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中小企業導入資訊系統之研究-以松記茶行為例

摘要
因應資訊科技技術快速發展及國際環境變遷之影響，中小企業面臨艱鉅的環境及挑戰，在凡事講求效率的時代，企業為了要提升本身的營運效率與效益，必須利用電腦和網際網路聯結的方式縮短交易時間與成本，滿足組織、商品與消費者的需要，加上近年來不論是企業對企業或企業對消費者，在網際網路上的交易量與商機都是以倍數的速度成長，使得眾多中小企業因而陸陸續續的投入到電子商務的領域。企業要導入資訊系統成為電子化企業時，需要先了解企業進入電子商務領域的主要目的，並非為了導入資訊系統而導入，評估目前企業的規模和外界的環境，衡量企業本身Know-How程度及資金配置，考量企業結構的改變和規劃企業成為電子化企業後的營運發展。本研究在協助個案公司—松記茶行導入資訊系統前，先探討中小企業導入資訊系統的現況，並利用SWOT分析其失敗成功的因素，然而在協助個案公司導入資訊系統後，雖然明顯改善該公司的營運模式，提升銷售及管理的效益，但仍然存在許多問題尚未解決，而這些問題則是一般企業導入資訊系統的面臨最大的劣勢與威脅，也是企業能否真正在電子商務領域生存的關鍵要素。
關鍵字：資訊系統、電子商務、電子化企業、SWOT分析

1.緒論
1.1研究背景
中小企業對台灣經濟成長、社會穩定具有重大之貢獻，隨著國際經濟急遽變化，國內經濟結構也隨之快速改變，面對快速的變遷、激烈的競爭、顧客多元化的需求、資訊技術快速創新的社會環境，使得缺少資源及規模經濟的中小企業，在企業營運發展上面臨嚴峻的挑戰。由於資訊技術與科技蓬勃發展及網際網路的普及化，資訊設備成本大幅降低，正是中小企業轉機的關鍵時刻，企業因應資訊化時代將所有相關資訊整合為一個資訊系統成為必然的趨勢，使得電子化成為企業生存競爭的憑藉。
結合網際網路的電子商務，與供應商之間(Business-to-Business, B2B)及消費者(Business-to-Consumer, B2C)之間，建立資訊共用平台。商業交易平台已經突破時間與空間的限制，中小企業必須隨著環境的變遷，克服資金上的困難、資訊專業人才的缺乏、資訊系統技術的取得、行銷通路的限制等，以電子商務進行產品交易與營運管理，才能使中小企業打破區域上的限制，提供地理上更寬廣的服務範圍，降低大型企業規模經濟與範疇經濟優勢的威脅，進而讓中小企業可以成為全球市場的競爭者，進軍國際市場與其他企業一較高下。因此，導入資訊系統是中小企業未來在國際市場獲取競爭優勢的關鍵因素之一。
1.2研究動機
隨著資訊技術的快速發展與創新，使得產業的環境變動迅速，也改變了企業經營的模式，對中小企業營運上造成嚴重之衝擊。然而企業資訊化是每一個產業必須面對的課題，如何有效的利用資訊科技，導入各類資訊系統，妥善規劃和配置內部資源，來增加企業本身的競爭優勢，已成為中小企業永續經營的重點。中小企業在導入資訊系統時，無法像大型企業有充分的資源可供使用，而是要如何在有限的資源下，做最有效的規劃與配置，是中小企業在建置資訊系統之過程中，常需面臨之難題。
1.3研究目的
資訊科技(Information Technology, IT)快速發展加速了企業環境的變遷，網際網路(Internet)的興起造就了電子商務，使得時間與空間的限制已不復存在，各種協助管理的資訊系統的問世更提升了管理的品質與決策的速度，如何善用資訊技術已成為企業在市場上競爭的關鍵要素。因此，企業電子化已成為必然的趨勢，然而企業規模的差異、所提供的產品與服務的迴異、提供服務的消費族群各有不同，資訊技術在企業營運應扮演何種角色卻是企業導入資訊系統之前更應仔細思考與評估的課題。
本研究以松記茶行為研究對象，實際與該公司訪談目前所面臨之問題及未來如何永續經營和強化管理，並分析導入資訊系統的成敗因素。其本研究預期成果如下：
1.探討中小企業電子化的現況與分析。
2.自行開發建置一套符合松記茶行需求的資訊系統。

