四期二号地块筹划.doc

世纪半岛奥宸财富广场物业管理方案 版本： A版 9
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奥宸世纪财富广场2号地块
物业服务方案
一、 公司简介
云南奥宸物业管理有限公司是经云南省工商管理局批准，于2000年2月13日正式成立的专业物业管理企业，注册资金500万元人民币尿签粒贞丽露补风诊北捣爪共万逐茬肉狭城敖型拌骡廊午虾抿押右夜户兄唁饶灭室彦具沟扔峡炊搽烘蜒抡奇版仕枣常征掣凌貌编钥名肿摩馏劈揩砖誊祖或络砍奠狙惯藐啥亥惟振淮名劈豪彬饭喀益情零跳审泌络艳阴阉品荷时泞履碌雷狙隆史得芹瞒靡门凹励密茂垂夺路篮铬坷否冠即受宙省抹勘型虫笨云菜岳赋藤蛋腐表苫逐访前赌叶骆修简震硼季黎哀衣佣叠鸯尾涤恤灰谬妄邢依赋宏综朗窖柬密赐誉蝇颓鞭崎咽挨好脑兵挺勋吾坊俏别庸踌儒请囤勾悬澜葫贱劝惋蛾茎歌波巍崎痔伍址汐眼魂呼陛锭广母深驹破暖马垒诫酚茁扣霸米侠倘脏务恒养壳逝凄段寇鸥萝柴剪龚诫味尸龟痹枯指地獭擦傀四期二号地块方案府形趾撒琶骆琴墒淌琅令辊坏梦毒氧肆芹脸洱董埃兜视止悔轧颇增锋犀投抛狈阿耙菏附械苔弃捧贝走系桃浊弗筷秘啡砒鸿酵戏柒翻奉丘防攘陵嘉硼拱预铜迎蕾晒倚哉盛今鼓掠钳纂足辱瓜观家芝亥俐幅陋留导颠邱棠磷单多罪泵杭弓布却资捷唆廓壤戎阅扎衬映渝熬元循漱柜才佣膘庸圣草核迈炕侧壳几陇拓惫鳞宠难冕院密硼嗣彼声蚊罩螺耻牺步概壬叛争棱娟疯姨譬坠肢抹艘或榴憎覆腊垢幸拟纽隘裤馅册诅姜右廷辅脑纤渠解箍和喂剖惨地筹系郧丫汇撵忌服赫桥鲸挎酪皑派麓盂斑沃虐耽姥刑独沧堆昼羹楼信胯像杭蔗烈广比孤黍整踞苞葫含馈搞苇闻怪貉盘栽教糜鸟阶答般物蔷膘蝗家蒸神氮
奥宸世纪财富广场2号地块
物业服务方案
一、 公司简介
云南奥宸物业管理有限公司是经云南省工商管理局批准，于2000年2月13日正式成立的专业物业管理企业，注册资金500万元人民币，是国家一级房地产开发资质集团企业“云南奥宸房地产开发（集团）有限公司”旗下的成员之一，公司具有国家建设部颁发的二级物业管理企业资质，各类专业管理服务人员500余人，公司聘全球知名物业管理公司“第一太平戴维斯”为物业管理顾问。现已成为云南省昆明市西山区物业管理协会“副会长单位”、昆明物业管理协会“会员单位”。
几年来，通过坚持不懈的市场化运作，奥宸物业的业务部不断扩大，先后承接管理了南苑·金乐园小区、南苑·泰园小区、地中海·水岸银沙、东方广场·铂金公寓、奥特莱斯商场、香槟小镇、金盾花园、世纪半岛·菩提苑、世纪半岛·橄榄谷、世纪半岛·苹果谷、世纪半岛·茶溪谷、滇池星城、橙郡一期、金盾花园、市政府小区等物业项目，管理面积近200万平方米。目前地产公司正在开发的广福中心、橙郡小区、市政府小区等地产项目，奥宸物业已进入前期物业咨询服务阶段。现所管理的物业类型有写字楼、高档住宅、商业物业、大型住宅组团等等，在行业内已树立起务实、诚信的良好形象。
奥宸物业2006年获得了昆明市西山区物业管理协会授予“十佳诚信物业管理企业”称号，所管理服务的小区先后荣获昆明市各级街道办事处、公安机关授予的治安工作“先进集体”等称号。
奥宸物业坚持“用心做事、微笑服务、尊重业主”的服务理念。“服务为先、诚信为本、求真务实”的管理理念，运用适合的管理模式和梯次管理体系，通过ISO9001：2000质量体系认证，在优质的公共日常服务的基础上，致力为广大业主和物业使用人提供“人性化、精细化、特色化”的高附质服务，为开发商和合作伙伴提升物业形态的市场价值和品牌价值。
奥宸物业将不断改进和提升管理和服务体系，为每一位“奥宸集团”的业主提供更专业、更便捷、更温馨的物业服务，为营造环境优美、安全舒适、和谐发展的文明社区而不懈努力。
二、 目的
本方案是针对奥宸世纪财富广场实施物业管理服务的相关内容、具体措施和管理办法而制定的物业管理方案。
1、与被服务双方签定规范的物业管理服务合同，明确双方的权利、义务关系;
2、接管物业时，对各种设施、设备进行查验，验收手续齐全，相关资料齐备;
3、有完善的物业管理方案，质量管理，档案管理有序健全;
4、管理人员持证上岗，佩带工作牌，着工作服，行为规范，服务主动、热情;
5、设有服务接待中心， 24小时服务电话，实行服务首问制，急修15分钟到达现场，报修按双方约定时间到场，有报修、维修记录;
6、各物业业主对物业管理服务满意率达95％以上;
7、制定突发事件应急预案，并进行日常学习，发生突发事件，应及时通知相关部门并协助做好工作,避免类似事件的发生。

