商场服务品质管理目标.doc

服务品质管理目标

～微笑、活潑、敏捷～

红星美凯龙(济南)建材商场
目录
n 红星美凯龙济南建材商场介绍
n 商场經營理念
n 红星建材品质目标
n 红星建材贏得顾客心的九大秘訣
n 红星建材理所當然品質
n 红星建材一元品質
n 红星建材魅力品質
n 服務品質落差
n 红星建材重整顧客服務之策略
n 為何會產生顧客抱怨
n 處理顧客訴願的目的
n 红星建材顧客訴願處理流程
红星美凯龙济南建材商场介紹
n 公司全名：
n 注册资金：
n 股　　東：

n 主要人事：
　董事長：
總經理：
副总经理：
副总经理：

公司經營理念
n 高格調大眾化（全客層）
n 顧客導向型
n 地區結合，第一名主義　　　　　　　
n 購物與文化之結合
n 購物與休閒之結合
红星美凯龙济南建材商场：品質目標
n 高品味、高格調
n 親切體貼、安全舒適
n 商品豐富、氣氛明朗
n 正派誠懇、值得信賴
红星济南建材商场贏得顧客心的九大秘訣
n 待客如家人的溫馨態度
n 保持愉快的工作心情
n 將顧客的利益放在第一位
n 千言萬語切忌別向顧客訴苦
n 富有人情味的顧客滿意服務
n 把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介
n 盡力解決顧客的問題
n 合情合理誘導顧客購物
n 提供顧客想要而不是你想賣的產品
红星济南建材商场理所當然品質
n A.    制度型服務 

工作 品質 控制因子
n 產品齊全 多樣度 販賣場面積
n 配置 整然度 店舖設計
n 陳列 易懂度 雜器
n 價格 便利度 進貨方式
n 廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體

SOGO百貨理所當然品質(續)
n A.    制度型服務(續)

工作 品質 控制因子
n 配送 迅速正確度 配送系統
n 電梯 迅速安全度 設備
n 扶梯 迅速安全度 設備
n 空調 舒適性 運用
n 停車場 容易出入 空間系統

SOGO百貨理所當然品質 (續)
n B.    人對人服務

工作 品質 控制因子
n 店頭待客 正確度 商品業務知識
n 電話應對 正確度 商品業務知識
n 資訊提供 正確度 教育資訊蒐集
n 商品說明 正確度 教育資訊蒐集
n 販賣要領 易懂度 教育資訊蒐集
n 商品更換 親切度 教育資訊蒐集
SOGO百貨理所當然品質 (續)
n B.  人對人服務(續)

工作 品質 控制因子 
n 退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集
n 履行約束 確實度 教育資訊蒐集
n 受理訴願 確實度 系統商品知識
n 送迎 親切度 教育
n 店內指引 正確度 教育
SOGO百貨一元品質
制度型服務

工作 品質 控制因子
n 照明 明亮度 設備
n 指示版 易懂度 設置場所
n 指示標誌 易懂度 設置場所
n 店內播音 正確度 系統
n 背景音樂 有趣度 系統

SOGO百貨一元品質(續)
制度型服務 (續)

工作 品質 控制因子
n 試穿 有趣度 設備
n 試食 清潔度 系統
n 公共電話 方便度 空間設備

SOGO百貨魅力品質
n A.制度型服務

工作 品質 控制因子
n 裝飾 有趣度 設備
n POP 易懂度 設置場所
n 休息室 舒適度 空間設備
n 遊樂區 有趣度 空間設備
SOGO百貨魅力品質 (續)
n B.人對人服務

工作 品質 控制因子
n 包裝 美觀度 技術
n 芳名書寫 美觀度 技術
n 各種諮商 正確度 教育技術收集
n 顧問 正確度 教育技術收集
服務品質落差
n GAP1 觀點落差：

組織內部管理單位與顧客，雙方對服務品質的認知即觀點有落差。

n SOGO：顧客認為，也是服務品質的衡量之一，而公司主管卻未認知這點。
服務品質落差 (續)
n GAP2 設計落差

組織管理單位所設計的服務品質規範與本身所認知的顧客期望有落差

n SOGO：主管要求總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為人員不足而無法達成
服務品質落差(續)
n GAP3 傳送落差