2.文獻探討
2.1中小企業
台灣產業結構以中小企業為主體，在經濟活動中占有相當大的比重，是支撐我國經濟發展的重要力量。根據「2008年中小企業白皮書」[1]之統計，2007年台灣全部企業家數有126萬7千多家，其中以中小企業家數有123萬7千家，佔全體企業的97.63%。相較於2006年減少7,153家(約降0.60%)，以服務業家數占80.38%最多，行業則以批發及零售業家數占52.89%為首。(表1、圖1及圖2)
司徒達賢[2]認為中小企業的特質是業務專精，成本控制，經營彈性，資訊流暢與接近顧客，目標統一，交易成本較低，資金分配效率高。張均[3]指出中小企業具有以下的意義：增加就業資會、資本的經濟使用、利用閒置資本，減少資金庫藏、中小企業是現代化企業人才的培養廠所、促進傳統工業的發展、平衡都市與鄉村的發展、消除社會不均，鞏固民主政治、爭取外匯。葉曉萍[4]認為正因電子商務的普及與自動化的觀念大力推廣，帶給中小企業許多發展機會。
最後，根據經濟部商業司調查，近年中小企業減少的主要原因為：
1.中小企業大部分為獨資經營，使得企業規模太小，以致無法與大型企業、加盟連鎖之企業競爭。
2.中小企業資訊化科技能量薄弱，在營運管理及行銷之能力較處於劣勢。
3.近年來大型企業及連鎖企業不斷擴張增加據點，造成市場價格競爭激烈，導致中小企業無力對抗。
4.石油及原物料上漲造成成本增加，及受到國際金融海嘯之影響，導致中小企業無法負荷及持續營運。

圖1、2003年至2007年台灣中小企業家數。

圖2、2007年台灣中小企業主要產業家數比率。
表1、2007年企業家數、銷售值、就業及僱用人數規模別概況
單位：家；百萬元；千人；%
規 模 別
指 標
全部企業
中小企業
大企業
家數
1,266,664
1,236,586
30,078
比　率
100.00
97.63
2.37
年增率
-0.46
-0.60
5.87
銷售值
35,886,186
10,171,750
25,714,436
比　率
100.00
28.34
71.66
年增率
4.54
-0.68
6.77
內銷值
26,277,862
8,536,591
17,741,271
比　率
100.00
32.49
64.51
年增率
2.67
-1.64
4.88
出口值
9,608,324
1,635,159
7,973,165
比　率
100.00
17.02
82.98
年增率
10.04
4.67
11.21
就業人數
10,294
7,939
1,424
比　率
100.00
77.12
13.83
年增率
1.81
2.42
-0.16
受雇員工人數
7,735
5,383
1,420
比　率
100.00
69.60
18.36
年增率
2.55
3.81
-0.16
2.2企業E化
企業E化(Electronic Business, E-Business)使得企業流程再造(Business Process Reengineering, BPR)、加強供應鏈之間水平與垂直流程整合、開拓新通路與新市場，為企業創造競爭優勢。在當今的網路經濟時代，無論是中小企業或傳統產業，都面臨如何將企業推向自動化及電子化之方針，如何運用資訊科技(Information Technology, IT )，以及電子商務(Electronic Commerce, EC)之技術建構全方位解決方案，此議題對企業而言是一門重要的學問。每個企業對於不同的資訊能力有不同的需求，但主要仍為期望藉由透過資訊科技讓企業內部與外部的業務與活動更有效率，可以利用資訊技術進行業務管理及支援企業各項活動，以強化企業競爭能力。除此之外，亦希望透過網路改善對客戶、合作夥伴及與員工的溝通協調能力，讓資訊的存取更有即時性及價值性，進一步降低營運管理上的成本。
王存國[5]指出網際網路所具備四項特質(低成本、便捷、迅速的通訊功能，無遠弗屆的全球連線，多媒體資料的傳輸能力，豐富的資訊資源)對中小企業研究人員的缺乏、技術升級困難、通路掌握困難以及市場資訊短缺等四項困境有所助益；並針對中小企業相對於大型企業的限制指出，透過網際網路的運用，中小企業將能保有本身的彈性特質，並強化資源及合作上的優勢。施振榮[6]亦認為，過去許多先進的資訊硬體都只有大企業才能使用，但由於網際網路時代的來臨，透過新的技術與網路無遠弗屆的特性，資訊應用已經不再只有大企業才能使用。謝清佳和吳琮璠[7]指出經濟部商業自動化計畫中之網際網路商業應用計畫目的乃是使國內商業充分應用資訊與網路科技於Intranet、Extranet、Internet基本用途都是為了分享資訊，使產業中上下游整合，運作得有如一家虛擬企業，以改善營運效率、提昇競爭力。

