山东省聊城市移动公司提升服务质量的对策研究样本.doc

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北京邮电大学网络教育学院

毕业设计

设计题目:聊城移动公司提升服务
质量的对策研究

入 学 年 月__ 年9 月__
姓 名__苏莹_____
学 号 专 业__市场营销___
总站/学习中心_山东远程校外学习中心_
指 导 教 师___牟焕森___
完成时间__ 0916____

北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书
姓名

学号

专业

职称

所属教学总站/学习中心

通讯地址

邮政编码

E-m
ail
地
址

电话

申请 是√□
学位 否□
远程 √□
函授 □
论文题目

选题背景( 当前从事何工作, 毕业设
计选题与所学专业及从事工作有何关系)
本人从事客户服务工作, 因为工作的范围与服务质量紧密相连, 这与每月付出的劳动能力是成正比的, 因为服务质量对于每一位移动人来说, 就是真诚地服务于每一位客户, 快速解决问题, 做到最好, 最细, 这是每一位移动人的目标。
指导教师、 指导教师
组组长及成员姓名
职称
工作单位及所从事专业
联系方式

设计内容( 要求详细到节, 有学生独立完成的内容) :
[注意􀎎选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段( 如定性、 定量分
析的方法) : 要求有学生独立的看法, 设计内容要详细写明具体步骤]。
一、 引言
本人选择此题目: 提升服务质量的对策研究, 服务主要是把质量放在前面, 首先是注重质量, 这
个质量是个大质量的概念, 主要原因有以下几点:
(一)因为工作的范围与服务质量紧密相连, 这与每月付出的劳动能力是成正比的;
(二)对于每一位移动人来说, 就是真诚地服务于每一位客户, 快速解决问题, 做到最好, 最细, 这是
每一位移动人的目标;
(三)当前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评, 那么, 提升服务质量是我们工作中的一个亮点,
如何提升是关键? 将我们的服务质量推上另一个新的台阶。
二、 服务质量概述
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满足被服务
者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平, 也是企业保持这一预定服务水平的
连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面: 可靠性、 响应性、 保证性、 移情性、 有形性。
(一)响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待, 特别是无原因的等待,
会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时, 迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求, 企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向, 即是否把顾客的利益放在第
一位。同时, 服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明, 在服务传递过程中,
顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、 顾客印象、 服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
(二)保证性 保证性是指员工所具有的知识、 礼节以及表示出自信和可信的能力。它能增强顾客对
企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、 和善而且学识渊博的服务人员打交道时, 她会认
为自己找对了公司, 从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
(三)有形性 有形性是指有形的设施、 设备、 人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾
客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其它正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这三个方面将预期的服务和接受到的服务相比较, 最终形成自己对服务质量的判断, 期望
与感知之间的差距是服务质量的量度。
三、 聊城移动客户服务( 聊城) 中心12 月质量管理分析报告
(一)总体质监情况分析:
月份\人工话务量\监听量\监听比率\质监人数\人均监听量\参加考核人员数量\人均考核样本量\平均监
听得分
11\4319598\11439\0.26%\15\762.60\1011\11.31\98.7
12\4545669\13200\0.29%\15\880.00\1005\13.13\97.22
total\62434030\49196 \ \ \ 11422\4.50 \
average\5202835.83\4099.67\0.08%\9.17\447.24\951.8\ \ \96.7
各项关键指标分析:
1.劳动生产指标: 本月监听比率、 人均监听量较上月均有所提升, 升幅分别为11.54%、 15.39%。本月
主要因为优化了质检方法提高了质检人员的工作效率, 进而促进了监听比率的增长。
2.平均监听得分: 本月质检成绩为97.2 分, 经过上月的大幅提升后回落到比较稳定的状态。
(二)本月质监面临重点问题分析:
1.少部分全球通座席代表在解答客户关于基础性业务( 如呼叫限制、 重设密码、 话费缴纳等问题) 时,
提供错误答案, 导致客户问题未解决。
2.各品牌少部分座席代表人工解答完毕后未按规范引导自助渠道。
四、 中国移动客户服务( 聊城) 中心提升服务质量的途径与具体措施
为提升座席代表的服务能力, 中心拟从 年1 月开始针对新员工定期开展”优秀录音鉴赏活动”。
经过对优秀案例录音的定期鉴赏, 达到潜移默化影响座席代表服务意识以及处理问题能力的目的, 培
训座席代表敏锐的服务触觉, 最终促使服务水平的进一步提升。提出的对策和建议:
(一)建议移动公司针对类似”充值转预存”等与之前业务设计规则大相径庭的营销案推出前, 应提前做
好业务规则方面的宣传传播, 做好渠道协同, 避免因不理解而令到满意度严重受挫。
(二)建议公司启动点播类梦网业务的二次确认, 从根源上杜绝梦网公司诱导开通点播类梦网业务的违
规行为

