营销人员销售手册.doc

天择公司营销人员销售手册第一章 我们应有的素质第1页天择公司营销人员销售手册一、个人修饰 精神面貌要大方、整洁、修饰要得体。应定期理发，头发不能太长或太乱。要勤剪指甲，不留污垢。男营销人员要注意经常刮胡须，女营销人员可适当的化妆。不要戴墨镜或变色镜，让客户看见我们的眼睛。二、基本素质要求 要养成良好的举止言谈习惯。举止言谈虽然没有统一的模式，但总的要求要做到文明礼貌，应注意一些共同遵守的准则主要有：一）站要稳定，避免背手而立，脚不停抖动。二）听要认真，不要东张西望，抓耳挠腮或不停的看表等小动作。三）要保持语言准确，不要使用含糊不清的措辞；要注意语言的规范化；四）要使用礼貌用语，讲究语言美，不讲粗话。五）谈话时不要慌张，要保持语速，不要使客户认为你漫不经心。三、营销人员的形象一）营销人员是公司形象的代表，需注意服饰。二）言语保持和缓、热情，充满自信的语气是重要的，抑扬顿挫的表达方式会增加说服力。三）礼貌的行为：优雅、礼貌的行为会促进销售。交谈中，让客户充分表达他的看法和意见，善于聆听客户发言，会帮助你了解更多信息，真实想法有助于建立与客户的相互信任。四）轻松的心态：过于紧张会减少你所提的建议的份量。四、营销人员的人品和性格一）积极的人生态度，每个营销人员都有承受着来自公司、客户、家庭三方面的压力，每天单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。保持乐观、积极向上的人生态度益于成功。二）有持久力，谁坚持到最后，谁笑得最好。将大目标分解为小目标，不断的小成功会增加对工作的热忱，最后获得成绩。三）机敏的反应：成功的营销人员不是辩论家，而是能推心置腹地发掘客户需求，并给予恰当反应的高手。五、工作态度一）有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表现出兴趣和信心。二）不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。三）对工作热情，对客户讲究工作方法，善于发现问题和解决问题。四）个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人打交道，具有亲和力。五）应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。第二章 销售方法及技巧一、 基本礼仪 营销人员具有代表企业角色的作用，客户往往通过营销人员来了解和判断企业的营运方针。即：营销人员在客户眼中是公司负责人的代言人。一）仪表服饰：整齐洁净（注意衬衣领子袖口清洁并熨烫平整、若穿着便装亦需清洁无油污、皮鞋无论质地如何，一定擦亮、手要保持干净，指甲无污泥、头发每日整理，在一个时期内保持一种发型并梳理整洁、注意会见前仪表整理，善用写字楼之洗手间）忌风尘仆仆、手忙脚乱等。语言：声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢或过快。避免发音出错行为：优雅、礼貌的行为会促成销售 注意我们应在交谈中，让客户充分表达他的看法和意见，善于聆听客户的发言，会帮助营销人员了解更多的信息，真实的想法，亦有助于建立与客户的相互信任；我们应在交谈中，以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少所提的建议或策略性意见的份量，也会削弱说服力；在交谈中，避免流露出对自己的公司、同事、协作单位的不敬或不满，亦需避免直接攻击竞争对手，这种谈论对自己形象所造成的伤害，是不可估计的。二）态度 积极、具持久力、圆滑性、可信性、勇气、想象力、善解人意。三）应克服的痼疾 言谈侧重道理、喜欢随时反驳、语气蛮横、谈话无重点、言不由衷的恭维、懒惰。二、访问前检查 拜访目的，客户背景、需提供的产品手册、图纸、公司资料、相关报价、除常规报价外客户可能提出的问题，以及电脑、名片、笔记本、笔、其它相关资料等。三、如何销售自信的推销才能消除采购者可能抱有的疑虑。