重要门店运营管理-文档资料.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店运营管理,连锁企业的管理（便利店管理）核心是强化门店的运营管理，即提高门店营运质量，这是便利店连锁企业能否快速发展的关键，只有把已开的店铺，一个一个地经营好、管理好，才能持续的发展。从企业的角度来讲，至少应从以下两个方面着手:,一、店铺的规范管理,二、门店的分析管理,1,一、店铺的规范管理,1、组织机构管理 6、盘存报损管理,2、作业规范管理 7、顾客投诉管理,3、卖场环境管理 8、财务资产管理,4、商品陈列管理 9、安全管理,5、商品库存管理 10、考核管理,2,组织机构管理,1、1,店铺组织机构图,3,1、2,店长岗位职责,负责员工的排班、考勤。,负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况，,并依据制度执行奖惩考核。,负责顾客接待及抱怨处理。,负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作,负责商品品质的监控与管理.,负责店内销售款的管理。,负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。,负责店内资产管理。,负责总部指令的传达与执行。,负责突发事件的处理。,负责店内安全。,组织机构管理,4,1、3,组长岗位职责,1.3.1 督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。,1.3.2 负责顾客接待及报怨的处理。,1.3.3 负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、,调拨等各项手续，正确录入单据。,1.3.4 负责商品变价查询与价签的打印、更换。,1.3.5 商品陈列的检查与监督。,1.3.6 商品品质的监控与管理。,1.3.7 督核店铺清洁作业。,1.3.8 负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，,承担帐目差错的责任。,1.3.9 店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务。,组织机构管理,5,1、4,收银员岗位职责,1.4.1 遵守收银纪律和公司各项管理制度。,1.4.2 掌握收银作业规范，并熟练操作。,1.4.3 按服务规范接待顾客，唱收唱付。,1.4.4 负责全店商品销售的收款、结帐。,1.4.5 负责销售款的进行备用金的保管及安全。,1.4.6 负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。,1.4.7 承担现金及帐款差错的责任。,1.4.8 完成店长、组长交办的其它事项。,组织机构管理,6,组织机构管理,1、5,理货员岗位职责,1.5.1 遵守卖场纪律及公司各项管理制度。,1.5.2 掌握理货作业规范，熟练操作。,1.5.3 按服务规范接待顾客，并做出相应服务。,1.5.4 了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。,1.5.5 协助组长进行商品的入库与出库。,1.5.6 负责商品的陈列、补货及标价作业。,1.5.7负责店铺内外的清洁作业。,1.5.8负责设施设备的安全及使用。,1.5.9注意商品安全，及时制止商品偷盗行为。,1.5.10完成店长、组长交办的其它事项。,7,2、作业规范管理,2.1,服务理念和职业道德,2.1.1,服务理念：,我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利长地理便利近、购物便利快、商品便利新、因此服务理念就是：超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意。,8,作业规范管理,2.2.2,店训,企业精神,敬业 创新 求实 高效,2.2.3 企业训令,进入岗位、忘掉自我、融入团队、,尽忠职守、接受责任、立即行动、,超越自我、走向成功,9,2.3,员工基本守则,2.3.1,服从管理,：,下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排；,按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；,2.3.2,仪容仪表,：,员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；,女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要,也应庄重简洁；,工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩,带在左胸前；,工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员,工不准穿短裤；,女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；,着装时不准挽袖口、裤腿；,作业规范管理,10,作业规范管理,2.4,工作态度,遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；,工作时间要坚守岗位，尽职尽责；,熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；,接电话时要先说“您好，店”；,态度礼貌热情，文明大方；,进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内,接听，全身心地投入工作；,11,作业规范管理,2.5,服务用语,卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、,对不起、欢迎再来；,不讲服务忌语；,有伤顾客自尊的话不讲；,有损顾客人格的话不讲；,埋怨责怪顾客的话不讲；,不必要的推卸话语不讲；,12,作业规范管理,2.6,服务观念,2.6.1,随时清洁观念：,随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。,清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必,须要做。,2.6.2,以顾客为核心观念,：,顾客动线为主，员工动线为辅。员工在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。,13,作业规范管理,2.7 卖场纪律,2.7.1不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、,抱肩、插兜。,2.7.2不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。,2.7.3不准在卖场看书报、吃东西。,2.7.4 不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。,2.7.5 不准在工作时间吸烟、饮酒。,2.7.6 不准将捡拾顾客物品私自滞留。,2.7.7 不准在工作时间购物。,2.7.8 不准在卖场存放私人物品。,2.7.9 不准与顾客争吵、顶撞。,2.7.10 不准在工作时间内与熟人闲谈。,14,作业规范管理,2.8,收银作业程序及规范,2.8.1,提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，,佩带好胸卡，检查个人仪容仪表。,2.8.2 认领备用金，清点确认零钞。,2.8.3 做好收银区的清洁卫生工作。,2.8.4 检查收银机以及备品。,2.8.5 补充陈列收银区范围内的小商品。,15,作业规范管理,步骤,收银标准用语,配 合 动 作,1 欢迎顾客,欢迎光临,面带笑容，与顾客的目光接触,等待 顾客将商品放置在收银台上,将收银机的顾客显示牌面向顾客,2 商品登录,以左手拿取或翻动商品，并确定该商品的代码及价格是否无误,以右手操作收银机，将商品代码或价格正确地登录在收银机上,登录完毕的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆,3,结算商品总金额，并告知顾客,总共元,如顾客未听清商品总额，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度,若无他人协助入袋工作，可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。,4,收取顾客支付的钱币,收您元,确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。,将顾客支付的现金放入钱箱内。,5 找钱给顾客,找您元,找出正确零钱,将大钞放下面，零钱放上面，放到顾客手中,关上收银机的钱箱,6 商品入袋,根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内,7 送别顾客,欢迎再来。您走好,一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。,确定顾客没有遗忘的物品。,面带笑容，目送顾客离开,16,作业规范管理,2.9,收银差错的处理,2.9.1,发生结帐错误，应先向顾客致歉，并立即将收错的,收银结算单收回，重新输入，打印一张正确单给顾客，,同时通知组长对作废的结算单进行处理。