ACNielsen培训资料.doc

消费者满意度调查问卷培训资料

问卷注意事项:
1.记录访问开始和结束的时间。
2.但凡需要示卡的问题必须先示卡，再提问。
3.但凡开放性问题, 原则追问3次, 答案要详细, 不能太空泛。
4.单项选择问题, 答案只能选择1个; 复选问题, 原则追问3次, 可选择多种答案。
5.字迹清晰，选择题在每个答案上画圈，切勿用其他的体现方式进行选择。
6.注意有逻辑有关的问题，不容许出现逻辑关系错误。
7.每个问题必须要有答案，不容许出现空格的状况。
8.受访者回答完所有问题后，仔细检查问卷，防止废卷的产生。在检查完问卷精确无误后，赠送礼品给受访者，并礼貌地欢迎其再次惠顾本店。至此,
整个访问过程才算结束。
9.在每访问完一种消费者后，都要在配额表上该消费者相对应的那一栏做上记号（例如画“正”字计数），以使访问员随时清晰自己还需要访问怎样类型的顾客。

设计一段好的开场白：
在挑选到合适的访问对象后来，访问员要邀请消费者参与消费者满意度调查，一段好的开场白可以极大地调动消费者参与调查的积极性，并可以使访问在融洽的气氛中进行。
AC尼尔森设计了一段开场白供大家参照：
早安/午安/晚上好！我是……(读出商场名称)的……(读出姓名)，为了更好地向向您提供服务，我司定期进行顾客随机抽样调查，以更好地理解我们在哪首先需要深入提高，您的意见对改善我们的经营十分重要。谢谢您的合作！

调查方式：
用问询和示卡方式完毕调查，但凡需要示卡的问题必须先示卡，再提问。尤其提醒：问卷所有问题应由访问员负责进行访问，在得到消费者确切答案后由访问员进行填写，不能由消费者自行填写。消费者也不能接触到除示卡之外的其他东西。

调查问卷：
标题框：
访问员要负责填写”访问日期” 、”访问时间” 及 “门店名称”共三栏的内容，其他各栏不需访问员进行填写。
访问日期：
按照如下的格式进行填写：如4月12日体现为04/12/，访问时间是指访问时间的长度，以分钟为单位, 如10分钟。

调查问题：
Q1，记录性别（单项选择）
- 此题靠目测即可得出答案，切勿问询消费者以免招致消费者的反感。

Q2，请问你的实足年龄？（单项选择）—示卡

- 实足年龄是指近来一次过生日时的年龄。
如受访者年龄在15岁如下，则终止访问。
Q3，请问您与否本市的常住人口？（单项选择）

- 常住人口指在未来的一年里将有超过六个月的时间住在本市的人。假如不是本市常住人口就终止访问。注意：在Q2，Q3里终止访问的问卷不应废弃，可以在找到符合条件的受访者之后继续使用。

Q4.在过去的三个月内, 请问您到过如下哪些百货店及大卖场购物呢? (复选) — 示卡

- 先示卡，再提问，持续追问三次。
- 这里，消费者圈定的百货商及大卖场一定要以曾经购物为前提。
- 由于包括本次购物在内，因此本题答案不能为没有去过。同步也意味着，本题答案应当包括本店。
Q5. 在过去的一种月内, 请问您到过如下哪些百货店及大卖场购物呢? (复选) - 示卡

