交房规定动作模板.doc_咨信网zixin.com.cn

资源描述

重庆公司营销部客户中心各业态交房组织规定动作模板 1目的： 1.1固化交房组织动作，避免漏项 1.2便于操作，提高管控效率 2适用人：客户中心项目管理员 3适用范围：重庆公司各个待交付项目 4交房组织时间节点轴线图：管控要点开放培训交付培训人员物料现场效果效果评估信息收集工作安排进度跟进工作安排进度跟进进度管控人员物料现场效果过程控制进度管控过程控制集中整改整改回复跟进客户关系维护催交时间节点集中交房一个月后 90天开放日预验房前一周 30天 60天第二次交房准备会集中交房后一个月集中交房交房前一天交房前三天交房前一周开放日预验房前一天开放日预验房开放日预验房后开放日预验房前三天第二次交房准备会后第二次交房准备会前第一次交房准备会第一次交房准备会前一周 5模板内容：阶段管控要点各业态通用模板内容不同业态单项规定动作实施要点洋房别墅写字楼/SOHU/公寓高层装修房实体样板售场撤出起持续进行客户维护 a短信关怀（业主生日、重要节假日、项目重要进度通报、龙湖会重要信息、公司重要活动等） b贺卡（春节、中秋等重大节假日）无无无无无无 a文本内容要求用语准确、规范，参见“短信模板”，并经部门主管审核，重在持续进行 b由文员进行采购，并统一印刷内容寄发第一次交房准备会前一周信息收集 a向销支组项目管理员核对合同重要条款和非标版本内容的信息及表达方式 b向销售组收集客户信息，进行资料交底。收集重点客户、销售承诺、变更、前期报事、前期客户关系维护等信息 c收集销售道具信息 d向项目负责人了解工程进度、难点、工程变更、重要节点等信息 e向研发部项目协调人收集设计变更情况 f向物业区域负责人收集前期介入、实体样板房维护情况无无收集非标客户资料、大客户资料及其销售宣讲时的重要价值点无收集配置标准、装修施工节点、装修标准及与样板房差异等信息收集实体样板房客户背景资料及销售信息（如装修、家俱饰品的交付条件和维保条件等），配置标准的差异及是否整改等 a收集配置标准变更记录，合同附图的变更，找出各版本差异 b逐一清理，避免遗漏 c收集道具书面表达与置业顾问口头表达差异点，并参见“销售道具存档作业指导书” d评估当前进度对交付各节点的影响 e收集前期工程介入发现的问题和解决情况 f参见“渝营销部精装修样板房销售及交付作业指导书(2007-09)” 客户维护 a进入业主qq群和论坛，获知业主需求并进行正向引导无无无无无无 a以业主身份传达信息，引导，交流第一次交房准备会工作安排 a确认项目交付团队成员 b初定开放日（预验房）和交房时间以及方案提交时间 c确定各部门交房工作时间节点计划 d对项目交付的重难点进行梳理，并拟订处理工作计划表 e形成会议纪要挂网无确认承诺类整改计划非标及其配置整改计划无样板与交付标准差异比对情况通报制定实体样板房整改计划 c参见“交房重要工作节点控制表” 第二次交房准备会前项目进度 a进行共性问题现场收集及讨论，会后形成纪要挂网 b对共性问题处理进行跟踪 c跟进各部门交房工作时间节点计划执行情况无对承诺类整改的检查无无样板与交付标准差异比对情况整改无 a各部门现场一起收集问题并进行专题讨论，确定处理意见客户维护 a视情况（业态、时间、客户满意度状况、交房密度、公司其他活动是否冲突等因素）组织业主活动 b向销售组和物业确认业主报事平台畅通无无无无无无第二次交房准备会工作安排 a核对各部门交房工作进度，并及时修正 b重要底限时间节点确认 c确定开放日（预验房）和交房时间及地点 d确定开放日（预验房）现场标准 e开放日（预验房）培训工作安排 f形成会议纪要挂网无无无无无无 d参见“重庆公司工地开放日现场标准(070915)” e向项目部、物业安排培训资料准备第二次交房准备会后项目进度 a 提交开放日（预验房）方案 b开放日（预验房）现场包装方案定稿无配合方案初稿（精装现场、分供方等资源）配合方案初稿（代租代售、分供方等资源）无配合方案初稿（代租代售、分供方等资源）无样板见链接“紫都二期开放日方案” 开放日或预验房前一周项目进度 a跟踪工地开放日标准实施情况，并及时修正 b开放日（预验房）培训资料定稿 c查看样板房处理进度无无无无无完成进度核对清洁进场 b汇总培训资料，定稿包装布置 a落实现场包装准备情况无无无无无无 a与推广组、分供方核对包装准备情况物料人员 a确认物业、工程等各个部门参与人员名单（含支援） b确认所需物料及到位时间（含物业）无无电话预约客户无电话预约客户无开放日或预验房前三天培训 a组织开放日（预验房）培训，并将培训内容挂网无承诺类、配置标准介绍无无配置标准介绍无 a包括方案、流程、岗位职责、销讲回顾、问题集、项目介绍等开放日或预验房前一天现场效果 a室内、公区的景观及清洁效果 b园区包装效果 c物料全部摆放到位（含物业） d短信强调参与工作人员到岗时间和着装要求 