,2.9.2 每发生一次作废或退款操作，收银员与组长都必须,在收银小票上签字确认，并据此考核收银员差错率。,2.9,.3,结算单作废手续,必须在结班之前办理，,不可在交班之后补办。,2.9.4 交班之前，必须清点收银机内的现金，与收银机结出,的营业额有差异时，应由收银员支付同等的溢缺金额。,17,作业规范管理,2.10,装袋作业原则,2.10.1 根据顾客购买的商品的体积，选用合适尺寸的购物袋。,2.10.2 生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，速冻类与干货类分,袋。,2.10.3 重与硬的商品放在袋底。,2.10.4 正方形、长方形商品放在购物袋的两侧，作为支架。,2.10.5 瓶装、罐装商品放在中间，以免受外在压力破损。,2.10.6 易碎商品和较轻商品放在袋中的上方。,2.10.7 盖制商品检查是否盖紧。,2.10.8 较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。,2.10.9 易出水的冷冻品、豆制品，用小购物袋装好后，,再放入大购物袋中。,2.10.10 入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便。,18,作业规范管理,2.11,收银纪律（十不准）,2.11.1 不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款。,2.11.2 不准因塑料袋问题与顾客发生争执。,2.11.3 不准在上岗期间身上携带现金。,2.11.4 不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金。,2.11.5 不准为亲朋好友结帐，应自觉执行回避制度。,2.11.6 不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银。,2.11.7 不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金。,2.11.8 不准擅自为顾客做退换商品的作业。,2.11.9 不准对当日收银长短款隐瞒不报。,2.11.10 不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务。,19,作业规范管理,2.12,理货作业规范,2.12.1 做好卖场的清洁卫生工作。,2.12.2 做好上货工作，要求陈列丰满，摆放整齐美观。,2.12.3 检查有无破损商品，或过期变质商品。,2.12.4 检查商品的陈列位置，发现孤儿商品随时归类整理，,放回原位。,2.12.5 检查商品价签，做到一货一签，货签对位，发现破损、脏污、,缺失及时补齐。,2.12.6,整理商品，做好前进作业，当货架上前一排商品出现空缺时，,要将后面的商品移到空缺处，将第一排补齐，保持排面整齐，,体现商品陈列的丰富感。,2.12.7 商品陈列要做到整齐丰满，商品正面朝向顾客。,2.12.8 补货时遵循先进先出，推陈储新原则，新补充的商品,一定要放在后面。,20,作业规范管理,2.13,下架商品管理,发现霉变、异味、变色、过期、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的、标签脱落，标识不清，生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现。,21,作业规范管理,2.14,打价签作业规范,2.14.1 每一个上架陈列的商品，凡自身没有条码或条码无法使用的，,都要打,价签,，以便收银员识别商品，计价收款。,2.14.2 打,价签,时，要做到干净、平整、字迹清晰，不得皱折或脏污。,2.14.3 打,价签,时，不得遮盖商品的生产日期和保质期。,2.14.4 商品,价签,的打贴位置一致，以方便收银员计价，提高收银速度。,2.14.5 商品,价签,的打贴位置：,2.14.6 商品自带条码无法使用的，,价签,打贴在原条码上。,2.14.7 罐装、听装、瓶装商品，,价签,打贴在罐盖、瓶盖上方。,2.14.8 袋装商品，,价签,打贴在背面的右上角。,2.14.9 盒装商品，,价签,打贴在背面的右上角。,2.14.10打,价签,前要核对商品代码，调整好打价机上的数码，,做到准确无误。,22,作业规范管理,2.15,商品安全（防损）,2.15.1,留意小件商品及单价高的商品。,2.15.2重点看好个别顾客。,2.15.3 制止商品偷窃行为时，必须是行窃发生之时，,否则必须讲究方式方法，避免语言和行为过当。,23,3.,卖场环境管理,3.1动线管理：,3.11,顾客动线,顾客进入卖场前，如正在吃食品，应主动提示顾客食用完毕后再进入卖场，,以免造成不必要的误会。,顾客可以进入到卖场任意区域，但不得进入收银区、办公区、库房等工作区域，,如遇此种情况，工作人员应主动提示顾客。