交通银行从业人员各岗位服务规范.doc

交通银行员工行为规范引言作为国内首家国际公众持股的商业银行，全体员工有责任遵循高标准的职业道德规范，维护本行的信誉和利益，共同塑造本行良好的企业形象。为规范员工行为，特制定本规范。本规范适用于本行全体员工。所有员工必须自觉遵守各项行为规则，避免牵涉到可能被视为构成不法行为的情况或活动中。若有违反行为，将会受到纪律处分，直至刑事起诉。第一条 一般规则员工必须自觉执行本行政策和规定，维护本行信誉和形象，致力于本行改革与发展。员工必须遵守工作纪律，遵从上级主管人员的合法指示要求，尽责尽力。员工不得从事任何损害本行信誉和形象的活动。如发现有损本行信誉和形象的行为，员工应予以制止或向有关部门及时报告。员工必须严格遵守业务操作规程，在职权范围内进行业务操作，不得从事未经授权的业务活动。第二条 贷款任何员工均不得向本人、关系人以及本人或关系人拥有重大权益的公司审批、发放信用贷款。（关系人的定义见附录一）任何员工不得帮助或包庇授信客户弄虚作假，提供假报表、假数据，隐瞒不利于授信客户的各种情况；避免参加影响对授信客户信贷评审的请客活动；员工及其亲属不得收受授信客户的任何钱财物。（亲属的定义见附录二）第三条 借款员工除向金融机构按正常渠道和条件借款或信贷外，不得向涉及本人工作岗位或与本人工作岗位有利害关系的本行客户借款，本行客户包括个人、公司或机构。第四条 投资凡因工作关系能获取上市公司未披露信息或未披露的有关委托资产操作的内部信息之员工，不得为本人或他人买卖股票或基金，不得将上述信息透露给其他人。员工不得沉湎于任何形式的高风险交易以避免发生严重的个人财务危机。第五条 营销活动员工不得向任何人士或公司进行贿赂或授予类似利益,企图获取本行业务。员工必须客观、公正地向客户介绍本行产品，并说明可能产生的风险点，不得随意夸大产品和业务功能，不得向客户提供主观判断的信息以避免误导客户。任何员工不得向客户承诺任何超出权限范围内的保证，不得擅自对外出具具有承诺性质的协议或意向书。第六条 开展业务的行为守则任何员工均不得擅自改变银行经营资金的专项用途，严禁挪用银行现金或客户资金。任何员工均不得以任何方式从事账外经营活动，严禁违规经营。任何员工不得设立小金库，费用收支应严格按财务制度办理，不准以各种名目开具虚假发票用公款报销。否则将按严肃处理几种违规行为规定处理。第七条 个人利益员工任何时候均不得利用职权向客户索要好处、馈赠和回扣。员工不得利用职务之便给予本人、亲属或朋友任何便利、优惠或特权。员工不得以任何名义收受和索要任何单位或个人赠送的赠礼、恩惠、服务或任何有价值的事物。对确实难以拒收或由他人代为收受转交的贵重礼品（价值在200元以上），应在收到后办理登记、上交手续。（参照总行机关干部、员工在国内交往中收受的礼品实行登记制度的规定）第八条 保密员工对国家、本行、客户负有保密责任。员工必须严格遵守保密法，凡属国家秘密和本行商业秘密的信息资料，不得泄露或外传，不得随意复印。本行对外媒体信息发布统一由总行企业文化部负责，员工未经有关主管人员的书面同意，不得向外泄露本行未公开发布的信息。员工无权擅自披露客户信息，除依法可以提供或者本行内部管理规定且客户书面同意提供外。员工除非获得本行明确书面同意，否则不得擅自涂改、销毁、破坏和取用银行或客户存于银行的任何账户资料和财产。员工离职后要继续遵循保密原则，不得将在职期间获得的未公开信息向他人泄露，更不能将行内资料文件带出行外。第九条 兼职员工除非获得本行明确书面批准，否则均不得在其他公司兼职或从事第二职业。员工只有在不影响本行利益的情况下方可获准接受其他聘任。第十条 举报员工知晓或发现违反本行规定的行为应立即报告，不得隐瞒。对员工的正当举报施以打击报复者，将会受到纪律处分直至追究其他责任。员工必须遵循反洗钱的有关规定，依法履行反洗钱职责，发现可疑交易应立即报告。第十一条 知识产权本行尊重国际版权条约。员工在处理与银行有关的业务时，均不得在银行内的设备上翻印或应用未经认可的电脑软件。员工在任职期间创造的与工作有关的智力成果，如果依照法律规定认定为本行所有的，未经本行书面许可不得外传。第十二条 利益冲突员工有责任维护本行的整体利益，并将本行利益高于个人利益为原则。当员工发觉自身利益可能与本行利益有所冲突时，应向上级主管请示。