调研报告-公司汽车销售有限公司.doc

点亮网 提供企业管理，人力资源，品牌策划，文书范本等等，海量，天天更新！
调研报告－公司汽车销售有限公司

第一部分：公司组织结构图 2
第二部分：各部门业务流程及说明 2
一、销售部 2
1、客户订购流程 2
2、销售流程 2
3、向客户交车流程 2
4、按揭流程 2
5、接车流程(公司采购) 2
6、货款未齐流程(只适用于经销商) 2
7、定单变更流程 2
8、汽车装潢流程 2
二、服务部 2
1、PDS及保修流程图 2
2、保险工作流程图 2
3、电话追踪流程 2
4、新车保修流程图 2
5、服务部S/A工作流程 2
6、维修车间维修流程图 2
7、预约流程图 2
8、服务部统计流程图 2
9、服务部配件工作流程 2
10、结算流程图 2
三、财务部 2
1、收入、支出核算流程 2
2、收支报表流程 2
3、会计核算流程之一：国产车 2
4、会计核算流程之二：维修服务 2
5、会计核算流程之三：公司进口车 2
6、会计核算流程之四：公司总账、报表 2
7、会计核算流程之五：骋丰进口车－信用证 2
8、外销库(三资车) 2
8、外销库(三资车) 2
9、内销(大贸车) 2
10、会计核算流程之六：骋丰总账、报表 2
11、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、银行、会计师事务所等沟通 2
四、事务部 2
1、固定资产申购流程 2
2、基础设施添置、改建流程 2
3、设施维修申请流程 2
4、业务用车及车辆维修保养流程 2
5、易耗、办公用品申购、申领 2
第三部分：调研总结 2
一、总体调研情况 2
（一）服务部 2
（二）销售部 2
第四部分：附件《公司业务流程调研问卷》 2

第一部分：公司组织结构图
第二部分：各部门业务流程及说明
一、销售部
1、客户订购流程
销售员接待

制作A卡
主管督导

对客户跟踪

销售经理/部长确认 (车型、车价、交货期)
客户订购

填写一式三联《新车订购单》

销售经理/部长签字确认

客户确认
1、 输入系统
2、 订单编号
3、 盖章
4、 车辆分配

系统担当
客户交定金

填写一式两联《车辆结算清单》

1、 票据、现金交于财务
2、 结算清单签字确认
3、输入系统

财务部
客户资料留存

经理督导
C卡建立

注意事项：
1、制作A卡：销售员及时登记来店或来电客户信息(留下联系方式的客户)，根据A卡四阶段进行管理跟踪(客户来电或来店 确定客户需要的车型 谈到上牌、保险等事项 客户签订《新车订购单》)。
2、签订单前：必须在客户同意的前提下签署《新车订购单》，并取得销售经理或(总经理)的认可。
3、填写订单：销售员掌握车辆销售情况，订单必须填写完整，注明是否按揭及预定交货期，销售经理/部长确认车型、车价及交货日期，系统担当输入TACT系统，确认交期。《新车订购单》一式三联，第一联客户留存，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存，用于更新库存记录，第三联财务部留存，作为原始凭证进行帐务处理。
4、交付订金：销售员按定金金额详细填写《车辆结算清单》，注明客户名称、订单编号、车型、颜色、销售人员，财务确认车款后在结算清单上签字，并输入TACT系统。《车辆结算清单》一式两联，第一联财务存，收取定金后做记账联，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存。
5、客户资料留存：销售员将客户订单及客户资料复印留存，以便日后需要。

2、销售流程
经理督导
C卡回访

3、 票据、现金交于财务
4、 结算清单签字确认
3、输入系统

交付余款

财务部

《车辆结算清单》

客户信息
《出库单》
系统担当

1、 开发票
2、 出库单盖章
3、 车辆销售，输入发票号

库管员
车辆信息

做交车准备
领取车辆档案
库管员

外观
配件
车辆清洁

注意事项：
1、C卡回访：销售人员签单后保持与客户联系，及时告知车辆进程及到店时间，准备各售后工作手续。
2、交付余款：销售员带领客户到财务部交付余款，填写一式两联的《车辆结算清单》，财务签收确认，输入TACT系统，上传汽车商。汽车商可随时掌握公司的车辆进、销、存情况。
3、开出库单：客户全款到帐，销售员至系统担当处开具一式四联的《出库单》，第一联销售部留存，第二联为财务记账联，第三联为发货联，财务盖章后作为出门单，第四联为结算联。
4、开票手续：结算清单+出库单第二联+客户资料+车辆信息(合格证)
5、领取车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。
6、交车准备：销售员向库管员领取车辆档案(钥匙、驾驶手册、保修卡等)，再次检查车辆的外观及配件并做好车辆清洁。

