销售人员基本礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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场所,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合首次见面和见长辈上司时用,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹,：,已婚人士之标志，应在领结下3/5处,知道自我包装男士非常考究领带装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己西装和衬衫协调之外，还要求洁净、平整不起皱。领带长度要适当，打好领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度友好。,小知识,销售人员基本礼仪培训,第11页,男性员工着装提议,衬衣:能够穿白颜色或带浅亮花纹衬衣,但不要穿深花纹衬衣,要保持领口,袖口清洁,而且一定要扣上风纪扣,西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽西装,单一颜色或是浅花纹类黑色,黑青色,灰色西装最正确,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色单一颜色简单式样皮鞋.假如鞋跟磨损了,应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带.,袜子:袜子不要退落,袜子颜色最好与皮鞋一致,衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫普通是必备。注意领口和袖口要洁净。,袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。,鞋子：鞋款式和质地好坏也直接影响到男士整体形象。在颜色方面，提议选择黑色或深棕色皮鞋，因为这两种颜色皮鞋是不变经典，浅色皮鞋只可配浅色西装，假如配深色西装会给人头重脚轻感觉。休闲格调皮鞋最好配最好配单件休闲西装。不论穿什么鞋，都要注意保持鞋子光亮及洁净，光洁皮鞋会给人以专业、整齐感觉。,小知识,销售人员基本礼仪培训,第12页,男性仪表提议,头发,不要蓄长发,要把头发梳好,而且要去除头皮屑,鼻子,不要让鼻毛露在外面,嘴,杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里,眼睛,不要让用户看到一双充满血丝疲惫困顿眼睛,耳朵,不要让耳朵里有分泌物,下颌,胡须要刮洁净,指甲,要修剪得整齐,销售人员基本礼仪培训,第13页,女性着装提议,从事业务活动场所总要着西服套裙,总应穿中上档次服装,在办公时应穿那种朴素浅口无带皮鞋,总是穿中性色调如灰,黑，肉色长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损,在衬衣或裙装外总要套一件外套,在你打扮之前要先问问自己要去与谁见面和要做什么,永远不要成为办公室里第一号穿时装人,不要带时尚性小饰物,裙子长短要适中,不要让裙子有皱折,不要让里面衬裙露出来,销售人员基本礼仪培训,第14页,女性仪表提议,要化淡妆,不用深色口红,长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽头花装饰品,不要留长指甲,涂自然色指甲油,慎用香水,销售人员基本礼仪培训,第15页,女性化装提议,妆容配合气质,女性应该注意，化装几格应该和自己气质相近，这么才能更加好地表现出自己“神”和内在“雅”来。提议平时多留心一些时尚或化装杂志，,多学习一些化装手法。,典雅不失清新,女性应化装出典雅又不失清新职业女性格调，表现出成熟、干练而又亲切职业形象，让用户感到你值得信赖。,亮丽现时不俗气,有些女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬，以此来感染用户。但要掌握一个“度”，过分就会显得俗气。,时尚兼具个性,时尚是在某一个时间段内，大多数人对美所达成一个共识。你要有敏锐时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性元素，而不要轻易受时尚所左右，因为时尚不一定适合每一个人。所以女性妆容应该展现出既时尚又友好自然美感，这才是“雅”表达。,总之，修饰仪容要考究协调，即要与销售人员本身外貌、气质、身份，以及外部环境相协调，给人以“浓妆淡抹总相宜”感觉。,销售人员基本礼仪培训,第16页,小结,穿着得体,大方,专业,自然得体,场所协调,给人以稳重,值得信赖印象,不论是男性还是女性，培养气质、加强本身涵养都是形象好主要部分。高雅气质源于内在涵养。提议平时多读书看报，给人知书达礼、善解人意印象。同时，还要注意言谈举止得体大方。这么内外结合，相得益彰，才会显得气质高雅、魅力无究。,销售人员基本礼仪培训,第17页,体态语言,表情,举止,二、言谈举止礼仪,销售人员基本礼仪培训,第18页,1、礼貌用语不离口,不论什么时候与用户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住，“请”和“谢谢”是人际交往中礼貌金句。,2、尽可能使用令用户舒适语言,假如用户讲方言，而你又恰好熟悉他所讲方言，就能够用方言与用户交谈，这么既能融洽气氛，又能拉近双方心理距离，促进双方感情;假如不熟悉用户方言，就用普通话交谈，因为不地道方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场，又并非全部人都讲一样方言，最好用普通话交流，千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言，让其它人不知所云，颇觉尴尬。,3、多用通俗语言,古人云：“阳春白雪，和者必寡;下里巴人，和者必多。”通俗易懂语言最轻易被大众所接收。所以，你在语言使用上要多用通俗化语句，少用书面化语句。假如有意咬言文嚼字或使用深奥专业术语，会令用户感到费解，这么不但不能与用户顺利沟通，还会在无形之中拉大你与用户之间距离。