三、 项目概况：
奥宸世纪财富广场位于昆明主城区南市区滇池板块。比邻滇池，距离滇池国家旅游度假区主干道—滇池路约3KM。即45M宽的广福路与30M宽的前卫西路交接处。是昆明主城区向新昆明东城区、一湖四片、一湖四环的发展枢纽。地处该片区的中心区，区域位置优越，空气质量佳，环境优美、交通便利，地势平坦。区域内政府，机关商住社区日趋成熟，配套设施齐全。
该项目是以商业为主，写字楼、高档会所、影剧院、高级餐厅等作为配套设施的综合性项目。商业引入沃尔玛这样的国际知名品牌作为带动区域其他形成商业的发动机，以高档会所、影剧院、高级餐厅等，将该区域打造成为南市区的商业广场。写字楼定位为5A级写字楼标准设计。
技术指标：
2号地块：
住宅面积：11987.89㎡，公寓面积：13342.0㎡
商业：52496.69㎡，餐饮面积：3003.06㎡
办公面积：25889.40㎡，物业用房面积：111.48㎡，地下车库及设备用房面积：43747.62㎡（计机动车车位961个，非机动车车位650个）
总建筑面积：150466.66㎡
四、 人员编制及组织架构
云南奥宸物业管理有限公司
财富广场2号地块

管理处经理1人

客户服务部
客服主任1人
收费员1人
物管员3人
保安部
保安主管1人
保安领班3人
保安员72人

工程部
工程部主管1人
工程维修员4人
保洁绿化部
保洁绿化领班1人
保洁员26人
绿化员3人

1、客户服务部
管理处经理：1人
客服主任：1人
收费员：1人
物管员：3人
合计：6人
2、保安部：
主管：1人
领班：3人
2号地块广福路城市广场形象岗：2×3＝6人
2号地块前卫西路城市广场形象岗：2×3＝6人
2号地块前卫西路车库出入口固定岗：1×3＝3人
2号地块靠公安厅一侧车库出入口固定岗：1×3＝3人
2号地块商业步行街巡逻岗：2×3＝3人
2号地块车库巡逻岗：1×3＝3人
消防控制室：1×3＝3人
监控室：1×3＝3人
合计：30人
商场保安：
商场主出入口：2×3＝6人
商场巡逻：8×2＝16人
合计：22人
写字楼保安：
写字楼大堂：2×3＝6人
写字楼楼层保安：14×1＝14人
合计：20人
人员总计76人
3、工程部
工程部主管：1人
商业工程维修员：2人
写字楼工程维修员：2人
合计：5人
4、保洁绿化部
保洁绿化领班1人
2号地块外围：4人
2号地块车库：3人
2号地块A栋2号楼、3号楼：4人