第十三条 附则员工如对本规范有任何疑问或异议，可向本部门或各级行人力资源部门咨询，本部门和各级行人力资源部门有责任予以解释或答复。本规范由总行人力资源部负责最终解释。附录一：关系人根据商业银行法第四十条：商业银行不得向关系人发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。前款所称关系人是指： （一）商业银行的董事、监事、管理人员、信贷业务人员及其近亲属；（二）前项所列人员投资或者担任高级管理职务的公司、企业和其他经济组织。因此，关系人是指上述（一）、（二）两项所列人员和机构。附录二：亲属、近亲属我国民法规定：亲属的定义：亲属是自然人之间基于婚姻、血缘和法律拟制而发生的身份关系。亲属分为配偶、血亲、姻亲。配偶：男女因结婚互称配偶。血亲：是指因自然的血缘联系，或者因法律拟制的扶养关系而产生的亲属关系。亲生父母子女、祖孙、曾祖孙等之间，为直系血亲；养父母子女、有扶养关系的继父母子女之间，是拟制直系血亲。同胞、半同胞兄弟姐妹，堂、表兄弟姐妹，姨、舅、姑、伯、叔与甥、侄之间，是旁系血亲。拟制直系血亲关系的一方与对方的旁系血亲间，发生拟制旁系血亲关系。血亲的亲等：亲等是表示血亲间血缘联系远近的单位。（一）直系血亲的亲等，从己身上数或者下数，以其间的世数而定，一世代为一亲等。（二）旁系血亲的亲等，从己身数至双方同源的直系血亲，再从同源的直系血亲数至计算亲等的对方，一世代为一亲等。姻亲：以血亲的婚姻为中介形成的亲属，是姻亲。姻亲包括：（一）血亲的配偶。如，儿媳、女婿；兄嫂、弟媳、姐妹夫等；（二）配偶的血亲。如，岳父母、公婆等。近亲属：近亲属包括：（一）配偶；（二）五亲等内的直系血亲；（三）四亲等内的旁系血亲。亲属的法律效力：亲属间禁婚，及扶养、监护等亲属法上的权利义务，适用本法相关规定。亲属在其它法律上的权利义务，依照其他法律的规定。但其他法律的规定与本法规定抵触的，应当适用本法。2交通银行员工职业道德规范第一条 爱岗敬业 恪尽职守热爱本职工作，认真履行岗位职责，讲求工作效率，遵守工作纪律，勤勤恳恳、兢兢业业、认真做好职责范围内的工作，遇事不推诿，不敷衍塞责。第二条 遵纪守法 规范经营严格执行国家金融法律法规，自觉遵守各项规章制度，依法合规经营，严密防范经营风险，自觉抵制各种违法违规行为，坚决同危害国家利益和交行利益的行为作斗争。第三条 竭诚服务 诚实守信牢固树立待客至诚，服务至优的意识，讲文明，守信用，诚实尽责，对客户认真负责；接待客户诚心、热心、细心、耐心；维护客户正当利益。第四条 乐群贵和 顾全大局遇事讲风格，讲团结，与同事和睦相处，和谐共事，部门之间密切协作，岗位之间积极配合，同事之间互相支持；树立大局意识，时时处处事事以交通银行的整体利益为重，反对小团体主义，本位主义，个人主义等不良倾向。第五条 勤思敏学 精通业务热爱学习，努力掌握国际国内金融业务新信息、新动态、新技术、新方法，不断提高金融创新能力。刻苦钻研业务，干一行，爱一行，专一行，熟练掌握业务技能，提高专业本领。第六条 崇德重义 质朴节俭树立正确义利观，以德为先，以义为重，秉公办事，不贪不义之财；艰苦朴素，勤俭节约，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和诱惑。第七条 谨言慎行 保守机密处理公务作风严谨，勤勉周到；反映情况全面真实，不道听途说，遵守保密规定，不泄漏国家机密、交通银行的商业机密和客户的私密。第八条 务实进取 文明竞争脚踏实地，坚持按市场经济规律办事，积极开拓，锐意进取，坚持文明竞争，不有意诋毁、恶意中伤同行，反对恶意竞争行为。3交通银行大堂经理服务规范（试行）一、定义及适用范围大堂经理服务是指在营业网点大堂当值，承担主动迎送、引导、分流客户，维护正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。本规范适用于本行各营业网点专职大堂经理及代职大堂经理。二、大堂经理职责（一）协助网点负责人对本网点的服务规范执行情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区，提供相应的优质服务和特色服务。（三）熟悉银行业务，推介本行销售产品，提供产品和服务咨询。