,购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场。,3.12,员工动线,员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定线路。,员工上班前进入卖场，须先进入更衣室更换工作服、存好个人物品，更衣完毕，,履行考勤手续后，准时进入卖场。,在岗员工运送商品、喝水、上厕所应按本店规定线路行走，不得与顾客抢道。,在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物，购物完毕即从收银台,结款后离开店铺，不得再进入卖场、办公区、库房等工作区域。,3.13,物流动线,收验货：店铺接收来货应到指定位置接收，不得将货物直接上架销售。,存货：本着“先进先出”的原则，将陈货先行上架，新货分类入库，并码放整齐。,补货：在卖场整理、清点缺货后，到库房取货、补货。,残货清理：过期商品、残品撤架，一律放入库房，单独码放，并设有明显标志。,24,店铺环境管理,3.2,灯光管理,3.2.1,24小时店铺,全天开启照明灯。,白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。,3.2.2 16小时店铺,员工早晨进入卖场时，可分区域或分段开启。,营业前15分钟，开启卖场全部照明灯。,白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。,营业结束时，可以关闭卖场1/2的照明灯；,当所有顾客离开，全体员工离场后，除规定的安全照明外，,关闭所有照明灯。,3.2.3 办公区域、生活区域及库房照明,店铺所有员工要树立成本观念，养成节约用电的好习惯，,根据视觉状况使用照明灯。,办公区域、生活区域及库房区域,要做到人走灯灭，不准有“长明灯”。,25,店铺环境管理,3.2.4 招牌灯箱,3.2.4.1,根据季节变化，当室外能见度较低时，,应开启店外灯箱。,3.2.4.2 营业结束时，应关闭灯箱。,3.2.4.3 阴雨天时，应视可见度开启灯箱。,3.2.4.4 照明系统出现故障时，应立即通知公司维修人员,到现场修理，其他人员不可擅自修理。,26,店铺环境管理,3.3,店铺清洁,3.3.1,店铺清洁标准,外场：,店前空地及入店台阶清洁，无污水、污物、污迹。,外墙清洁，无污迹。,玻璃门窗清洁明亮。,遮阳蓬清洁，无积尘。,张贴物清洁，无褪色，折损，模糊现象。,灯箱清洁，电路正常工作。,27,店铺环境管理,卖场：,商品清洁，外包装没有污迹损坏。,货架清洁，无污迹，无损坏、变形及褪色现象。,价签字迹清晰，无破损、脏污。,制冷设备（包括冰柜、空调等）内外清洁，正常运行。,收银区内收银机及其他设施设备清洁、整齐，用具齐备，摆放有序。,店内地面明亮光洁，无积尘及废弃物、堆积物,、,污迹、水迹。,店内墙壁及天花板无积尘，无蜘蛛网巢。,电气设备、照明设备（包括配电箱、应急灯、消防箱等）无 积尘、,损坏，运作正常。,照明设施灯体灯管明亮清洁，无尘无损，正常运作。,28,店铺环境管理,后 场：,办公室门窗玻璃干净、明亮，办公设备、办公资料整齐无 尘，,办 公场地（地面、天花板、墙壁等）清洁，个人衣服等物品要,收于柜中。,洗手间无积水、无废弃物，通风、干净，天花板及墙壁角落无蜘,蛛网巢，清洁用具摆放整齐。,库房货物码放分类、整齐，无垃圾、废弃物、积水及蜘蛛网巢，,库房室内温度及通风正常，通道畅通。,29,3.3.2,清洁作业时间及内容,开业前的清洁作业,由各责任区的责任人负责，完成开业前区域内清洁工作，,包括 收银区、卖场及店外清洁。,营业中的清洁作业,在营业过程中，掌握客流稀疏时段，并利用此时段迅速完成 店铺,清洁整理工作。保证营业过程中上午、下午及晚上三个时段的补充清洁工作，包括迅速做好商品的清洁与归位整理、设备设施的清洁与维护 清除地面垃圾、废弃物，清洁地面。清洁动作要轻快熟练，以不妨碍顾客购物为核心原则。,店铺环境管理,30,停业后的清洁作业,商品的补充、整理及归位。,清除地面废弃物，擦净地面。,设备设施的检查、维护与清洁。,收银区整理与清洁。,店铺环境管理,31,店铺环境管理,3.3.3,卖场气氛管理,3.3.3.1 POP挂旗悬挂间距要均等、整齐，及时更换破损、,沾有污渍的POP。,3.3.3.2 促销宣传品根据公司整体规划布置，张贴、悬挂时以不影响,其它品牌商品、不遮挡灯光、不遮挡视线、保持店堂视觉,效果通透为宜。,3.3.3.3 临街玻璃门窗不得张贴广告、宣传画。,3.3.3.4 促销堆头码放位置应在顾客进店最佳视线范围，码放位置应留,出顾客动线购物距离，不得小于1米，堆头码放高度不得超过,11.2米。,3.3.3.5 特价签按照统一规定，张贴悬挂，字迹工整，沾有污渍、,破损价签及时更换。,3.3.3.6 节日气氛烘托品（气球、灯笼等）保持清洁卫生，破损、,陈旧及时更换。,32,4.