3、向客户交车流程
销售员接待

《PDS委托书》

检查无故障
保修手册

介绍S/A人员

《交车单》
一式两联
《新车点交单》

交车四项说明
外观、配件

2小时后回访并记录
客户签字确认
销售员

交车仪式

将《交车单》、《新车点交单》交库管员

服务组上牌

库管员3天内回访并记录

销售员
收集上牌信息

部长确认
整理资料

经理督导
C卡回访

《新车点交单》交客服中心

存档

客服
客户信息备案

注意事项：
1、PDS(新车检查)：销售员填写PDS委托书，对到店的新车进行检查，申领保养手册。
2、交车：填写一式两联《交车清单Check Sheet》(客户与销售部各一联)，与客户确认车辆外观及内饰，清点车辆附件，调整时钟、收音机。请客户确认无误后在交车清单上签字。填写《新车点交单》，详细介绍四项说明：安全驾驶、实车操作、免费检查、保修内容，请客户确认无误后在《新车点交单》上签字。
3、服务组上牌：整理客户上牌所需手续(销售员提供客户资料并与客户联系)，与销售人员及时沟通，并合理安排上牌时间，结束后并整理归档手续。相关资料交销售员，由销售员转交客户。
4、上牌信息：销售员要将客户的上牌信息及时告知库管员，由库管员整理并交系统担当录入TACT系统。
5、回访跟踪：销售员在交车后2小时与客户联系，询问新车使用情况，对客户所提问题再次详细说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员根据汽车商提示时间不定期回访。
6、存档：库管员建立客户档案，将客户详细、齐全的资料整理并归档。

实务操作中，由于详细的PDS检查需要较长时间，客户订车后再进行PDS检查，客户可能由于交货期太长而等不及，所以公司在订购的新车到店后，就立即进行PDS检查。一旦发现新车故障，会将故障报告上传汽车商，汽车商对该故障报告确认后由服务部进行维修，但维修费用由汽车商承担。维修完毕检验无故障的，申领《保修手册》。因此在销售流程图中便没有了PDS检查这一环节，而将这一环节放在服务部流程图中。

4、按揭流程
按揭材料(后附)
销售员

服务组审核

通知服务组
银行审核
未通过

通过
通知销售员

通知客户/预约公证
通知服务组

通知客户

公证所需手续
销售员
提醒
按揭失败

通知服务组
公证

银行

销售员
领导签字
4、 财务确认
5、 开发票
6、 出库单盖章
情况说明

《出库单》
车辆信息

上牌
抵押

服务组

银行放贷

通知财务部
销售员

财务确认

放车

注意事项：
1、按揭材料：由销售员向客户说明按揭所需手续及所需步骤与时间，并在订购单上注明贷款。
2、服务审核：服务组根据销售员提供的客户按揭材料进行审核，待材料齐全后及时送交银行审核。
3、公证：销售员与客户、银行双方预约好时间，并提醒客户所需带的手续，身份证、户口簿等。
4、抵押：银行按揭，车辆上牌后所有发票及单证由财务部保管，上牌后及时将抵押手续送至银行。服务组确定银行抵押工作日。
5、抵押材料(原件、复印件)各一份：(1)车价发票(2)产权证(3)行驶证(4)身份证(5)保单(6)车辆购置税发票
6、银行放贷：服务组与银行确认放贷并通知销售员，由销售员填写《车辆结算清单》，到财务部确认贷款到帐，取出车辆扣留手续。公证完毕后，财务收到银行的《放款通知书》，但真正放款要三个工作日之后。只要收到客户支付的首付款，且收到银行的《放款通知书》，财务就按全额开具发票。之后，发票原件用于上牌，并向银行抵押，抵押手续办妥之后，银行才会放款到公司账上。所以客户只能拿到发票复印件，而拿不到发票原件。
7、交车附加说明：销售员将抵押材料复印件交至客户并提醒客户每月按时还款及保险
索赔方法。

5、接车流程(公司采购)
库管员
入库准备

车辆到店

销售内勤
新车点检

填写《入库单》

不合格 合格

配件/单证核对
库管员复检
签收注明

将车开到指定位置
通知库管员

输入系统

交维修专员
与汽车商联系

保险索赔
招回
PDS检查

与维修协调
交维修处理

检验车辆

拍事故照

入库

传保险公司

填写《索赔函》

点检票/索赔函寄保险公司

理赔

1、销售内勤：检查车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全，点检票确认盖章，将随车单证及附件交到销售文员。
2、销售文员：新车单证及附件整理归档，接车输入系统，填写入库单交至财务部。
3、系统担当：接车输入系统。及时变更库存管理日报。
6、货款未齐流程(只适用于经销商)
放车申请单

