餐饮业五常法管理技术手册.doc

餐饮业“五常法”管理技术指导手册
（大中型餐饮业试行）

一、 五常法概述

“五常法”即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的简称，是当今餐饮业广为推崇的先进的自身卫生管理模式，也是强化餐饮经营卫生意识，提高卫生管理水平，增进企业员工自律，消除餐饮卫生安全隐患的一种有效手段。
“五常法”的要义是“工作常组织，每天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律”。
运用“五常法”管理能对餐饮业的安全、卫生、品质、效率、形象等进行科学有效地提高，是生产高品质产品、提供高品质服务、杜绝或减少挥霍、提高企业效率、树立企业形象的最佳途径。
1、“五常法”含义
“五常法”是用来发明和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。它源自五个以“S”为首的日本字，故又称5S。
1.1 1S ——常组织
定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量减少到最低程度，将非必需的物品清理掉。
目的：把“空间”腾出来活用并防止误用。
1.2 2S ——常整顿
定义：要用的物品依规定定位、定量、明确标示地摆放整洁。
目的：整洁、有标示，不用挥霍时间寻找物品，30秒找到要找的物品。
1.3 3S ——常清洁
定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处在清洁状态，防止污染的发生。
目的：环境整洁、明亮，保证取出的物品能正常使用。
1.4 4S ——常规范
定义：持续地、反复不停地坚持前面3S活动。就是要养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施。
目的：通过制度化来维持常组织、常整顿、常清洁的成效。
1.5 5S ——常自律
定义：规定人人依规定行事，养成好习惯。
目的：变化“人的素质”，养成工作认真规范的好习惯。

2、“五常法”实行意义
目前，虽然流行有许多先进的内部管理措施，但不少企业总是感到既有的许多管理措施仍不尽人意，尤其在成本控制和工作效率提高等方面，体现不出明显的优势。因此，企业往往钱投入了不少，制度也制定了不少，不过，所产生的预期效果多未能如愿。由此，对实行五常法管理，也抱有了怀疑及紧张，紧张五常法同样不会给自己带来效益，因此，怕投入的人力、物力、财力又会付之东流。
其实，企业的这些紧张恰恰正是“五常法”管理实行后，直接可以让企业感受和体会到挥霍减少、效率提高、形象提高等发生的变化。其详细实行意义可归纳为五个方面：
2.1 提高企业品质、品牌的保障
2.1.1 被顾客夸奖为整洁的餐饮企业，顾客乐于前来消费；
2.1.2 由于口碑相传，会在同行中树立典范形象；
2.1.3 清洁明亮的工作环境，管理有序的运作气氛，会吸引更多的员工人才，提高了总体素质；
2.2 开源节流的法宝
2.2.1 减少诸多物品的不必要的挥霍；
2.2.2 减少寻找物品时间，节省诸多宝贵的时间；
2.2.3 是时间的守护神，能减少工时，不会延迟工作。
2.3 提高安全卫生餐饮环境的保证
2.3.1 广阔明亮，视野开阔的工作场所，能使人流、物流一目了然；
2.3.2 物品堆放定点定位，标识明显，防止交叉污染，杜绝物品使用差错；
2.3.3 走道清洁畅通，不会导致杂乱情形而影响工作的顺畅和突发事件的疏导。
2.4 原则化的推进者
2.4.1 大家都对的地按照规定执行任务；
2.4.2 建立全能的工作机会，使任何员工进入现场即可开展作业；
2.4.3 程序稳定，成本合理，服务质量可靠。
2.5 形成令人满意的工作环境
2.5.1 明亮、清洁的工作场所，能使员工保持良好的工作心情。
2.5.2 员工业务素质提高，有示范作用，可激发员工积极性；
2.5.3 能带动现场全体人员不停完善、保持整洁的工作环境，营造良好的工作气氛。

