护理各岗位操作流程.doc

护理前台工作制度
1、前台护士必须提前15分钟到岗，做好物品的准备。
2、上岗化淡妆，着装整洁，带头花、帽正，鞋白，佩带胸牌。
3、优质服务，文明用语，语言亲切，态度和蔼，讲敬语（面带微笑表示欢迎，耐心解答客人提出的问题）。
4、接听电话，“您好，固始健康体检前台”，亲切、认真、耐心回答客人提出的问题及咨询，并做好登记工作。
5、认真填写受检客人登记表，打印体检表，字迹清楚无漏项。
6、请按体检流程、制作体检表，先做餐前项目，依次做餐后各项检查。
7、体检结束，收回体检表及相关结果，进行复核。
8、逐一核对客人应检项目是否完成；
（1）客人无法当日完成的项目，开取补检单，回收体检表；注明客人单位、姓名、性别、卡号，联系电话；嘱在3个工作日内体检时间补检，登记滞留体检表及客人联系电话。
（2）自愿放弃项目需在体检表指定位置注明并请客人签字确认；
（3）及时发现、登记、追踪未回收体检表；
9、发放客户满意度调查表。
10、作好每日工作量统计工作，填写日报表。
11、将体检表交汇总，做好交接登记。

VIP导检护士
1、VIP贵宾引领至贵宾区
2、贵宾体检由VIP护士负责导检“先生（女士），您好，我是您今天的导检护士***，请这边走”。
3、引领客人至客服部，“我们有专业的咨询医生为您服务，这是我们客服部的XXX主任（大夫），您请坐，（请喝水）请您稍等。”
5、请客人填写个人情况表；
4、.如果客人咨询完毕，需要今天体检且已开体检单：“先生（女士）您好，请您随我到前台付费、登记”。
5、收银：先生/女士/小姐，您好：“您做的是套餐**项目，一共是**钱，请问您是付现金还是刷卡？”
6、收银完毕,找零应双手递钱给客人,应重复:“收您**钱,您消费**钱,现应找您**钱,请收好。”
7、前台制作体检表，贵宾请坐。协助客人办理好前台登记相关手续。
8、带领客人进入VIP体检区，到相关科室进行体格检查。
9、先做餐前项目→就餐→餐后项目
10、进入科室后，一般客人由医生负责接待。贵宾体检应由导检护士为客人递（取）指引单给主检医生，帮助客人保管好必要的个人物品，随时提供必要的VIP服务。
11、所有科室检查完毕应提醒客人“您今天的体检项目全部检查完毕，请随我来。领至休息室休息。
12、帮助贵宾去前台交去体检表，开取报告单。
13、我们将在3-5天后之后出体检结果，请您在客服部领取体检报告。如果有什么问题请与我们客服咨询医生联系”；“这是我们的报告领取单，上面有我们的联系方式”。
14、对VIP体检客人要简要介绍体检中心娱乐休闲设施。

1.2抽血室护士：
1.2.2.抽血护士：“您好，请坐，是空腹吗？”； “请出示您的体检表”“请问您方便抽哪一边手臂?”（“请问您以前有过晕血或晕针现象吗？”） “稍微有点儿疼，请您别紧张”。
抽血完毕要嘱咐客人：“请您按压5分钟，不要揉”。
作业：
1、写出操作流程
2、每一种化验检查项目使用的试管

结束语：对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让客人感觉到我们的标准统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和表情习惯，认真遵守服务要求和规范。

1.3.导检护士：
1、上岗前准备：淡妆上岗、衣帽整齐、戴头花，不留长发、长指甲、佩戴胸卡上岗。
2、熟悉掌握体检项目流程、注意事项及餐前餐后项目。
3、熟练掌握系统，在规定区域引导、安排、疏散受检客人，尽可能减少受检者等候时间。
4、巡视检查所有客人，第一时间发现突发状况并及时按规定汇报和处理。
5、巡视体检现场公共设施：卫生间设施、水龙头、照明灯和饮水机是否处于正常状态，发现问题随时通知相关负责人。
6、保持工作环境清洁整齐,工作完毕协助清理工作垃圾。
7、完成工作后应将物品全部带离工作区域，关闭工作区域所有水电。
8.体检过程中如果出现个别科室拥堵现象，要根据现场情况积极予以疏导和分流，帮助客人排解烦燥情绪，减少投诉的发生。
9.如果出现客人投诉，要及时与客户进行沟通，安抚客人，初步了解投诉的原因并积极予以解决。如果在职权范围内无法很快解决，要及时上报护士长及相关领导。
10.客人体检项目全部结束：“请您将指引单交前台，谢谢”。
11、客人寻找科室时，应对客人说 “您好，请问有什么可以帮到您吗？”；“您好，请让我帮您看一下，还有哪些科室没有查”；“下一站请您到**科室”。