镇江大港水立方培训资料整理汇编.doc

水立方管理结构
执行总经理
总管全公司日常事务，对楼面全体员工有独立的任免权、奖罚权，工作受上级董事会监督
楼面经理
受总经理委托对部分日常事务做一定安排管理，不具有人事任免权，但有人事建议权，拥有奖罚权
领班
负责本班，对本班次承担责任，带头做好公司各项事务，拥有部分奖罚权

镇江水立方简明纪律条例（新版修正）
1、 迟到按每分钟1元处罚，早退按当天旷工处罚。
2、 病假（出示药房单，病历、医生证明）扣当天工资。
3、 事假扣除当天1.5倍工资，旷工扣除当天5倍工资。
4、 个人因事请长假必须由员工向楼面经理申请，楼面经理同意后报办公室批准才能执行，办公室批准的长假仅扣请假当天工资。
5、 请假请休必须提前24小时申请，否则给予50元一次进行警告处罚。
6、 当月出现任何早退、请假（含病假）、旷工者，公司不予计算全勤。
7、 员工大会或培训不到按30元/次处罚，特殊情况加罚。
8、 仪容仪表（工服、工牌、个人仪容）不合格第一次10元，第二次20元，如此类推。
9、 当班或下班卫生不合格10元/次，如不服从管理人员指导不做好卫生50元处罚。
10、 当班段不使用服务用语或对客人不热情按每次10元处罚，可不限次数进行处罚，当班段做与工作无关事情，经警告不改正可以一次给予10元处罚，屡教不改可翻倍和不限次数处罚，当班睡觉直接50元处罚。
11、 当班段串岗、脱岗按10元每次进行处罚，可不限次数进行处罚。
12、 非当班段在营业区域逗留或非规定时间休闲区域休闲，以及违反规定在休息厅、影视厅等营业区域睡觉，按28元/次处罚，屡教不改可翻倍处罚。
13、 当班在工作区域吃瓜子等零食均罚款20元，高峰期（下午1点到凌晨2点内）玩手机、电脑，按10元每次警告处罚，当天处罚不不封顶。当班段聚众聊天嬉闹者20元处罚。
14、 员工不允许与上级顶撞，有任何意见可先服从后申诉，上级有权利安排任何员工岗位和工作，下级员工必须先执行。凡经后有顶撞上级者可先停职，视其事后态度决定去留。
15、 凡挑拨离间上下级关系者，拨弄事非者，一律劝退处理，绝不姑息。