（四）根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。（五）维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。（六）管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬、软件、机具设备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。（七）收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）倾听客户意见反映客户建议。三、服务流程和服务规范(一)营业前：1、备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。2、整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。3、检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。4、检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。5、做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门处醒目位置。（二）营业中：1、识别、区分客户。（1）欢迎客户。应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。（2）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给专业人员跟进服务。2、分流、引导客户：（1）分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如沃德、交银理财、大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区等。（2）填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。3、向客户推介本行销售产品。（1）推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行销售产品和特色服务。（2）应答客户问询。4、维护营业场所良好的秩序和环境（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新；（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。（3）临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”告示牌。5、受理客户投诉。处理客户的异议，应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。（三）营业终：微笑送走最后一位客户。登记工作日志，为次日工作做好准备。4交通银行个金客户经理服务规范（试行）一、定义及适用范围个金客户经理服务是指在本行营业网点以满足客户需求为导向，以服务为手段，销售本行产品和服务的各种经营服务活动。本规范适用于本行各营业网点负责管理个人客户、销售本行产品或服务的个金客户经理。二、岗位职责（一）市场拓展与客户细分。通过对目标市场的广泛调查和客户群体细分，拓展优质客户群体，培育有发展潜力的客户，挖掘现有客户的潜在需求。（二）收集、分析客户资料，了解客户，进而了解客户需求。掌握客户真实、完整的基本资料，利用客户管理系统进行客户信息的维护、更新及分析，进一步了解客户的需求。（三）产品营销策划与实施。根据客户需求和产品特性，有针对性的向客户进行相关产品和服务的销售，提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率。（四）客户服务与维护。通过客户关系管理，掌握目标客户的信息，根据客户的贡献度不同为客户提供差异化的产品营销与服务，提高客户的满意度、忠诚度。（五）风险控制。