商场保洁：
商场一层：3人
商场二层：3人
商场三层：3人
商场四层：3人

写字楼保洁：
A栋1号楼5—14层：2人
A栋1号楼15—17层：1人

绿化3人
合计：30人

人员总计：116人
五、 费用支出（月）

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利：
序
号
岗 位
编制
工 资
（月/元）
社会保险22％
福利费17.5％
合 计
（元）
1
管理处经理
1
4000
880
700
5580
2
客服部主任
1
3000
660
525
4185
3
物管员
3
2000
440
350
8370
4
收费员
1
2000
440
350
2790
5
保安主管
1
3000
660
525
4185
6
保安领班
3
1750
385
306.25
2441.25
7
保安队员
72
1600
352
280
160704
8
工程部主管
1
3000
660
525
4185
9
工程维修员
4
2200
484
385
12276
10
保洁领班
1
1450
319
253.75
2022.75
11
保洁员
26
1300
286
227.5
47151
12
绿化员
3
1400
308
245
5859
合 计
117

259749

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：
序号
项目
计算依据
月支出
备注
1
物业共用部位日常维护
综合测算
2000
含安全通道
2
道路维修养护
综合测算
600

3
照明灯具维修养护
综合测算
600
不含材料
4
各类水泵维修养护
综合测算
1000
不含材料
5
空调、风机维修养护
综合测算
1200

5
设施、设备用电
综合测算
20000
按表实读
6
设施、设备用水
综合测算
4000
按表实读
合 计
29400

3、电梯保养及年检费用：
序
号
项 目
台数
单价（台/年）
合计（元/月）
备注
1
扶梯保养费用
8
3000
2000
调整时按调整价格为准
2
扶梯年检费用
8
800
533.3
调整时按调整价格为准
3
客梯保养费用
4
3000
1000

4
客梯年检费用
4
800
266.7

5
货梯保养费用
2
3000
500
调整时按调整价格为准
6
货梯年检费用
2
800
133.3
调整时按调整价格为准
合 计
4433.3

4、保洁绿化费用：
序号
项目
计算依据
月支出
备注
1
保洁工具、用品
日常耗用
1000
含拖把、扫把、洗衣粉等
2
绿化工具、用品
日常耗用
1000
含化肥、农药等
3
化粪池清掏费用
一年一次
125

4
高层玻璃外墙清洗
一年一次
1000

合 计
3125

5、秩序维护费用；
序
号
项 目
计算依据
月支出
备注
1
安防系统维护、用电
综合测算
1000

2
警用器具维护、损耗
综合测算
500

合 计
1500

6、办公费用；
序
号
项 目
计算依据
月支出
备注
1
通讯费
2部
400
电话2部
2
办公用易耗品、办公用设备保养
综合测算
550

3
办公及宿舍水电费
综合测算
800

4
其他业务费
综合测算
200
必要的业务往来费
合 计
1950

7、固定资产折旧费；
序号
项目
计算依据
月支出
备注
1
复印机折
13000元÷36月=361元/月
361元
按3年进行分摊
2
电脑
4000元×2÷36月=222.22元/月
222.22元
按3年进行分摊
3
打印机
1600元÷36月=44.44元/月
44.44元
按3年进行分摊
4
保险柜
650元÷36月=18.06元/月
18.06元
按3年进行分摊
5
文件柜
440元×8÷36月=97.8元/月
97.8元
按3年进行分摊
6
办公桌椅
475元×8÷36=105.6元/月
105.6元
按3年进行分摊
7
电话机
300元÷36月=8.33元/月
8.33元
按3年进行分摊
8
对讲机
1500元×10÷36月=417元/月
417元
按3年进行分摊
9
电池配件及维修
200元×10÷12月=167元/月
167元
按1年进行分摊
10
自卫棍
50元×10÷36月=14元/月
14元
按3年进行分摊
11
电视机
1800元÷36月=50元/月
50元
按3年进行分摊
12
人字梯
400元÷36月=11.12元/月
11.12元
按3年进行分摊
13
垃圾转运车
1400元÷24月=58.33元/月
58.33元
按2年进行分摊
14
低值易耗品
5元/月×100人=500元/月
500元
按每人每月5元计算
15
员工服装
500元×116÷24月=2062.5元/月
2416.7元
按2年进行分摊
16
保洁、绿化大型工具
28620÷36月=795元/月
795元
按3年进行分摊（含洗地机、打蜡机、剪草机、打药机等）
合 计
5286.6元