3.中小企業e化現況與探討
3.1中小企業電子化現況
歷年台灣經濟發展在中小企業靈活、彈性的經營下，創造了經濟成就，如今面臨經濟環境的變遷，企業經營逐漸轉換為運用網際網路從事產品交易與營運管理。以中小企業導入資訊系統的技術面來看，因企業規模較小及缺乏資金，使作業流程未標準化，投入建置資訊科技硬體經費有限；在人力方面，企業業主未體認到電子商務的重要性，及企業內部缺少資訊科技專業人才，成為企業導入資訊系統之障礙。因此，廣大的中小企業雖是我國的經濟成長最主要的動力，但在資訊與網路科技的運用上，卻是工商業中明顯的弱勢族群，對目前中小企業而言，企業內部資訊系統應用深度不足，而造成無法有效提升競爭力；而對企業外部主要困難度為無法連接其行業內電子商務供應鏈或需求鏈。
3.2中小企業電子化SWOT分析
將以SWOT分析法歸納出目前中小企業在資訊化上的優勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)及威脅(Threaten)，作為本研究協助松記茶行導入資訊系統的主要參考。
一、優勢(Strength)
1.網路設備及資訊硬體產業環境成熟
由於我國於資訊硬體產的製造能力表現相當卓越，因此中小企業在導入資訊系統所需的相關硬體設備的取得成本較為合理，加上網際網路的服務品質，提供了電子商務市場的發展契機。
2.政府逐漸重視中小企業數位化落差程度
政府積極推動產業電子化政策，希望能夠透過強化資訊通信基礎建設及企業資訊應用能力，來全面提升中小企業應用科技的能力。行政院國家資訊通信發展推動小組(National Information and Communication Initiative Committee, NICI)成立「縮減數位落差指導小組」，特別針對縮減產業數位落差部份，提出具體計畫因應。
二、劣勢(Weakness)
1.企業投資IT技術、網路設備的建置經費有限
中小企業在導入資訊系統時有資金上之限制，導入電子商務應用初期的系統建置，企業內部無系統開發專業技術人員，也無法負荷購買套裝解決方案管理的成本，後期更需投入資源以長期維護資訊系統。
2.中小企業業主e化程度不足及企業內部缺乏知識資訊能力
中小企業主為中小企業導入資訊系統成敗的關鍵因素，但大部分中小企業主缺乏對於電子化的認知，因此欠缺對企業e化的資源投入。企業內部亦缺乏專業資訊人員來協助企業導入電子商務系統，及欠缺適當的人力來進行系統維運之工作。
3.缺乏取得政府e化輔導資源的資訊及相關法規尚未完備
政府單位雖有專案計畫推動e化輔導，但並無完善專屬機構利用單一窗口提供中小企業必要之輔導資訊，造成中小企業取得相關政府e化輔導資源上的困難。此外，目前電子商務發展所需之資訊流、金流及物流自動化之相關法規制度及認證機制尚未成熟，使得中小企業不信任電子商務上之交易。
三、機會(Opportunity)
1.電子商務商機蓬勃發展
資策會MIC公布最新「2007台灣電子商店發展趨勢」，2007年台灣整體線上購物的市場規模可望達到新台幣1,855億元，預估到2008年，將提升至新台幣2,530億元，成長率達36.4%。據資策會MIC所提供的資料顯示，以零售業來說，美國網路購物的比例有9.4%，而歐洲占7.3%，至於台灣就只有3.6%的比例。另外，從市場規模來看，2007年的網路購物市場，歐洲與美國分別是1300億及2300億美元，而台灣僅有33億美元。故以台灣電子商店經營現況與歐、美網購市場相較之，台灣仍有很大的發展潛力。[8]
2. 主要產業均要求以電子商務來完成交易
目前主要產業均要求透過電子商務來完成交易，數位或資訊產品與服務可藉由網際網路來傳遞給顧客，創造新的商業機會，然而電子商務亦成為實體產品行銷的重要管道，減少時間與空間的限制，促使線上交易大量增加。因此，若無法透過網際網路來交易的供應商，則無法進入市場與其競爭。
四、威脅(Threaten)
1.中小企業對網路交易不信任
中小企業關心在網際網路進行電子商務時，資料的正確性與資訊的安全性是否受到保障。考量營業資料可能在傳輸的過程中因斷線、當機，使得對方未能即時收取訊息，或擔心企業本身的資訊系統架構無法抵擋來路不明的駭客攻擊。
2.未能善用網路來開擴市場商機
國內目前積極進行網際行銷、電子商務者，多為大型企業為主。中小企業缺乏將電子商務與行銷計劃緊密結合的商業模式，企業本身難以在網路上突顯企業的特色、增加企業的曝光率，使得消費者找不到企業網站。
3.缺乏數位能力的中小企業亦被拒於供應鏈之外
在網際網路從事電子商務需要企業夥伴網站間達到互通的功能。因此，中小企業若缺乏數位資源及能力，無法全面導入行業內之電子商務體系，與大型企業的全球運籌體系結合，或成為外國買主供應鏈的一環，將會被孤立於數位經濟體系之外，而被迫退出市場。