服務人員傳送服務之水準與公司所規範之水準之間有落差

n SOGO : 主管要求要在總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為員工訓練不好而無法達成
服務品質落差 (續)
n GAP4 溝通落差

服務人員或公司的服務方式或承諾不當，造成顧客誤解而造成雙方對服務水準認知上之落差

n SOGO : 櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內會送達，但卻延誤至兩星期後才來
服務品質落差(續)
n GAP5 期望落差

顧客期望中之服務水準與他們實際體認之水準間的落差

n SOGO : 顧客看到的KITTY布偶與他所認知的布偶不同
SOGO重整顧客服務之策略
n 計算最近不滿意顧客數目和所接到抱怨的次數
n 評估顧客對現行處理方式的滿意度
n 檢視目前接受與回應抱怨的部門，並評估成本與授權系統
n 評估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續消費的顧客
n 讓公司所有部門都協助顧客服務部門，提供最好的服務
n 訂定具體的行動計劃
為何會產生顧客抱怨
n 抱怨就是顧客對商品或服務的方式不滿或責難
n 有信用才有抱怨(信用高→顧客有期待→若不符合→抱怨產生)
n 抱怨是顧客對企業的信賴與期待，亦是企業的弱點
處理顧客訴願的目的
n 降低企業危機
n 建立顧客信心
n 抱怨是重要的情報
n 抱怨處理的巧妙態度關係著公司的信用
n 避免重蹈覆轍
n 正確把握事件發生的原因
SOGO顧客訴願處理流程
顧客訴願處理流程細部解說
顧客訴願處理流程細部解說(續)
現場處理
n 公關人員登載於訴願登記本 
n 公關人員聯絡樓面主管(股級以上)至現場陪同顧客即時處理，以達到顧客滿意為原則
顧客訴願處理流程細部解說(續)
案件處理
n 公關人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達樓面簽收
n 經由樓面主管(課級以上)親自處理並達顧客滿意為原則
n 將處理過程及結果填妥於顧客意見表(黃單)後交呈部門主管(課長、經理)審核簽章；主管休假由職務代理人代行之
n 經審核無誤則於72小時內送返公關
n 72小時內無法轉回，即呈交總經理，以期迅速處理
顧客訴願處理流程細部解說(續)
結果
n 販促部主管審核
n 寄發道歉函或感謝卡
n 公關結案處理存檔
n 每月製作統計表
訴願的善後管理
對外（顧客）

n 誠摯接納並給予建議做妥善的交代
n 按實際發生狀況給予合理補償

對內（各部門）

n 確實檢討缺失
n 制定防範規則
顧客訴願處理特別注意事項
n 訴願事件發生時應即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願
n 訴願發生時應由主管(課級以上)親自處理，並經由部門最高主管批閱審核
n 樓面處理訴願嚴禁以個人或單位名義對外發函，若有必要時請販促部公關申請，經審核後則以公司名義統一對外發函處理
顧客訴願處理特別注意事項(續)
n 處理重點：
A 顧客滿意否
B 人員之獎懲方式
C 防範未來再度發生之作法
n 如因此而發生費用或法律問題，依合約書規範，均由專櫃負全責
n 本年度全公司訴願目標為300以下，敬請全體幹部加強管理
SOGO進行訴願面談的法則
n 安排地點
n 陳述隱藏心中的抱怨
n 請員工確認事件是否確實的表達
n 不要打斷員工的說話
n 不要與員工爭論
n 重新陳述抱怨的事件
n 解決問題
n 不要做出辦不到的承諾
SOGO服務品質之教育訓練

經常性

n 朝會日報
n 商品研究報告
n 其他各階幹部訓練

SOGO服務品質之教育訓練(續)

不定期

n 店內指引比賽
n 應對用語團體競賽
n 禮貌比賽
n 全方位紀律比賽
SOGO各月份小組服務目標
(以88年度為例)
n 1月 面面俱到 萬象更新
n 2月 真誠服務 財源廣進
n 3月 傳遞新訊 掌握先知
n 4月 處處留意 安全放心
n 5月 熱誠親切 衷心感謝
n 6月 應對得體 服務貼心
n 7月 朝氣蓬勃 展現活力
n 8月 服務加倍 顧客歡欣
n 9月 充分準備 表現專業
n 10月 彬彬有禮 客源倍增
n 11月 追求卓越 再創高峰
n 12月 善用資源 價值創新