客运服务质量管理制度.doc

精品客运效劳质量治理制度

为了更好的效劳广大乘客，提高效劳质量，公司按照《道路运输客运人员效劳质量监视试行方法》制定了效劳考核治理制度。

（一）根本要求

1．做到全面效劳、重点照顾“。对旅客不同需求提供相应效劳，对重点旅客做到三知三有“（知坐席、知到站、知困难，有登记、有效劳、有交接）。

2．对旅客做到三要、四心、五主动“（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和气，处理征询题要实事求是；接待旅客热心，解答征询事耐心，接受意见谦虚，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动处理旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

（二）仪容仪表

1．着装统一标准，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

　　4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

　　5．行走站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）效劳语言

　1．使用一般话，效劳语言表达标准、精确，口齿明晰。运用请、您好、感谢、对不起、再见“等文明用语。

　2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为各位旅客、货主“;个别称呼时为同志“、小朋友，，、先生“、女士“等。

（四）效劳礼貌

　1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族风俗和宗教信仰。

　2．在旅客、货主多的地点行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主征询话时应面向旅客、货主站立答复。

　3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

　4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外损害，要本着认真负责的态度，以公正、老实、守信的原那么，按规定及时妥善处理。

　5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主抱歉，并积极做好效劳工作。

（五）职业道德

　1．恪守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。

　2．客运职工职业道德