客服工作流程图.doc

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 提议 营销副总 处理结果汇报 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考评 客服系统建立 信息搜集 一、 回访工作流程细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作性质 支撑表格 1客户满意度调查 客户对专营店人员、对产品满意度情况 以客户收货日期为准7-15个工作日 电话回访 回访话术 2售后服务满意度调查 将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统 以已处理过后投诉3-7天内进行回访其使用情况 电话回访 客户回访问题反馈表 二、售后满意度调查 准备需要回访客户资料 进行电话回访 正常访问到客户 未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈问题交给相关责任部门 联系到客户后按照首次回访流程处理 对相应处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一、客户满意度调查 二、 资料搜集细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作性质 支撑表格 1 店长、店员搜集客户资料 统计客户姓名、联络电话、详细地址、年纪、生日等信息 每个月25日回传给工厂客服 传真回传 客户资料记录表 专营店准备需要统计笔记本 要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等 检验填写资料是否有误，如手机号是否为11位数 店长、店员填写在客户资料记录表 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客服系统 区域经理巡查时检验资料是否真实 立案处理 三、 客户关心细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作性质 支撑表格 1 发送温馨关心短信 搜集节日短信、家俱保养方法、注意事项 节日短信在节假日前完成、家俱保养方法按季度完成 短信方式 节日短信集 保养知识表 客户 发送温馨短信 发送家俱保养方法、注意事项 提醒优惠政策 客户专员搜集汇总资料 客户专员事前准备工作 经过网络路径 经过书刊路径 展销会活动信 四、 客服系统建立细则 序号 工作项目 工作内容 完成时间 工作性质 支撑表格 1 配合建立客服系统 制订各种问题分析表、整理知识库 事件发生后48小时内完成 电话回访 后续对应增加 2 建立客服系统后效果 汇总客户所反馈全部问题 每个月28日完成 电话回访 问题分析表 五、 客服培训 开始 审议 结束 同意评审 培训申请 制订培训目标 培训需要调研 制订培训计划 研究设计 实施培训 培训效果评定 总结、归档 否 是 否 否 是 是