商品陈列管理,4.1 陈列作业流程及规范,4.1.1、,新开店陈列作业流程,33,商品陈列管理,4.2 陈列作业流程及规范,4.2、日常补货陈列作业流程,34,商品陈列管理,注意事项：,商品陈列必须按照棚割表规定的位置及排面，定位,定量码 放。,每天应查询配置表变动情况，,根据变动情况随时调整商品陈列。,35,商品陈列管理,4.3,订货作业流程及规范,根据卖场情况,完成日配订单,收款机当日销,售数据传输,检查收货,退货单据,后台微机生,成本日定单,订货确认,全部订货商品审,核、修改、添加,日配品定,单录入,订货上,传总部,注意事项：,按规定的操作方法及流程进行订货作业。,按规定的时间完成订货作业。,日配品根据日销量合理控制订货量。,36,商品陈列管理,4.4,验货作业流程及规范,验货流程,注意事项：,收货时，必须进行严格的商品验收，并履行相应的手续。,商品验收必须及时、迅速、准确，做到随到货，随验收。,商品验收时，既要重视商品数量的清点，还要注意商品质量的分检,在商品搬运过程中，要轻拿轻放，小心搬运，杜绝野蛮移动，,避免商品损失。,1.1,37,5.库存商品管理,5.1 库存商品应隔墙、离地须按类别区分码放，同种商品,应码放在一起，不能零散杂乱。,5.2 码放商品必须执行先进先出的原则。,5.3 特殊商品按其存放要求进行码放，防止因码放不,造成损耗。,5.4 码放商品应牢靠、整齐，以便易于提取、清点。,5.5 码放商品应考虑库房通道的方便性和安全性。,5.6 包装损坏和过质过期、滞销等商品必须单独码放，有醒目,标识，至少每周清理或退库处理。,5.7 赠品应做赠品入库单架码放，随之商品出库赠送顾客。,5.8 超出半月的逾量库存应列入调拨区的商品码放，48小时完成调拨手续,5.9 日配商品临时库存应放入库房第一例库架，8小时内必须转入卖场上架陈列销售。,5.10 库房内定期灭鼠、灭蟑螂、清扫通风，严禁易燃易爆商品混存，严禁使用明火。,38,6.盘点报损管理,6.1,盘点作业流程及规范,盘点管理：,店铺每月盘点一次，店铺盘点后36小时内将盘点确认表报营运部，审批后转财务部。盘点结果有重大差错的店铺可于盘点次日向营运部提交重盘申请，待批准后实施,。,39,6.2,盘点准备,片区安排各店盘点时间。,店长做盘点计划，召开全体员工会议，对员工做工作任务分配。,复核小组帐，与会计帐面核对，发现问题及时纠正，确保帐面,余额准确。,盘点前清理全部票据，所有入库单、退货单、调出单、调入单,必须全部录入微机，盘点时不得出现冲票。,盘点前清理全部内欠、外欠、未达帐款，按单位填写清单。,卖场货架上陈列的商品，要按品种进行整理、归类，防止在,盘点时出现重复、差错或遗漏。,后库内的商品，要与卖场商品建立对应关系，按品种分类整理，,零头商品尽量陈列到卖场，以方便清点，防止漏盘。,盘点报损管理,40,盘点报损管理,6.3,盘点注意事项,盘点时分组分区域进行，两人一组，其中必须要有一名组长，一人 负责清点数量，并随手整理商品，组长负责操作盘点机，录入盘点数量。,后库及卖场商品必须全面清盘，不得出现遗漏。,盘点时，必须按商品实物顺序逐一清点数量，做到不重盘、不漏盘。,清点数量时，必须做到准确无误。,清点整箱商品时，要核对商品品名、规格及包装，防止品种盘错或包装率出现失误。,录入盘点数量时，必须做到准确无误，录入确认后，要复核一次。,盘点卖场商品，24小时店铺必须在夜间12点以后进行，非24小时店铺必须在当日营业结束后进行，所有盘点门店，必须在早6点前结束。,对于盘点差异，必须在第二天正式营业之前查找完毕。,盘点结果必须在第二天正式营业之前确认。,41,报损作业流程及规范,6.4,报损流程,42,报损作业流程及规范,6.4.1店铺店长/组长在店铺系统内进行“报损申请”操作。,6.4.2 信息部每日下午5:00前将店铺的报损申请信息上传总部。,6.4.3配送部将店铺报损商品，于当日按店铺进行分类统计。,6.4.4 配送部根据各个店铺的报损文件内容，每二周安排到店,现场实物清理。,6.4.5 配送部持单到店铺清理报损商品，按店铺报损申请单,清点实物，并按实际数量修改报损申请单，无误后，,将实物进行消毁处理。,6.4.6 配送部持修改完后的商品报损清单，录入店铺系统中，,并打印报损单，店铺组长/店长、配送部签字确认。,报损单一式三联，第一联交配送部，第二联转公司,财务部，第三联店铺留存备查。,6.4.7 配送部将报损单财务部联转公司财务部进行帐务处理。,43,7,顾客投诉管理,凡符合下列条件的投诉事件，应予受理：,7.1投诉者为与事件有直接利害关系的消费者。,7.2有明确的被投诉者，并有事实根据。,7.3 消费者协会等有关部门转来的投诉信件。,7.4 受理投诉时要认真听取顾客陈述，分别归纳对应,的三种类型即：商品类质量、计量、价格,服务类态度、语言、动作,环境类卫生、安全、噪音等,7.5 受理后要立即核查，确定责任人和范围，作出合理的解决意见。,7.6 受理意见与顾客有分歧，尽量以满足顾客为主。