- 先示卡，再提问，持续追问三次。
- Q4和Q5两道问题之间存在着一定的逻辑
关系。既在过去三个月内消费者去购过物的百货店及大卖场一定包括了过去一种月内购物的百货店及大卖场，也就是说，在Q5内圈过的答案一定要在Q4圈上。
- 这里，消费者圈定的百货店及大卖场一定要以曾经购物为前提。
- 由于包括本次购物在内，因此本题答案不能为没有去过。同步也意味着，本题答案应当包括本店。
Q6，在过去的一种月内，请问您最常到哪间百货店及大卖场购物呢？（单项选择）—示卡
- 同上，Q6和Q4/Q5之间也存在着同样的逻
辑关系，既Q6圈定的答案一定会在Q4/Q5中同步圈上。
- 本题为单项选择题，只接受一种答案。
Q7，除了本店之外，在过去的一种月内，请问您最常还到哪间百货店或大卖场购物呢？（单项选择）—示卡.
- 此题含义为圈定除本店之外消费者在过去一
个月内，最常去购物的百货店或大卖场。
- 如受访者在Q6中回答了本店之外的答案，则自动将它圈到Q7中。
- 本题为单项选择题，只接受一种答案。
- 假如消费者过去一种月内最常到本店购物，而又在过去一种月内从未到过其他百货店或大卖场购物。经确认后，可以Q7备注为“没有去过”。 这些受访者不需回答Q9, Q12, Q14和Q16。
Q8，在过去的一种月内，请问您在本店购置了哪种类型的商品？
（复选）—示卡
- 先示卡，再提问，持续追问三次。
Q9，在过去的一种月内，请问您在（读出Q7商店名称）购置了哪种类型的商品呢？
（复选）—示卡
- 先示卡，再提问，持续追问三次。
- 在Q7中备注“没有”的受访者不必回答本题。
Q10，我将给您读一段消费者选择购物地点时也许考虑到的有关原因，请告诉我您今天选择到本店购物的原因？（复选）—示卡
- 先示卡，再提问，持续追问三次。
- 注意切不可对受访者进行暗示，如向受访者提出“是不是您觉得……对您今天选择本店购物也很重要呢？”之类的问题。本题访问员要注意切勿对受访者加以暗示和诱导。

Q11，以上各项原因中，请告诉我您选择本店购物的最重要原因？（单项选择）—示卡
- 本题为单项选择题，和Q10采用同一张示卡。Q10和Q11之间也存在互相对应的逻辑关系，Q10是理解受访者今天选择本店购物的所有原因，在这其中，肯定也包括了最重要的一条。因此，Q11的答案一定会在Q10同步圈上。和Q10同样，访问员在问询这道题目时也不能加以诱导和暗示。
Q12，针对您近来一次到（读出Q7商店名称）购物，请告诉我您选择（读出Q7商店名称）购物的重要原因？（复选）—示卡
- 规定同Q10
- 在Q7中回答“没有”的受访者不必回答本题。
Q13，请问您对本店（读出商店名称）的整体满意程度怎样？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问。
- 不得诱导和暗示。
Q14，请问您对（读出Q7商店名称）的整体满意程度怎样？（单项选择）—示卡
- 规定同Q13
- 在Q7中圈“没有”的受访者不必回答本题
Q15，请问您对本店有什么不满意的地方？或在哪些地方不能满足您购物的需要呢？请详细阐明？

- 本题答案规定详细、详实。为以便操作，访问员务必要把受访者的意见贯彻，切勿在问卷上回答似是而非的答案。假如受访者不乐意回答对本店的不满，可换一种方式进行提问，如请问“您对本店尚有什么好的提议吗？”等等之类。
- 不得诱导和暗示，也不得主观臆断受访者的想法。
Q16，请问您对（读出Q7商店名称）有什么不满意的地方？或在哪些地方不能满足您购物的需要呢？请详细阐明？

- 规定同Q15
- 在Q7中圈“没有”的受访者不必回答本题
Q17，请问您这次需要花多长时间来到本店购物？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问，注意只接受一种答案。
- 即在最後一种出发地点 (单位、家里或朋友家等) 计划到本店购物并付诸实行时, 在途中所花的时间。
Q18，请问您这次乘坐什么交通工具来到本店购物？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问，注意只接受一种答案。
- 即在最後一种出发地点 (单位、家里或朋友家等) 计划到本店购物并付诸实行时所采用的交通方式（由于每个受访者在每天有也许乘坐诸多不一样的交通工具）。
Q19，请问您居住在本市的哪一种区？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问, 注意只接受一种答案。
Q20，请问您的婚姻状况？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问, 注意只接受一种答案。
Q21，请问您的文化程度怎样？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问, 注意只接受一种答案。
Q22，请问您的职业是什么？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问, 注意只接受一种答案。
Q23，请问卡片上哪一项能最佳地阐明您家庭每月的总收入，包括所有的奖金、汇款、利息等收入？（单项选择）—示卡
- 先示卡，再提问, 注意只接受一种答案。
- 本题的重点在于是家庭总收入而非个人总收入（即同住在一起的家庭组员总收入）。 假如有受访者称他是做生意的，这几种月一直在亏损，则可以换种方式来提问，如“可否告知正常状况下您家庭一种月的平均收入？”等，综上所述，访问员要尽量地问出答案，千万不要轻易放弃，让消费者拒答。