水立方休闲会所岗位流程及工作职责
第一部分 前厅部分
前厅收银
一、 准备工作：接班前认真检查设施、设备是否可正常使用（电脑程序、刷卡机、打印机），准备好营业所需要的物品（零钱、发票）
二、 卫生要求：在工作过程中，负责擦拭前台和台面的灰尘，打扫垃圾，工作台内物品摆放整齐，不准乱堆垃圾，影响公司形象。
三、 工作姿势：正坐，不允许做与工作无关的事情，注意力应该集中。
四、 迎客语言：客人进大厅，要注意欢迎语言的使用，“欢迎光临水立方，洗浴（澡）这边换鞋！”
五、 客人问讯：收银应该热情热心回复，对于有些客人提出的违反公司常规的问题，可以微笑着拒绝
六、 客人寄存：对客人如有贵重物品寄存需要当面封存好，并开存物单。
七、 输单事务：核对好客人手牌号后进行录入，如有问题迅速找开单人进行核实。
八、 结账事务：要求收银必须对公司收银软件非常了解精通，结账要快、准、稳，结账时要唱收唱付，让客人确认账单后，方可结账。专业用语：1、您好，结账这边请！2、您好，这是您的消费清单。3、您好，这是找您的钱，请收好。4、谢谢您的光临，换鞋那边请。
九、 转帐事务：对转帐必须慎重，事先无约定转账的客人要求转账必须要求其被转账人签写转账单，如客人情绪不耐烦，收银要耐心安抚。语言：您好，您稍微等一下。您好，这是我们公司的规定，我们这些小员工是被要求必须执行的，麻烦您配合下我们的工作。
十、 会员卡结帐：（1）正常结帐程序。（2）通过结账选择现在“会员卡”（3）将会员卡放到读卡器上。（4）按“F3”感应。（5）按“F9”读卡。（6）确定买单。以上操作注意会员卡是否余额不足的情况。
十一、 找人：对于来公司找人的顾客，你必须要求其换鞋上楼，并告诉其时间限定为20分钟，如超过20分钟还未下来必须通知管理人员。
十二、 免单：必须是经理级别同意才可以免单，免单后由同意免单的负责人签字确认，如负责人不在就必须由收银在打印小票上注明。
十三、 抹零：收银无权利直接抹零，必须是当班管理人员同意。
十四、 常清账：收银必须隔一段时间清理一次账目，保证电脑账目和现金账目持平，对于支出必须做好记录，以便于办公室进行查询。一个熟练的收银管账应该是相当熟练的，不要犯低级错误，财务会随时下来核对账目，必须是非常成熟老练的报出自己的当班营业和清点现金，报出必要的支出，保证账目和现金是持平状态的。
十五、 接待：收银负有接待的职责，当客人来公司找公司上级领导，已经预约的客人（办公室提早通知下来）在人员充足的情况下带客人到上级指定的地方（如茶吧，办公室），并吩咐服务员安排茶水。如无预约，可要求客人打电话，公司领导会在电话中指示收银做下一步安排。如客人没上级领导的电话又一定要见老板，可请客人在前厅稍等，并送上茶水，然后通知上级管理人员处理。
十六、 协助鞋吧：客人比较多的时候主动帮助鞋吧吧员收捡拖鞋，客人经过收银台时高声唱诺：男宾招呼贵宾（客人）X位。
十七、 避免跑单：收银和鞋吧必须配合关注未买单客人离开公司（如假借到门口打电话）一定要注意提醒客人买单方可离开，避免类似的跑单事情发生，如比较忙的情况下要求管理人员下来协助。
十八、 灵活处理突发事件：怎么解决冲场问题。
十九、 前厅不擅自作主张违反收银程序，出现不明白的事情必须要及时的向上级反馈。
二十、 收银必须不断的提升自己的业务技能，不懂得的问题就必须要及时询问，不要拖拉放置任何问题，一个错误不要犯两次。
二十一、 收银性格：活泼开朗，热心热情、大胆细致、坚持原则。
二十二、 岗位职责：爱岗敬业，热情周到，敢于奉献，服从调度，精于业务。

前厅鞋吧
一、迎客语言：欢迎光临水立方，洗浴（澡）这边换鞋！
二、工作姿势：正坐，注意力应该集中在门口区域和收银区域，不做与工作无关的事情。
三、接待发牌：当客人进入鞋区落座，鞋吧员工应该根据客人位数，组数、男女提前为客人准备手牌，配置拖鞋。并能主动热情为客人发放手牌及协助客人换鞋，分发手牌同时要在对应的鞋上夹好带号鞋夹，动作要快，准确，麻利，不要犹犹豫豫，拖泥带水。需要半蹲式服务，常用语言：1、您好，几位是一起的吗？（便于分组录入手牌）
2、您好，这双鞋是哪位的？（人比较多的情况下，准确的核实）
3、您好，请带好您的手牌。
四、介绍擦鞋：在为客人换鞋的同时，主动询问客人是否需要鞋类护养。需要半蹲式服务，常用语言：
1、您好，这是您的鞋吗？
2、您好，您的鞋需要护养吗？
五、指领服务：用右手指引客人浴区方位。常用语言：您好，这边请（那边请）。并高声唱诺：男宾招呼贵宾X位！如比较忙碌，旁边收银帮忙唱诺。
六、对号置放：细心将鞋夹号码分组输入电脑，对客人的鞋子要对号放入鞋柜，严禁马虎大意。
七、核对双号：抽空闲时间，每相隔2小时，要清查鞋柜号码与电脑开箱是否对应（避免出现漏输）。
八、严禁取消：手牌一旦输入进电脑里，严禁取消手牌，如遇特殊情况必须要管理人员同意方可执行。
九、取鞋：客人结账完毕，鞋区服务员应主动接取鞋单，准确无误的为客人取鞋，取下号码鞋夹后整齐的摆放到客人面前，协助客人穿鞋。如人数过多，分组取鞋，并免混乱。常用语言：
1、您好，您稍微等一下。（客人朋友在买单，客人在催要鞋子）
2、您好，请过来拿一下鞋。（人数较多情况下）
3、您好，不好意思，这是公司的规定，买单才能拿鞋的。（客人没买单要鞋）
十、送客：与收银一起使用专业服务用语，常用语言为：请慢走，欢迎下次光临！
十一、卫生要求：及时清理开箱区卫生，地面无杂物。每周做好拖鞋消毒清洁工作。
十二、鞋吧性格：效率做事，细心做人，热情待人，稳定操作。
十三、要求自身：鞋吧吧员不允许不录入手牌让亲友入场洗浴休闲的情况发生，一切必须严格按照程序做，当班段不要让亲友入鞋吧内久留，对于同事内似的请求必须予以拒绝。