领导签字

系统担当
5、 财务确认
6、 收取放车单
3、出库单盖章

开出库单

财务部

库管员

领取车辆档案

做交车准备

车辆清洁
配件
外观

注意事项：

1、放车申请单：详细填写放车申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及放车理由。
2、领导签字：销售经理 销售部长 总经理
3、财务部：销售员凭签好字的放车申请单和出库单至财务部盖章。
4、领车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。
5、交车准备：销售员领取车辆档案，重新检查一下车辆的外观及配件并做好车辆清洁。

7、定单变更流程
客户要求

领导签字
变更申请单

系统担当 财务部

7、 财务确认
2、定单/结算清单作废
3、系统变更
1、变更确认
2、系统退单
3、定单/结算清单作废

收回客户定单

销售部收回(原定单/结算清单)

车辆重新订购
注明变更

注意事项：

变更申请单：详细填写变更申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及变更理由。

领导签字：销售经理 销售部长 总经理

定单/结算清单：销售员必须收回所有定单及结算清单，交销售部统一处理。

车辆重新订购：根据客户的变更要求，重新按销售流程操作。

8、汽车装潢流程
客户装潢

购买
赠送

装潢赠送申请单

装潢业务员
领导确认

装潢清单

客户付款
经理/部长确认
赠送 购买

财务部
8、 票据、现金交于财务
9、 开具装潢发票

装潢部

选装件 改装

施工单
领取配件

改装

注意事项：
领导确认：销售经理 销售部长 总经理。
装潢清单一式四联：第一联销售部存，第二联财务存，第三联领取配件或改装，第四联装潢部存。

点亮网()专业服务于企业（公司策划管理人员）
Email:zhuguozhong@
QQ：393812649 第 46 页 共 46 页

1、新车到店后，销售员提交一份《PDS委托书》给服务部。
2、填写接车单即《承修环车检查单》送维修车间进行检查。
3、PDS检查完毕没有问题，填写PDS检查表即《汽车商汽车新车检查项目表》返回保修专员。
4、PDS检查车辆存在问题，填写PDS检查表返回保修专员。
5、填写《保修手册》交车给销售员。
6、填写故障报告《市场技术报告》，上报汽车商技术部。
7、汽车商回复确认维修。
8、由车间填写《车辆维修派工单》进行维修。
9、维修完毕，填写保修手册交车给销售员。
10、检查完毕，信息输入汽车商电脑系统备查
11、月末制表《保修登记表》汇总报服务经理。
二、服务部
1、PDS及保修流程图

销售员

⑨保修手册 ①PDS委托 ⑤保修手册

保修专员

②接车单 ③④ ⑧派工单
⑥故障报告 ⑦回复 PDS检查表
维修车间
FTMS(一汽汽车商)

1、 国产车的PDS检查费，由销售部与服务部进行内部转账结算；而对于进口车则由一汽汽车商公司向公司支付新车检查费。
2、 进口汽车商车保修费用，由日本汽车商公司向香港中升集团支付日元保修费，再由香港中升集团转账给公司；国产汽车商车保修，由一汽汽车商公司向公司直接支付保修费用。
销售员送交客户名字、发票、合格证
2、保险工作流程图

目前与四家保险公司有合作关系，销售员会向客户提供各保险公司的报价、服务、索赔等信息，由客户决定投保哪家保险公司。
填写投保单、传真保险公司

中国太平洋保险公司
中国平安保险公司
中华联合保险公司
中国人民保险公司

与保险公司确认落单事宜

交由财务部经理复核总经理签字
核对保险公司交付的保单
出批单事宜
销售员交来已上牌客户的行驶证复印件

交销售员签收付款

登记保险台帐、月末汇总制表《保险月报表》报服务部经理
服务部经理审核签字
传入保险公司出批单更改牌照号码

事故车在公司维修后，服务部会向客户出具一份《结算清单》，详细说明事故车的维修项目及金额，客户递交保险公司用于保险索赔。如果属于保险公司的理赔范围，则事故车维修完毕后，客户不付款，索赔成功后由保险公司直接向公司付款，但免赔额部分由客户自行付款。

