求在第六章阐述。
　　b.为确保管理体系有效运行而建立的信息交流、沟通和协商过程的控制，本手册5.5.3阐述。
　　4.1.5监视、测量和分析过程
　　为了测量和评价管理体系的有效性和绩效，需建立监视和测量的过程。包括顾客满意度的监视和测量、产品的监视和测量、过程的监视和测量、环境因素的监视和测量、内部审核等，根据这些监视、测量和分析的结果采取相应的措施，以期持续改进这些过程。
　　4.1.6管理体系的实施和持续改进
　　a.本公司各部门、客户服务中心按照本手册的规定实施管理体系。
　　b.公司通过各种活动，如纠正与预防措施，持续改进管理体系。
　　c.公司按照标准的要求，管理已识别的过程，确保其符合标准要求、顾客要求、环境保护和法律法规的要求，结合公司实际并持续改进管理体系，使之充分、适宜、有效。
　　4.1.7对外包方及其他相关方的控制
　　公司下列工作是委外项目，应按过程、协商与沟通原则，从供方的资源、服务过程、产品（服务）质量标准、采购品、接受准则、交货期、环境因素和危险源辨识、应急准备和响应等方面实施监督和控制，以确保委外项目符合本公司管理体系要求。它们是：机电设备维保、更新改造；房屋本体及装潢维修保养；清洁、环保、消杀；绿化；安保护卫
　　4.2.1总则
　　管理体系文件包括：
　　a.方针、目标和指标文件化的声明；
　　b.管理手册；
　　c.标准所要求的形成文件的程序；
　　d.支持过程运作的策划、运行、控制所需的文件，包括：技术标准（服务规范、技术标准）、管理标准（各种规章制度）和工作标准（岗位职责、工作规程、方法等）；
　　e.标准所要求的记录。
　　根据公司的规模和活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及人员的能力，本公司管理体系文件分三个级别：
　　分类
　　文件名称
　　简述
　　一级文件
　　质量、环境管理体系手册
　　包含管理方针、管理目标和指标
　　二级文件
　　程序文件
　　三级文件
　　作业指导文件、记录
　　包含工作手册、技术标准
　　管理标准、规章制度；
　　包含各类记录。
　　以上文件可以为各种形式的载体，如文本文件、公司内部局域网办公自动化系统上的电子版文件等。
　　4.2.2管理手册
　　管理手册是本公司管理体系的纲领性文件，它描述了全部管理要素和主要活动及过程，包括质量、环境管理体系，是以GB/T19001-2000标准的文件结构为主线展开的，并且以该标准的章、节编号为基本参照系统。
　　公司制定并保持《管理手册》其内容包括：
　　a.公司的管理方针和管理目标，管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。
　　b.质量、环境管理体系的范围。包括任何删减的具体内容和理由。
　　c.为管理体系编制形成文件的程序，或对其引用，以提供查询相关文件的途径；程序文件规定了物业管理服务过程和体系管理过程运作的途径、活动的内容和控制的要求，是手册规定要求的展开，指导各过程管理活动的有序开展；
　　d.管理体系过程之间关联及其相互作用的描述。
　　《管理手册》是公司内部法规性文件，是开展各项管理活动，实施和改进管理体系的行为准则。各级人员都必须深入学习，充分理解，认真执行。
　　4.2.3文件控制
　　公司对管理体系所要求的文件实施控制，记录是一种特殊类型的文件，应根据4.2.4条款的要求进行控制。文件控制范围是与管理体系相关的文件，包括适用的外来文件。
　　公司制定并实施《文件控制程序》，对管理体系的各类文件从编写、批准、发布、使用直至失效的全过程实施控制：
　　a.在文件发布前进行批准，以确保文件是充分与适宜的；
　　b.对文件进行定期评审，必要时予以修订，并重新批准；
　　c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
　　d.确保在使用场所，尤其是对体系有效运行具有关键作用的岗位，都得到有效版本的适用文件；
　　e.确保文件保持清晰，易于识别；发布在公司局域网办公自动化系统上的文件，由相应主管部门负责电子版文件有效性的控制；确保外来文件得到识别，并控制其分发
　　f.将失效文件迅速从所有发放和使用场所撤回，或采取其他措施防止作废文件非预期使用；
　　g.若因任何目的需保留作废文件，必须对失效文件进行适当的标识。
　　相关文件：《文件控制程序》
　　4.2.4记录控制
　　a.公司建立并保持记录，以提供管理体系符合要求和有效运行的证据。
　　b.公司制定并实施《记录控制程序》，以规定记录的形成、用途、使用、传递、标识、检索、贮存、保护、保存期限、保存部门和处置所需的控制，使之便于查阅，避免损坏、变质或遗失。
　　c.质量记录可以各种形式的媒体、介质保存，如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录，应有妥善的保护措施，防止丢失和损坏。
　　d.品质管理部编制</p>