,7.7 凡涉及商品应本着先行负责制原则，解决后再报商品部或厂家。,7.8 经调查不符合事实的应向顾客礼貌的解释清楚，顾客仍不服的及时的,向营运部反映。,7.9 经调查核实的当事人，按公司制度处罚，并转告顾客，对有损顾客的环境因素,立即落实整改。,7.10 作好顾客投诉后的记录存档。,44,8.财务资产管理,8.1,销售款管理办法,8.1.1 销售款实行统一管理，收银员收到的销售款统一上交，,销售款的清点必须一人清点、一人复核，交款单要签署全名。,8.1.2 店铺销售款按规定每日就近上交银行，交款时两人同行，,确保销售款的安全性。,8.1.3 银行交款单上需注明店，送交的支票按规定背书，,填写齐全。,8.1.4 任何人不得以任何借口截留、兑换、挪用销售款，必须全额,上交。转帐支票应按实际销售金额填列，不得多开找出现金，,更不得用转帐支票换取现金。,8.1.5 收银员收款时要使用验钞机辩别真伪，以免出现假币。,收取大额票据时随时在大票登记本上逐笔登记号码，,以作备查。未按规定办理收进假币的，当事人自行赔负。,45,财务资产管理,8.1.6,兑换零钱，钱币的取出、放回必须由两人经手，收 银员的备用金每日清点，长短要有登记，交款金额必须与微机提供数额相符，同时交款单后附微机销售款结算单。,8.1.724小时店铺及日销额高的店铺，每日要定时多次清点销售款，并及时存放保险柜中，保障销售款的安全。未按规定办理，造成销售款丢失、被盗的，当事人自行赔负。,46,财务资产管理,8.2,发票管理办法,1 店铺领回的发票不得丢失、转借、转让、代开发票。严禁在发票上弄虚 作假。,2 使用整本发票前，应检查有无缺联、缺号。如发现应整本交回公司处理。,3 发票各联必须复写，按号码顺序使用，逐栏如实填写清楚，小写金额前,须用“”符号封顶，大写金额前用“币”字号封顶。,4 作废发票要保留存根联和付款方收执联，用胶水粘在一起，并注名,“作废”字样。如存根联已上交，请把付款方收执联别在发票封皮处。,5 开据发票时文字规范、不得涂改。规范大写金额（零、壹、贰、叁、,肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾）。,6 商品名称不得开据超营业执照经营范围的商品，商品名称不得开据,“礼品”、“办公用品”统称，商品名称不得开据外贸烟、名烟、名酒,（客户名称个人除外）。,7 开票人必须填写全名。,47,财务资产管理,8.3,备用金管理办法,1、备用金在使用范畴中分两大部分：一部分为满足营业用的周转金，,另一部分为满足门店内部零星开支的周转金。,2、备用金必须严格执行使用范畴，任何人不准混淆使用。,出纳人员的备用金要严格执行公司规定的现金数额，做到日清日结。,多余款要 及时上交财务。遵守备用金的使用原则。,3、店铺的备用金，收银员用于收银找零用，核算员用于零星报销用。,核算员负责建立备用金领用明细帐。,48,财务资产管理,4、各店铺领用备用金时需办理领用手续。财务部经理根据业务量的大小，来确定周转金数额。由财务部统一按门店名称挂帐反映。定期进行清理核对，年终由会计列表清查，店铺核算员盖章确认。,5、店铺核算员领取的零星备用金，用于门店零星开支，定期到财务部报帐，补足备用金额度。收银员的备用金门店核算员要按人员登帐，定期抽查核对。,6、收银员为保证收银的正常运行，每天要准备好各种面值的零钱，每天交接班时，按照销售收入清单清理备用金，如果出现不足时，由收银员自行补足。,7、交接班或营业终了，要由两人对备用金进行清点，并做好记录，接班时或第二天营业时由两人先清点后使用。备用金只能用于零款和零星支出周转，任何人不得擅自动用现金转作它用，要严格执行现金管理制度。,49,财务资产管理,8.4 设备资产管理,1、,店铺设备购置由营运部审核报请总经理,审批后方可购置。,2、设备到店后与资产接收单一并签收，做资产调增立帐。,3、设备调拨由营运部负责办理，店铺凭调拨单做调出调入凭据，,然后资产再做转移。,4、设备盘点每半年一次（或在店长调动之时）盘点必须按事物进行,盘点报告经营运部审批后转财务部做帐务处理。,5、,设备使用必须按照正确的操作规程使用，做好日常维护保养，,确保安全使用，延长使用寿命。,6、设备故障要及时报告,营运部,或相关厂家，在未来维修人员之前,不得拆散、搬动。,7、人为因素造成设备损坏、资产或丢失、短少等由店长为先行赔偿责任人，,然后由当事人补罚处理。,50,财务资产管理,8.5 营运备品管理,1、营运用包装塑料袋、胶带、物料用品、耗才等营运备品的先计划,后领用凭店铺申请综合上月销售实际的比例，每月发放一次。,2、,营运备品的使用，力行节约的原则，纳入店铺每月费用考核项目,由营运部将发放记录转财务部记入门店费用。,3、凡超比例使用营运备品的店铺，按比例相应扣减店铺绩效工资。,4、店铺营运备品的比例按社区型店和流动型店等不同比例核定。,51,9.,安全管理,9.1,安全制度,1、各店铺要执行公司制定的安全管理制度。