人员素质测评方案剖析.doc

A公司销售代表人员素质测评体系设计
一、测评背景
A公司是一家中型日用品零售企业，今年由于公司规模的扩大，现有的公司员工数量已不能满足公司的业务开展需要，因此公司的销售部门在今年以校园招聘的方式引进了一大批的新人，但是由于新人对公司销售业务的细节不是很理解，因此公司决定对新人进行入职培训。在此之前，需设计一个销售人员素质测评体系对已有员工进行人员素质测评，用以确定优秀的销售人员所应具备的各项特征，以便更好的为新员工塑型，使其具备良好的销售人员品质，最后在所有人中选出表现良好的人员作为销售代表，为公司占领市场更好地奉献力量。
二、测评方案简介
运用胜任素质模型确定目标岗位的测评指标，运用层次分析法量化指标，给各个指标赋予不同权重。根据各个测评指标的特点，选用不同的测评工具和方法加以测试。做到了岗位和测评指标的匹配，测评工具与测评指标的匹配。通过各种测评工具的组合使用，全面测量被测人员的全面素质特征。然后根据各个指标的得分和各指标的权重计算出总分，以各项得分最高者组合出一套新的销售代表最佳特征表，然后根据这张表的相关内容，作为培训内容，并以达到这张表的各项指标为目标，来设计我们的培训科目，达到此次人员测评的目的即：将测评结果运用于培训项目的设计。
鉴于此，我们将本公司销售部门的职责总结如下：
A公司销售部门职责：
职能
1根据公司规划和下达的经营目标，拟写本部门的中期、长期营销方案与策略目标，并上报总经理。
2 组织部门的内部人员学习国内外优秀营销技能培训。做好物料管理，提高存货周转率。
规章制度的建设与管理
1 组织编制、修订计划、物控、销售管理各方面的规章制度。
2 组织监督、检查各项制度的执行情况，确保部门日常管理的有序进行。
计划及预算管理
制定年度、月度计划、周计划、日计划、项目计划、生产计划、物料计划，并监督计划的实施情况
1、根据销售订单编写生产计划，组织并监督生产计划员、物料计划员根据销售订单编制生产计划和物料需求计划。
2、 制定月度产值、物料需求预算。
3、落实项目管理并组织实施、跟踪、完成。
4、 掌握生产部门的生产进度与工作饱和程度，为生产订单下达做准备。
5、 负责编制生产计划清单，并下达生产参考指标给生产部。
6、组织对特殊订单的联合评审。
7、 负责向上级领导提供生产进度情况，作为决策的依据。
在总结出部门职责的基础上，本着个人与部门目标一致原则，个人的各项能力必须能够为完成部门的任务而服务，个人的职责也必然是从属于部门职责的，鉴于此，我们得出销售代表应该具备的各项知识与能力要求以及作为销售代表的各项职责权限，也就是销售代表的工作说明书，工作说明书的具体内容如下表所示：
A公司销售部门销售代表的工作说明书
工作说明书
岗位名称
销售代表
岗位编号

直接上级
销售经理
所属部门
销售部
主要职责
1
在辖区内进行公司产品的推广销售，完成销售任务
2
根据需要拜访客户，向客户推广产品，不断提高产品市场份额
3
广泛收集市场信息，不断挖掘潜在客户
4
制定并实施辖区的推销计划
5
及时收集并反馈客户信息和市场情况
6
主管临时交办的其他任务
任职资格
学历要求
大专及以上
专业要求
市场营销及相关专业，有销售经验1年以上者也可
工作经验
至少有半年及以上的工作经验
年龄要求
30岁以下
个人素质
能力方面;有良好的沟通、协商、应变能力和人际交往能力，适应性强，富有创造性，有良好的情绪控制能力
个性方面：乐群、热心、耐心、坚韧执着、能承受挫折，善于沟通
知识技能：熟悉分销渠道，具备营销常识，有客户关系更佳
身体素质
五官端正，外表诚实
健康，无疾病
体力充沛，体质强健，可适应长时间工作
根据以上任职资格的分析，我们可以确定一个优秀的销售人员应该具备的各项能力，包括做销售应该具备的知识、相应的能力以及一个销售人员必须具备的职业素养。
三、胜任力素质模型
销售代表的胜任力素质模型
知识
公司知识
笔试
产品知识
销售知识
客户信息
能力
亲和力
先面试通过后情景模拟
判断能力
沟通能力
观察能力
人际交往能力
市场拓展能力
情绪控制和应变能力
职业素养
能够承受挫折
先16PF满足要求后用麦克利兰需求动机测验
严谨认真、有责任心
乐观向上、有事业心
坚忍不拔、有耐心
诚信意识
团队意识
奉献精神