第二部分 男女宾部分
一、主动迎客：听到前厅的招呼声后，服务员一定要回应“收到”，并应站在更衣室门口，能看到客人的地方，呈站立姿势迎接客人，当看到客人的时候要面带微笑，主动问候客人，正确的手势引领客人。
常用语言：您好，欢迎光临水立方，您这边请！
正确的站姿：抬头、挺胸、收腹、双腿略分开、两脚平行与肩同宽，双眼平视前方、精神饱满。
二、带客服务：接上一个步骤，接过客人的手牌，查看牌号，带客人到相应的更衣柜前，帮助开柜，将手牌交给客人，并提醒客人保管好自己的手牌。
常用语言：您好，您的钥匙牌？（喊完欢迎语后询问）
您这边请！（查看完手牌后）
请保管好自己的手牌！更衣后请锁好柜门（帮客人开柜后将钥匙牌交还给客人）
三、助客服务：中国是一个保守的国度，在洗浴方面是需要一定的私密空间的，在助客上只能看客人的需求给予其帮助，如客人需要毛巾等，所以浴区服务员随时候命，听候客人的吩咐，在此期间服务员必须是勤巡，勤查（严禁呆坐，或做与工作无关的事宜），常常提醒客人注意安全，小心地滑。遇到年龄较大的客人要特别关注，必要的时候要搀扶一把。
四、助客干身：客人洗浴后，服务人员要主动热情迎接宾客，并以快捷、准确的动作递给客人毛巾的同时取一条毛巾帮客人擦拭后背。擦拭好客人后背后，将擦拭毛巾摊开搭到客人双肩上。并询问客人是否楼上休息，如客人需要上楼休息，迅速为客人准备一套浴衣。
常用语言：您好，需要上楼上休息吗？
五、送客休闲：客人上楼，当班段服务员必须要养成习惯唱诺：二楼招呼贵宾X位（严格要求）。
六、节能降耗：工作员工要密切注意节能降耗工作，尤其是管好水阀，控制开水浪费，规定时间必须关闭部分电源。严格控制消耗品，内部员工不允许使用公司客用物品。浴区大电视可不需要顾忌浪费，从晚上18:00到凌晨2:00就打开开关，如果客人在浴区比较多就必须打开电视，以便于散热，避免电视因进潮而损坏。
七、浴区设施设备：保证完好，如有损坏必须及时上报当班管理人员。
八、补充好充足的客用物品，接班前就必须做好检查。
九、常巡常查：浴区属于多发事情的地方，员工必须要经常性的进行巡查，特别是几处重点区域，如大池，干蒸房。对部分身体有异样表现，感觉不适的客人要求特别关注，如醉酒客人，老年客人等，另外对于水阀做到及时关闭，避免浪费。
十、卫生标准：1、做好更衣室卫生工作，垃圾要放入垃圾桶，垃圾袋子要及时清换，客人使用的浴衣要入筐入桶，地面无杂物，衣柜无灰尘，衣架内必须保证有两个衣架，衣柜关闭整齐，更衣凳摆放整齐，梳妆台台面无毛发，镜面无污渍水痕，备品齐全，摆放整齐。
2、浴区卫生要常常清理，及时清理客人用过的洗漱品，地沟无异味传出。
3、干身区常常清理烟灰缸，地面擦干，区域内无异味
十一、布草摆放：根据布草规格，统一折叠好，分类存放。使用过的布草过多必须及时送入洗衣房。

