4s店客服经理工作总结.docx

4s店客服经理工作总结4s店客服经理工作总结 4S店客服部年终总结计划客服部 2016年工作总结暨 2016年工作计划11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 续保跟踪 预约服务客户关系维护新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对 本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐 对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将 客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 证处理结果，促进SSI提高1页售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用 厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客 观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时 售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访 中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及 时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至 客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上 传至各部门邮箱码 2页销售客户满意度分析Q2成绩 Q3成绩 Q4成绩项目/日期 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月我店总得分区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 973 977 978销售客户满意度分析我店各期平均分与区域、全国对比图1020 1000 980 960 940 920 900 880 860 840 820969 964974 972976 971975 972979 973982 976978 973981 977983978我店得分 区域平均分全国平均分915 3887 4931 5949 6959 7 3页971 8979 9995 1097811销售客户满意度分析990 980 970 975 960 950 940 930 920983 978 972 964981 973 968 970978979 977982 977我店得分大区平均 分 全国平均 分973开 始 历购 车 经955经 销 商 设 施947交 易 条 件957书 面 文 件967销 售 处顾 问 相966交 车 时 间963提 车 过 程3页客户满意度分析 依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目 前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范， 并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年 SSI 各弱项分析 如下： 一 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务二三 四因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉，4页客户满意度分析综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使 满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的汽车4s店客服部工作总结总结Logo 客服部数据表格分析1、3DC岗位表格2、7DC岗位表格3、保险VIP专员表格分析4、售后企划人员方案内容5、数据分析员表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析3DC周报 3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面，细节性的服务有待完善。 LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析3DC月报 3DC常规数据月报表。通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率，完善服务流程，真正做到“时刻对品牌负责，永远让客户满意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析，发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出，高出伊迎杰26%。单车产值 299元有效进站 398台次前台消费率 66% 月均产值 118957元服务顾问接待 类型 数量消费数消费率 500X 0 1000X 500 2000X 1000 李宁 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索赔） 133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索赔） 128 90 70% 1月份单车产值环比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC数据表格分析3月份客源规划根据3DC回访员的客源分析，售后针对性的开展一些列活动。3月份主要针对帝豪汽车3.15车维修质量服务月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查，设立故障诊断服务，吸引客户进站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素，销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水，是否宣传力度不够。在现有客户中C级和B级客户所占比例较大，客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈，卢旭的客户满意度较低，为80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC数据表格分析潜在客户回访月报 2月潜在客户分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员1月份续保客户分析 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员1月份续保客户明细 LOGO Company Logo Company Logo 俱乐部VIP专员保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析，续保发现问题及建议方法。续保问题点： 1、大多保险专员在给客户电话4S店售后服务经理工作总结2004年是xx公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理 1、 服务流程标准化 2、 日常工作表格化 3、 检查工作规律化 4、 销售指标细分化 5、 晨会、培训例会化 6、 服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，