中国电信服务标准体系报告商务客户分册.doc

中国电信服务标准体系报告商务客户分册

91
2020年5月29日
文档仅供参考

二零零一年度中国电信用户满意度调查
服务标准体系报告—商务客户分册
—为中国电信集团公司制作
3月
项目编号:01ITCT011-161-055

新华信市场研究咨询有限公司

中国北京北三环东路8号静安中心2层
电话: + 86-10-6460 6868
传真: + 86-10-6468 0450
网址:

北京 · 上海 · 广州 · 香港

前 言

中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面:
l 建立满意度评价指标体系
l 进行满意度评价和考核
l 研究忠诚度与满意度的关系
l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
l 建立主要服务标准
l 在体系、标准、制度、管理等方面,发现造成客户不满的原因
l 提出具有操作性的解决方案

为了完成上述研究内容,本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法,分三个阶段对中国电信大客户、商务客户(除大客户外的一般商务客户)、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。
本次调研项目从 12月17日开始启动,到 3月底完成报告体系初稿,共计12个工作周时间,分三个阶段进行。研究流程如下图所示:
研究流程示意图

第三步:定量访问
• 访问对象:用户
• 研究性质:定量
• 样本量:
3239(大客户)
6990(商务客户)
7176(住宅客户)
第二步:定性访问
• 访问对象:用户
• 研究性质:定性
• 访问方式:深访
• 样本量:99人
第一步:内部访问
• 访问对象:一线服务人员
• 研究性质:定性
• 访问方式:面访+电话访问
• 样本量:32人

本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个(包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个),电信企业内部一线人员深访32个(包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个)。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问(包括大客户3239个,商务客户6990个,住宅客户7176个)。

本次调查结果形成如下报告体系:

中国电信用户满意度
评价体系报告
中国电信用户满意度评价考核报告
中国电信用户服务标准
及解决方案报告
住宅客户分册
住宅客户分册
住宅客户分册
商务客户分册
商务客户分册
商务客户分册
大客户分册
大客户分册
大客户分册

目 录

第一章 服务标准体系研究阶段项目介绍 1
第一节 研究目标 1
第二节 研究方法 1
第三节 样本结构 3
第二章 结论及意义 7
第三章 商务客户MOTS研究 9
第一节 售前服务阶段 9
第二节 售中服务阶段 12
第三节 售后服务阶段 14
第四节 重要关注点上竞争对手的表现 17
第四章 服务标准确定 19
第一节 售前服务阶段 19
第二节 售中服务阶段 25
第三节 售后服务阶段 32
第四节 对电信产品的需求情况 40
第五章 新华信建议 43
第一节 服务标准体系总结 43
第二节 服务标准 49
附件 三地深访阶段发现的重要MOTS 55
(一)北京地区商务客户的重要MOTs 55
(二)上海地区商务客户的重要MOTs 58
(三)广州地区商务客户的重要MOTs 62

第一章 服务标准体系研究阶段项目介绍

第一节 研究目标

本阶段调研工作的总体目标旨在提供建立和完善中国电信商务客户服务标准体系的可行性建议,为中国电信集团公司及各地分公司进一步规范和完善各级服务标准提供直接支持。具体研究目标:
l 深入发掘商务客户对电信业务和服务的重要关注点及其现实感受和期望
l 了解中国电信现行服务标准、内部资源状况和经营发展目标
l 了解竞争对手的优势、劣势及其服务体系特点
l 分析商务客户在重要关注点的期望状况和期望水平,发掘服务体系的关键点
l 发掘不同商务客户群体间在服务关键点上可能存在的期望差异
l 在综合分析商务客户期望水平、中国电信资源状况和发展目标、竞争对手服务水平的基础上,提出建立和完善中国电信服务标准体系的建议