第三部分 二楼休息厅
输单员岗位职责、服务程序及标准
一、岗位职责
1、正确操作电脑，准确无误地输入客人消费情况。
2、工作认真细致、快捷高效。
3、严格按照工作流程操作，单据保存完好。
4、严格检查服务员单据的填写情况，对不符合规范的有权柜入。
5、做好工作区域的卫生及电脑的保养维护工作。
二、服务程序及标准
接班前：
1、按水立方规定的时间，每日提前10分钟上班，检查仪容仪表符合浴场规范；
2、检查上个班次交接下来的商品盘存记录，然后是检查工作区域的卫生情况，设备设施。
标准：
1、根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表符合浴场规范，精神饱满。熟练操作电脑、小键盘，熟记项目编号，了解楼层输单程序各标准。
2、保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角。电脑、小键盘处于营业状态。
当班中：
1、严格按照公司输单标准操作，打单快捷迅速准确。
标准：
1、认真仔细核对服务员所开的单据，单据必须注明日期、经手人、手牌号、项目、数量、价格，字迹清楚、数量不可涂改。
2、在电脑上录入手牌号、分单号、项目编号（涉及技师单据要录入技师工号）。
3、打单员在单据上盖章并签字以后，要注意的是在电脑上要检查输入内容的正确性。
4、根据情况退单，并做好退单记录，以便于办公室查询。
下班前：
1、注意与接班人员进行必要的交接班工作，经过接班人同意才可以下班。
三、输单员常见问题处理方法
1、不能输入手牌号的单据
处理方法：首先问开单服务员是否确认，若确认，拨打电话8106通知收银台开箱，若客人已走，账已结，应第一时间通知开单服务员，若已下班通知其领班并及时告知本部门领班或经理。
2、服务员晚送单，客人已结账
处理方法：由于服务员晚送单而导致客人逃单，应第一时间通知开单服务员，而后将两联单一起交给经理。
3、发现送来的单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间。（补单或退单）
处理方法：首先通知收银台，该手牌客人稍等一会儿结账，等到问题处理完毕转告收银台可以结账。
4、服务员所开单据有涂改现象。
处理方法：首先需要向服务员或技师说明，不可在单据上涂改并收回另一联底单，同第一联白单一起注明作废原因。
5、如果出现漏输情况
处理方法：原则上由当班段输单员承担责任。

