2电话行销十大步骤160166.doc

二、电话行销十大步骤
1、态度是电话行销成功之母，如想更好地改变你的内在态度，请进行以下练习来提升你自己吧。
◇有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。
◇如果你认为没关系，事情便没关系；假如你认为有关系，事情就有关系。
◇不要理会那些垃圾新闻——做值得的事（如订计划），或者做任何可以提高生活品质的事。
◇在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。
◇面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。
◇听一些有关态度的录音带、参加讨论会、参加进修课程。
◇不要理会那些说你“做不到”的企图令你灰心丧志的人。
◇反省你的语言——避免说我不行和我不会。
◇谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭，不要谈你为什么不喜欢。
◇时刻想到要帮助他人。
◇拜访儿童医院或残障的人。
◇你会生多久的气？如果超过5分钟，一定有毛病。
◇每天要想起可庆幸的事。
2、测量目标——大凡成功人士、都会有明确的目标和意图，这些目标也许是：你要打的电话次数；你与决策者联系的次数；你的销售次数等。
3、塑造产品价值——下面几点是关于塑造产品价值话术的19条要求：
（1）找到顾客的问题或痛苦；
（2）扩大对方不购买的痛苦；
（3）提出解决方案；
（4）提出解决问题的资历和资格；
（5）列出产品对顾客的所有好处；
（6）解释你的产品为什么是最好的（理由）；
（7）考虑一下我们是否可以送一些赠品；
（8）我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）；
（9）提供顾客见证；
（10）做一个价格的比较，解释为什么会物超所值；
（11）列出顾客不买的所有理由；
（12）了解顾客希望得到什么结果；
（13）要塑造顾客对该产品的渴望度；
（14）解释顾客应该购买你产品的5个理由，然后提出证明；
（15）顾客买你产品的好处和坏处的分析；
（16）你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较；
（17）顾客对该产品产生的问题或疑问分析；
（18）解释你的产品为什么这么贵；
（19）为什么顾客今天就要购买你的产品。
4、优化工作环境——应该努力设法为自己营造一个良好的电话沟通环境，一种有利于你的思想健康，积极的环境，以下是一些自测题，如果还未做到请自行修正：
（1）我有一个没有环境噪音干扰的工作地点。 （ ）
（2）我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法。 （ ）
（3）我估计了我在一个地方停留的时间长短，并训练自己在这段时间内可拔打多少个电话。 （ ）
（4）我给自己留出了“做家务活”的时间，这样做，可以帮助自己有条理地干活。 （ ）
（5）我有一个放在显眼处的钟表，这样就能监控自己的通话时间。 （ ）
（6）我备有必要的产品或服务信息，以便回答问题时使用，并把这些信息很好地组织安排，这样使我能在打电话过程中需要资料时很快地找到这些信息加以应用。 （ ）
（7）我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。
（ ）
（8）我备好了用品以有效地打电话时获得的信息。 （ ）
（9）我有一种特殊的方法把我需要的随访活动信息存档。 （ ）
（10）我知道一天中什么时间最适合于打电话给顾客。 （ ）
（11）我在打第一个电话的前一天先确定打电话的潜在对象。 （ ）
5、组建电话资料库管理系统。
——如果有条件应使用计算机系统进行资料库管理，如果没有，则应改善手工操作系统。
——按顾客或公司名字归档。
——做好承诺回电的准备。
——准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。
——你可以用各种方法检索记录（通过产品、邮编号码、随访日期等）。
——写下随访的目的并记下给顾客寄些什么信息资料。
6、确定每一次打电话的目的。在每个电话中你应该：
——介绍你自己；
——认定或再认定你的顾客；