3、“五常法”实际效用
“五常法”管理的经验和成效，可简要归纳为五个方面的实际效用：
3.1 提高整洁、安全、有条理的工作环境
3.2 提高工作效率，物品有名有家
3.3 提高员工素质
3.4 保障食品品质
3.5 塑造企业良好形象

二、五常法实行
1、实行环节
可分为决定、筹划、培训、实行、维持五个环节。
1.1 决定
即获得最高管理者的承诺并做好准备。首先，单位中的最高管理者必须确立推行五常法的思想和决心，并设置专门的五常实行管理组织，由单位负责人领衔。并且，像其他任何品质计划同样，最高管理者仅仅只有口头表态没有作用，而是需要做出全面承诺；最高管理者在推广活动中不仅口头宣布开始实行五常活动，并且，在详细推行、实行和培训等需要经费支持时，可以提供资金上的保证。
1.2 筹划
详细指做好五常增进活动的筹划。要做到第一件事就是要编制五常增进活动计划表。这个计划表可以包括如下几方面内容：
1.2.1 五常管理小组应有专（兼）职人员和办公地点。以本《手册》的有关内容和 “餐饮业五常法管理实行评估表”为基础，确定本企业五常实行的切入点和关键环节、关键部门或岗位。在第一步实行的计划中，要从五个常的各个要素里，选用一项事情来完毕。并在相对集中的时间内，开展轰轰烈烈的“五常增进活动”，详细可采用五常日的形式。
1.2.2 第一种五常日
常组织，发动全体员工，人人均有分工，对所有的作业区域与作业环境开展整顿，确定每项物品的使用作用、使用频率，并据此进行分类，坚决丢弃或去掉不需要的物品。
1.2.3 第二个五常日
常整顿，给常组织后确定需要留下的物品予以命名，给每一件命名物品贴上标签，确定位置，给物品做到有名有家。
1.2.4 第三个五常日
常清洁，全体员工开展对应区域大扫除，包括对地面、墙壁、天花板、台面、货架等每一种角落的正面、背面、顶面、地面进行全面打扫，营造全新的清洁环境。
1.2.5 第四个五常日
常规范，体现视觉管理和增长执行透明度，重要区域有五常负责人分工示意图，设备、设施均有五常责任卡，制定五常管理制度，并上墙。
1.2.6 第五个五常日
常自律，分层分级开展五常培训，做好培训记录，培养员工理解五常内容，分担五常责任，养成良好操作习惯、树立良好个人仪表。
1.2.7 管理小组对于五常增进活动中工作突出的部门、班组或个人，应及时予以发现与总结。表扬和奖励那些在实行五常活动中体现最佳的部门、班组和个人，并为下一步的五常活动作出计划。
1.3 培训
开展各个层面及全体员工的五常知识、五常理念和五常观念培训，是实行五常管理必不可少的环节，“五常法”管理是以消除企业挥霍和在企业年内部进行持续的品质改善的活动。开始实行五常活动时，每个企业都会感到比较辣手或是无从下手，当企业开始实行五常管理后，又会发现总是会有诸多新问题不停地产生和需要处理。虽然，企业也许一次只能处理一种问题，不过，这些问题，通过不停地处理，最终还是可以被完全处理的。
在五常管理活动中，训练下属可以制定并实行自己的方案是一种必要的培训。完全靠一种人所获得的进步或者总是依赖他人协助所获得的进步，都不是真正意义上的进步。因此，企业整体水平和形象的提高才是真正的进步。
在整个部门内或整个企业内的会议上，适时表扬已获得的成绩也属于培训的范围，不仅是一种鼓励，并且也是必要的思想和信息交流。
培训的形式，可采用分层次，有重点地开展。
培训的关键，可以本《手册》“员工五常操作指导培训内容“为重点，使每一位员工从思想上、认识上、行动上理解为何实行“五常法”、怎样实行“五常法”和怎样实行“五常法”等知识，从而实现人人皆知五常、人人理解五常、人人认识五常、人人参与五常。
1.4 实行
就是详细推行“五常法”。这个阶段，重要根据本《手册》的有关内容，逐条对照，逐条贯彻，尤其应做好信息的搜集保留。
应搜集的重要信息有：
相片，相片是一种保持记录的良好措施。相片可以是整个厨房的全景图，也可以是某些功能部位的全景图。这些相片不仅可以供内部有关人员作参照，也可以作为企业实行“五常法”管理后获得进步的根据，同步，又可供评估专家参照。
录像，录像已被用作一种处理问题和说服观众的省力工具。已实行“五常法”管理的企业发现，将五常日之前和活动期间的状况进行的对比，很能鼓舞人心，能鼓励参与人员的士气。
1.5 维持
就是将已开展的“五常法”管理活动持之以恒。因此，需要对企业五常活动予以评估。在评估过程中，须确定评估措施和完善评估内容，最简便的评估措施就是采用“餐饮业五常法管理实行评估表”，作为企业对开展状况的评估原则。
简言之，五常法的实行环节就是获得高层管理者的承诺、起草五常计划并实行、组织五常培训、做好信息搜集保留、完善评估等五个方面工作的有机结合。