销售代表知识定义表
素质名称
定义
行为表现
产品知识
包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状态、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等
精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议
营销知识
A(营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理),B(预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学)，C(推销与销售技巧、客户服务技巧)
精通A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作
公司知识
包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和主营业务、业务流程等
明了行业发展的重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司重要经营活动、投资行为等提供财务建议和决策支持，以保证公司战略目标的顺利实现
客户信息
包括客户的注册信息、内部管理信息及外部评价等相关信息
1． 通过深入了解客户本身的业务，提出有建设性、有价值的建议，并能积极地影响客户行为
2． 能准确地把握客户内部的权利关系结构，尤其是对业务有决策权的岗位和个人

销售代表能力定义表
素质名称
定义
行为表现
亲和力
言谈、举止能够给人一种易于接近、愿意接近的感觉
1. 在与人交往的过程中保持积极、乐观的心态，并能很好地把握交谈的气氛；
2. 能够耐心地解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见
判断能力
能够判断客户说的话或者做出的动作的潜在含义，进而决定是否继续进行产品介绍的一种能力
1. 通过客户的话语指导他所要表达的意思；
2. 通过客户的动作明白他的意图，做出相应的决定；
3. 根据市场行情，预测市场走向，为相关部门决策提供依据。
沟通能力
正确倾听他人意见、理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力
1. 能以开放、真诚的方式接受和传递信息；
2. 了解交流的重点，并通过书面或口头的形式用清楚地理由和事实表达主要观点；
3. 尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时适时地给予适当的反馈；
4. 在沟通中，能够理解、使用日常专业词汇
洞察能力
在与客户的谈话中能够通过观察他的表情与动作，知道客户潜意识的想法的能力
能在和客户的谈话中表达主要目的，并在此过程中了解到客户的需要，及时对计划做出相应的调整。
市场拓展能力
为达到一定的市场拓展目的而必须具备的沟通、组织等方面的技能技巧和知识
1. 对市场拓展的相关知识、技能、渠道等有所了解；
2. 能够通过自己对市场的接触有效收集各类市场信息；
3. 能够在他人的指导和帮助下完成部分市场开拓任务
人际交往能力
对人际交往保持高度的兴趣，能够以主动、热情的态度以及诚恳、正直的品质赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围的能力
1. 能给人一种真诚的印象，能获得周围人的支持与信赖，在工作中能够换位思考；
2. 具备良好的沟通交往能力，能够恰当地表达和倾听，对不同情境和不同交往对象能够灵活不同的人际交往技巧和方式，采取应对策略
情绪控制和应变能力
在遇到客户的诘问和为难时以及一些难以回答的问题时，对自己的情绪及时调整并及时的能想出应对措施力
1. 在业务往来中，能够巧妙的回答对方一些刁钻的问题，并与其建立并维持信任的关系；
2. 意见与客户相左以致发生冲突时，能够迅速冷静下来，发现分歧所在，及时解决问题；
3. 在新客户的发展过程中，能冷静应对客户的诘问和抱怨。

销售代表职业素养定义表
素质名称
定义
能够承受挫折
也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难并且坚持完成制定任务的一种能力。
严谨认真、有责任心
个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度
乐观向上、有事业心
又称为成就的愿望，努力成就一番事业的奋斗精神和热爱工作、希望取得良好成绩的积极心理状态
诚信意识
以诚实、善良的心态行使权利、履行义务
耐心

