07老客户渠道.doc

第七章 老客户渠道
目录

档案建立……………………………………………… 2
回访系统……………………………………………… 2
价格体系……………………………………………… 5
渠道配合……………………………………………… 6

（一） 档案建立
详见《07-01老客户档案表》
（二）四级回访系统
四级回访系统是针对诺贝尔磁砖的客户定制的服务营销系统，从售前到售中再到售后层层跟进，帮助提高客户的品牌满意度和忠诚度，通过回访制度规范服务并深度挖掘老客户资源。
1、终端导购
终端导购的回访原则上采用的是谁的客户谁回访为原则。通过“1+1回访模式”分六次持续提供贴心回访服务，提高客户的满意度，从而拉动老客户营销系统的全面提升。
关键词：六节服务、1+1模式、主动关怀
操作方法：在客户订单后的六个关键节点提供老客户主动关怀，用一条短信加一个电话的标准操作完成每个节点的回访，并认真填写客户档案。具体内容参考《六节服务回访话术及短信模板》。
2、驻店设计师
设计师作为诺贝尔终端营销的特色团队，除了能提供更专业的设计及铺贴指导，更是品牌与客户之间的重要桥梁，设计师团队的老客户营销是充分利用设计师的专业优势，把设计师为客户设计的作品作为诺贝尔品牌价值的呈现。通过专业的品牌设计师形象塑造，提高老客户对诺贝尔品牌的满意度，从而深度挖掘老客户背后的资源。具体操作如下:
（1）设计阶段
关键词：专业、从众心、直观呈现
操作方法：办公区域的专业化解决方案呈现及老客户呈现
驻店设计师是诺贝尔品牌为客户提供增值服务的核心竞争力之一。专业的设计师形象可以有效提高客户的安全感，因此我们首先要对设计师做价值的塑造和包装，在展厅里需要有专门的设计师工作区域，设计师区域的墙面及办公桌上需要呈现如下七大内容:
①设计师简介：艺术照或职业照一张、个人简介(中文名、英文名、专业、爱好、特长、座右铭等)、近期标志性作品效果图或实景图
②最近三个月至半年内当地重点楼盘户型图：注明面积、户型、设计难点
③未铺贴现场照片：注明面积、户型。拍摄角度由墙角向内拍摄整体空间。
④CAD设计图及铺贴建议图：注明楼盘及客户相关信息。
⑤铺贴现场指导服务图：设计师/铺贴指导技师现场指导铺贴图。
⑥铺贴之后的效果图:如果没有铺贴效果图暂时用产品效果图替代，等到有客户铺贴之后再更换.
⑦生活场景图：客户铺贴之后回访时拍摄的生活图片，真实展示诺贝尔品的细节，还可以按年限分类，例：五年前的客户铺贴的效果图和使用五年之后的对比，突出诺贝尔产品的品质和服务。
客户可以在这里找到其所在楼盘的相关信息以及和他在同一个小区的诺贝尔客户的铺贴效果图，最直观的感受到诺贝尔品牌产品的铺贴效果，同时利用客户的从众心帮助销售。
（2）铺贴服务阶段
关键词：预约确认、现场指导、建议推荐
【操作方法】
①设计师提前与客户电话或短信确认上门时间。
②设计师现场铺贴指导并给与客户瓷砖使用和保养建议。
③设计师询问客户身边是否有朋友装修需要提供设计服务，通过设计服务带动推荐。
（3）维护回访阶段
关键词：港湾设计、设计空间回放。
操作方法：制作客户的设计相册作为礼物由设计师送给客户
设计相册内容：客户家装修之前的实景照片（上门测量时拍摄）、CAD设计图、产品效果图、磁砖铺贴后的照片、第一次上门回访后拍摄的实景照片。经过排版，把客户家装修的过程全部呈现给客户，磁砖的铺贴过程也是家不断完满的过程，我们为客户记录家的装修过程是留给客户一段关于家的美好回忆。
3、终端店长/客服
终端店长回访细节详见附件《07-02终端店长回访模板》、代理商客服专员回访细节详见附件《07-02代理商客服专员回访模板》。
4、分公司客服部
（1）回访抽查
建立回访抽查系统是为了更有效帮助代理商完善老客户服务系统，以结果为导向，通过抽查保障老客户回访系统的有效落地，对老客户反馈比较好的代理商团队及个人，抽查结果可以作为年度评优的参考依据。对于反馈较差的，分公司可以根据反馈结果帮助修正和调整。
关键词:主动关怀、真诚热情、如实记录
操作方法：详见《07-02分公司客服专员回访模板》
（2）年底答谢会