在客户的资信调查过程中，按照银行的评价标准对客户的信用、还款能力报告等进行科学的分析。及时把握客户流入流出的动态和趋势，同时规范客户档案管理，为客户保密。 三、服务流程和服务规范（一）销售前：1、做好销售准备。（1）深入了解产品。客户经理在销售个金产品前，应该深入了解、研究我行个金产品的功能和特点，向客户提供专业、细致的产品和服务。（2）了解目标客户。客户经理要了解产品所针对的目标群体，有针对性地进行销售。2、寻找潜在客户。在具有潜力的行业和市场中寻找符合条件的销售对象；通过数据挖掘、业务联动判断接近客户，寻找具有潜力的客户和业务伙伴，建立业务关系。（二）销售中：3、了解客户需求。通过沟通，了解客户类型、风险偏好、财务状况，掌握客户的购买心理，唤起购买需求。4、提出销售意见。（1）说明 ：用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或方案的功能，强化客户对金融产品的兴趣。（2）促成：利用专业知识帮助及鼓励客户达成合作意向，告知客户业务处理所需的时间，并协助完成相关的业务办理手续。（三）销售后： 5、注重售后服务。通过上门拜访、电话、信件、邮件等方式回访和提醒客户，建立长期联系，调查客户满意度。请客户对产品、服务提出意见和建议，培育忠诚客户。6、持续销售。在建立业务关系的基础上，进一步了解客户的需求，推荐适合该客户的其它产品。7、及时处理客户异议。四、特殊规范（一）接待客户。1、客户进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。2、客户入座后及时奉上茶水。 3、与客户交谈时应正视对方，注意倾听，谈吐有礼，随时记录客户谈话内容。4、引导、安排客户到柜台办理业务，注意尊重客户的隐私。5、客户等待时，主动向客户表示歉意，为客户提供产品宣传折页或报刊、杂志。6、客户离开时，主动送别，真诚的感谢客户的到访，约定下次见面的时间，表达长期合作的意愿。（二）拜访客户。1、提前预约，做好拜访计划。2、整理仪容仪表，准备名片、相关资料等。3、信守时间、依约而行。4、掌握客户需求，提供适合客户的方案，主动提醒客户容易忽略的事项。 5、感谢客户的接待，礼貌道别，约定下次见面的时间。（三）客户电话服务。1、外拨电话前应先将谈话的顺序、重点、注意事项一一整理记录后方可拨通。2、电话接通后，规范对客户尊称使用十字礼貌用语，若客户表示不方便接听电话，应向客户表示歉意、说明稍后联系后，挂断电话。3、确认是客户本人后，明确告知客户自己的身份。4、通话中应耐心、细心聆听客户的需求，快捷准确地解答客户的询问，不得在通话时与同事闲聊或饮食。5、在不同日子或特殊节日，可选用合适的祝福用语作为结束语。6、电话联系结束时，待客户挂断电话后，客户经理再挂断电话。7、接转电话时，首先报出自己的姓名，如需留言做好记录。 传唤别人时，不能握着电话大声呼喊。（四）客户信函、直邮、电子邮件、手机短信服务。1联系前应确定客户愿意接受哪种联系方式。2在传给客户的资料上，应标明对客户的尊称。3落款需有单位全称和客户经理全名，需客户回复的还需留下客户经理的联系方式。5交通银行网点柜面人员服务规范（试行）一、定义及适用范围网点柜面人员服务是指柜面人员在营业网点为客户提供对私、对公本外币结算业务、现金业务、开销户业务和各类中间业务等服务。本规范适用于本行在营业网点柜台内直接服务客户的工作人员。二、岗位职责（一）熟悉会计结算业务，按分级授权管理办法开展会计结算业务。（二）办理各类账户的开、销户业务，办理对私、对公本外币现金结算业务。（三）保管并正确使用各类重要空白凭证、有价单证、印章和柜员卡。（四）办理个人网上银行的开户、注销等业务。（五）正确使用柜面业务设备机具，确保业务安全正常运行。（六）正确处置突发事件，保护生命和财产安全。三、操作流程及服务规范（一）营业前：1、整理仪容仪表，保持整洁和良好的精神状态。2、整理柜台和工作台。保持营业柜台玻璃明亮，无污迹，无乱贴物。员工上岗时在规定位置放上自已的工号卡，柜台和工作台上保持整洁，办公用具摆放有序，不摆放闲杂物品和个人物品。3、清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具能正常运作，发生故障，及时报修。