,2、各店铺要建立安全组织，对消防、安全工作进行分工。,3、安全保卫制度、义务消防组织公开张贴上墙,，,责任落实到人。,52,安全管理,9.2,消防安全,1、各店铺要在卖场、库房、等重点部位,适量配备灭火消防器材。,2、店铺人员要掌握灭火器的使用方法。,3、灭火器要根据保质期，按期更换。,4、配有消防栓的部位，不得用货架、商品或,其他物品遮挡。,53,安全管理,9.3,电器设备安全,1、电器设备必须由专人管理和使用，未经培训的人员,不得上机操作。,2、电器设备发生故障要立即切断电源，并与有关部门联系，,请公司电工进行维修。,3、冷冻设备使用时，要保持其干燥、清洁，避免曝晒。,冰箱内不得用水冲洗，防止连电、漏电。,4、安全用电，不准私自乱拉临时线，不准超负荷用电。,接线或安装电器设备，必需由专业电工操作、安装。,5、各岗位操作人员必须严格遵守操作规程，违反操作规程,造成事故者，追究违规者责任。,54,安全管理,9.4,事故报警,1、凡门店发生安全异常情况必须立即向片区或营运部电话报告，并,作出紧急处理。,2、凡遇治安事件，立即启动报警按钮，并保护员工人身安全和财产,安全，待110或公司来人后处理。,55,10.岗位考核管理,目 的：,1、促进公司员工不断学习，补充知识，,提高素质。,2、通过考核，优胜劣汰，提升销售业绩,增强公司的竞争力。,56,考核管理,10.1 考核办法：,1、培训考核：各岗位员工必须参加公司组织的岗位培训，,在培训考核中达到上岗标准，择优上岗。,2、技能考核：结合日常工作，对上岗员工进行技能考核，,包括岗位工作流程、工作标准、服务规范等内容。,3、专业知识考核：具备岗位所要求的文化程度，程度高者上岗：具备,岗位要求的专业技能等级标准，等级高者上岗；具备岗,位要求的工作能力，能力强者上岗。,4、身体状况、年龄结构考核：身体健康、年富力强者优先安排上岗。,5、工资总额的60%做为基本工资，40%做为绩效工资,57,考核管理,10.2 考核项目：,1、工作能力：指具备完成本岗位工作的能力和条件，包括,文化程度、业务知识、商品知识、操作技能,和服务技能。,2、工作态度：指工作积极主动、认真负责、遵守劳动纪律,和企业各项规章制度、积极参加公司组织的,各项培训学习，具备较高的思想觉悟，有一,定的职业道德修养、团队协作精神和爱岗敬,业精神。,3、工作绩效：指按时、保质、保量地完成本岗位工作，,完成各项经济指标。,58,10.3 考核例表,59,门店经营分析管理,1、来客数同比、环比分析 2、客单价同比、环比分析 3、客品数同比、环比分析 4、库存分析 5、畅滞品分析 6、管理环节分析,60,1、来客数同比、环比分析,来客数的定义：,来客数指某一时间段内，在店铺发生了购买行为的顾客的人数,，,来客数的高低是店铺商品力、服务力等的综 合反映。,分析的作用,：,通过对来客数作同比、环比统计及分析，可直观地看出各店及同一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比较出各店及同一店铺各部组对顾客的吸引力大小。,61,1-1、,来客数的同比、环比表示例,店,铺,来,客,数,同,期,本期,增,减,量,增,减 率,来客数同比：,指不同年份同一时间段来客数的比较,来客数环比：指相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和,相同时间段内的来客数的比较,店铺来客数同比统计 店铺来客数环比统计表,店铺：统计区间：,单位：人,店铺：统计区间：,单位：人,店,铺,周边,环境,来客数,比较时间,同期,销售,店铺一,店铺二,62,1-2、来客数下降应对措施,同比下降：,要考虑竞争店的因素。,要考虑商品陈列的因素。,要考虑店铺管理水平的因素。,要考虑店铺及员工服务的,因素。,要考虑店铺环境的因素。,如因店铺周围商圈居民较少,造成的来客数较低，可做促,销吸引流动顾客，或提高商,品力、商品组合，通过提高,客单价弥补来客数不足。,环比下降：,要考虑商品陈列的因素。,要考虑店铺管理水平的,因素。,要考虑店铺及员工服务,的因素。,要考虑店铺环境的因素,。,如因换季或上期有重大,节日造成环比下降，可,通过做促销提高来客数。,如因有新的竞争店出现造,成环比下降，店铺可采取,行之有效的措施与竞争店,对抗。,63,2、,客单价同比、环比分析,客单价的定义：,客单价指某一时间段内，有购买行为的顾客平均每人购买商品,的 金额。,通过对客单价作同比、环比统计及分析，可直观地看出各店及同,一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比较出各店,及同一店铺各部组商品组合的合理性及商品力的强弱。