学生在该设计中具体完成的工作
学生在该设计中具体完成的工作:
本人主要在5 月11 号开始翻看服务质量管理书籍, 经过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文, 从
而加强对完成设计论文的概念, 而且查看每月公布的中心服务质量分数, 构思如何展开写分析的架构,
如何去整理这些数据, 并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策, 因此, 本人在客户服务
聊城中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告, 从而搜集来设计毕业论
文。

主要参考文献、 资料(写清楚参考文献名称、 作者、 出版单位):
1.山东移动通信有限责任公司, 《山东移动通信之服务质量管理》, 出版社:山东移动通信有限责任公
司,出版时间: 年10 月03 日
2.山东移动通信有限责任公司, 《山东移动通信服务质量经验交流会材料汇编》, 出版社:山东移动通
信有限责任公司,出版时间: 年6 月08 月
3.山东移动通信有限责任公司, 《服务质量之谁是服务明星》, 出版社:山东移动通信有限责任公司,出
版时间: 年01 月20 日
4.山东移动通信有限责任公, 《如何提高服务质量》, 出版社:山东移动通信有限责任公司,出版时
间: 年07 月03 日
5.山东移动通信有限责任公司, 《何谓服务质量》, 出版社:山东移动通信有限责任公司,出版时间:
年04 月14 日
教
学
总
站
审
批
意
见

教学总站/学习中心:
( 盖章)

年 月 日

网
院
审
批
意
见

审核教师签字:
北京邮电大学网络教育学院:
( 盖章)

年 月 日
毕业设计( 论文) 中期报告

总站/学
习中心

专业

学生
姓名

学号

指导教师

设计( 或论文) 题目

本人在该设计中具体应完成的工作
我在论文设计完成的工作是仔细翻看服务质量管理书籍, 经过
一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文, 从而加强对完成设计
论文的概念, 而且查看每月公布的中心服务质量分数, 构思如
何展开写分析的架构, 如何去整理这些数据, 并要对提供的数
据进行分析和提供宝贵的建议及对策, 因此, 本人在客户服务
聊城中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供
的案例及报告, 从而搜集来设计毕业论文。
1、 简述毕业设计开始以来所做的具体工作和取得的进展或成果
本人主要在5 月11 号开始翻看服务质量管理书籍, 经过一些文刊浏览毕业设计论文的一些范文, 从
而加强对完成设计论文的概念, 而且查看每月公布的中心服务质量分数, 构思如何展开写分析的架构,
如何去整理这些数据, 并要对提供的数据进行分析和提供宝贵的建议及对策, 因此, 本人在客户服务
聊城中心下发的关于服务质量提升相关书籍里细看公司提供的案例及报告, 从而搜集来设计毕业论文,
当前已完成毕业论文的初步提交, 当前提交的论文文章内容还算丰富,也有逻辑性, 字数达5 千多字
2、 当前存在问题,下一步的主要研究任务,具体设想与安排
设计的内容中三和四的题目过大,要修改为针对”聊城移动10086 区域呼叫中心服务质量”进行分析,
而不是泛泛分析”聊城移动客户服务中心”,因此重新修订了任务书,而且会按照老师提供的建议进
行针对性的分析。
3、 指导教师对该学生前期研究工作的评价

指导教师签字: 年 月 日
4、 中期检查意见

检查教师签字: 年 月 日
备注:1、 本表由学生填写,指导教师、 网院及毕业设计工作指导小组签署意见。
2、 本表由学生装订在论文中(任务书的后面)。

北京邮电大学网络教育学院毕业设计评定表
学生姓名

学号

专业

所属教
学总站\学习中心

毕业设计题目
聊城移动公司提升服务质量的对策研究

毕业设计的评语:
设计的内容中三和四的题目过大, 要修改为针对”聊城移动10086 区域呼叫中心服务质量”进行分析, 而不是泛泛分析”聊城移动客户服务中心”