第二节 研究方法

l 研究方法
本项课题采用了定性调查和定量调查相结合的综合性研究方法。
þ 中国电信集团公司深访:了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准
þ 中国电信各地分公司一线人员深访:了解中国电信各地分公司的工作规范和标准
þ 商务客户深访:深入发掘中国电信商务客户对电信业务和服务过程的关注点,以及在各关注点的现实感受和期望;同时了解商务客户对其它电信运营商的评价
þ 二手资料研究:了解中国电信现行服务标准及地方分支机构具体实施情况和特点;了解竞争对手的服务体系和服务标准,分析竞争对手优劣势
þ 商务客户定量电话调查:了解商务客户在服务体系关键点的期望状况和期望水平,了解不同商务客户群体间可能存在的期望差异

l 研究技术——MOT(Moment of Truth)
在本阶段调查研究中采用MOT技术,发现商务客户对电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受水平(LOR)和期望水平(LOE),分析不同类型商务客户群体之间期望水平的差异,并根据客户期望水平、中国电信内部资源状况和发展目标、竞争对手水平,确定服务标准,达成用户满意

l 研究城市
þ 商务客户面访调查的城市:北京、上海、广州
þ 对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市:
ü 面访的城市:北京、上海、广州
ü 电话深访的城市:沈阳、西安、南宁、济南、福州
þ 商务客户定量(电话)调查地区:对全国31个省、自治区、直辖市的6990个中国电信商务客户进行了调查

第三节 样本结构

（一） 定性研究阶段的样本结构
l 电信内部深访人员

大客户代表
CallCenter 人员
总计
访问方式
北京
2
2
4
面访
上海
2
2
4
面访
广州
2
2
4
面访
沈阳
2
2
4
电话访问
西安
2
2
4
电话访问
南宁
2
2
4
电话访问
济南
2
2
4
电话访问
福州
2
2
4
电话访问
总 计
16
16
32

l 商务客户深访样本

商务客户
北京
12
上海
12
广州
12
总 计
36

（二） 定量研究阶段的样本结构
l 样本的省/自治区/直辖市分布情况

编号
省/自治区/直辖市
调查城市
有效样本(个)
1
北京
北京
230
2
天津
天津
226
3
河北
石家庄、唐山
225
4
山西
太原、大同
226
5
内蒙古
呼和浩特、包头
223
6
辽宁
沈阳、大连、抚顺
225
7
吉林
长春、吉林
226
8
黑龙江
哈尔滨、齐齐哈尔
227
9
上海
上海
228
10
江苏
南京、无锡、徐州
227
11
浙江
杭州、宁波、温州
225
12
安徽
合肥、芜湖
226
13
福建
厦门、福州
225
14
江西
南昌、鹰潭
225
15
山东
济南、青岛、烟台、淄博
226
16
河南
郑州、洛阳、开封
227
17
湖北
武汉、宜昌
227
18
湖南
长沙、衡阳、株洲
227
19
广东
广州、深圳、汕头、佛山
226
20
广西
南宁、柳州
226
21
海南
海口、三亚
215
22
重庆
重庆
225
23
四川
成都、绵阳
225
24
贵州
贵阳、遵义
227
25
云南
昆明、曲靖
231
26
西藏
拉萨
217
27
陕西
西安、咸阳
225
28
甘肃
兰州、白银
228
29
青海
西宁、海东
224
30
宁夏
银川、吴忠
224
31
新疆
乌鲁木齐、昌吉
226
有效样本总计
6990

l 样本的行业分布情况

所属行业
有效样本(个)
党政机关事业单位
422
金融保险业
80
交通、运输、邮政业
72
商贸、批发、零售业
565
制造业
3872
教科文卫
161
社会服务业
534
其它行业
1284
总 计
6990

l 样本的电信业务使用情况
本次调查的商务客户中使用各项电信业务的比率如下表所示:
N=6990(有效样本数)
业务类型
业务使用率(%)
固定电话业务
本地电话
100.00
长途电话
92.86
数据业务
DDN
4.32
帧中继
0.46
ATM
0.26
ISDN
4.55
ADSL
2.26
上网业务
33.96

l 样本的电信业务费用支出情况
本次调查商务客户使用的各项电信费用支出情况如下表所示:
N=6665(有效样本数)
每月电信费用支出
消费群体类型
样本比例(%)
1000元以下
低端客户
35.5
1000元-10000元
中端客户
53.2
10000元以上
高端客户
11.3

l 低端客户:月电信业务消费水平在1000元以下的商务客户
l 中端客户:月电信业务消费水平在1000-10000元之间的商务客户
l 高端客户:月电信业务消费水平在10000元以上的商务客户