,64,2-1、客单价的同、环比表示例,客单价,环,比：指,相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和相同时,间段内的,客单价,的比较,客单价,同,比：指不同年份同一时间段客单价的比较,店铺客单价同比统计表 店铺客单价环比统计表,店铺：统计区间：,单位：元 店铺：统计区间：,单位：元,同期,本期,增减额,增减率,店,铺,周边,环境,同期,销售,比较时间,客单价,65,2-3、客单价同比、环比下降应对措施,同比下降,1、,如因有新的竞争店出现，使顾客在本店消费的品种和数量减少，店铺可采取行之有效的措施与竞争店对抗，也可推出新品。,2、,调整商品陈列，突出店铺自身特色，使陈列动线更加流畅。增加一些更适合周围居民生活层次的商品品种，吸引顾客购买。,3、,要考虑店铺管理水平的因素。考虑店长素质及员工服务的因素,环比下降,1、,如因换季或上期有重大节日造成环比大幅度差异，可通过做促销提高客单价。,2、对于相同业态的门店出现环比的差异，店铺可采取取别人所长补自己所短的措施来缩小差异。,3、对于客单价相对较低的店铺：,要考虑商品陈列的因素。,4、调整卖场布局，使商品对顾客有,吸引力。,5、店铺周围商圈所需的商品可能更高档些，可以调整商品结构提高商品档次来提高客单价。,66,3.,客,品数同、环比分析,客品数的定义：,客品数指来店购物的某一位顾客平均购买商品的品项数，客品数的高低可反映店铺或部组商品组合是否合理,67,3-1、客品数的同、环比表示例,客品数环比：指相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和相同时间段内的客品数的比较,客品数同比：指不同年份同一时间段客品数的比较,店铺,客品数,同比统计表 店铺,客品数环,比统计表,店铺：统计区间：,单位：元 店铺：统计区间：,单位：元,店,铺,周边,环境,同期,销售,比较时间,客品数,店铺一,店铺二,店,铺,客,品,数,同,期,本期,增,减,额,增,减 率,68,3-2、,客品数,同、环比下降对应措施,同比下降,1、需求档次提高了，则店铺应减少低档商品，根据顾客需求增加高档商品。反之亦然！,2、如因有新的竞争店出现造成同比下降，店铺可采取行之有效的措施与竞争店对抗。如价格优势的利用和加强服务性等等。,环比下降,1、如因有新的竞争店出现造成同,比下降，店铺可采取行之有效,的促销措施与竞争店对抗。,2、对于客品数相对较低的店铺,（低于平均水平），根据周围顾,客的需求档次调整商品档次。,3、考虑商品陈列的因素，特别应注,意关联性陈列问题。,4、应增加一些更适合周围居民生活,层次的品种。,69,4、库存分析,分析的目的：,使商品库存更趋合理化。合理化包括三项,内容：,1、,储存数量合理化（指在一定的时间内，为保证门,店经营活动的正常而确定的合理的商品储存,数量。）,2、储存时间合理化（指在一定的气温条件下，为,保证经营活动的正常进行，确定的合理的商品,储存时间）,3、储存结构合理化（指在一定的商圈条件下，为,保证经营活动的正常进行，必须确定不同品种、,不同规格、不同品质的商品之间合理储存的数量,比例）,70,4-1、库存商品的控制,（A）,商品储存时间控制,（B）,商品储存数量控制,（C）商品储存结构控制,71,4-1-A、,商品储存时间控制,（1）,最低储存天数,控制方法,最低储存天数,=,进货在途天数,+,销售准备天数,+,商品陈列天数,+,保险,（机动）天数。,（2）,最高储存天数控制方法,最高储存天数,=,最低储存天数,+,进货间隔天数,（3）,平均储存天数：,平均储存天数,=,（最低储存天数,+,最高储存天数）,/2,72,4-1-B、商品储存数量控制,经营储备：指为保证门店的日常销售而建立的储备。,经营储备定额=（商品前后两次采购入库间隔天数+商品陈列前的准备,天数）平均每天需要量,保险储备：指为预防商品销售过程中发生意外情况,影响商品正常销售而建立的储备。,保险储备定额=保险储备天数平均每天需要量,节令储备：指由于某些商品受自然条件的影响引起,销售量的变化而引起的商品储备，或某些节令、时令,商品必须在节前采购而增加的商品储备。,节令储备定额=节令储备天数节令期平均每天需要量,73,4-1-C、商品储存结构控制方法,ABC,库存分类控制法：,根据库存商品每一品种占全部品种的比例、每一品种资金占全部资金的比例，将库存商品分为,A,、,B,、,C,三类，分别采用三种不同的管理方法，调整好三类商品数量比例，形成合理的库存结构。）,合理的短、平、长比例关系：,短线商品应大力组织购销，保持一定库存，市场供需平衡的商品，按正常情况 购销，保持少量库存,。,长线或积压商品应积极组织推销，控制进货，压缩库存。,合理的相关、配套比例关系：,配套商品库存，比例要配套，相关商品库存大体亦成比例。,74,5、畅、滞品分析,畅销品分析原则：,20-80原则：在店铺经营中，销售最好的,20%,商品品项的销售额占全部销售额的,80%,左右，而其余,80%,的商品品项仅占全部销售额的,20%,左右,75,5-1、,畅销,商品的选择方法,经验法：,通过参