——你正在介绍的产品或服务的特征和利益符合顾客的要求；
——准备好应付拒绝；
——懂得何时设法结束谈话。
对每次要讲的话深思熟虑，以下是每一通推销电话的步骤：
（1）了解谁是购买的决策者：
（2）与决策者联系：
（3）介绍你自己：
（4）建立亲和力：
（5）确认了顾客需求：
（6）发现准顾客：
（7）描绘产品及产品的好处：
（8）聆听并试用成交：
（9）解除抗拒：
（10）最终结束：
（11）确立随访的要求：
7、问对问题。
成功的推销人员在销售过程中讲的话比顾客要少。让顾客说话的最好方法是询问相关问题，精心设计提问，应注意以下几点：
（1）事先想好要提问的问题，要问那些对的问题。
（2）要确保你讲的话比顾客少。
（3）要以一种婉转的语调提出的问题（很有礼貌地先征求对方的同意）。
（4）先问一些很明显的问题，让对方觉得轻松快乐，便于谈话可以健谈（注意不要问一些太理所当然的问题）。
（5）细心倾听你得到的回答，顾客的回答会引导你提出其他更多的问题。
其二，询问问题的方式。
开放式问题——为了获得有用的反馈信息，尽可能多地问一些开放式问题：“什么”、“如何”、“以及”、“为什么”引出，另外，可以在电话销售中常用的形式还有：请告诉我关于……、请向我解释……、谈你的观点……、请描述……、帮我想一想……、请详细阐述……。
8、注意聆听。
首先，聆听会建立信任，其次聆听会降低抗拒，下面有一些观点有助于积极地倾听，从而获得最佳效果。
□经常停顿。为了得到反馈信息，我会每说两句就停顿一下。
□当我放慢语速以改变我说话节奏时，顾客就有机会打断我的讲话。
□避免打断顾客的谈话。在我说话前我肯定会让顾客说完。
□把沉默当作一种工具。虽然对于某些人来说使用沉默这种技巧是困难的，但我会让我的顾客打破沉默。这样做我就会获得很好的反馈信息。
□提出有意义的可随意回答的问题，而不是仅仅需要用“是”或“不是”来回答问题。
□在使用促销策略前，向顾客表示我听到你说什么了。“我在听你说；我明白；或就简单地说‘是的’”，这些都是有用的表达语。
※成功销售的聆听法则：70/30法则
第一个聆听技巧就是停顿一下再回答（静静地等三五秒钟），有三重好处：如果客户只是暂停下来整理思绪，你就避免了打断他说的风险，要记得，销售对话的主要工作就是去博取高度信任，并且是用聆听去建立顾客对你的信任。沉默表示你对客户刚刚所说的话慎重其事。你能够花几秒钟去思考客户所说的话，听出并了解他真正的含义（善解人意是各行业里成功人士最重要的一项人格品质）。
第二个聆听技巧就是去确认问题——确认问题会让对话的速度缓慢下来。增加沟通的确定度，并且建立更大的信任感，通常可以问：“你的意思是？”和“说真的，你的意思是？”
第三个聆听技巧就是去用你自己的话重新复述未来客户刚刚所说的话，只有你和未来客户已经做好彻底的“体验”以及相互同意“检验结果”之后，你才能真正开始去谈你的产品或服务。
9、学习如何应付拒绝，如何克服障碍，根据你遇到的障碍，思考准备将如何答复，写下来。
（1）它太贵了（或它太便宜了） ？
（2）我目前没打算购买它 ？
（3）我喜欢××品牌 ？
（4）我要考虑一下 ？
（5）我觉得它对我没帮助 ？
（6）我钱不够 ？
10、循序渐进，按部就班——每个电话应该包括下面一些步骤：（DIIALS）
D（Dial）——在你为打电话做了充分准备并为获得良好的结果准备了组织系统后，才打电话给顾客。
I（Introduce）——以友好、恰当的方式向“筛选者”及顾客介绍你自己。记住，你的顾客会在接到你电话最初的30秒内对你及你的产品做出最初的评价。
I（Interview）——与顾客面谈。要提出符合你打电话目的、深思熟虑的问题。
A（Aply）——要使顾客的回答符合你的产品或服务的特征或带来的利益。切记要使用友好和清楚的语言。
L（Listen）——仔细倾听顾客的任何回答、拒绝或问题。以积极的、有趣味的和职业化的方式来回答所有的问题及忧虑。
S（Summarize）——既为自己也为顾客总结达成一致意见的任何行动；对打电话中所完成的事作记录；然后确定下一步做什么及何时为你的记录采取行动。
世界上少有一帆风顺的事情，一个准备得越充分的人，幸运来临到他身边的次数就越多。要想成为一名成功的电话行销者，你不可以忽略每一个环节，就好像你的手是你身体不可缺少的一部分一样，缺少它的话，就会给你的生活带来诸多不便和障碍。记住，大的成功永远是一个循序渐进、按部就班的过程。