第二章 结论及意义

（一） 发现了大量具有普遍性的关注点以及关注点的MOTs,有利于完善服务体系

商务客户的重要关注点

售前服务阶段

售中服务阶段

售后服务阶段
宣传方式
媒体宣传

业务办理
方式
营业厅办理

费用查询
热线电话查询
电信网站宣传

电话办理

上网查询
邮寄资料

上门办理

营业厅查询
上门宣传

网上办理

银行查询
营业厅

业务办理手续

长话清单
邮寄清单
宣传资料

协议/合同内容

软盘电子清单
咨询方式
咨询热线

业务办理人员态度/业务水平

网上清单
营业厅咨询

业务开通及时程度

银行提供清单
上门咨询

工程实施人员态度/业务水平

故障申报
报修受理渠道
网上咨询

服务监督

受理响应
咨询人员态度/业务水平
电话咨询人员

故障处理
故障修复时限
营业窗口人员

维修人员
服务监督

回访

线路保障

维护服务

监测服务

服务监督

（二） 商务客户的期望普遍基于对现实状况的完善和对现行规范的细化,少数客户有较高期望,有利于完善服务标准,且建立新的服务标准无需增加太多成本

商务客户服务体系的关键点
服务分级
þ 分级线路保障
þ 分级故障响应
þ 分级维护

客户经理制

(机构)客户服务中心
þ 热线客户支持
þ 网上客户支持

延伸服务
þ 用户端设备维护
þ 网络安全解决方案
þ 网管
þ 系统集成
þ 设备租赁
þ 培训服务
þ

加急服务
服务监督
监测服务

（三） 商务客户在部分关注点的期望分散集中,不同类型商务客户的期望存在明显差异,有利于产品和服务的优化组合,经过产品和服务分级,有效地吸引和满足不同目标客户的需求

第三章 商务客户MOTs研究

第一节 售前服务阶段

（一） 业务宣传
关注点
现实感受
期望
1) 业务宣传方式
媒体宣传

中国电信网络宣传

邮寄资料

上门主动宣传

营业厅

§ 主要是报刊宣传
§ 实质性内容较少

§ 网上业务、服务信息更新较慢
§ 网上业务和服务方面的介绍不够全面、详细

§ 邮寄资料不主动

§ 没有定期邮寄资料

§ 没有主动宣传
§ 讲解方式不专业

§ 营业厅内宣传材料不醒目

§ 补充和完善收费标准、业务内容、业务使用范围和开通时间等内容

§ 提高网站业务和服务内容的更新速度
§ 网站内容更全面一些,特别是价格标准和业务功能方面的信息

§ 主动邮寄有针对性的电信宣传资料,如新业务相关信息和电信业务促销信息等
§ 邮寄资料更准时

§ 主动上门宣传
§ 用Powerpoint幻灯片进行演示
§ 语言描述更专业

§ 在营业厅内醒目位置设置广告牌
2) 宣传资料内容　　　　　　　　　　
语言描述

服务标准/服务流程内容

业务使用指导内容
价格优惠信息
新业务信息
业务使用范围

§ 不通俗

§ 不全面

§ 较少
§ 较少
§ 较少
§ 较少

§ 对于技术性较强的信息,利用多种表现形式,增强资料的可读性
§ 技术信息
§ 业务开通时间
§ 业务办理流程
§ 业务应用、使用指导
§ 价格优惠信息
§ 新业务相关信息
§ 业务使用范围