指导教师:

年 月 日

备注

内容摘要

对聊城移动公司的提升服务质量进行了对策研究: 一、 综述

了服务主要是把质量放在前面, 首先是注重质量, 这个质量

是个大质量的概念, 因为工作的范围与服务质量紧密相连,

这与每月付出的劳动能力是成正比的;二、 对于每一位移动

人来说, 就是真诚地服务于每一位客户, 快速解决问题, 做

到最好, 最细, 这是每一位移动人的目标;三、 当前移动客

服的服务质量得到了广大群众的好评。那么, 提升服务质量

是我们工作中的一个亮点, 如何提升是关键? 将我们的服务

质量推上另一个新的台阶。

关键词: 服务质量 服务水平 调查
目 录
一、 引言􀂍选题的背景及意义………………………………………… …10
( 一) 服务质量的涵义 ……………………………………………………10
1.响应性……………………………………………………………………10
( 1) 服务水平的响应………………………………………………………10
( 2) 响应目标顾客…………………………………………………………10
2.保证性…………………………………………………………………11
( 1) 服务人员的保证……………………………………………………11
( 2) 服务满意的保证……………………………………………………11
3.有形性…………………………………………………………………11
( 1) 不可感知性…………………………………………………………11
( 2) 不可分离性…………………………………………………………12
4.移情性………………………………………………………………12
( 1) 移情性特点1………………………………………………………12
( 2) 移情性特点2………………………………………………………12
5.有形性………………………………………………………………12
( 1) 服务质量的构成有形性……………………………………………12
( 2) 生产过程的有形性…………………………………………………12
6.构成服务质量8 个要素的解释及要求………………………………13
( 1) 构成服务质量的8 个要素…………………………………………13
( 2) 服务质量的要求……………………………………………………13
二、 服务质量差距…………………………………………………………13
( 一) 差距1……………………………………………………………13
(二)差距2……………………………………………………………13
(三)差距3……………………………………………………………13
(四)差距4……………………………………………………………14
三、 服务质量顾客需求…………………………………………………… 14
(一)服务水平……………………………………………………………… 14
(二)目标顾客……………………………………………………………… 14
(三)连贯性………………………………………………………………… 14
四、 服务要体现艺术性…………………………………………………… 14
(一)服务的艺术性具体体现…………………………………………………14
(二)每一次服务中细心琢磨…………………………………………… 14
(三)要注意倾听和引导………………………………………………… 14

质量管理分析报告…………………………………………………………14
一、 总体质监情况分析…………………………………………………… 15
(一)各项关键指标分析…………………………………………………… 15
1.劳动生产指标……………………………………………………………15
2.平均监听得分……………………………………………………………15
(二)本月质监面临重点问题分析………………………………………… 15
(三)上月质监问题的改进情况…………………………………………… 15
二、 短信满意度分析……………………………………………………… 16
(一)短信满意度成绩……………………………………………………… 16
(二)不满意原因调研分析………………………………………………… 17
三、 第三方调查情况分析………………………………………………… 17
(一)第三方调查公司研究分析……………………………………………… 17
1.总体情况…………………………………………………………………………17
2.主要失分问题分析………………………………………………………………17
3.存在问题的解决办法……………………………………………………………18
4.企业与服务质量…………………………………………………………………18
四、 总结……………………………………………………………………………19

聊城移动公司提升服务质量的对策研究
一、 引言
山东移动客户服务聊城中心作为省内乃至全国首屈一指的客服中心, 其
在服务质量管理方面具有成熟的运营体系和完善的操作方法。将聊城移动客
服中心提升服务质量的实践作为案例, 进行深入研究与分析, 以达到进一步
改进和完善聊城移动客服中心服务质量, 同时能够为整个呼叫中心行业的质
量管理探索出有效的对策。为什么要提升服务质量呢?服务质量对于每一位
移动人来说, 就是真诚地服务于每一位客户, 快速解决问题, 做到最好, 最
细, 这是每一位移动人的目标。
(一)服务质量的涵义
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和, 是指服务工作能够满
足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平, 也是
企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面􀎎可
靠性、 响应性、 保证性、 移情性、 有形性。
1.响应性
响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待, 特别是无原
因的等待, 会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时, 迅速解决问
题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求, 企业能否给予及时的满
足将表明企业的服务导向, 即是否把顾客的利益放在第一位。同时, 服务传递的
效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明, 在服务传递过程中, 顾客
等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、 顾客印象、 服务企业形象以及顾客满意
度的重要因素。
(1)服务水平的响应
好的服务质量不一定是最高水平, 管理人员首先要识别公司所要追求的服
务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时, 服务质量就可认为是达到了优良
水平。
(2)响应目标顾客
目标顾客是指那些由于她们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随
着经济的发展和市场的日益成熟, 市场的划分越来越细, 导致每项服务都要面对
不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
2.保证性
保证性是指员工所具有的知识、 礼节以及表示出自信和可信的能力。它能增强顾