你必须了解自己公司的产品、供货流程、设计工艺、工期、价格、合作模式等，才会有热情和信心，为展示讲解而准备，你还需确信你已了解你的客户，才能使你的产品结构、产品卖点、供货方式及合作模式适合客户的需要、欲望、利益这一切来自充分的推销计划。 为了了解客户和客户的需要，营销人员必须花费大量的时间做准备，而真正的访谈时间也许只有60分钟，如何善用与客户面对面交流的机会：一）让客户参与销售 最好、最容易的办法是让客户多讲话。鼓励客户讲话，问他问题，激发他发表对每个销售诉求点的观点，让客户亲自介入，让客户参与整个介绍，真正开展有关互利意识的讨论。 如果客户产生反向想法，提出疑虑，更可利用机会讨论令其产生疑虑的问题，并开导他，打消他的疑虑。你应经常提出问题，这些问题客户又不得不谈论，让客户讲得越多，就越能了解他的真实想法。了解的越多，就越容易做出调整，以适合他的需要和想法。价格永远是客户要提出的问题，但这不是最根本的问题。不要怕客户提出疑虑，嫌货才是买货人。如果客户沉默，你没有机会知道他正在想什么。二）销售的诉求重点要适合客户的需要 不要只谈论自己的产品如何好客户知道什么，想什么，客户的需要才是该谈论的。产品好是真实的，但表达方式不当，这种一味谈论自己产品好的表达太自以为是，容易让人感觉到你只对自己感兴趣，当根据自己的观点表达想法时，似乎是在说“我需要这个订单”。但客户可以不管你需要什么，他同样只想他是否确定需要你的产品和服务，这就很难有共同点，自然也难成交。要为客户考虑，要用客户的话叙述自己的推销要点。如果打算进行以客户为主的推销讲解，也应该做好准备工作，找出所有与向客户推销相关的情况，你对客户及他目前的经营情况了解的越多，客户与你签订和约的机会越大。三）消除客户的疑虑与恐惧心理 通过销售诉求重点表示了解客户情况，了解他的运做，通过提问来了解客户是否同意自己所介绍的确实适用于他的情况。同时自己本身要有热情，有信心。信心来自于从客户的角度安排产品、服务及合作模式的介绍，来自于对产品、服务、合作模式介绍的仔细研究，热情来自于对产品、服务与合作模式的信心，信心则来自充分准备和对销售技巧的熟练掌握。销售中应注意的l 拜访客户时，必须仪容整齐，衣着得体。l 选择合适的时间去拜访。l 拜访客户前，竭尽所能地搜集有关对方的资料。l 一个营销人员所犯的最大错误就是令人厌烦，对客户感兴趣的话题，不妨投其所好、兴高采烈的与他交谈。客户讲的越多对你越有利。对营销人员而言，最重要的一件事是避免使自己的推销用语过于单一，对不同的客户应采取不同的推销用语。l 拜访的对象越多，所接触的生意机会也越多，成交的机会也就相对提高（大数原则）。但绝对不要把拜访数量的多寡和销售技术的好坏混为一谈。l 一个营销人员的销售能力，牵涉到工作的干劲、投入的时间、以及对产品的了解。l 出击（进攻型）销售提供好的诉求。l 防卫：面对客户层出不穷的问题与异议，可视为客户认真思考的征兆，他确实在考虑购买。l 声调、态度、表情甚至气息，都必须控制得恰到好处，借以缓和价格给客户的“打击”l 宣布价格后，如何延续谈话是非常重要的，此时说“空话”（如：一点也不贵等）没用，必须说得很明确、肯定，而且有事实根据，关于价格是否昂贵，客户并不在乎你个人的看法。l 注意客户的体态语言，有时客户说的内容与他心里想的并不一样，但他的行为动作却可以泄露他的真实想法，同时也应注意你的体态语言，潜在的去引导客户。四、打电话的技巧一）拨电话的时间1、不要刚上班就把电话拨到对方的办公室，因为大企业的员工进入工作状态比较早，一天刚开始，大量的工作要安排，这时没人愿意对一个陌生的电话花过多的时间。2、下午17:15以后的电话成功率也非常低，忙碌了一整天，终可松弛一下，这时任何形式的来访都易被视为“不速之客”。如果不幸还没有完成计划内的工作，眼看着要加班，他没有耐心地听你大谈“合作远景”。3、电话攻势成功率比较高的时间是：上午11:00左右，工作基本告一段落，这时接听来访电话比较有耐心，如果你的电话内容确实具有说服力，很可能将与你面谈安排在下午进行；下午16:00-17:00，是成功率最高的时间，一天的工作已接近尾声，大家开始放松，但仍处于工作状态，这时最有“闲侃”的兴趣。