l 业务及技术咨询
关注点
现实感受
期望
1) 咨询方式
打热线电话咨询

到营业窗口咨询

电信人员上门咨询

网上咨询

§ 打热线电话咨询比较方便
§ 服务态度有较大改进,业务水平不高

§ 不能一站答复,需打多个电话

§ 咨询人员介绍不详细
§ 不能及时解答用户咨询

§ 用户咨询被搁置

§ 上门介绍不主动

§ 电信网站内容不充实,没有针对性

§ 态度更热情一些,对业务知识更熟悉一些,对咨询的问题能准确、详细、快速地作出反应
§ 由有经验技术人员作咨询

§ 介绍更详细一些
§ 营业窗口设立专门技术咨询人员
§ 对客户咨询作主动答复

§ 上门介绍更主动一些

§ 业务使用范围
§ 业务资费标准
2) 咨询人员态度及业务水平
电话咨询人员

营业窗口咨询人员

§ 态度不好
§ 咨询答复不及时
§ 问什么答什么,缺少详尽解释
§ 语言表示清晰程度一般

§ 服务流程熟悉程度不够
§ 对技术不熟悉,缺少实践操作经验
§ 营业窗口人员答复不详细

§ 咨询人员更热情一些
§ 提高答复的及时程度
§ 提高服务主动性,咨询答复更详细
§ 提高语言表示能力
§ 对业务技术多了解一些

§ 提高营业窗口人员业务水平
§ 在各部门进行实习,多了解业务流程和电信技术
§ 答复更详细一些

第二节 售中服务阶段

l 业务办理/协议签订
关注点
现实感受
期望
1) 业务办理方式
电信营业厅

电话办理

上门办理

网上填单办理

§ 营业网点少
§ 需在窗口排队

§ 业务办理流程图示不醒目

§ 电话办理比较方便

§ 较少

§ 无

§ 增设营业网点
§ 根据办理客户多少合理安排营业窗口
§ 醒目位置设立业务办理流程图示

§ 开设更多电话办理业务种类
§ 电话注册新装电话

§ 上门办理业务

§ 网上填单办理业务
2) 业务办理手续
§ 基础数据业务办理手续较繁琐
§ 办理移机时需要在多个营业厅办理
§ 多地区业务办理较繁琐
§ 提供一站式服务

§ 营业厅联网,一地办理移机

§ 多地区业务办理在一地办理
3) 协议/合同内容
§ 售后服务承诺较少

§ 电信自身约束条款较少
§ 服务时间承诺较少
§ 售后回访
§ 售后维护
§ 完善违约责任条款
§ 完善时间承诺条款,如业务开通时间、障碍修复时间等
4) 办理人员态度及业务水平
§ 态度较以前有较大改进
§ 办理人员互相推托责任
§ 对业务不熟悉
§ 更热情一些
§ 办理业务由一人负责到底
§ 熟悉业务流程和专业知识

l 业务开通
关注点
现实感受
期望
1) 业务开通及时程度

§ 基本在承诺时间内开通
§ 固定电话承诺时限过长
§ 无
§ 缩短标准开通时间
2) 工程实施人员态度/业务水平
§ 服务态度有较大改进
§ 开经过程中出现问题互相推卸责任
§ 开通现场没有彻底清理
§ 专业熟悉程度不够
§ 缺少工程每一环节结束后的用户确认
§ 服务态度能够更好一些
§ 增强工程人员的责任感

§ 实施现场应彻底清理
§ 提高实施人员的专业水平
§ 加强工程实施过程与客户的沟通,每一阶段结束后向客户汇报工程实施进展情况

第三节 售后服务阶段

l 费用查询
关注点
现实感受
期望
1) 费用查询方式
打热线电话(1000号)查询

上网查询

到电信营业厅查询

到托收银行查询

§ 比较方便

§ 比较方便

§ 到电信营业厅查询

§ 比较方便

§ 打热线电话查询

§ 上网查询

§ 电话查询

§ 托收银行查询
2) 长话清单
邮寄清单

电子清单
网上查询清单

托收银行查询清单

§ 邮寄清单比较方便
§ 邮寄清单不准时
§ 清单内容更详细一些

§ 较少提供
§ 很少在网上查询

§ 无

§ 邮寄清单
§ 准时提供费用清单
§ 最好能提供每条线路的费用明细
§ 定期邮寄软盘电子清单
§ 网上申请查询清单业务
§ 网上查询清单
§ 能在交费银行查询清单