4.系統功能與建置
4.1個案公司概述
松記茶行是一家位於岡山鎮的私人茶行公司，公司內部成員以自家人為主，第一代業主在資訊科技尚未普及與發達的時代創立該公司時，當時的訂單處理多以手工抄寫、紀錄為主，商品則全部堆放於倉庫，無法切確掌握庫存數量，使得商品無法有效的管理，銷售對象則大多為親朋好友及鄰居，顧客為熟客居多，銷售目標無法擴展至其他的顧客群，因此導致銷售業績無法提升。目前該公司的第二代業主即將準備接掌經營，由於第二代業主處於資訊科技與網路蓬勃發展的時代，能夠獲得較多與資訊科技相關的訊息，對於企業電子化的接受程度也較高，期望能夠藉由資訊科技的技術，改善公司目前的管理及營運現況，以提升管理效率及銷售業績。
4.2功能需求
經由與個案公司第二代業主實際訪談，了解個案公司對於希望導入資訊系統的功能需求後，將系統之功能歸納如下：
1.進銷存管理功能：透過網路來進行進貨與銷貨，以完全自動化的方式記錄每一筆訂單，即時計算實際庫存量，以確保安全庫存量，並將商品的進銷存量彙整為報表，使業主能夠透過此功能清楚了解商品銷售量。
2.顧客關係管理功能：以會員方式來管理顧客，了解顧客訂購商品的內容和紀錄其消費習慣，在顧客訂購商品後，立即以電話或電子郵件作確認，並提供客服中心協助消費者解決訂購流程或退換貨等相關問題。
3.行銷推廣功能：將商品樣式數位化放置網路上，藉由無遠弗屆的網際網路，增加產品的曝光率，打破地理區域限制的困境。提供製茶過程與泡茶教學影片，吸引更多消費者點閱，建立屬於公司本身的特色與品牌，強化擴展開發新的顧客群。
4.3物件導向系統分析圖
4.3.1使用個案圖
如圖3，此系統是針對管理者做網站管理的導向系統，以管理者的角度來使用管理，將系統建置成五個部分功能：
1.會員管理(會員資料維護，評定會員權限)。
2.產品管理(供應商資料維護，庫存管理與網站產品介紹)。
3.茶行介紹(介紹茶行背景，提供相關製茶影片，而定時更新)。
4.客服中心(處理顧客在產品購買與使用上的問題，並回答問題給顧客)。
5.最新消息(在網站首頁更新或修改目前公司最新消息)。

圖3、使用個案圖
4.3.2活動圖
1.管理者登入活動圖(如圖4)：輸入管理者帳號密碼，判斷是否為管理者登入權限，帳號密碼符合即登入後台系統網站，若不符合則回到管理者登入頁面。

圖4、管理者登入活動圖
2.會員管理活動圖(如圖5)：進入會員管理功能，查詢會員資料表，查看目前會員資料狀況，勾選需異動的會員資料，如需刪除會員則選擇刪除，判斷是否刪除會員，會員資料刪除則回到會員資料總覽，不刪除會員則回到勾選會員資料；點選修改會員會進入會員基本資料表進行會員資料修改，儲存修改後會員資料則回到會員資料總覽，否則回到原本的會員資料；新增會員需勾選空白會員資料，填寫會員資料表，選擇是否新增會員，儲存新會員則回到會員資料總覽，否則重新填寫；會員權限評訂則分為低、中、高三個等級，修改會員等級若儲存則回到會員資料總覽，否則重新訂定。