在日常工作中、生活中，即使做自己不喜欢的事，也会认真对待，细心完成，不会表现出不耐烦。
团队意识
指个人自觉地融入团队、与同事团结合作共同完成工作任务的整体配合意识
鉴于以上表格的信息，我们可以建立人员测评的标准体系，具体过程如下：
第一步：明确测评目的
测评的客体及测评与选拔的范围，即企业销售部门的全部新进员工。企业测评的目的包括：
（1）通过测评，希望更好地发现员工的潜力所在，了解员工发展潜力的状况，便于公司下一步的重点培养和加以运用。
（2）通过科学的人员测评，对每一个企业销售部门员工的知识结构、工作能力进行一次全面公正的评价，以便在以后的实践中更好的配置和选拔人力资源。
（3）希望员工能够通过测评更好地认识自己，以便在以后的工作中改进工作绩效。
第二步：确定测评项目
根据A公司企业销售部门的具体状况，我们决定采用工作内容因素分析法，即把工作分析法运用于工作内容的结构分析，把职位工作的活动，按内容归类，确定出几个主要方面，并由此决定素质测评的项目。以A公司企业销售部门的四大主要职责范围为基础，确定测评项目，具体如下：
通晓与销售相关的公司、产品、销售、客户知识；良好的亲和力，敏锐的市场观察力，较强的市场拓展能力和商务谈判能力以及客户关系维系与管理能力；有强烈的进取心和诚信意识以及团队意识和服务意识，不怕挫折的坚韧之心。
第三步：确定测评与选拔标准体系的结构
根据能力是内在于人体之中的体力和智力的总和，而每个人的能力又是由各种素质要素组合而成的综合体这一原理，我们小组制订出了一个表示人员素质及其功能行为的各个方面相互联系、相互制约的要素体系如下表所示的胜任力素质模型，依次通过测量个体在各个素质要素上表现出来的差异来全面衡量人的能力。针对不同人的测评结果，采取不同的方案，进行培训准备，争取培养出优秀的销售代表，来增加企业的竞争力。
四、指标体系的分析
运用访谈法和一些优秀的销售代表进行座谈，了解一个杰出的销售代表应该具备怎样的知识和技能，并依此作为对新一届销售代表培训所要达到的目标。为此我们设计了如下的调查题目，对本公司那些优秀的销售代表进行调查，搜寻相关信息，以便达成此次人员测评的目的。
A公司销售代表调查
A公司销售代表XXX，调查问题如下：
Q01 你在工作中的主要活动有哪些？
答：
Q02 你在工作中的其他偶发性的或者不重要的活动有哪些？
答：
Q03 你在工作中所使用的主要设备有哪些？
答;
Q04 你认为此种工作所需的教育程度如何？
答：
Q05 你认为此项工作所需的相关工作经验如何？
答：
Q06 你的工作是否需要经常做出决定?
答：
Q07 你的工作对身体素质有哪些特殊要求？
答：
Q08 你在工作中主要与哪些人发生接触？
答;
Q09 你在工作中的监督与被监督是如何实施的？
答：
Q10 你认为此项工作于其他销售类工作的主要区别在哪里？
答：
Q11 你认为做好此项工作所需要特殊的素质要求是什么?
答：
访谈总结：
通过此次访谈，我们了解到一个优秀的销售代表应该具备的各方面的能力和素质要求，以及作为一个销售代表应该具备的异于其他工作人员的特殊素质与能力要求（合理的猜测）。这些特殊要求是：
1、 要求性格外向，有良好的沟通协调技巧，善于和人交谈，尤其是陌生人。
2、 有很强的抗挫折能力，有百折不挠，坚定不移的精神。
3、 有很好的洞察和判断能力以及良好的市场预测能力。
鉴于此，我们得到销售代表胜任力素质模型的指标，并结合上面提到的相关素质要求，得到整个体系构成，在指标量化模块中确定了各个指标的权重。
五、测评指标量化
为了让本次测评更具科学性、客观性和可靠性，我们采用层次分析法确定一级指标的权重，运用对偶比较法确定二级指标的权重。层次分析法把专家的经验认识和理性的分析结合起来，并且两两对比分析的直接分析法，使比较过程中的不确定因素得到很大程度的降低。除此以外，层次分析法不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉。层次分析法最大的优点是提出了层次本身，它使得每方面能够认真地考虑和衡量指标的相对重要性，而对偶比较法则较层次分析法来说比较简单，适合分析同意层次内指标的权重，具体步骤如下：
1、建立层次结构模型。在人员素质模型的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的各因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。第一层为目标层，第二层为指标层。
2、构造对比较阵。从层次结构模型的第2层开始，对于从属于上一层每个因素的同一层诸因素，参照斯塔相对重要性等级表，用成对比较法成对比较，直到最下层。
斯塔相对重要性等级表
相对重要程度
定义
说明
1
同等重要
两者对所属测评目标贡献相等
3
略为重要
据经验一个比另一个测评的结果稍微重要
5
基本重要
据经验一个比另一个测评的结果更为重要
7
绝对重要
一个比另一个测评的结果更为重要，其优势已为时间证明
测评指标权重确定一览表
重
权
指
标
指

知识
能力
职业素养
Wi
知识
1
1/5
1/3
0.12
能力
5
1
3
0.63
职业素养
3
1/3
1
0.25
总值
9
1.53
4.33

各二级指标的权重确定如下表所示：
知识各指标的权重确定
指标 指标
公司知识
产品知识
销售知识
客户信息
公司知识

4
3
2
产品知识
0

3
2
销售知识
1
1

1
客户信息
2
2
3

总分
3
7
9
5
权重
0.125
0．291
0.375
0.209
能力各指标权重的确定
指标
指标
亲和力
判断力
沟通力
洞察力
市场拓展力
人际交往力
应变力
亲和力