l 故障申报和处理
关注点
现实感受
期望
1) 故障申报
§ 大多数向112故障台保修
§ 故障受理渠道不统一,向网管人员或专线中心报修
§ 异地故障无法在一地申报
§ 提高112受理人员专业水平
§ 为商务客户提供具有专业水平、统一的报修热线
§ 能够异地故障一地申报
2) 故障原因反馈及时程度
§ 反馈不主动,需用户催
§ 不能快速查明故障原因,查明原因后不及时通报
§ 将故障原因正式告知客户
§ 受理人员应告知故障处理时间,并在故障修复后向客户确认
3) 故障处理及时程度

§ 一般性故障大多及时修复
§ 复杂故障情况(如涉及多个管区时)处理不及时
§ 故障处理的时间还需缩短
§ 处理速度更快一些,开办紧急故障处理业务,并采取有针对性的措施
4) 故障维修人员态度/业务水平
§ 基本满意
§ 故障处理不彻底

§ 人员态度更热情一些
§ 规范故障处理工作流程,加强故障处理人员的责任感
5) 故障处理后回访
§ 无

§ 由监督部门回访用户,了解故障处理情况

l 其它售后服务
关注点
现实感受
期望
§ 线路保障

§ 维护服务

§ 线路监测
§ 商务客户对规范没有具体设想;认为现有服务标准不是很完善　

§ 多数客户端设备维护由代维公司承担维护服务

§ 对线路维护过程中的监测较少感受
§ 建立和完善线路保障级别,根据不同客户设立不同服务标准

§ 提供客户端设备维护,如由电信公司提供或由电信授权的代理公司提供维护

§ 提供线路监测服务,并定期提供运行或监测报告

l 114查号台
关注点
现实感受
期望
114查号台
更新速度
数据库容量

扩展功能

§ 电话号码更新不够及时
§ 有些号码查询不到

§ 无

§ 及时更新信息
§ 扩大信息量(如收录的企业量,2-3个备选电话号码等)
§ 提供分类查询、新旧号码对比查询等

第四节 重要关注点上竞争对手的表现

（一） 售前服务阶段
l 业务宣传
þ 联通:
ü 主动向商务客户邮寄宣传资料
ü 主动上门宣传
ü 在宣传资料中会有免费服务和免费功能的介绍
ü 上门宣传有针对性,如上门专门介绍IP业务和专线业务相关内容
ü 网站内容更有针对性
ü 网络宣传中业务资费和业务使用范围的介绍较多
þ 网通:
ü 主动向商务客户邮寄宣传资料
ü 主动上门宣传
ü 作宽带FTTB宣传时,预先在一幢大楼安装好,然后由客户参观
þ 铁通:
ü 在宣传资料中会有免费服务和免费功能的介绍
ü 长城宽带:主动向商务客户邮寄宣传资料