e短信提醒业主开放日（预验房）的时间地点无无无无无无 a检查景观效果和清洁标准是否达到要求，并协调项目团队、物业及时处理 b协调推广组、分供方按方案完成园区布置，确保各项内容按时完成，效果达到要求 f按通知计划由文员短信提醒业主开放日或预验房过程控制 a早会（要点强调） b现场流程、突发情况、物料的把控，并及时协调 c现场报事处理及人员调配 d晚会总结 e开放日（预验房）简报发布无无无无无无 a强调流程、突发事件对接人及联系方式、前日碰到的问题及应对、入户后关门等细节要求 b总控各环节顺利进行并及时协调资源调整应对 c协调现场沟通小组及时处理，确保影响面在可控范围 e通报当日来访情况，总结单日出现问题及应对办法 f按要求完成简报和短信，见模板“” 开放日或预验房后项目进度 a 确认交付时景观、清洁标准 b开放日（预验房）业主问题讨论，处理意见形成纪要挂网 c跟进整改及回复，是否组织复验 d核对各部门交房工作进度，并及时修正 e交房培训工作安排无分批组织业主回访沟通分批组织业主回访沟通无 a清洁深度确定 b分批组织业主回访沟通清洁深度确定 a与研发、项目部复核景观效果并局部调整，与项目部、物业确认清洁样板及最终标准 b确认整改计划，并按计划消项 c组织项目部和物业沟通回复业主包装布置 a交房包装方案定稿无配合方案选用（代租代售、分供方等资源）配合方案选用（代租代售、分供方等资源）无配合方案选用（代租代售、分供方等资源）无样板见链接“西街交房方案附件” 效果评估 a评估开放日（预验房）相关工作组织效果并对交房工作安排进行优化 b交房方案（流程、岗位、交房问题集等）挂网无无无无无无样板见链接“紫都城精装修项目交房方案” 交房前一周人员物料 a确认物业、工程等各个部门参与交房人员名单（含支援） b确认交房所需物料及到位时间（含物业） c落实现场包装准备情况无无无无无无 a职能层面协调人员需求，确保人员充足，避免与其他项目冲突 b确认包装、物料项目是否差缺及准备进度项目进度 a跟进现场零星整改、收尾、清洁完成情况 b交房培训资料定稿无户内景观收尾检查电话预约无 a清洁进度检查并评估总体完成状况 b电话预约清洁进度检查 a查漏补缺，对各项标准执行情况进行收尾检查 b汇总培训资料，定稿交房前三天培训 a组织交房培训，并将培训内容挂网无承诺类、配置标准介绍无无配置标准介绍交付校准介绍 a包括交房方案、流程、岗位职责、销讲回顾、交房问题集、项目介绍、验房标准动作等交房前一天现场效果 a室内、公区的景观及清洁效果 b园区包装效果 c交房大厅布置完成、设备调试、效果成型 d交房物料全部摆放到位（含物业） e短信强调参与交房的工作人员到岗时间和着装要求 f短信提醒业主交房的时间地点无无无无确认验房道具准备指定验房人员 a检查景观效果和清洁标准是否达到要求，并协调项目团队、物业及时处理 b协调推广组、分供方按方案完成园区布置，确保各项内容按时完成，效果达到要求 c协调信息中心、物业、销支、财务完成现场设备调试 d协调各部门所需物料准时到位，并关注物业点交物品、验房道具无漏项 f按交付计划由文员短信提醒业主或销支电话提醒，重点是委托接房如何办理和接房资料是否齐备集中交房过程控制 a早会（要点强调） b现场流程、突发状况、物料的把控，并及时协调 c现场报事处理及人员调配 d通知当日应到而未到客户前往接房，并记录下不能到原因 e晚会总结 f交房简报发布 g内外网论坛交房新闻图片发布 h经评估后在公司新闻发布无无无无无无 a强调流程、突发事件对接人及联系方式、前日碰到的问题及应对、入户后关门等细节要求 b总控各环节顺利进行并及时协调资源调整应对 c协调现场沟通小组及时处理，确保影响面在可控范围 e通报当日接房情况，总结单日出现问题及应对办法 f按要求完成简报和短信，见模板“交房日报表模版” 集中交房后一个月集中整改 a确定集中整改流程并对整改情况进行跟踪，整改完成客户签字验收 b对重、难点整改和沟通问题进行专题讨论处理，并挂网 c报事的处理（含拒接户处理） d零星交房界面的确定 e结算各项交房费用 f交房总结（或项目后评估）无与客护现场确定整改项，合理避责无无 a整改－复验－重复整改的免责确认 b定期通风透气 a与客护现场确定整改项 b定期通风透气 a明确项目部、物业工作界面划分，并协调顺利执行；要求整改完成客户验收必须签字，参加“维修整改确认书6.16” b协调项目团队和相关职能部门会商处理 d协调销支、地财、物业确定零星界面，确保流程顺畅 e成本控制，管控各费项是否合理、属实 f参照公司要求，见链接“紫都城精装交房总结” 集中交付一个月后催交 a通过电话和书面函件形式对未来过的客户和整改等问题已处理完毕的客户进行催交无无无无无无 a样板见链接“房屋催交函（观山水）”、“催交说辞(1.29)”

展开阅读全文