2、详细做法与规定
2.1 1S——常组织 腾出有效空间
2.1.1 对所在的工作场所进行全面检查，制定需要和不需要的鉴别基准，确定哪些需要、哪些不需要，同步，反省哪些不需要物品产生的原因。
需要
不需要
要用的设施、设备、电气装置
杂物、灰尘、纸屑、油污、蜘蛛网
工作台、物品架
破损的垃圾筒、箩篮筐、纸箱、呆科、滞料
使用的工用品、容器
损坏的工具、样品
原材料、半成品、成品
除统一放置的私人茶杯以外的私人物品
使用中的看板、海报
不再使用的吊扇、多种挂具、旧海报
多种清洁工具、洁具、用品
无用的多种管线和工具
检查用样品
无效的标牌、指示牌
其他需要的物品
其他不需要的物品
2.1.2 清除不需要物品与淘汰不需要物品的重点对象：
设备设施；
库存物品，原辅材料；
作业场所的工具、用品、容器等。
2.1.3物品淘汰的准则：
物品用途不明确的；
物品已经变质或过期的；
物品已经不需要使用的。
属于淘汰准则内列出的物品，做好标识，由专人或专门管理小组负责集中搜集及处理。
2.1.4 破损设施、器具及时报修、清理：已经破损的设施、工具、容器等，应及时报请修理，恢复正常使用功能，不能修理的或者已经破损淘汰的设施、器具，应及时清理出场所。
2.1.5 私人物品的寄存：一般来讲，私人物品不应带入工作场所，个人衣服、挎包等随身必带的物品，应集中寄存于更衣室衣柜内；在工作时间需要使用的个人物品如茶具、毛巾等，应统一寄存于工作场所内指定的位置。
2.1.6 调查需要物品的使用频率、决定平常用量，并进行分层管理。