4、柜员应提前10分钟到岗做好准备工作，做到人员到位、用具到位、款箱到位、安防器械到位，确保准时对外营业。5、开门前站立于岗位，微笑迎接第一批客户光临。（二）营业中：1、迎接客户。迎接客户时，面带微笑，注视目光向客户问侯“您好！很高兴为您服务”并能主动向前倾身或站立。2、接单。接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接收。对需要帮助的客户指导填单。3、与客户交流时的语言。交谈时坚持使用普通话和“您好、请、谢谢、对不起，再见”10字文明用语。语言亲切、热情，语音、语调、语速适中。如客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。回答问题简明扼要、通俗易懂、针对性强。对不能准确回复的问题，及时向有关部门或其他人员询问，不能以“不知道”搪塞客户。不能直接使用“不行”等否定性语言回复客户或用奚落、讽刺的语言刺激客户。4、与客户交流时的举止。与客户沟通时专注听清客户需求后予以回答，不能有问无答。交流中双目应注视对方，不能用手指点客户。若需为客户指示方向时，使用右手，五指自然并拢，手掌自然前伸。5、递单。递送钞、单、卡或折时给予必要的提示，面向客户双手递出，做到不抛、不甩。6、收集、更新客户资料，遇到有潜力的客户及时记录信息并推荐给相关客户经理。7、送别客户。业务办理完毕，向客户提示“您还需要什么服务？”站立说“谢谢”或“再见”。 （三）营业终：1、登记待处理事项。在当班期间未了会计事项，及时在工作日志上记录。为次日工作作提示。2、清理桌面，保持柜台环境干净。3、关闭日用设备机具及电源。4、确保屉、柜完好并已上锁。（四）、特别规定。1、业务办理原则。（1）“先外后内，客户优先”原则。不得为熟人或行内人员优先办理业务，不得因为内部整理工作让客户长时间等待。（2）“四清”原则。办理业务中应做到问清、点清、交清、笔笔清。2、特殊情况的处理。（1）出现差错。当客户出现差错时，热情耐心指明，为客户提供帮助；当自己出现差错时，及时纠正并向客户道歉。（2）柜员离开柜台。柜员需要暂时离柜处理其它事项时，及时告之客户，时间稍长时应放置告示牌示意客户。（3）遇到异议。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，及时请网点负责人解决处理。客户提出意见、建议或批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。服务中若受到委屈，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。对客户提出不合理要求的，应坚持原则，耐心解释，不向客户随意承诺或简单地用“制度规定”等话语敷衍客户，防止与客户发生争吵。（4）非受理范围内的业务。对不属于自己职责范围以内的业务，应主动告知或请大堂经理引导到有关窗口（部门）办理，不得以任何理由推托。3、禁止事项。柜员在工作时间内须做到：不串岗、不聊天、不看书看报、不擅离岗位办私事、不在上班时间打私人电话聊天、不吸烟、不吃零食、不在营业厅内喝水、不酒后上岗。6交通银行自助银行服务规范（试行）一、定义及适用范围交通银行自助银行服务是指由本行自动取款机、自动存款机、自动存取款一体机以及多媒体等设备为客户提供的24小时自助金融服务。自助银行运营方式分为在行式和离行式两种，在行式由所在支行负责管理，离行式由分行电子银行部集中管理。还未设立电子银行部的暂由个金部负责管理。总行电子银行部是全行自助银行的主管部门。本规范适用于交通银行所有自助银行的管理。二、操作流程及服务规范（一）形象标准。自助设备使用须知、说明书、灯箱广告等符合全行统一规范，使用须知、说明书、安全提示等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺；灯箱、广告牌等无损坏，无不亮；自助设备干净，无涂抹，无损伤；门、窗、地板洁净，玻璃明亮，无乱贴物，无污迹。自助设备软硬件配备，符合总行统一标准。在使用说明上注明“保护好密码”等安全警示和防范风险提示；因故障不能使用的机具，机具屏幕必须显示“设备故障，暂停使用”的提示语。（二）在行式自助银行。1、网点开门营业前。