,4、说话把握分寸,与用户交谈时，有销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，说放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你专业形象。切记，在交谈中，有些敏感雷区是要小心防止，所以，请留心以下事项：,当用户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与用户抢话头。,对于你不知道事情，防止硬充内行，以免说错了贻笑大方，给用户留下不专业、夸夸其谈印象;,不可在用户面前谈论他人缺点和隐私。爱飞短流长人，在什么地方都不会受欢迎。用户听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其它地方散布他隐私;,不可谈论轻易引发争吵话题，以免与用户产生冲突;,说话时防止引用低级趣味例子，以免令用户感到尴尬，或以为你没风度。,销售人员基本礼仪培训,第19页,信息传递公式,信息传递（,100%）=,表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）,表情,销售人员基本礼仪培训,第20页,眼神种类,眼神许可范围,眼神恰当利用,眼神,销售人员基本礼仪培训,第21页,眼神种类,上三角部位：双眼为下限，前额为上限,适合在公事活动中使用,下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限,适合于社交场所使用,眼神许可范围,上限：额头,下限：第二颗纽扣,左右：双肩,销售人员基本礼仪培训,第22页,眼神恰当利用,注视时限：谈话时间30%60%,直盯着对方,东张西望、心不在焉,双眼无神、茫然麻木,眼神,销售人员基本礼仪培训,第23页,微笑是世界通用语言；,是人际交往“润滑剂”。,微笑,销售人员基本礼仪培训,第24页,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,销售人员基本礼仪培训,第25页,站姿,女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“,V”型,男士可将两脚分开，与肩同宽,销售人员基本礼仪培训,第26页,坐姿,“正坐”式,最正规场所,销售人员基本礼仪培训,第27页,你,是否,犯过,类似,错误,蹲 姿,销售人员基本礼仪培训,第28页,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,正确蹲姿,销售人员基本礼仪培训,第29页,引领手势,体语禁忌,体态语言,体态语言,销售人员基本礼仪培训,第30页,前摆式,横摆式,引领手势,双臂侧摆式,”请”,双臂横摆式,”请”,销售人员基本礼仪培训,第31页,体语禁忌,忌抱膀,忌双手恰腰,忌小动作太多,忌用食指指指点点,忌唤人时手势不妥,忌手指关节啪啪作响,销售人员基本礼仪培训,第32页,三、基本礼仪,.称呼,.鞠躬,.握手,.递接名片,销售人员基本礼仪培训,第33页,.称呼,1.见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。,2.称呼要得当。,3.对外宾称呼：普通称先生、小姐、女士、夫人。假如知道客人姓名、职称、头衔，可加上对应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士。,4.对国人称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场所不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。,销售人员基本礼仪培训,第34页,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：,1.手位置,2.头、身体与目光协调,.鞠 躬 礼,销售人员基本礼仪培训,第35页,.握手礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一个祝贺、致谢、相互勉励表示。使用时注意以下几点：,1.平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。,2.伸手次序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。,3.握手应恪守对等、同时标准，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。,4.握手时间因人而异，普通以三秒为宜，用力适当。,销售人员基本礼仪培训,第36页,地位低先向地位高人递名片,男士先向女性递名片,当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年纪长者,若分不清职务高低、年纪大小，宜先和自己对面左侧人交换名片，然后按次序进行。,名片递交次序,4、递接名片,禁忌：,炫耀：名片上头衔太多，尤其是一些旧职衔,过大：不方便对方存放,过小：过于袖珍，不方便阅读,香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，所以不宜采取。,交换名片,普通是右手送自己名片，左手接对方名片。已接收对方名片，然后处处寻找自己名片，被认为是失礼。错把他人名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬严重失礼之举。,销售人员基本礼仪培训,第37页,四、办公礼仪,.接待礼仪；,.电话礼仪；,.,办公场所,6S,管理；,.办公室其它注意事项；,.造访礼仪。,销售人员基本礼仪培训,第38页,.接待礼仪,）招呼、寒暄,）引路、让座,）递送茶水,）送别客人,接待礼仪：递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。