l 业务及技术咨询
þ 联通:
ü 有电话咨询服务
ü 主动电话回访
ü 电话咨询人员态度较热情
þ 网通:用户咨询时业务人员会主动上门介绍

（二） 售中服务阶段
l 业务办理/协议签订
þ 联通:上门办理业务
þ 网通:办理IP业务时协议条款有协商调整余地

l 业务开通
þ 联通:数据业务开经过程中,有意外情况时会事先通知用户

（三） 售后服务阶段
l 故障处理
þ 联通:
ü 接到故障申报后及时检查故障原因
ü 要求”故障不隔夜”
þ 网通:接到故障申报后及时检查故障原因

l 故障维修人员
þ 联通:故障维修人员态度较好

l 售后回访
þ 联通:定期对商务客户电话回访
þ 网通:定期对商务客户电话回访

第四章 服务标准确定

第一节 售前服务阶段

（一） 获取电信新业务信息的方式

l 总体情况

商务客户期望获取电信新业务信息的方式

N=6768

l 获取新业务信息的首选途径

商务客户期望获取新业务信息的首选方式

N=6768

Q3:您单位希望经过哪些方式获取电信新业务信息?【多选】最希望的方式是?【单选】

þ 商务客户期望的新业务信息获取途径主要是”定期邮寄资料”,其次是”大众媒体宣传”和”客户/业务代表上门介绍”
þ 其中,”定期邮寄资料”是商务客户获取新业务信息的首选途径。因此,中国电信应充分发挥邮寄资料的宣传推广作用,其中特别注意宣传资料邮寄的准时性和连续性,同时在资料内容的宣传形式和宣传效果上多下功夫,特别是新业务信息和技术性较强的信息,使邮寄资料更具可读性
þ 商务客户对”客户/业务代表上门介绍”的期望比较突出,中国电信应给予对”上门介绍”期望较高的商务客户更多的重视
þ 虽然商务客户对”定期Email信息”和”经过中国电信的网站”的期望较传统宣传方式低,但并不代表网络宣传或电子邮件宣传就不重要,还应引起中国电信的重视

l 不同档次商务客户期望状况

不同电信消费档次的商务客户期望获取电信新业务信息的方式

(单位:%)
期望宣传方式
1000元以下
1000-10000元
10000元以上
总体
定期邮寄资料
54.1
53.6
54.4
53.9
大众媒体宣传
41.9
42.7
36.2
41.7
客户/业务代表上门介绍
25.5
27.1
34.2
27.3
营业厅宣传
14.5
14.0
11.5
13.9
专业媒体上的宣传
8.0
6.9
7.6
7.4
定期Email信息
3.0
7.3
13.4
6.5
经过中国电信网站
2.8
5.8
10.7
5.3
其它
0.8
0.5
1.6
0.7
样本量(个)
2263
3475
737
6475
Q3:您单位希望经过哪些方式获取电信新业务信息?【多选】最希望的方式是?【单选】

þ 与其它电信消费群体相比,中、低端商务客户更希望经过”大众媒体宣传”获取新业务信息
þ 高端商务客户对非传统宣传方式更感兴趣,其中更希望经过”客户/业务代表上门介绍”获取新业务信息,另外对”定期Email信息”和”经过中国电信网站”方式也较为关注
þ 建议中国电信在进行新业务宣传时,能够根据商务客户电信消费水平不同制定不同的宣传方式,针对中、低档商务客户,主要经过大众媒体进行宣传,其中”报刊”是主要的宣传媒介,宣传中要注意报刊内容的实用性,重点宣传一些商务客户感兴趣的内容,如新业务宣传、业务优惠信息等
þ 对于高端客户,能够由专门的业务人员或市场人员负责宣传推广,定期或不定期上门宣传,进行面对面的沟通,宣传中要注重宣传手段的多样性和宣传方式的专业性,如能够制作Powerpoint幻灯片进行演示,在演示时还要注重专业化语言的运用,使客户对宣传内容留下深刻印象;另外也能够经过Email形式,定期对高端客户进行宣传,经过交互式宣传能够随时掌握客户需求,使业务宣传更有针对性,提高业务宣传推广力度;中国电信网站是中国电信宣传的”窗口”,在宣传中应加强网站内容的针对性和实用性,增加商务客户感感兴趣的内容,同时要提高网站内容的更新速度,使中国电信网站的”宣传窗口”作用得到进一步的发挥