3、电话追踪流程
出厂三天后的车辆

电话追踪、听取意见

填写《车辆维修质量服务跟踪表》

交前台主管批复、解决

服务经理复核

回复客户

4、新车保修流程图
① 客户提出索赔
② 填写接车单《承修环车检查单》并打印《车辆维修委托书》送维修车间进行检查。
③ 检查车辆故障所在，故障内容返回保修专员
④ 填写故障报告《市场技术报告》，上报汽车商技术部
⑤ 汽车商回复确认维修
⑥ 车间根据《承修环车检查单》及《车辆维修委托书》填写《车辆维修派工单》进行维修
⑦ 维修完毕，填写《保修手册》交车给销售员
⑧检查完毕，信息输入TACT系统备查
⑨月末制表汇总报服务经理

用 户

①索赔 ⑦保修手册

FTMS
保修专员
④故障报告

⑤回复

③故障
返回 ②接车单 ⑥派工单

维修车间

注：目前月末并未制表，只是将有关数据报服务部统计员。

5、服务部S/A工作流程
认真听取客户要求

S/A通知客户提车并作交车说明
车间打印《车辆维修派工单》
S/A与客户确认
S/A
预 约

维修项目完工检查
填写《承修环车检查单》进行环车检查
预约登记表

S/A

维修车间
需增加项目
维修检查
按派工单维修项目 自检、互检
未入场诱导 终检
跟踪维修过程
环车检查
需增加配件
S/A陪同结算

确认维修项目、检查项目、维修工期及费用
S/A
S/A与顾客确认
预约跟踪

询价 报价
零件部
送顾客出厂

使用“三件套”，即脚垫、座椅套、方向盘护套

S/A确认订货
通知到货

汽车商七步曲(Service Advisor业务接待要领)：
(1)客户预约 (2)S/A接待 (3)《承修环车检查单》环车检查 (4)车间开具《车辆维修派工单》，S/A跟踪检查过程 (5)交车前检查 (6)交车时说明
(7)跟踪回访
6、维修车间维修流程图
维修项目的检查
正常作业
按原先的派工单
机修主任
A 保养类、例行性工作
车室内、发动机室内清洁检查
维修项目的检查
增加维修项目
S/A

B 与顾客确认并通知车间
车间开具派工单 终检
S/A
零件库

S/A

继续作业

车室内、发动机室内清洁检查
车间
主任
派工
洗车
填写换件申领单
询价 报价 自检
C
钣喷主任

将车开到交车点取出三件套
修理工时输入电脑、统计公布，月末制表。服务部统计
1、如果一辆车同时出现机修、钣喷维修项目，须由车间主任根据实际情况安排，如其中一方维修完工后，由完工方将车与《车辆维修派工单》一起开到另一方维修车间，并交代其他注意事项。
2、维修过程中分A、B、C三种情况，A代表直接根据派工单进行维修的维修流程；B代表维修中途须增加项目的维修流程；C代表免费检查须提醒顾客注意或更换的维修流程。注：目前并未填写《换件申领单》，而是用《维修报价单》替代《换件申领单》。
3、 车间维修完毕后，由维修工自检，并由检验员进行终检。如果检验员不在，则由车间副主任进行终检。

客户服务中心根据保修记录，提供整理有关资料
7、预约流程图
客户打来电话预约

公司主动预约客户

填写预约单
二次预约

填写预约看板
通知车间调度
通知零件部

各部门准备工位、配件

预约时间有变动以及
未按时到达客户

提前再次打电话
确认入场时间

客户按预约时间来店

S/A接待按时到达的客户，填写《车辆维修委托书》

车间打印《车辆维修派工单》

车顶安放预约

进入预约工位维修

维修完毕检验

S/A做维修说明及建议

费用结算

送客户离厂

三天内电话回访

8、服务部统计流程图
管理月报
管理周报
每日经营状况
统计表
《上海市汽车维修收费结算单》
结算员

销售
发票

PDCA月报
注：目前用《车辆入场台账》代替《日维修台账》
汽车商周报(报汽车商)
经营数据库daily
日维修台账daily

汇总客户档案卡daily
顾客分析月报

登记档案卡daily

月度接车统计表mmonthly

服务部经理
主营业务成本费用
财务部

经营成本月报

外协工费用明细表daily

月度修理工时表
前台

MSI月报(报汽车商)

在修车辆成本表Monthly
车间完成工时明细表daily

月资金预算表(口头)
零件部
零件实际营收
零件供应率日报表
油漆辅料成本
零件实际成本

财务部

周计划表(给孙总)

周资金预算表(口头)

库存日报表

9、服务部配件工作流程

下图是零件外销流程，但公司目前尚无零件外销业务。
若车辆未在厂，则S/A通知客户过来