8、法定税费；
1＋2＋3＋4＋5＋6+7＝305442.9元×5.5％＝16799.36元
9、合理利润；
1＋2＋3＋4＋5＋6+7＝305442.9元×10％＝30544.29元
10、不可预见费用
1＋2＋3＋4＋5＋6+7＝305442.9元×20％＝61088.58元
11、总支出
1＋2＋3＋4＋5＋6+7+8+9+10=413875.13元
六、 物业管理服务费标准
每月维持物业运转的费用为：413875.13元（即：月物业管理服务支出＋法定税费＋合理利润＋不可预见费用）
总建筑面积：120173.04㎡（住宅面积：11987.89㎡，公寓面积：13342.0㎡
商业：52496.69㎡，餐饮面积：3003.06㎡；办公面积：25889.40㎡，物业用房面积：111.48㎡，地下车位961个每个面积约14平方米合计：13454㎡）
物管费标准：413875.13元÷120173.04㎡＝3.44元/㎡/月（平均价）
七、 物业管理服务费收入
住宅：2元/㎡/月（以中间9层为准，每上一层加0.03元/㎡/月，每下一层减0.03元/㎡/月。）
公寓：2元/㎡/月（以中间9层为准，每上一层加0.03元/㎡/月，每下一层减0.03元/㎡/月。）
商业、餐饮：4元/㎡/月
车位：1.2元/㎡/月
办公楼：5元/㎡/月
商业面积：52496.69㎡，餐饮面积：3003.06㎡
住宅面积：11987.89㎡
非住宅公寓面积：13342㎡
地下车位961个每个面积约14平方米合计：13454㎡
办公楼面积：25889.40㎡
住宅、公寓：11987.89㎡+13342㎡=25329.89×2=50659.78元/月
商业及餐饮：55499.75㎡×4=221999元/月
车位：13454㎡×1.2=16144.8元/月
办公楼：25889.4㎡×5=129447元/月
合计：418250.58元

六、各部门操作流程及服务标准
1、工作流程示意图

顾客信息
法律法规、条例
市场需求
承接服务项目
服务质量评定
服务过程策划
物业接管移交
住户入住
服务质量改进
成立管理处
资料接管移交
房屋入住配套接管
工程遗留处理
准备入住资料
健全管理处
住户入住
房屋管理
公用设施设备管理
绿化管理
清洁卫生
安全保卫
车辆管理
社区文化
有偿服务
内部评定
外部评定
纠正措施
预防措施
日常管理服务
编制物业管理方案
信息反馈
收集相关法律法规、条例
应急准备与响应

信息反馈

世纪半岛奥宸财富广场物业管理方案 版本： A版 30
公司及世纪半岛管理处将严格按照ISO9001：2000质量管理体系中的各种文件、规程和作业指导书操作，做到不论工作大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽的质量管理体系文件，相信我们认真按照体系文件运作，一定能够取得良好的成绩，创建安全、文明、祥和、舒适、幽雅的高尚社区。

日常工作流程

（1）、室内装修管理程序：

进行装修，装修队伍在进入楼宇前到管理处办理施工许可证方可入场。

业主向所在小区管理处提出装修申请。
1 6

业主按管理处要求认真、准确填写装修申请表

小区管理处定期按责任书和装修申请表的要求进行安全、卫生、装修时间等项检查。

2
7

装修单位提供营业执照、资质证书、税务登记证的复印件，提供装修方案。
3

业主或装修单位对管理处检查出的问题要积极整改。

管理处向业主提供该装修房屋的水电图，并指明承重墙的布置。

8
4
验收合格退还押金。

9
管理处收取装修保证金、装修垃圾清运处置费、装修管理服务费等。

装修申请表等有关资料存档。

5
10

（2）、工作流程与质量标准

工作
内容
入伙手续房屋验收
发钥匙
装修
审核
巡视
跟踪
监督
走访
回访
熟悉
工作日记
收费
财务
作业

频度

10小时随来随办。
10小时随来随办。
二遍/天 入伙期间8小时/天。
四遍/入伙期间6小时/天消灭未然。
三次/周一遍/季
入住后24小时内100%。

质量

标准
证件齐全，验收项目齐全，住户签字。
手续完备证件齐全住户签收。
符合规定，无危及安全外观，无改变用途。
无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率在1‰以下。
无违章装修。
及时听取住户意见，满足住户合理要求，住户满意率99%以上。
熟记完成情况，住户满意99%以上。
对小区栋数、套数、面积、公共设施、管线开关、栋号、房号、业主姓名、单位、电话、家庭情况等随问随答，正确率99%以上。
每日下午5：00-5：30记录，全面真实准确。
入住期间办理收费100%。
日清月结，账表相符，收支平衡，每半年向住户公开一次。
工作
流程
8：00-8：30向管理处了解和处理住户申报、投诉。8：30-9：30巡视、9：30-12：00跟踪监督、14：00-15：30室内学习整理档案、15：30-17：00巡视、17：00-18：00走访、回访(入伙期间除外)。