,迎送礼仪,当客人抵达时，接待人员应热情、主动迎接，面带微笑，并致以恰当问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当道别语，主要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,销售人员基本礼仪培训,第39页,接、打电话先问好，自报家门,铃响三遍要接听,说话语气委婉，吐字清楚,使用电话，内容简明扼要,.电话礼仪,电话接听口诀,玲声一响立刻接,报出企业或部门,确认对方要优先,统计电话抓重点,转告电话要确定,比较职务再挂断,拨打电话次序：,准备问候并通知对方自己姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒,销售人员基本礼仪培训,第40页,3.办公场所,6S管理,什么是6S：,6S就是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。,6S起源于日本，经过规范现场、现物，营造一目了然卖场环境，培养员工良好工作习惯，其最终目标是提升人品质,革除马虎之心，养成凡事认真习惯（认认真真地对待工作中每一件“小事”、每一个细节），养成恪守要求习惯，养成自觉维护卖场环境整齐明了良好习惯，养成文明礼貌习惯。,6S对安全有保障:,宽广明亮，视野开阔职场，一目了然,恪守陈列限制，不安全处一目了然,6S形成令人满意职场,明亮、清洁工作场所,员工动手做改进、有成就感,能造就现场全体人员进行改进气氛,销售人员基本礼仪培训,第41页,4.,造访礼仪：,恪守约定时间，提前5分钟抵达，,调整最正确精神状态，衣着整齐、得体,登门造访时，一定要先按门铃或敲门，有些人开门时要后退一步。,自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感激客给,予机会。,交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争,谈吐不失礼，防止用忌讳词语。,造访包,专业形象,不花哨,不休闲,包含全部产品资料(重点造访产品多准备)企业纪念品,礼品,造访计划,通讯录,计算器,少许个人物品,通讯器材.,销售人员基本礼仪培训,第42页,造访中肢体语言所代表意思,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不一样意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,销售人员基本礼仪培训,第43页,五、商务交往座次礼仪,座次排序规则有：,1.恪守通例；,2.座位有别；,3.中外有别；,4.掌握技巧，就是当事人之间左和右。,排列座次时五大技巧：,1.面门为上；,2.居中为上；,3.以右为上；,4.前排为上；,5.以远为上。,全部位次，实际上就是这五种情况组合。,会客时座次：,1.自由式；,2.主席式；,3.相对式；,4.并列式。,距离实际上是一个关系，是一个态度。,销售人员基本礼仪培训,第44页,进出房门次序：,普通规则是，应该让客人或者贵宾在经过房间门时候先入先出。一样道理，在屋里就坐时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。,进出电梯次序：,平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有些人驾驶时，客人进出次序是先进先出，陪同人员进出次序是后进后出，和我们普通走路差不多；无人驾驶时，陪同人员进出次序是先入后出。,销售人员基本礼仪培训,第45页,乘轿车时座次：,第一：,假如你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比很好？最标准做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重他人，就是尊重他人选择。,第二，双排轿车中：,1.吉普车一类越野车，它上座是副驾驶座。,2.普通小巴和招手停，离门越近越是上座。,3.高级双排座车，它上座跟司机和开车人关系相关，普通规则是：,（1）主人亲自开车时，上座是副驾驶座；,（2）专职司机开车时，上座是在司机后排对角线。就是司机后排右，因为方向盘在左（假如方向盘在右，那么上座就是后排左）；,（3）VIP（高级官员）位置，上座是司机后排。,销售人员基本礼仪培训,第46页,六、宴会礼仪,所谓宴会，是指以宴请为形式一个主要社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容：,一是来自习俗。,二是来自更加好进餐。,包含：1.国宴2.正式宴会3.便宴4.家宴,正式宴会注意三点：,第一，人员要确定；,第二，菜单要确定；,第三，时间要确定。,关于宴会请客设宴需要注意问题：,宴会礼仪，实际上是一个双向礼仪，也就是说主人有主人考究，客人有客人考究，二者不能颠倒了。,宴会礼仪普通考虑五大问题：,.money费用。,.meeting会客。,.media环境。,.Music音乐。,.menu菜单。,销售人员基本礼仪培训,第47页,菜单制订时需要考虑禁忌:,第一是职业禁忌；,第二是个人禁忌；,第三是民族禁忌；,第四是宗教禁忌；,第五是健康禁忌。,宴请客人时吃什么，有三个套数：,第一是本国特色；,第二是地方特色；,第三是民族特色；,同时还要考虑酒店饭店主打菜品是什么特色。,应邀赴宴需要注意问题,:,第一要维护本身形象：,1.不吸烟；2.进嘴食物不吐出；3.让菜不夹菜；4.祝酒不劝酒；5.不妥众整理衣饰；6.吃东西不发出声音。,第二要恪守时间；,第三要注意适度交际。,销售人员基本礼仪培训,第48页,用餐座次,面门为上,主宾居右,观景为佳,临墙为好,主墙,主1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理,主桌,销售人员基本礼仪培训,第49页,用餐桌次,面门定位,以右为尊,居中为尊,以远为上,1,2,门,门,1,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,销售人员基本礼仪培训,第50页,*嘴巴甜一点 *微笑多一点,*脑筋活一点 *行动快一点,*效率高一点 *做事多一点,*度量大一点 *脾气小一点,*理由少一点 *说话轻一点,你能做到吗？,销售人员基本礼仪培训,第51页,谢谢大家,具备良好销售礼仪令你事半功倍,销售人员基本礼仪培训,第52页,