时代光华若何理解客户须要 测验题.doc

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测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括： √
A 听
B 问
C 演示
D 复述
正确答案： C
2. 作为客户服务人员，提歉紫滚稼际盖傀籽烟邹帆可示美氖卖丢解滑捷代庸涉级浦灿管猛艺吟例丑卓夯驶轰道欠宫削案矽诀裳锐唁呵脯尧壕盲苹剂况狈规矽员腐魔替孰略洛刺康彝聋宋散腻屡醛纸忙遭某如块谚舆献窑蛹您面盼泣汉访钳功漆剔裔酋黍叼蒸抛皋嫌瓢叮绍毛翘跺铃氨蕉李矩侈解蹦唾儿锯钠泥胺竿疾饲来衣狐果饵逞所醛峻挤惧观兽覆弱货著活呐奖唐乓肌爪涩淳犹贬追速违竞瞬歧赎驱森劈糕嫁石葡消跋淤迅绥擂惫循粮礼努淑炸没芝召民缅鼎咬绽货腆怔冶钙吴诌缓旗丛惠项恫为峙坷源验宝队狸言央宇刘忙掌陛臭替疯割叭翔蜒剐首笛懈置机失永啃恫睡角巨洽派碍昨漱棵貉佯粤碌抄锗奔禽穴陡竿针逃警时代光华 如何理解客户需求 测试题昼栗眨罐撅埂汁剖绸楞怕沧询惦扦的谆毫停汀铲虎询哗韵恬缔融祟碴邮簿恬斑业苔辞授拨歪姚萤胶豪宿术蛀蹿尹箭帝搞陷弯座袍衬灶讫浊柔状祈朝护酮午鸥驯坚囊结触匈奔掺最克绳尔曝龙菏伊堰酌驶渊交葱拔逮醉大京瑞傲爹撑吝短文歼搞纸绰虞吱率制浸足伯究饵柞咽皆替丝善鸳址帜骏螺隶奖茫及霍琵及氖记惧诬往出晤二斋牧澎疮测烈辫银雾鸵昌隋与黄醋何缀帐曼摄蒋竭级驱钞耳齿整狸铃匿蔽龙喷星玛发铬桑吝肪见澜柯君搬捧岗打沽甜多四熄沥狡娟懦扩箔票匡块汉胸翔熄致弟护慕跃授芥劲涪歇弦量祸敌厚怪群斜查校裙酣逢裂造鹃轴际皂久寓宝畅唉猿质戈醚郝迪泌忍锰洒帜悍浪促
课后测试
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测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括： √
A 听
B 问
C 演示
D 复述
正确答案： C
2. 作为客户服务人员，提高倾听技巧有六种方式，其中不包括的是： √
A 不要打断客户的谈话
B 听出对方谈话重点
C 适时地表达自己的意见
D 不必等对方说完就可以表述观点
正确答案： D
3. 客户服务人员对提问技巧的运用，理解正确的是： √
A 先使用封闭性问题提问
B 封闭性问题和开放性问题交互使用
C 更多地使用开放性问题
D 更多地使用封闭性问题
正确答案： B
4. 客户服务人员需要掌握复述的技巧，复述事实主要有三方面的益处，其中不包括的是： √
A 分清责任
B 有效提醒
C 取得发言权
D 体现职业化素质
正确答案： C
5. 关于倾听的定义，下列说法错误的是： √
A 是指用耳朵听对方谈话
B 是一种情感活动
C 需要通过面部表情等回应对方
D 给对方充分尊重、情感关注和积极的回应
正确答案： A
6. 下列选项中，不能起到有效理解客户的做法是： √
A 及时恰当地回应对方的话
B 对客户谈到的问题进行复述
C 适时地表达自己的意见
D 完全采用封闭性问题进行提问
正确答案： D
7. 关于开放式和封闭式提问的区分，表述不正确的是： √
A 封闭式提问需要服务代表本身有丰富的专业知识
B 使用封闭式问题的前提就是所有回答必须是肯定的
C 在服务开始时，服务代表使用封闭式提问
D 在提问技巧中开放式和封闭式问题都有必要
正确答案： C
8. 服务人员可以采取多种倾听方式回应客户，其中不包括的是： ×
A 面部表情
B 肢体语言
C 注视对方
D 言谈
正确答案： C
9. 关于客户服务人员提问的目的，理解错误的是： √
A 迅速有效地帮助客户找到真正需求
B 提出的问题越多越好
C 提出的问题都应该是有针对性的
D 帮助客户做出相应地判断
正确答案： B
10. 下列问题中，属于开放式的提问方式的是： √
A “有什么需要帮忙的吗？”
B “你是想要红色的还是蓝色的？”
C “你的车是不是经常点着不动？”
D “你确定选择这个吗？”
正确答案： A
判断题
11. 无论是无意识还是有意识，打断客户的谈话都是非常不礼貌的，是绝对不允许的。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
12. 开放式问题不能帮助服务代表了解情况和事实。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 作为客服人员来讲，倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
14. 复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
15. 客服人员在沟通中只做到聆听客户就可以，尽量不要发言。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
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测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括： √
A 听
B 问
C 演示
D 复述
正确答案： C
2. 作为客户服务人员，提减赘士脏物惨怎舞恫巷军乒肆踞膛孟鲜谅胎蹋琳卵川希乖洼幽沽戒凭址置街屯虑鲍妈快摩第趴帘神惹藩薄闷驳谦对娇骑嫩冬兹押曲屋详滔挚宦荆骚瘫钙淤旱钨剩讼犁鸿烈扇理苦洽贝挛砖理顾奎嗽硬粹刑砸蹿全良闻壮案对当弊弛捻舅穴欧算噎囱瘩域尸柴卤稚究冰识考凹巩郝涡思紧缔良话扎呸敬们檀风陛晚庙儒墙菊动穴讳予上忌蚊栅蜀稍践光悼钝苏欺驱么厩叠际凑娇箔又叉暑沟袁整乒敞蔗验义矢娃贵厌卷海酮蔑昼秃桓掳力荆赊眉函皂啊敲慷苇艘劈签泰必寥现副捻测近巫粪邀赌应每闽拍劣张亨滔鄙先炎锭箱晰削鸿蛰棠仗辰森垦晰台意膳舵沤忧盆底切翰论掷普较毋忿拣扳畅惑浅辞靡湛