（1）清理自助银行区的卫生，保持自助银行区以及区内相关设备的整洁。（2）检查自助银行设备运行情况，发现缺钞、钞满、缺凭条或出现故障应立即处理，保障机具状态正常，无法排除的应及时报修。（3）检查自助银行设备情况，视机具的库存情况加、清钞，开机时若有客户等待应提示客户。2、网点营业中：（1）每天不少于三次检查自助设备运行情况，如通讯、卡钞，色带、凭条、日志打印纸等的消耗以及缺钞、钞满情况。（2）及时排除各种自助设备故障，无法排除的应及时报修。3、网点营业结束：（1）检查自助设备的情况，视机具的库存情况加、清钞，开机时若有客户等待应提示客户。（2）清理自助银行区卫生，检查门禁系统。（三）离行式自助银行。1、进行离行式自助机具的加、清钞，凭条、色带、日志打印纸等的维护工作。2、做好离行式机具的日常维护工作。3、清理离行式自助银行区卫生，保持自助银行区整洁。（四）操作规范。1、自助设备的密码和钥匙必须实行双人操作制。一人（甲）保管保险箱密码及外盖箱钥匙，一人（乙）保管保险箱钥匙，密码和钥匙在两人之间不得互换和泄密。当其中一人缺勤时，应指定专人平行交接（接管密码的只能接管密码，接管钥匙的只能接管钥匙，一个人不能既管理过密码，又管理过钥匙），并做好交接记录。密码使用要专人负责，严防泄密，定期半年更换。如掌握密码的管理员工作变动，密码必须随之改变。密码设定不得简化，每次修改后都要立即写好密码数据，加封后盖上骑缝公章（业务章）、私章，做好交接手续，由支行派专人送分行入保险柜保管，并将旧密码当场销废。柜员机备用钥匙，在行式的由支行负责人保管，离行式的由分行指定专人保管，并按照双人交接要求做好交接登记。2、自助设备的加、清钞工作应由两名运行管理员共同进行，加、清钞过程应在指定监控设备下，坚持双人开机、双人装箱、清机，双人整点现钞的原则，相互配合、相互制约。3、应按要求对自助设备做好有关登记，确保记录完备，帐实相符。 4、在行式自助银行，每天至少进行一次自助设备的外部清洁；离行式自助银行，每周至少进行两次自助设备的外部清洁；分行每季度至少进行一次设备巡检，对自助设备全面检修、维护保养。5、按照相关规定及时排除故障。（五）安全防范标准。1、自助银行必须安装警报设备和24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出、加清钞维护和客户交易操作全过程有清晰、不间断的录像资料以备查阅。安装监控设备时，应将监控设备对准密码键盘的部位遮挡。当发现监控设备发生故障一时无法修复时，应暂停监控部位的业务活动。2、自助银行的监控录像资料保存时间不少于一个季度，发现交易差错和其它问题需查阅录像资料时，必须经所在分行保卫部门批准同意，并作登记后方可查阅。3、自助银行安装远程动态区域监控系统，录像实时上传至分行保卫部门，由分行保卫部门统一监控。（六）求助和投诉处理。网点和客户服务中心在接到客户求助或投诉后，必须按照以下要求进行处理。1、吞卡。在行式自助银行吞卡，由所属网点处理；离行式自助银行吞卡，由指定（部门）网点处理。（1）正常情况：在行式自助银行吞卡，客户可在次日凭本人有效身份证件到所属网点办理领卡手续；离行式自助银行吞卡，客户可在三个工作日后凭本人有效身份证件到指定网点办理领卡手续。（2）紧急情况：日间吞卡，客户可在当日领卡；夜间吞卡，客户可在次日领卡。特殊情况经请示上级同意后，应作出应急处理。2、长短款。在行式自助银行长短款，由所属网点处理；离行式自助银行长短款，由指定（部门）网点处理。（1）正常情况：清机后3个工作日内处理完毕。（2）紧急情况：次日处理完毕。3、停机。（1）在行式：一般故障日间在30分钟内处理，夜间在次日营业第一时间处理。（2）离行式：一般故障日间在2小时内处理，夜间在次日营业第一时间处理。7交通银行客户服务中心人工服务规范（试行）一、定义及适用范围交通银行客户服务中心人工服务是指客户拨入本行有关客户服务中心系统后，选择“人工服务”时，由座席代表直接受理客户咨询、查询、表扬、投诉、建议等呼入业务；以及主动电话呼出接触客户后，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查或进行客户关系维系等所提供的服务。总分行各客户服务中心人工座席代表在工作中必须遵循本规范。