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客服工作流程图

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咨询

投诉

提议

营销副总

处理结果汇报

客服主管

客服中心

客服人员培训工作

客户信息整理汇总

日常服务管理工作

店
面
培
训

工
作

客
户
关
怀

工
作

客
户
满
意
度
调
客
户
资
料
收
集

客
户
回
访
工
作

电话回访跟踪

处理信息

信息分析

客服考评

客服系统建立

信息搜集

一、 回访工作流程细则
序号

工作项目

工作内容

完成时间

工作
性质

支撑表格

1
客户满意度调
查

客户对专营店人员、
对产品满
意度情况

以客户收货日期为准
7-15
个工作日

电话
回访

《回访话术》

2
售后服务满意度
调查

将客户投诉资料与投诉问题、
建
议等整理录入客户服务系统

以已处理过后投诉
3-7
天
内进行回访其使用情况

电话
回访

《客户回访问题反馈
表》

二
、
售
后
满
意
度
调
查

准
备
需
要
回
访

客
户
资
料

进
行
电
话
回
访

正
常
访
问
到
客
户

未
能
回
访
到
客
户

更
换
时
间
段
进
行
二
次
回
访

认
真
记
录
客
户
反
馈
问
题

将
客
户
反
馈

问
题
交
给
相
关
责
任
部
门

联
系
到
客
户
后
按
照
首
次
回
访

流
程
处
理

对
相
应

处
理
结
果
进
行
跟
踪
回
访

分
析
回
访
结
果
，
并
备
案
存
档

一
、
客
户
满
意
度
调
查

二、 资料搜集细则

序号

工作项目

工作内容

完成时间

工作
性质

支撑表格

1

店长、
店员搜集客
户资料

统计客户姓名、联络电话、详细
地址、年纪、生日等信息

每个月
25
日回传给工厂客服

传真
回传

《客户资料记录表》

专营店准备需要统计笔记本

要求填写客户资料，如
姓名、电话、地址、生
日等

检验填写资料是否有
误，如手机号是否为
11
位数

店长、店员填写在《客
户资料记录表》

回传给工厂客服

客服把客户信息录入客
服系统

区域经理巡查时检验资
料是否真实

立案处理

三、 客户关心细则

序号

工作项目

工作内容

完成时间

工作
性质

支撑表格

1

发送温馨关心短
信

搜集节日短信、家俱保养方法、
注意事项

节日短信在节假日前完成、
家俱保养方法按季度完成

短信
方式

《节日短信集》

《保养知识表》

客户

发送温馨短信

发送家俱保养方法、注意事项

提醒优惠政策

客户专员搜集汇总资料

客户专员事前准备工作

经过网络路径

经过书刊路径

展销会活动信

四、 客服系统建立细则
序号

工作项目

工作内容

完成时间

工作
性质

支撑表格

1

配合建立客服系
统

制订各种问题分析表、
整理知识
库

事件发生后
48
小时内完成

电话
回访

后续对应增加

2

建立客服系统后
效果

汇总客户所反馈全部问题

每个月
28
日完成

电话
回访

问题分析表

五、 客服培训

开始

审议

结束

同意
评审

培训申请

制订培训目标

培训需要调研

制订培训计划

研究设计

实施培训

培训效果评定

总结、归档

否

是
否 否 是
是