二）电话语言1、不要上来就找总经理或经理。正规企业分工明确，经理级人员不会随便接听“来历不明”的电话。而且这种电话很容易让人反感，他会回答你：“对不起，经理外出了”或者“正在开会”。2、首先报出自己的公司名称，说明来历，要求与“有关负责人”交谈。电话接通后，应再次报出自己公司的名称，并对本公司的业务做简短说明，提出希望合作的愿望。3、电话语言一定要简洁流畅，使之听上去既诚恳又充满自信，并尽快切入主题。三）电话内容1、不要以“最近有什么计划”做开场白，人家有什么计划不会告诉你。这样的开场白很容易让对方产生尽快结束通话的想法。2、不要把自己的公司描绘得无所不能，它往往会变成一无所能。3、尽量简单地介绍本公司的整体情况，重点在某方面的特点和优势，并提出希望在该领域与对方建立合作关系。简单地不卑不亢地介绍，首先能够获得对方的尊重，至少使对方明白你的公司的整体优势。4、抓住机会。一旦对方表露出对你的介绍感兴趣，应该立刻提出面谈的建议，得到面谈的机会，意味着你已向前迈出了一大步。5、向对方提供书面材料。如果对方客气地拒绝面谈，你应该礼貌地表示理解，但可主动提出向对方提供书面资料，并及时邮寄给对方，以加强印象。而且你可以在下一次的电话中以“我给您寄的资料收到了么”为开场白，你做得这么周到，谁还会拒绝你呢？五、与客户接触的技巧 加深人与人之间感情的最好的方法，便是找到彼此都感兴趣的共同话题和爱好。初次接触，尤为重要。一）进入客户的办公室，可以室内的陈设为话题，对某些摆设加以称赞。二）称赞客户办公室的布局、摆设等为引题，这样易于客户接受你，在适当的时机介绍自己公司及产品。三）说话用词简单、明白，谈论他的需要，充满热情、显示礼貌，不谈论坏消息。六、与客户面谈的技巧一）做好充分的准备工作是成功的关键1、资料：要想获得客户的尊重与信任，光靠三寸不烂之舌是行不通的，必须要准备充足的书面资料。它应该包括：产品介绍、公司介绍、以往成功案例简介等你认为必要的一切资料，根据介绍顺序，将资料按顺序排好。这种正规的操作方法，不但能让每个参加面谈的人马上进入角色，更能够给客户留下深刻的印象。2、客户的情况：可以先从其他渠道了解一些有关客户各方面的情况，并包括竞争对手。这些会大大增加客户对你的重视程度。3、另外不要忘记带上公司资料及基础报价，这样会使与客户的面谈有实际效果。二）守时1、在前去面谈之前，先打电话再次确认面谈时间，避免对方由于临时另有更重要的工作而仓促与你见面。如果对方流露出此种倾向，你应该客气地表示理解，并建议另外的面谈时间。无论如何，你需要对方有充足的时间听你介绍，与你讨论，否则，你很有可能浪费了这次大好机会。2、确定好时间后，应该保证准时到达，如遇特殊情况不能准时到达时，一定要事先打电话通知对方，不要让对方在还没有见到你时，就认为你是不守约的。三）面谈时，切忌只顾自己说话，应该不时观察对方的反映，并诱导对方对你的介绍发表意见。一旦对方开始讲话，可能意味着他对你的介绍已经发生兴趣，或者至少你能从他那里获得些有价值的信息，有利于你将来有的放矢地制订下一步计划。四）不要奢望初次面谈就可获得某项订单。只要适当地向对方介绍自己的公司，从对方那里获得一些有用的信息就够了。让对方记住你，并使他开始考虑与你合作的可能性，才是此次面谈的真正目的。七、说服客户的技巧一）肯定的语气：我们公司是大型国有企业，与我们公司合作，诚信方面是有绝对保障的，这一点您大可放心！二）重复：营销人员的话不会百分之百的被记住，重点内容最好能反复说出，从不同的角度加深对方的印象。三）感染对方：将心比心，坦诚相待。四）做良好的听众：尽量使客户讲话，自己成为一名听众，让客户觉得是自己选择的，依自己的意志购买的。这才是高明的销售方法，强迫销售，自夸的话会让客户感到不愉快。必须有认真听取客户意见的态度，中途打断对方的话而自己抢着发言绝对要避免，宁可巧妙附和对方的谈话。