二楼休息厅服务员
一、准备迎接
每天检查休息厅内沙发位有无皱折，有无污渍，有无异味，地毯是否干净，垃圾桶是否清理，茶几是否抹过，烟灰缸是否清理，早班段必须开窗换气。
二、迎接客人
　　1、休息厅服务员服务等待时，应保持规范的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的服务。
2、听到男宾唱诺：二楼招呼贵宾X位的时候，一定要回应：收到。
3、当客人上完楼梯时必须至欢迎语，欢迎光临水立方，休息这边请。
4、引领客人到休息厅门口时，询问客人：贵宾需要包厢休息吗？如客人要去三楼休息，引领客人到三楼楼梯口唱诺：三楼招呼贵宾X位。
三、安排客人，介绍服务项目
　　1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人：贵宾，您几位？在了解同行人数的情况下，合理安排沙发床连在一起的位置，同时，微笑对客人说：贵宾，您看这儿可以吗？您请就坐！
　　2、客人入座后，在沙发床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：您需要做什么保健项目，……！如客人需要保健服务，应立即为其安排。
　　3、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品：贵宾，您需要什么饮品或小食品吗？这里饮料，饼干……！了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后，有礼貌地说：麻烦看一下您的手牌好吗！看清楚客人手牌（休息厅内灯光较暗，务必看清楚客人的手牌号）
　　4、与客人交谈时，一定采取蹲式服务姿势，蹲于沙发右侧，语言亲切、热情、大方。
5、对于醉酒客人或者不讲道理的客人要耐心容让，不要与其发生争吵，可以对其说：对不起，贵宾您稍微等一下，我去通知领班/主管/经理来。
四、安排保健技师
　　1、根据客人对保健服务项目的需要，服务员到通知技师房安排相应的保健技师。
2、服务员到吧台走单，为客人取客人所需的物品；
3、如技师房较长时间未安排技师，必须了解下情况，催促一下。如技师房暂时无技师必须和客人沟通延缓一段时间安排。
4、服务员配合、协助技师做好后续服务工作。
　　5、及时返回吧台，站位服务，招呼下一位客人。
五、夜间服务
　　1、晚十一点，通知前厅关闭背景音乐目。
2、晚上十二点关闭休闲区域（电脑、台球、茶吧）灯光，如有客人，延缓关闭。
3、晚上十二点半，休息厅的灯光控制在最佳状态，以利于客人休息睡眠。
　　4、服务员在休息厅门口值班，实施安全看护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有无明火，发现问题及时排除。
　　5、服务员严禁脱岗、空岗贵宾提供夜间饮水或其他服务工作。
　　6、客人在大厅过夜时，注意为客人盖毛毯，并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。
六、叫醒服务
　　1、无论白天还是夜间，对每一位浴所内客人的叫醒服务申请，服务员都要接受并进行确认。
　　2、为客人提供叫醒服务，将叫醒日期、时间、手牌号、所在沙发床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，检查是否正确，根据以上信息，准时叫醒客人；如果换班，应把叫醒服务事项交待给下一班人员。
　　3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。
　　4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，语言要轻柔，待客人被叫醒时应向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
　　5、在叫醒时，服务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
七 、恭送客人
　　1、客人离开休息厅时，主动鞠躬问候：贵宾，您慢走，欢迎下次光临！
　　2、当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有则立即清理卫生，大浴巾过脏必须更换，保证干净、整齐。

第四部分 三楼区域
三楼包厢区服务员
包厢区服务员为公司特殊的岗位，这个特殊集中在：一、事情的繁琐程度特殊，因为每个班次安排的人数不多，工作量是极大的。二、工作的内容多，工作内容不仅有服务员的内容而且有输单员的内容。对于包厢区服务员的输单工作流程详见二楼输单工作流程部分。做为服务员的工作流程，我们将在以下部分中做说明。
一、 准备接待：要求每天认真检查包厢设施设备，做到及时维修，报修，客用品准备充足，物品摆放整齐。按公司标准着装，以正确的姿势随时迎接宾客。
二、 接待引领：宾客来的时候应主动、礼貌、热情的接待宾客，根据顾客手牌引领顾客进入包房。
三、 引导推销：当客人落座后，员工要主动推销茶水、饮料，灵活推销其他的服务项目。根据客人要求以较快的速度送上茶水、饮料。并按照客人的要求与技师营销人员联系。
四、 包厢区服务员要常常巡视外包厢区域。
五、 送客服务：客人退房时，员工要主动引领送客，提醒客人带好自己的贵重物品，然后回房及时按照标准清理房间。
六、 卫生标准：
1、 查看包厢内物品，主动关闭电视、空调电源，并及时清理客人用过的消耗品。
2、 整理包厢内杂物，更换床单、枕套，包厢内物品用湿布擦拭干净，摆放整齐，不足物品补齐。
3、 进包厢应从门以次打扫，电视、空调开关、地毯吸尘等注意死角，更换垃圾袋，同时注意是否有异味，少量喷洒清香剂。
4、 检查房间设施设备是否正常，做好下一批客人使用的准备工作，
5、 卫生完毕后，报主管检查，做到：房内无灰尘、无变形、无异味、无异常响动、物品摆放整齐，地面无杂物，地角、门边清洁。床单、枕套无污痕，毛发。
七、 岗位责任：为客人提供舒适、温馨的休闲环境，做好区域的推销、卫生清扫工作，及时准确的进行各类输单操作。
八、 注意异常事情的处理，如遇冲场。

第五部分 会所通用知识
一、礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、 普通型：采用正视的服务方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的茶水、饮料、项目，不要站立听说而是按照日常服务。
桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。　
处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息10分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于0度。
5、时间不能超过15分钟。
6、青年人少洗。