客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、 和善而且学识渊博
的服务人员打交道时, 她会认为自己找对了公司, 从而获得信心和安全感。友好
态度和胜任能力两者是缺一不可的。
(1)服务人员的保证
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快, 而如果她们的专业知识懂得太少也
会令顾客失望。保证性包括如下特征􀎎完成服务的能力、 对顾客的礼貌和尊敬、
与顾客有效的沟通、 将顾客最关心的事放在心上的态度。
(2)服务满意的保证
客户满意服务程度取决于客户感知与客户期望、 客户期望与客户需求、 我们
要保证客户的需求与服务标准、 服务方向与标准执行四个方面的差距, 对客户需
求的掌握与研究要有策略。
3.有形性
有形性是指有形的设施、 设备、 人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务
人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其它
正在接受服务的顾客的行动。
(1)不可感知性
这是服务最为显著的一个特征, 它能够从三个不同的层次来理解。首先, 服
务的很多元素看不见, 摸不着, 无形无质。其次, 顾客在购买服务之前, 往往不
能肯定她能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象, 很难描述。第三,
顾客在接受服务后一般很难察觉或立即感受到服务的利益, 也难以对服务的质量
作出客观的评价。当然, 服务的不可感知性也不是绝正确。相反, 在现实生活中,
大多数服务都具有某种有形的特点。例如, 餐饮业的服务中, 不但有厨师的烹饪
过程, 还有菜肴的物质加工过程。另一方面, 随着企业服务水平的日益提高, 很
多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的, 而且在多数情况下, 顾客之
因此购买某些有形商品如汽车、 录音磁带、 录像带等, 只不过因为它们是一些有
效载体。对顾客来说, 更重要的是这些载体所承载的服务或效用。另外, ”不可
感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的, 它的意义在于提供了一
个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出”可感知
性—不可感知性差异序列图”, 举例说明有形产品同无形产品的区别, 并强调服
务产品愈是接近”不可感知性”的一极, 愈需要营销人员运用”4P”之外的技巧,
才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

(2)不可分离性
有形的工业品或消费品在从生产、 流通到最终消费的过程中, 往往要经过一
系列的中间环节, 生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同, 它
具有不可分离性的特点, 即服务的生产过程与消费过程同时进行, 也就是说服务
人员向顾客提供服务时, 也正是顾客消费服务的时刻, 二者在时间上不可分离。
服务的这一特性表明, 顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到
服务。例如, 只有在顾客在场时, 理发师才能完成理发的服务过程。
4.移情性
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特
点􀎎接近顾客的能力、 敏感性和有效地理解顾客需求。
(1)移情性特点1
设身处地的为客户着想和对客户给与特别的关注, 接近客户的能力, 敏感性
和有效的理解客户的需求。
(2)移情性特点2
就是跟客户换个角色来服务, 就会提升自身的服务质量。这句话同样是本次
大讨论的所寻所想所感。
5.有形性
有形性是指有形的设施、 设备、 人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务
人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其它
正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较, 最终形成自己对服
务质量的判断, 期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
(1)服务质量的构成有形性
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个
特定的时间和地点, 这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务
质量展示的有限时机。一旦时机过去, 服务交易结束, 企业也就无法改变顾客对
服务质量的感知􀎏如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服
务质量构成的特殊因素, 这是有形产品质量所不包涵的因素。
(2)生产过程的有形性
服务生产和传送过程应计划周密, 执行有序, 防止棘手的”真实的瞬间”出
现。如果出现失控状况并任其发展, 出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦

真实的瞬间失控, 服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是
深受其害, 进一步恶化质量。
6.构成服务质量8 个要素的解释及要求
(1)构成服务质量的8 个要素, 即态度:对待客户态度要热情、 周到、 认真、 仔
细, 而不是态度冷漠、 顶撞、 甚至更差;技术:是指业务水平, 包括理论知识和
临场技能, 应知识丰富, 技能高超; 责任心: 就是关心、 体贴客户, 做到客户事
无小事; 硬件: 则是设备、 网络质量等; 管理: 就是管理者有效地利用人力、 物
力和财力去实现组织目标的过程 , 有部门、 科室等各级管理; 亮点: 就是服务
亮点, 服务特色或特需服务, 亮点能起到画龙点晴作用; 投诉或差错: 是负数,
越小越好。
(2)以上8 个要素构成我们的服务质量, 成为重点提升核心, 都可经过我们的努
力而提高。
二、 服务质量差距
测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客
反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中, 顾客的服务期望与
服务感知间的差距被定义为差距5, 它倚赖于与服务传递过程相关的其它4 个差
距的大小和方向。
(一) 差距1
顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距导致这一差距的原因是
管理者对顾客如何形成她们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、 过去
的经历、 个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、 增进管
理者和员工间的交流, 减少管理层次, 缩短与顾客的距离。
(二) 差距2
指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标
转换成切实可行的标准。缺乏管理者对服务质量的支持, 认为满足顾客期望
是不可实现的。然而, 设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
(三) 差距3

指服务绩效的差距, 因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要
求。许多原因会引起这一差距, 如缺乏团队合作、 员工招聘问题、 训练不足和不
合理的工作设计等。
(四)差距4
实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺, 而
又没有与一线的服务人员很好地沟通。
三、 服务质量顾客需求
(一)服务水平: 好的服务质量不一定是最高水平, 管理人员首先要识别公司
所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时, 服务质量就可认为
是达到了优良水平。
(二)目标顾客: 目标顾客是指那些由于她们的期望或需要而要求得到一定水
平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟, 市场的划分越来越细, 导致每
项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾
客。
(三)连贯性;连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何
时候、 任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务
质量问题之一。对于一个企业而言, 服务的分销网络越分散, 中间环节越多, 保
持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为, 服务水平不一致的
可能性就越大。
四、 服务要体现艺术性
(一)服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意, 乐意接受我们
的服务。也就是讲即要达到目的, 并使人感到愉快高兴。
( 二) 我们只有在每一次服务中细心琢磨, 好好体会, 才能不断改进。服务
的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语: 讲话要轻声细语􀎏语句要正确、
婉转􀎏语气要亲切柔和􀎏要用平等口气, 不要居高临下􀎏要注意语速、 语调􀎏动
作要轻盈利速。
( 三) 要注意倾听和引导, 对老年人特别要多作解释􀎏要将心比心, 换位思
考􀎏要礼貌服务, 特别是在出现服务瑕疵时, 更应礼貌服务, 这样可弥补不足,
取得谅解。
聊城移动客户服务( 聊城) 中心12 月质量管理分析报告:
一、 总体质监情况分析
月份
人工话务量
监听量
监听比率
质监人数
人均监听量
参加考核人员数量
人均考核样本量
平均监听得分
01
4898815
1819
0.04%
9
202.11
931
1.95
95.9
02
5059359
1091
0.02%
10
109.10
921
1.18
97.0
03
5617290
974
0.02%
5
194.80
974
1.00
96.7
04
5659077
597
0.01%
5
119.40
595
1.00
97.1
05
6203426
1082
0.02%
6
180.33
981
1.10
97.3
06
5505287
991
0.02%
6
165.17
988
1.00
97.4
07
5779661
1938
0.03%
6
323.00
992
1.95
96.8
08
5349330
1606
0.03%
5
321.20
939
1.71
97.1
09
4863869
6186
0.13%
13
475.85
1066
5.80
94.9
10
4632649
8273
0.18%
15
551.53
1019
8.12
93.9
11
4319598
11439
0.26%
15
762.60
1011
11.31
98.7
12
4545669
13200
0.29%
15
880.00
1005
13.13
97.22
total
6243403
49196
/
/
/
11422
4.31
/
average
5202835.83
4099.67
0.08%
9.17
447.24
951.8
/
96.7