八、异议的产生一）异议的产生每位营销人员都有吃闭门羹的经历，异议是客户因为顾虑、理由或争论对计划、意见或产品提出反对。 找到成交的有效途径：既复杂又简单归纳起来是“扩大利益”，客户每提出一个异议都是在自我保护，他总是将得到的和付出的做比较。这里你唤起并扩大客户的利益就会大大的削弱客户的提出异议能力，心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的公司产生兴趣和信心，从而使客户的心里装进你的公司和产品，进而成交。营销员要深入客户心中，用自己的信心、热情、积极去促使客户产生积极的购买行为和心理，产生享受你的产品或服务的欲望。 当客户与你产生异议时，你既不肯定也不否定客户的说法，这时需要表达“理解”，你首要目标是让他们知道，你完全理解他们的感受，如果你处在他们的地位也会有同样的想法，不过就是在说“不过”时你要去消除这个障碍，应当向买主清楚的讲明与你的公司合作意味着什么。二）异议的真假1、最好假设被提出的每一个异议都是基于一些真实的顾虑。2、假设异议因由：1）希望讨价还价。2）吓唬营销人员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，希望获得更多实情。3）你可能有做得让他认为不对的地方。三）处理异议的态度：1、情绪轻松，不可太紧张。“我很高兴你提出的意见”、“您的意见十分宝贵”、“您的观点很敏锐”。2、兴趣真诚，注意聆听，不加阻挠认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。3、重述问题，证明了解：选取若干问题予以热诚的赞同。4、审慎回答，保持亲善：措辞恰当，语调缓和，切忌说“大话”。5、尊重客户，圆滑应付：不可直接或隐指其愚昧无知。6、准备撤退，保留后路：无论分歧多大，都应光荣撤退。九、终结成交一）购买信号1、当营销人员将合作细节、付款、详细说明后，你看到客户表现出认真的神态，营销人员及时用清晰的语气回答提问。2、客户们之间可能彼此对望，通过眼神传递对你介绍产品的看法，当看到客户表现出向他人征求意见的神态时，营销人员不失时机的终结成交。营销人员要能分辨出决策者和对决策者有影响的人。3、当客户左右相顾一看后，突然双眼直视你的话，表明一个犹豫不绝的人下了决心。4、当客户反复询问有关合作上的细节或阅读相关资料时，表示客户对你的产品极感兴趣，准备成交。5、一位专心聆听，少言寡语的客户询问有关付款或运输问题，表明有意成交。二）终结成交的策略1、迎合法：我们的付款方式与您的想法符合吗？2、选择法：您是要这个型号还是那个型号呢？3、协商法：我希望您能与我们合作，您认为我怎么做能达到目的呢？4、真诚建议：我希望与您达成协议，我们还需要作哪些方面的努力呢？5、“假若那么”法：假若您同意与我们合作，那么我们什么时候交货呢？6、肯定暗示法：您决定后还需要征询其他人意见吗？7、推定承诺法：1）您能否坦诚的告诉我，您如果与我们合作，我还要为您做些什么？2）你希望我们什么时间交货呢？三）终结成交后的自我反省1、在销售过程中，我是否留意到对货款的保护？2、在销售过程中，我是否得到了竞争者的情报？3、在销售过程中，我是否想办法使客户增加对自己公司的认识？4、在销售过程中，我是否清楚的知道客户需要的是什么？5、在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？第三章 营销人员的管理 总的来说，营销人员是专门开发、管理（或协调）客户、收集与发掘终端信息、代表或协助公司进行终端服务的人员。一、营销人员的工作职责 寻找信息资源，开发及维护客户，寻求与客户的合作。二、营销人员的工作内容1、终端客户管理、建立客户档案、绘制分布图、定期拜访客户、与相关人员建立客情关系，争取公司相关市场管理措施的落实、报表（客户档案表、客户拜访登记表、终端信息汇总表、周汇总表和月总结表）2、收集竞争对手信息(销量、价格、合作方式等)三、营销人员的日常管理1、报表管理：严格的报表制度（压力、克服惰性、有目标、有计划、有规则）2、培训、监督和激励第 13 页