3
4
3
3
2
3
判断力

1

2
2
2
2
2
沟通力

0
2

1
1
2
2
洞察力

1
2
3

2
2
2
市场拓展力
1
2
3
3

3
2
人际交往力
2
2
2
2
1

2
应变力

1

2
2
2
2
2

总分

6
13
16
13
11
13
13
权重

0．071
0.153
0.188
0.153
0.129
0.153
0.153
职业素养各指标的权重确定
指标 指标
挫折承受力
责任心
事业心
耐心
诚信意识
团队意识
挫折承受力

3
1
2
4
3
责任心
1

2
1
2
2
事业心
3
2

1
3
2
耐心
2
3
3

4
3
诚信意识
0
2
1
0

2
团队意识
1
2
2
1
2

总分
7
12
9
5
15
12
权重
0.117
0.2
0.15
0.083
0.25
0.2

A公司销售代表的人员测评指标体系
模块结构
项目
标志与标度
知识(12)
产品知识(1.5)

清楚了解产品功能、操作、维护、特性等知识。(1,5)
基本了解（1）
不太了解（0.5）

营销知识(3.5)

通晓目标市场、消费者行为及心理等营销知识。(3.5)
基本了解（2）
不太了解（1）
公司知识(4.5)
明了行业发展趋势，能基于公司战略规划以及战略步骤给公司提供财务建议和决策支持，保证战略目标的顺利实现(4.5)
基本了解（2）
不太了解（0）
客户信息(2.5)
了解客户本身业务，能准确把握客户内部的关系权利结构。(2.5)
基本了解（1）
不太了解（0）
能力(63)
亲和力(5)

在与人交往中态度积极乐观，能够耐心解决同事或客户遇到的问题。(5)
态度比较积极乐观，能够耐心解决同事或客户遇到的问题（3）
态度一般，有时不能问题（1）
判断能力(9.5)

通过客户的话语、动作，明白客户意图。预测市场发展趋势（9.5）
基本明白（5）
不太明白（1）
沟通能力(12)

接受、传递信息能力强，通晓专业词汇，能够虚心接受意见(12)
一般(8)
差(2)
洞察能力(9.5)

在与客户接触中，及时明白客户意图，并及时改变销售策略。(9.5)
基本明白（7)
不太明白(2)
市场拓展能力(8)
了解相关知识，有效收集市场信息，拓展市场。(8)
基本了解(5)
不太了解(2)
人际交往能力(9.5)

具有灵活的人际交往技巧和方式，善于表达和倾听，能够换位思考，获得他人信赖与支持。(9.5)
较灵活(7)

不太灵活(3)