【活动目的】建立诺贝尔品牌口碑、提高老客户美誉度、挖掘潜在客户和订单、整合当地优势资源。
【活动时间】每年年底12月第二周周末——春节前一周。
【活动地点】当地四星级以上酒店，交通便利，能提供冷餐，有音响设备。
【活动形式】答谢酒会、嘉年华、演艺、新品品鉴等。
【活动内容】由于客户属性不同，经销商的规模也不同，老客户模块的答谢会建议根据经销商实际情况选择适合的形式操作。这里我们把老客户分成四个类型分别是设计师、特殊渠道、终端店面及大客户。设计师指的是在过去一年里与我们有稳定合作的设计师及装饰公司代表；特殊渠道老客户指的是特殊工种如智能布线技师、泥瓦匠、风水大师、项目经理、包工头等，具体客户类型请参考特殊渠道相关内容；终端老客户是指通过终端店面成交的老客户；大客户是客单价超过10万元或当地高端楼盘客户。
答谢会具体内容可参考下表：
答谢会可选形式及参与老客户类型表
老客户类型
可选答谢活动形式
活动备注
答谢酒会
颁奖典礼
演艺
嘉年华
新品品鉴
1、 答谢酒会：冷餐会、抽奖、游戏。
2、 颁奖典礼：设计师作品比赛、客户装修日志大赛、特殊渠道技师大赛、
3、 演艺：邀请客户参加演唱会及各类艺术表演、展览等。
4、 嘉年华：结合抽奖、演艺、新品品鉴
5、 新品品鉴：邀请知名设计师分析流行趋势、现场公布新产品及合作政策。
设计师
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特殊渠道
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终端店面
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大客户
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【活动流程】老客户筛选--老客户分类--答谢活动形式确定--确定活动时间地点--确定活动分工及时间节点--活动物料设计及宣传--活动细节落实--客户邀约--彩排--现场控制--老客户跟踪及满意度调研--活动总结
【注意事项】根据老客户类型不同分别采用不同内容的答谢形式，不建议把不同类型客户放到一起做答谢。同时，答谢会的目的是为了提升品牌高度并启动后续的老客户营销，因此现场销售人员要注意收集老客户身边的潜在客户信息，并及时建档跟踪。
（3）大客户上门回访
【回访目的】兑现承诺、感动客户、提高美誉度、挖掘潜在客户
【回访时间】每年6月-8月，12月-春节前（如果条件具备可以在春节期间回访）
【回访地点】客户家
【回访形式】磁砖保洁服务、磁砖缝隙清理、赠送绿植恭贺乔迁之喜等
【回访内容】春节前三周给客户拜年，送福字和春联/穿鞋套，带手套，用专业清洁剂帮助客户免费清理墙地面磁砖。绿植选用文竹、蟹爪兰、吊兰、芦荟等具有净化空气功能的，随绿植附上贺卡和绿植养殖技巧说明。
（三）价格体系
1、老客户再次采购价格
老客户再次采购价格参见《07-03老客户价格体系表》。
2、老客户推荐客户价格
（1）信息激励：老客户仅提供推荐客户信息（推荐客户有效联系方式、推荐客户地址），由业务或销售人员完成跟踪及成交，给予老客户增值服务奖励。推荐客户信息详见《07-03老客户价格体系表》。
（2）订单激励：老客户不仅提供推荐客户信息，而且主动带客户到终端，并帮助销售人员完成订单，给予老客户增值服务及推荐客户特殊优惠奖励。推荐客户信息详见《07-03老客户价格体系表》。
（四）渠道配合
老客户渠道的落地不仅需要系统化的回访体系和年度答谢活动，还需要在店面形成常态化营销，它要求我们建立稳定的老客户服务流程。把老客户渠道融合到日常销售和促销活动中。
1、终端展厅配合
【关键词】感恩、体验、互动
【操作方法】详见《07-04终端展厅老客户配合执行表》。
2、促销活动配合
【关键词】流程化、回馈、常态化
【操作方法】详见《07-04促销活动老客户配合执行表》。

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