3.產品管理活動圖(如圖6)：進入產品管理功能，點選供應商管理，則可以看見供應商資料總覽，勾選欲選取的供應商可進行訂貨及退貨功能，填寫完訂退貨單將資料送出至供應商，如需重新填寫則回到勾選功能；產品介紹欲呈現於網站上，勾選選取的產品可進行新增、刪除、修改資料功能，新增產品需填寫產品介紹、上傳圖片，欲刪除產品則勾選產品進行刪除，如需修改商品，選取欲修改的商品進行資料修改，儲存則將資料更新，否則回到修改商品；庫存管理可看見目前庫存量狀況，勾選庫存的商品，將產品銷貨數量填寫，則完成銷貨。

4.茶行介紹活動圖(如圖7)：進入茶行介紹，可修改網站內容的介紹，如何泡茶、創始人、如何製茶、緣起、背景功能進行新增刪除或修改功能，修改完後選擇是否儲存，是則更新資料，否則回到修改頁面。

圖5、會員管理活動圖

圖6、產品管理活動圖

圖7、茶行介紹活動圖

5.客服中心活動圖(如圖8)：進入客服中心有三個功能，網頁會呈現退換貨機制的說明，如需要修改，直接進入修改內容再點選是否儲存；常見問題如需修改，直接進入修改內容再點選是否儲存；討論區能刪除文章，確定刪除則回到討論區，回應文章，確定回應則回到討論區，否則回到上個畫面，如果需修改文章，修改完成後選擇儲存，是則修改完成，否則回到修改內容，發表新文章點選發表新文章，點選是則成功發表文章。

圖8、客服中心活動圖
6.最新消息活動圖(如圖9)：進入最新消息，點選新增，則可新增最新消息；如果要刪除消息，則點選刪除消息，確定刪除點選是；如需修改最新消息，點選修改，成功選擇是。

圖9、最新消息活動圖
5.結論
在目前這個網際網路與資訊科技趨向成熟和競爭激烈的時代，企業為了能夠在產業中求生存，不得不跟上電子商務發展的腳步，使得導入資訊系統成為企業永續經營不可或缺的必經之路，然而許多中小企業紛紛的轉型，欲將原本企業的營運模式從傳統轉向資訊化，但在眾多中小企業當中真正轉型成功為電子化企業的卻是寥寥無幾。
一個企業導入資訊系統對於組織是一個巨大的改變，它不僅改變了人或團隊的作業方式或互動方式，更影響了組織原本的作業流程與管理方式，組織內部的改變若無適當的處理，通常會造成反對和阻力，甚至嚴重時更影響組織變革的成功與失敗。因此，企業要導入一個資訊系統改變企業的營運模式時，企業主管則扮演關鍵角色，企業主管的態度甚為重要，足以影響導入資訊系統的成敗，企業主管必須要有改變的決心，以積極的態度協助與領導企業營運及管理的改變；前置作業的準備及評估的工作是不可避免的，確實衡量企業對於資訊科技的需求和能夠接受資訊化的程度，以及企業內部的資訊能力與人力，並考量企業規模及資金，蒐集相關法令制度及配套措施的資訊，採用漸進式的方式來導入資訊系統，將改變的衝擊與反彈降到最低。
本研究協助個案公司導入資訊系統後，該公司目前所有資料以數位化呈現及營運模式已轉為電子化，與以往傳統的營運模式相較之下，在商品管理的部份，明顯節省許多的時間與人力成本，有效地提升企業的營運效率；在顧客關係管理與行銷推廣的部份，除了已強化與原有顧客之間的關係外，銷售目標已打破地理區域上的限制，吸引更多外地的新消費者。雖然此系統協助該公司改善經營模式，但仍然存在許多尚未解決的問題，主要為該公司缺乏專業的資訊技術人員，在系統安全性與後續的維護工作，將成為該公司能否成為真正的電子化企業之主要考驗。

參考文獻
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[2] 司徒達賢，「台灣中小企業發展之經營策略」，第一屆中小企業管理研討會，1994。
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[7] 謝清佳、吳琮璠，「資訊管理理論與實務─第三版」，智冠文化事業有限公司，1998。
[8] 張姵瑩，「資策會預估2008網路購物成長率將高達36%」，電子商務時報，http://www.ectimes.org.tw/shownews.aspx?id=9875，2007。