（二） 电信业务宣传资料改进方面

l 总体情况

商务客户对电信业务宣传资料的改进建议

Q7:您单位希望中国电信在宣传资料方面应做哪些改进?【多选】
N=4608
期望的信息

þ 商务客户对中国电信业务宣传资料的改进建议主要集中在三个方面,资料内容”更通俗易懂”和”内容更详细”是主要改进方面,资料内容”更有专业深度”位列其次
þ 建议中国电信在进行业务宣传时,对于新业务或技术性较强的资料信息,要注意语言描述的通俗性,并运用图表等形象化语言,加强资料内容的可读性;另外在宣传中要不断补充和完善资料内容,使其更全面、更详细,当前商务客户感兴趣的内容主要是”中国电信的新业务、新政策动态”和”业务功能”,其次是”服务标准、服务流程”方面和”业务的应用或使用指导”方面的内容

l 不同档次商务客户期望改进方面

不同电信消费档次商务客户期望的宣传资料改进方面
(单位:%)
期望宣传资料改进方面
1000元
以下
1000-10000元
10000元以上
总体
更通俗易懂
48.6
42.2
39.4
44.0
内容更详细
43.6
39.3
35.1
40.2
提供中国电信新业务、新政策动态
23.3
28.7
33.4
27.4
详细说明业务功能
21.9
24.0
26.9
23.6
提供服务标准、服务流程方面介绍
10.3
12.1
13.6
11.6
提供业务的应用或使用指导
9.7
11.5
14.6
11.2
更有专业深度
6.6
7.8
12.3
7.9
详细说明业务的技术指标
3.2
3.7
6.3
3.9
样本量(个)
1521
2346
536
4403
Q7:您单位希望中国电信在宣传资料方面应做哪些改进?【多选】

þ 与其它电信消费群体相比,低档商务客户更希望宣传资料”更通俗易懂”和”内容更详细”,建议中国电信在制作针对低档客户的宣传资料时,突出资料的通俗化,加强语言描述的通俗性和表现手法的多样性,另外在内容方面作到详细、全面
þ 高端商务客户更注重宣传资料的内容,这些内容主要是”中国电信新业务、新政策动态”和”业务功能”信息,其次是”业务的应用或使用指导”和”服务标准和服务流程”,另外高端客户对”资料内容专业深度”上也有较高要求,建议在对高端客户进行业务宣传时,要在宣传内容的全面、详细和专业上下功夫,制作出更适合高端客户的资料

（三） 商务客户期望的咨询电信业务方式

l 总体情况

商务客户期望的咨询电信业务方式

Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】
N=6849

l 咨询业务首选方式

商务客户咨询业务的首选方式

Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】
N=6849

þ 商务客户期望的咨询电信业务方式主要是”打咨询电话向咨询员问询”,其次是”到营业宣业窗口问询”和”打电话向技术人员问询”
þ 其中,”打咨询电话向咨询员问询”是咨询的首选方式。因此,中国电信应把咨询工作的重点放在客户服务中心咨询电话的受理上,进一步提高咨询人员的服务态度和业务水平,特别是由于咨询人员业务水平不高,客户需要打多个电话,或者绕过咨询人员直接”打电话向技术人员问询”,既影响了咨询答复的及时程度,同时也干扰后台技术支持人员的正常工作秩序,建议由有经验技术人员专门负责电信技术咨询,这样既弥补了客服中心咨询人员的技术经验不足,也不致影响后台技术人员的正常工作
þ 另外商务客户也期望”到电信网站上查询”电信业务,虽然所占比例不是很大,但也应引起中国电信的重视,建立和完善网站业务查询系统,在保证网站内容全面、有针对性的前提下,实现网站查询系统的方便性、准确性和实时性

l 不同档次商务客户期望状况

不同电信消费档次的商务客户期望的”咨询业务方式”

(单位:%)
期望的咨询方式
1000元以下
1000-10000元
10000元以上
总体
打咨询电话向咨询员问询
82.8
81.1
76.2
81.2
到营业窗口问询
21.2
18.8
18.4
19.6
打电话向电信技术人员问询
14.9
17.1
19.2
16.5
到电信网站上查询
3.3
7.2
10.8
6.3
经过电信网站的Email咨询地址问询
1.4
4.2
5.6
3.4
向其它用户咨询
2.5
2.0
2.0
2.2
上门服务
0.1
0.3
0.9
0.3
样本量(个)
2301
3495
744
6540
Q4:当您单位对电信某项业务感兴趣时,您单位希望经过哪些方式进一步咨询该业务?【多选】最希望的方式是?【单选】