物品的鉴定基准可参照下列基准表
使用次数
分层管理
一种月都不用使用一次的物品
作废弃处理或放入专门仓库
偶尔使用或也许需要使用的物品
放在作业区附近或暂存仓库
每星期需要使用一次的物品
放在作业区附近
每天都需要使用的物品
放在使用地
每天都使用三次及以上的物品
放在不用移动身子就可以取到的地方或身上
2.1.7 根据基准表和每个岗位的意见，确定留下来的各物品的使用频率。此基准包括整顿和整顿时需要鉴别的物品，针对详细的整顿、整顿内容，制定出符合本企业特点的所有物品的基准目录。
2.2 2S——常整顿 让物品有名有家
2.2.1 所有物品的寄存位置均有标识：对可供放置物品的场所和货品架进行统筹安排，划线定位，使得所有物品的寄存均能做到有“名”有“家”，“名”即物品的名称，“家”即寄存物品的位置。其目的是为了让物品的寄存归类，便于管理和以便拿取。
2.2.2 所有的设施、设备均应有标签：标签的重要内容可根据详细设施的不一样而有所变化，如设施的操作措施，设施的性能（消毒柜应当到达的消毒温度、冰箱应当满足的冷藏或冷冻温度）等，但管理负责人及其管理职责的内容必须明示。通过设置标签，明确管理负责人和管理职责，以保证设施处在良好的和有秩序的运转状态。
2.2.3 需要重点整顿和定位的区域：冷菜间、仓库、烹饪区域、粗加工间、面点间等其他功能间。
2.2.4 划线定位方式：彩色胶带、彩色瓷砖、不一样材质的栅栏、不锈钢上雕刻花纹等其他措施。
2.2.5 划线定位线条的颜色：可采用黄色、蓝色、绿色、红色等不一样的颜色。可由实行企业按照通例或原有的底色等来确定采用何种颜色，原则上，应轻易识别或比较醒目。
2.2.6 定位线条宽度的参照原则：
主通道标线约10cm左右
次通道或区域定位标线约3cm～5cm～7cm左右
2.2.7 将物品在规划好的地方按照定点定位、有名有家摆放整洁（规定放置措施），原则上，按产品类别（如冷菜间食品须集中放置在冷菜专间内）和按原料类别（如肉禽、蔬菜、水产品不一样原料须归类放置）。详细的放置措施：立体放置（上下分层），提高运用率；按照先进先出的原则（推荐左进右出）；危险场所采用栅栏等措施予以隔离。
2.2.8 放置的措施与原则，提议采用平行（物品架前后或上下平行）、直角（物品架放置做到垂直）原则，放置区域不得超过划定的范围，打扫用品以悬挂式措施放置等。
2.2.9 详细实行过程中的放置措施可因地制宜，力争实用、简洁、卫生、高效。同步，应设置物品负责人及检点表，并应贯彻到详细的负责人。
2.2.10 标识所有物品（这是“五常法”实行目视管理的重点），详细可参照如下原则：物品放置场所的标识与物品实物相一致原则。
标识包括大标识与小标识，大标识设在醒目处，小标识设在物品放置区域，醒目处标识
与物品放置区域（场所）标识应相一致的原则。
标识表达的措施可以标签、显示板、看板、现场划线或在划线上加注文字等目视轻易识
别的原则。
标识是五常管理的关键环节，为能充足发挥标识的目视管理效能，企业在推行“五常法”管理时，在标识上应多下功夫、多动脑筋，如采用颜色辨识、采用可变换标识、采用插入式标识等。
2.2.11 目视管理的载体
管理标签：计量、仪表、设备、设施、工具、容器等使用周期、精度、校正周期、与否完好等，标签上做到一目了然。
管理界线标识：应用明显的线条或颜色，标出一般使用范围和危险范围，原材料、半成品、配料、备用等物品，亦可借助不一样颜色的标签、划线，标识最低的库存量，通过颜色提醒使用者和管理者。或采用定点相片展示，假如难以用标签或文字到达目视管理目的，可以在同一地点、同一角度对现场或操作进行摄影，用相片作为限定的原则或规范管理的根据。
着色：根据不一样的重要性、危险性、紧急性程度，以不一样的颜色提醒有关操作人员和管理人员，从而到达目视管理的效率与安全。
2.3 3S——常清洁 保持环境整洁
2.3.1 建立清洁责任区。运用本企业的平面图，对所有作业范围明确标识各区域的清洁负责人或责任班组，各责任区域应有细化的定置图（即定位到每个最小区域，如调味品桌、切菜台等都贯彻有固定的负责人）。公共区域，可确定某个岗位（班组）或某个员工为包干负责人，或者采用轮值的措施，不管采用何种措施，都必须切实有明确的负责人负责该区域的清洁卫生。
2.3.2 掌握清洁要领。对工作场所进行全面大打扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方。规定例行大扫除的内容，要细化到每日清洁、每周清洁的时间、范围和内容。注意清洁隐蔽的地方，为使清洁更轻易，尽量使物品离地放置。
要注意配线、配管上部的清洁。
设施、设备周围的清洁。
转角处、操作台底下、桌子或柜子底下、冷库内、冰箱内等轻易被忽视地方的清洁。
日光灯、紫外线灯及其他照明灯内壁和灯罩的清洁。