情绪控制和应变能力9.5)
能够冷静应对突发事件，善于化解突发矛盾(9.5)
较冷静，化解矛盾能力一般。(7)
情绪控制力较弱，化解矛盾能力较差。(3)
职业素养(25)
挫折承受力(3)
能够克服压力困难，坚持完成任务。(3)
抗压能力一般，任务完成状况较好。(2)
抗压能力弱，有时不能完成任务(1)
严谨认真、有责任心(5)
责任心强，努力认真，能够很好地完成工作任务(5)
能基本完成本职工作，较努力认真(2)
责任心不强，推诿责任(0)
乐观向上、有事业心(4)
充满自信，富有进取心，能自我激励。(4)
进取心一般，对于工作成就期望一般(2)
进取心差，不指望获得什么成就(1)
诚信意识(2)
能够以诚实、善良的心态行使权力，履行义务。(2)
诚信意识一般(1)
诚信意识淡薄(0)
耐心(6)
非常有耐心，不厌其烦(6)
比较有耐心(3)，
缺乏耐心(0)
团队意识(5)
能够自觉融入团队，与团队成员高效完成工作(5)
可以融入团队，但完成工作质量一般(2)
团队融入力差，不太合群(0)
六、测评方案
在此次的测评方案中，针对本岗位的岗位要求以及胜任素质模型，我们主要对所有新人进行知识、人格和能力测验。具体包括笔试、卡特尔16PF测验、面试、麦克里兰需求动机测验和情景模拟等测评方法，以此来了解一个优秀的销售代表应该具备的知识水平、工作能力和人格特征，进行有效的人员甄选，从而使整个培训能够有的放矢，有效的进行销售人员的培训课程设计，进行人员培训。
1、 知识——笔试
运用笔试的考评方法，测验新进公司员工的知识能力水平。笔试的优点是一次能够出十几道乃至上百道试题，考试的取样较多，对知识、技能和能力的考核的信度和效度都较高，可以大规模的进行分析，因此花时间少，效率高，被测人员人的心理压力较小，较易发挥水平，成绩评定比较客观。所以，针对销售人员的知识维度的测试，我们应用笔试形式来加以测评考察。主要分为产品知识、营销知识、公司知识和客户信息几个方面。
但是笔试也有它固有的缺点。笔试的缺点主要表现在不能全面的考察应聘者的工作态度、品德修养以及组织管理能力、口头表达能力和操作技能等。因此，我们将运用其他测评模式来测评被试者的能力和职业素养。
2、 能力——先进行面试，通过者参加情景模拟
销售代表的胜任素质在能力方面主要是亲和力、观察力、判断力、沟通能力、人际交往能力、 市场拓展能力、情绪控制和应变能力等。在能力方面，我们制定了面试加情景模拟的混合测试方式。只有通过面试才可以参加情景模拟测试，之所以采用两种方法是因为面试可以在较短的时间内通过考官与被试者在交谈沟通，以及考官对被试者仪表、非语言行为的观察，了解和评判被试者的语言表达、沟通能力、经验、亲和力以及问题所涉及到的其他能力。我们具体计划运用结构化面试的方式，对所有新入职人员一致评价。面试问题会涉及到市场的拓展、人际交往、情绪控制和应变等方面的行为化问题，以考察被试者在这些方面的能力。另外，我们选择用情景模拟的方法，编制一套与销售代表实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质和潜在能力的一系列方法。我们具体打算选用无领导小组讨论作为情景模拟的方法，来考察被试者的影响力、沟通能力、说服能力、人际交往能力等。
在面试和情景模拟的时候，我们会组织最专业的面试人员来对被试者进行考察，保证选拔的信度和效度。
3、 职业素养——先用16PF选定满足要求的人员，再以麦克里兰需求动机加以测验
销售代表的职业素养主要包括挫折承受力进取心、事业心、诚信意识、责任心、团队意识、奉献精神等。这些指标主要是人格特征方面，16PF具有客观性、标准化、多功能、广谱性和深刻性的特点，在人格测量方面有着其显著地优点，所以我们用16PF来测量其人格，了解新进员工的大概情况，并据以选拔满足销售代表工作要求的人员，对其进行麦克里兰需求动机测验，以更细致的了解其动机类型和程度，考察其进取心，为我们的进一步选拔提供相应的依据。通过这些这个测评量表，我们就可以基本判断被试者的职业素养，选拔到适合标准的人员，进行培训。
七、测评实施
通过这五种测评手段，我们得到各名被试者的各项得分后，首先依据非补偿性模型，即被试者在每个维度都必须达到一定的标准，任何一方面的缺陷都将使被试者被淘汰，将不合格的被试者淘汰。然后依据层次分析法得到的各权重，加以计算出最后每个被试的得分。依照被试者总分的高低加以排序，依据得分的高低，从高到底进行人员的选拔，直到被选人数达到计划数量，之后组织该批人员进行培训。具体时间安及流程如下：
测评流程：

专业知识测试
总时间：2小时
关于产品知识、营销知识和公司文化测试试卷
能力测试
总时间：3小时
面试通过之后情景模拟
职业素养测试
总时间：3小时
公布素质测评结果
16PF人格测试满足要求后+麦克利兰需求动机测验

应有的沟通、培训方案
初选
甄选

时间安排：
XXXX年XX月1日：
8：00-10：00 进行笔试，测试专业知识（上机笔试后当场出成绩，不合格者直接淘汰）
10：00-10：30 笔试合格者休息30分钟，工作人员为面试及情景模拟相关事宜做充分准备。
10：30-13：30 面试结束后中间歇息三十分钟，通过者参加情景模拟测验，得出初选结果。
XXXX年XX月2日：
8：00-9：30 16PF人格测试。（上机测试，当场出成绩，不合格者直接淘汰。）
9：50-11：00 麦克利兰需求动机测验。（上机测试，满足要求者作为培训和候选人，参加选拔。）
通过这四轮测评之后，将通过这四项测试的人员的各项得分依据层次分析法得到的各权重，加以计算出最后每个被试的得分。依照被试者总分的高低加以排序进行培训人员选择。
XXXX年XX月3日公布受训者名单，安排相关的培训事宜。
八、试测及分析
九、撰写测评报告
综合分析上述数据和图表，将本次素质测评实施的具体情况形成书面报告，提交人力资源部，作为他们做出人事培训选拔的参考。
十、跟踪评估结果
跟踪考核基层销售人员培训的工作表现，评估本次素质测评的实际成效，以便改进素质测评的流程和方法。