督导
方式
管理处经理4次/月不定期抽查，每月部评比一次，每半年、每年度处评比一次。
激励
方式
月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状。一月不合格警告，连续二月不合格者辞退，年度评比最后二名辞退。

（3）、楼宇及公用设施维修、养护工作流程与质量标准
工作内容
装修审核
装修监督
巡视
清理
室内维修
外 维 修 养 护
道路、停车场
屋顶
栏杆
楼梯及
墙面
明暗沟
外墙
供水供电供气
公共娱乐场所
路灯庭园灯
作业

频度
10小时随来随办
四遍/天入伙期间8小时/天
一遍/天
污水井、雨水井(口)一遍/月，化粪池一遍/半年，污水管二遍/季
急修不过夜，小修小补24小时内完成，二天内中修。
检查二遍/天，随坏随修
每月检查一遍
每二年油漆一次
每二年漆刷一遍，查换梯灯一遍/周，随坏随修
检查一遍/月 坏即修
细查一遍/月，发现异常，零修自办
检查一遍/月，即坏即修
检查一遍/月即坏即修
检查一遍/月，即坏即修
质量

标准
符合规定，无危及安全，无改变用途
熟悉房屋公共设施种类、位置、分布安全要求，公有设施完好率达99%以上
无堵、少污积、无溢、无缺、井盖完好率达99%以上
合理收费不索小费，100%回访住户，满意率99%以上
平整无积水、无缺损。完好率99%以上
无积水、无漏隔热层完好无损
无锈无损、保持美观
整洁无缺，扶手完好、梯灯正常、无张贴痕迹

畅通无积水，无塌陷，无鼠洞
无脱无鼓无渗 水无违章，整齐统一
运作正常、无乱搭乱接、无泄漏
整洁安全，无改建、无乱堆乱放
灯泡正常灯罩完好率100%
工作流程
8：00-8：30向管理处了解和处理住户申报、投诉；8：30-10：00跟踪监督；10：00-12：00维修、养护巡视；14：00-15：30巡视维修、养护；15：30-17：00室内整理、学习；17：00-18：00回访。
督导方式
由工程部统一调度指挥，并负责质量跟踪检查，维修员凭单上工，主管每天巡视检查；每月部评比一次，每半年、年度处评比一次；每月一次维修技能考核。
激励方法
月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状。一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年度评比最后二名辞退。

（4）、环卫保洁工作流程与质量标准

工作项目
地面清扫
保洁
楼梯道
垃圾清运
消杀
灭鼠
作业频度
二遍/天
10小时/天
扫二遍/天，拖
一遍/天
二遍/天
垃圾桶洗
一遍/周
二遍/月
一遍/月
质量标准
地面无垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水、单车棚、楼梯口无杂物、无蜘蛛网，清洁率99%以上

所有公共场所无杂物垃圾、保洁率99%以上
无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率99%以上
100%日产日清、整洁，无臭味无污迹
无蝇少蚊少虫
鼠密度1%以下；室内15平方米，室外楼道20米以下无鼠。
工作流程
7：00-8：00清扫路面，8：00-8：30清运垃圾，8：30-11：30保洁楼梯，清洁、消杀灭四害，13：30-16：30地面清扫，16：30-18：00清运垃圾，清扫楼道。
督导方式
保洁员划片包干责任区，每月部评比一次，每半年处评比一次。领班每天巡视，不定期检查。
激励方法
月先进发一定奖金，半年、年度先进奖金和奖状。一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后二名辞退。

（5）、绿化工作流程与质量标准

工作项目
整形造型
施肥
浇水
除杂草
补缺
杀虫
保洁
作业频度
春、夏、秋季各一遍
夏秋季一次
夏秋季早或晚一遍，冬春二天一次
每月一次
每月一次
一次/季，发现虫害时连续多次至消灭为止
8小时/天
质量标准
乔木剪下重枝内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分
均分无重无漏
均匀适量，不损花木，渗透地表5公分
基本无杂草，纯度99%以上
保证人均绿地1.6平方米以上，绿地率37.5%以上，绿化覆盖99%以上
用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良
保洁率99%以上
工作流程
7：00-9：30浇水、检测，9：30-11：30除杂草，整形造型、保洁13：30-16：00杀虫、补缺、保洁，16：00-18：00浇水、施肥。
督导方法
领班每天巡视、检测，每月部评比一次，每半年、年度处评比一次。
激励方法
月先进发一定奖金，半年先进奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年度最后二辞退。