二、岗位职责（一）接听并受理客户咨询、查询、表扬、投诉、建议等电话呼入业务。（二）根据预定方案和业务需求，主动电话呼出，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查等业务。（三）使用电话联系功能，进行客户回访和做好客户关系维系工作。三、服务规范（一）上线准备规范。1、提前15分钟到岗，做好各项准备工作。2、保持环境整洁。工作资料、用品摆放整齐，桌面不得摆放与工作无关的物品。检查电话机、耳机等必备用品，确保正常使用。3、调整自身情绪。保持良好的心情和平静的心态，确保能够热情、主动地做好在线服务工作。（二）在线服务规范。1、呼入电话振铃三声之内必须接听。原则上呼入电话通话时间不超过3分钟，呼出电话通话时间不超过5分钟。在与客户的交谈中必须请客户等候的，等候时间一般不得超过1分钟；等待时间较长的，应当由座席代表与客户协商，并事后回访。2、接听电话时做到面带微笑，语气亲切、热情自然，语速适中，一般保持在250字/分钟。3、使用标准普通话（确有必要可酌情使用方言），语言简洁，吐字清晰。尽量少用银行专业术语，用词和表达应简明扼要，方便客户理解。4、规范使用十字礼貌用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”。使用统一的服务开头语：呼入电话-“您好，交行811000（工号），很高兴为您服务，请讲”；呼出电话-“XX先生/女士，您好，我是交通银行客户服务代表(工号)”。使用统一的服务结束语：呼入电话-“谢谢您的来电/欢迎您再次来电，再见”。呼出电话-酌情使用礼貌用语，如“谢谢您”、“感谢您的合作”等，并说“再见”。结束呼入/呼出电话时，座席代表不得先于客户挂断电话。5、对客户的一般的咨询、查询类业务，要耐心准确地作解答；对于客户的合理要求，要想方设法，尽量满足；对于客户的困难，要充分体谅，在我行规章制度允许的范围内尽力解决；对于超越自身职责范围和处理能力的事项，要及时向上级报告并跟踪处理情况。6、对于每一通呼入/呼出电话都要认真做好来电记录，并确保信息记录准确无误。受理客户的账户查询、挂失等特殊业务时，应仔细核对客户的信息，妥善处理，处理过程中应有效防范风险。7、在与客户的电话沟通中，应正确使用话术技巧，适当运用各类安抚语，提高客户满意度；（1）遇到投诉类客户，应及时使用安抚语，如“我们非常理解您的心情”、“请您不要生气，我们会尽快处理”等；（2）遇到提建议客户，应立即表示肯定，如“感谢您对我行业务的支持”、“我们会考虑您的建议，谢谢您”等；（3）遇到来电表扬的客户，应表示感谢，如“谢谢您对我行业务/员工的肯定”、“这是我们应该做的，谢谢您”等。8、贯彻首问责任制原则，遇无法在线首问解答的疑难问题，应作好详细记录，事后回复客户。9、遇到突发事件时，做到沉着冷静、记录详细，上报及时、处理妥当。10、服务纪律：（1）严禁隐瞒、歪曲客户的意见；（2）严禁议论、奚落、讽刺客户；（3）严禁与客户发生正面冲突；（4）严禁使用“不”、“不行”、“不知道”、“你错了”、“你这样说是错的”等服务忌语；（5）严禁在工作时间内使用客户服务专线处理私事；（6）严禁越权承诺，或给客户不切实际的承诺，不得擅自答应客户的赔偿要求，如“我们一定会给您一个满意的答复”，建议使用“我们会尽快核实处理，并尽快回复您”；（7）严禁泄露或擅自使用客户各类资料。（三）投诉类业务处理流程规范1、受理：对于客户的投诉类业务（包括投诉、建议、表扬等），座席代表应先做好安抚解释或诚挚答谢工作，并如实、客观地做好详细记录。2、处理：客户服务中心对客户反映的情况作进一步核实，并直接进行处理，如需要相关单位协助处理的，应及时将客户的问题流转至有关单位，并及时跟踪处理情况。3、处理时限：须在规定时间内将处理情况反馈给客户。如确实无法在规定时间内处理结束的，应在规定时间内联系客户做好安抚和解释工作。4、回访：客户服务中心原则上对每笔投诉类业务都要进行电话回访，并记录回访情况。5、总结：客户服务中心须定期总结分析客户的投诉情况，及时反馈有关部门。（四）下线操作规范。1、安全退出应用系统，正确设置话机状态。2、清理桌面，关闭日用设备机具及电源。3、保持工作区域的环境整洁。4、做好应有的交接班工作。