洗手间、茶水间的清洁。
橱、柜等顶面、背面的清洁。
清洁用品自身的清洁、并做到及时归位放置。
地面保持干燥、整洁，墙面、屋顶保持清洁。
仪器、设备每次用完清洁洁净并上油保护。
破损的区域或物品要及时修补或清理，如墙壁、天花板破损或脱落，死角、常规措施清洁不到的地方，地面破损或积水处。
2.3.3 认真履行个人清洁责任。清洁必须细心，应树立在自己的责任范围内不容许存在有任何不清洁或有污秽状况观念，详细清洁时尤其需注意：清洁范围、对象，清洁措施、重点，清洁规定、原则，清洁次数、周期，清洁用品、工具，清洁时机、时间。
2.3.4 详细清洁规定：场所内墙面、屋顶无积尘、蜘蛛网；墙面、屋顶、门窗等无破损、发霉、发黑；工作台面、物品架（柜）、仓库物品摆放整洁清洁；除粗加工、餐具洗消间外地面无明显水渍；墙面、地面无油腻，走路不沾脚；油烟罩、排烟管表面光亮、无油污；餐具清洗后表面无残渣、无油腻，热力消毒后餐具表面无水渍；冷菜间操作前场所内空气用紫外线灯消毒30分钟，冷菜间温度保持在25℃如下；合理配置洗手消毒液，有洗手原则图解；下水道定期清理，无沉积污水、污物；“四害”防止措施得当，各功能区域内无“四害”；固体废弃物分类整顿、当日清运，工作现场垃圾桶加盖、表面清洁。
2.4 4S——常规范 做到持之以恒
2.4.1 认真贯彻前3S的工作。充足运用文字、表格、照片、图片、张贴画、宣传资料、个人体会、讨论发言、大会演讲、表态等形式，在企业内部营造浓厚的“五常法”管理推行气氛和实行气氛。
“常组织”、“常整顿”、“常清洁”既是一种过程，又是一种成果，通过“组织”、“整顿”、“清洁”三个过程，到达工作现场卫生整洁的状态，使企业的整体从感观上首先出现变化。
2.4.2 制定目视管理、颜色管理的基准。所谓卫生整洁，狭义解释是指“洁净整洁”，广义解释是指“美化有序”，因此，除了要不停维持3S的效果外，还需要建立健全可以通过多种可以直接看到（目视）的措施，使管理者及员工可以通过目视化措施，及时发现异常状况或问题，并立即加以消除，到达工作现场一直保持正常整洁状态的目的。
例如，一种定位为半成品的区域，假如放置着成品，那么就是发生了“异常”，应立即作出消除的处理。
借助整顿时实行的定位、划线、标识，彻底塑造一种地面、台面、物品、墙面明朗化的工作现场，让目视管理成为现实管理中的重要手段和内容。
2.4.3 制定检查审核措施。制定、建立“五常法”实行原则检查表或清洁卫生检查表，有关操作人员或负责人可以对照该原则履行自查与自纠，主管领导应定期或不定期地亲自参与对“五常法”实行状况的检查。
2.4.4 制定奖惩制度，加强执行力度。制定“五常法”管理实行奖惩措施，对实行过程中体现优良和执行不力的及时予以奖惩。实行奖惩宜以奖励为主，惩罚为辅，重点应重视营造团体气氛，倡导团体精神、倡导团体荣誉，发挥团体作用，最终以实现五常管理为目的。
2.4.5 任何场所任何时候一直维持5S意识。企业高层与全体员工必须永远抱着坚定推行“五常法”的信心和决心。运用企业5S信息、期刊，5S海报、徽章、口号，让5S工作在员工心目中做到运用自如，维持愉悦的心情。
随时评估企业实行5S的进程，实行全程做到明朗化，让全体员工理解企业5S推行的水准目前已到达什么程度，离目的尚有多远，再提高多少水准可以赶超其他同行的水平等等。从而激发员工参与五常的热情与干劲，深入提高企业实行五常的进程。
2.4.6 高层主管应常常带头检查5S，带头重视5S，带头实践5S。应做到逢会必讲5S，布置工作必讲5S，检查工作必讲5S。只有高层重视下级才会努力，只有上级关怀下级才会有责任心。发既有缺失或差距，应当场予以指正。下级对于上级检查，须本着立即执行的心态与行动。
2.5 5S——常自律 提高员工素质，变“要我做”为“我要做”
2.5.1 持续推进前4S至习惯化。前4S是基本动作，也是手段和过程，通过这些基本动作和手段，使员工久而久之无形中养成一种保持整洁的操作习惯。
作为企业主管，应不停教育部下，加强前4S的执行和改善，以变化平常工作行为与操作习惯。
5S推行一段时间基本成型后，仍须继续紧抓，若不继续抓，就轻易出现放松和忽视，就会中途而废或走回头路。
5S运行正常后，每月可选择某一周为“五常加强周”，每年可选择某一种月为“五常加强月”。
2.5.2 制定共同遵守的五常规则、制度或规定。除非是企业有关某些政策性的规定，一般性规定尤其是有关“五常法”的规定，应尽量让员工参与制定和知情。内容包括作业要点、安全卫生守则、服装仪容仪表、礼貌待客须知等。
2.5.3 将多种五常规定目视化，让某些规定用眼睛一看就可以懂得与否贯彻和执行，目视化管理现场选择在明显且轻易看到的地方。
目视措施可运用各类宣传的方式：如应用漫画形式、应用图表形式，装订或制成管理手册；在员工操作现场制作口号、看板、卡片等。