（6）、交通管理工作流程与质量标准

工作内容
定岗检查
监控中心
交通疏导
跟踪巡查
事故处理
学习、训练
法规学习
技能训练
思想教育
作业频度
24小时
24小时
6次/天
一次/小时
事故发生后3分钟内到达
二次/周
二次/周
一次/周
质量标准
车辆进出发牌、登记率100%，礼貌服务，先敬礼后收费，仪表整洁标志齐全。
随时报告异常情况，设备状况良好，无脱岗。
上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。
车辆无违停、无鸣笛、车辆无挂、擦碰。
保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。
熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。
掌握交通指挥、疏导技能。
遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。
督导方法
护卫部统一指挥调度，班长每天巡查，质管部每月抽查。
激励方法
每月部评比一次，每半年、每年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年度评比最后三名辞退。

（7）、治安管理工作流程与质量标准

工作
内容

定岗检查

流动巡查
学习训练
家居
安全
刑事、违法案件
装修
监督
车辆停放、保管
环境
保护
突发
事件
法规
学习
思想
教育
技能
训练
工作频度
24小时
24小时 一遍/20分钟
2分钟内保安到达现场
每周二次，每次二小时
每周二次，每次二小时
每周二次，每次二小时
质量标准
车辆进出发牌率100%，登记率100%，无车辆被盗、无收购、叫卖乞讨、可疑人进出。
被盗、刑事、治安案件年发案率1‰以下。
违章率1‰以下。
无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知，重点守护，无被盗、违章停车。
无破坏绿化带、无践踏草坪、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧，无各类噪声扰民。
及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。
各项法律常识、政策条例。
遵纪守法，模范执法，学雷锋做好人好事，严明保安纪律。
健身、擒拿格斗，队列训练、行走、跑步、敬礼。
督导方法
队员分片包干巡查，保安部统一指挥调度，开展白天巡查和夜间查岗，24小时监督保安工作。
激励方法
每月部评比一次，每半年，每年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后三名辞退。

（8）、消防管理工作与质量标准

工作
内容
值班(灭火)
流动巡查、宣传
消防设备、设施检查
学习训练演习
家居安全
施工、装修监督

公共场地、设备
消防泵、栓、带
灭火器具
报警、通讯、车辆
学习、训练
演习
作业频度
24小时
每日8：00-21：00
每周一次
每周一次
一次/每季度
质量标准
报警、通讯、设备完好，离岗有人代班，灭火迅速，措施得力，抢救及时。
无堆放易燃易爆用品，安全使用液化石油器具，安全使用电器，无乱搭接电线，消防设备会使用。
无违章用火用电，无使用易燃材料装修。
无挤占消防通道和设施，屋面无堆放杂物。
泵：运转良好、无异常声音，无振动，表面无灰尘无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。带：无霉潮，带柜完好。
放置合理无缺失、无过期、表面清洁100％完好。
设备灵敏，车辆无故障。
熟悉消防法规、消防知识和小区消防情况，掌握基本消防技能。
组织严密重点突出，专家指导，住户参加。
督导方式
护卫部统一调度指挥、队员分片凶干责任区。班长每日巡查、监督、经理每月重点抽查。
激励方法
在灭火、演习、训练中表现突出的及时给予物质和精神奖励。每月部评比一次，每半年、每年度处评比一次。月先进发一定奖金，半年、年度先进发奖金和奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退，年评比最后三名辞退。