þ 与其它电信消费群体相比,中、低端商务客户更希望经过”打咨询电话向咨询员问询”方式咨询业务;而高端客户更希望经过其它途径寻求更专业的咨询解答和业务介绍,其中最突出的是”打电话向电信技术人员问询”,其次是”到电信网站上问询”和”经过网站上的Email咨询地址问询”
þ 建议对于中、低端商务客户,主要完善客户服务中心的咨询服务,提高咨询人员的服务态度和业务水平;而针对高端客户,建议安排专门的技术咨询人员,负责其电信技术咨询,另外建立和完善网上业务查询系统,并提供高端客户感兴趣的电信业务查询信息,有针对性地进行业务咨询

第二节 售中服务阶段

（一） 商务客户期望的业务开通时限

l 电话装机、移机时限

商务客户对电话装/移机时限的期望情况
满足期望的商务客户比例(%)

N=6989

(天)

þ 商务客户中期望电话装/移机时限在1-3天的占七成,这一区间内商务客户的期望较为分散;另仅有17.8%的商务客户能够接受7天左右装/移机时间
þ 中国电信试行的服务标准中,规定电话装移机平均时限不超过28天,从北京、上海、广州三地商务客户定性调查反映的情况看,当前电话装移机业务基本能在承诺时间内开通,且业务开通速度比以往明显提高,但商务客户普遍感觉现行电话开通时限过长,还应进一步提高此项服务标准
þ 建议中国电信在考虑自身资源条件的情况下,将电话装/移机时限标准调整为≤7天,并提供3天内的”加急开通服务”,使该项服务标准更好地适应未来2-3年市场需求和竞争趋势

l 专线业务开通时限

商务客户对专线业务开通时限的期望情况

满足期望的商务客户比例(%)
N=646

(天)

þ 商务客户期望的专线业务开通时限分别集中为1天内、3天内、7天内
þ 建议中国电信制定专线业务开通时限的分级标准,如7天,3天,1天等,让客户根据需要选择

l ISDN/ADSL开通时限

商务客户对ISDN/ADSL开通时限的期望情况

满足期望的商务客户比例(%)

N=824

(天)

þ 商务客户期望的ISDN/ADSL业务开通时限分散集中,主要集中在1天、3天和7天
þ 建议中国电信制定ISDN/ADSL业务开通时限的分级标准——如7天,3天,1天等供客户选择,以适应当前不同客户的需求和未来2-3年这一业务市场的竞争趋势

（二） 商务客户期望的业务办理方式

l 总体情况

商务客户期望的”电信业务办理方式”

N=6891

Q17: 您单位认为如何办理电信业务会更方便呢?【多选】

þ 商务客户期望的电信业务办理方式主要是”电话办理”和”上门办理”业务,其次是”到营业厅办理”和”网上办理”业务
þ 建议中国电信提供更多、更方便商务客户办理业务的方式,特别是大力推广”电话办理”业务方式,增加电话办理业务的种类,更方便商务客户办理业务
þ 商务客户对”上门办理”业务的期望也比较高,建议建立”客户代表制”,由客户代表专门负责有较高期望的商务客户的业务办理
þ 商务客户虽然对”网上办理”业务的期望较其它方式低,但随网上业务的不断推广,”网上办理”势必会成为传统方式的有力补充,应引起中国电信的重视,建立和完善网上业务办理系统,提高业务办理的整体工作效率

l 不同档次商务客户期望状况

不同电信消费档次的商务客户期望的”电信业务办理方式”

(单位:%)
期望的业务办理方式
1000元以下
1000-10000元
10000元以上
总体
电话办理
65.3
63.1
55.3
63.0
上门办理
45.0
50.6
56.3
49.3
到营业厅办理
12.4
10.5
10.7
11.2
网上办理
5.9
11.8
19.4
10.6
跨地区业务一地办理
0.5
0.7
1.1
0.7
样本量(个)
2