三、五常法管理的组织与职责
1、管理组织
设置“五常法”专门管理小组，由单位负责人兼任该管理小组组长，全面负责“五常法”的实行及管理，管理小组人数应为单数。小组内设“五常法”执行主管、“五常法”督察人员、部门主管。详细的关系安排如下：
“五常法”管理组织构造图
单位负责人

执行主管 执行主管 …… 督察人员

部门主管 部门主管 部门主管 部门主管 ……

员 员 员 员 员 员 员 员
工 工 工 工 工 工 工 工
甲 乙 丙 丁 戊 己 庚 辛

2、有关人员的工作职责
2.1 管理小组组长（企业老总或负责人）的工作职责
2.1.1 负责本企业“五常法”管理实行的全面工作
2.1.2 主持“五常法”管理小组组员办公会，研究和决定“五常法”实行的各项工作。
2.1.3 审定“五常法”实行的计划和环节，并抓好贯彻。
2.1.4 做好“五常法”实行的阶段评估，适时调整下一步的工作计划及实行环节。
2.1.5 审定本企业“五常法”实行的各项规范、制度、规定、有关考核措施、奖惩原则等。
2.2执行主管的工作职责
2.2.1 在管理小组组长领导下，负责本企业“五常法”管理有关知识点宣传、培训和监督五常的执行。
2.2.2 协助制定“五常法”工作计划并组织实行，及时总结汇报。
2.2.3 布置、督促、检查各分管部门负责人的工作。
2.2.4 认真贯彻贯彻“五常法”实行的规范工作规定，督促、检查各项五常制度及五常规范的执行与详细贯彻状况。
2.2.5 深入各部门，理解和检查“五常法”实行状况，认真记录“五常法”实行的每一过程，及时总结汇报。
2.2.6 定期组织各部门间的互相学习，善于发现先进，善