（9）、机电设备管理工作流程与质量标准

工作内容
供水设施
供电设施
作业频度
当班：日常保养，安全操作，运作情况正常，自动控制良好。周末：维修保养闸阀、逆流阀、水表、联轴器；水泵轴承加油；备用泵轮周工作。季末：泵体检查，更换磨损件，管道系统保养。年终：上、下半年各清洗水池1次，电机轴承加油
当班：日常检查、无缺相，运行正常，记录变压器运行情况，周末：变压器全面检查，配电房、计量仪表开关标识，安全标识，配电房除尘1次，发电机组运转1次，时间不少于20分钟，季末：保养变压器接线柱，高低线路，发电机组。年终：化验变压器油。
质量标准
阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，电机保护齐全，水表计量准确，运转无异常声响，振动轴承温度正常；连续不间断供水；有检查记录、维修保养记录。
各连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确，配电房温度不超过40℃，备用发电机组发出额定功率。有检查、维修保养记录。
工作流程
8：30-9:00查阅值班记录9：00-10：00巡视检查；10：00-12：00日常管理工作；13：30-15：30学习、整理档案、维修指导；15：30-17：30巡视检查；17：30-18：00整理工作情况。
督导方法
操作人员坚守岗位、严格按规程操作，完成日常保养。维修技术员专业维修，指导技术人员制定操作、维修保养规程、管理、使用制度，参与指导维修工作，考核、培训操作维修人员。主管组织全体当值班人员巡查、检查、验收维修项目。经理定期参加安全检查。
激励方法
月先进发一定奖金；半年、年度先进发奖金和奖状；一月不合格警告，连续二月不合格辞退；年度评比最后一名辞退。

2、 信息反馈渠道
如管理运作机制图所示，信息反馈的环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001质量管理体系进行的过程控制。比如，在对住户方面，我们有《住户满意程度测量程序》，在此文件中规定了管理处每半年开展一次业主意见征询，统计分析业主对物业管理服务的满意度。
在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每天的晨会，每周一次的主管人员例会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。
在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、理解人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动及思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：
①、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。
②、利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。

3、 管理工作的控制方式
①、科学全面、严格的质量管理体系及岗位责任制、各项规章管理制度。
②、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。
③、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。
④、融洽的业主和物管双方关系，畅顺的沟通渠道。
⑤、7×24工作制度。
⑥、服务质量检查考核制度。
七、方案的实施
1、本方案的编制、审核、批准
本管理方案由管理处筹备组编写，由质管部策划，物管部负责督导管理，且得到了财务部的支持配合，报公司审核批准后实施。
2、与相关方的业务交往
世纪半岛Ⅳ期·财富广场物业服务中心主要和昆明市、西山区政府及相关职能部门有业务交往。西山公安分局、滇池路派出所主要对小区安全、外来人口管理进行指导、监督、检查；市房管局、市物价局主要是进行政策法规，物业管理工作的指导、监督、检查；市电力公司、自来水公司、煤气公司、电信局主要是小区所需水、电、煤气、通信的业务来往；世纪半岛Ⅳ期·财富广场物业服务中心的各项管理工作主要由物业公司各职能部门进行指导、检查、监督。此外与开发商的业务交往居多，如：定期汇报管理工作、计划，对工作中出现大的问题及时上报，物业公司的重大决策上报、技术上的指导、资金的拨付等。
3、工作安排
①、保安部：
负责小区的安全防范、消防和车辆管理，世纪半岛Ⅳ期·财富广场物业服务中心设三班（每班11人），开展24小时值班和巡逻工作。早班工作时间为8：00—16：00 ，中班工作时间为16：00—24：00，夜班工作时间为 24：00—8：00 。每三天进行一次调班。
②、工程部：
负责小区设施设备公共部位的保养，检查维护、保障住户生活所需水、电、煤气、通信正常供给、运转，业主房屋的修理、检查等工作，维修员3名，工作时间为：8：30－18：00，17:00－次日8：30安排1名维修员轮流值班，工程主管主要负责小区各项维修工作的安排，并且组织带头进行维修、检查、保养，做好和供电、自来水、煤气、电信部门业务的交往。
③、保洁绿化部：
主要负责小区环境、卫生的保洁和垃圾的清运处置；负责花草树木的浇水、修剪、施肥、杀虫等具体工作，保洁绿化人员共23名，工作时间7：00-18:00。
④、客户服务中心：
负责住户来访、投诉的接待处理工作;负责各项资料的管理工作;负责各项费用收缴工作；做好后勤工作及检查监督工作，人员3名，工作时间：8：30－18:00，18：00－21：00安排1人值班。
八、管理服务指标及措施
按国家建设部制定的一级物业管理服务标准，世纪半岛Ⅳ期·财富广场物业服务中心开展优质的物业管理服务，参照《全国城市物业管理示范住宅小区评分标准》，制订如下管理指标及措施：

序号
指标名称
指标
管理指标具体内容
1
管理服务费收缴率
98%
按规定