(一)各项关键指标分析
1.劳动生产指标

本月监听比率、 人均监听量较上月均有所提升,升幅分别为11.54%、 15.39%。
本月主要因为优化了质检方法提高了质检人员的工作效率,进而促进了监听比率
的增长。
2.平均监听得分
本月质检成绩为97.2分,经过上月的大幅提升后回落到比较稳定的状态。
(二)本月质监面临重点问题分析
1.少部分全球通座席代表在解答客户关于基础性业务(如呼叫限制、 重设
密码、 话费缴纳等问题)时,提供错误答案,导致客户问题未解决。
2.各品牌少部分座席代表人工解答完毕后未按规范引导自助渠道。
(三)上月质监问题的改进情况
1.本月经过利用班前会对基础性业务的薄弱之处进行巩固的方法后,全球
通品牌关于基础性业务的出错率较上月有所下降,但本月仍高于其它品牌,仍需
继续关注:
2.各品牌座席代表未按规范引导自助渠道的问题本月未见改进,下月中心
计划将此作问题作为服务一致性主题,经过指引优化、 标准细化、 人员强化等方
法将此问题逐步攻克。

二、 短信满意度分析

月份
调查总量
有效样本
无效样本
有效率
1( 满意)
2( 不满意)
其它
总体得分
01
——
——
——
——
——
——
——
——
02
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——
03
311249
62068
249181
19.94%
56426
5642
4152
90.9
04
322758
59543
263215
18.45%
52484
7059
3597
88.1
05
500457
80788
419669
16.14%
74211
6577
5176
91.9
06
596836
112279
484557
18.81%
105278
7001
7021
93.8
07
496943
73054
423889
14.70%
68480
4574
4917
93.7
08
569286
116928
452358
20.54%
109496
7432
8136
93.6
09
600302
129790
470512
21.62%
120986
8804
8462
93.8
10
913763
242339
671424
26.52%
225653
16686
15164
93.1
11
929468
387039
542429
41.64%
361541
25498
22887
94.0
12
941757
394415
547342
41.88%
368594
25821
23799
94.14
total
6182819
1658243
4524576
26.82%
1543149
115094
103311
92.7

(一) 短信满意度成绩
中心短信满意度成绩连续6个月处于比较平稳的状态, 本月得分较上月略有提升。
全球通、 神州行短信满意度成绩较上月有所提升,动感地带成绩相对较弱,较上月下降了0.3 分。
(二) 不满意原因调研分析
为了解客户不满意的原因,促使质量改进工作更有针对性地开展,本月按照95%的置信度,在误差不超过5%的统计范围内,抽取了800 个不满意样本进行了电话回访(各品牌200 个), 排除客户因操作有误而回复错误信息的原因外,导致客户不满的前三位原因分别是服务人员问题、 业务问题、 系统问题.
1.人员问题。主要因为座席代表在服务过程中未能令客户感受到热情主动
的服务而影响客户端感知,以及提供的解决方案不够明确或未能解决客户问题。
2.业务问题。客户因业务问题而不满意的业务类型主要集中在优惠项目(充值优惠)、 话费类业务(话费争议)、 增值业务( GPRS 及彩铃) 三项业务, 如: ”充值转预存”业务规则复杂客户不理解、 预付费品牌感觉扣费不透明、 无法正常使用GPRS\彩信或无法成功收到已设置的彩铃音等。
3.系统问题。主要原因是客户无法成功收到座席代表下发的OTA 参数, 以及无法成功取消短信回执业务。
三、 第三方调查情况分析
( 一) 第三方调查公司研究分析
1.总体情况:
本月除全球通、 大众卡外, 各品牌成绩较上月均有大幅提升, 其中神州行的上升幅度最大, 该品牌较上月上升幅度为15.3%。
2.主要失分问题分析:

品牌
业务
失分率
主要失分问题
本月出现现象
动感地带
充值转
预存
80.00%
哪些客户能够参加?
回答欠全面, 座席代表只告知拨测号码的归属品牌能够参加, 未回答其它品牌的客户是否可参加。
神州行
80.00%
大众卡
彩铃
65.00%
最多能同时设置几首彩铃播放?
座席代表错误告知客户最多播
放5 首, 正确应是彩铃平台升级后可设置随机播放30 首歌曲。
动感地带
手机报
45.00%
如果我订制了这个业务, 后来又发短信点播了一次, 是不是就要扣8 元月租+1 元点播信息
费?
座席代表错误告知还需扣费, 正确应是已订阅新闻套餐的客户点播免信息费。
全球通
积分兑
奖
55.00%
一次最多可兑换的话费金额会不会有限制?
座席代表错误告诉客户没有限
制, 正确应为系统设定一次兑奖最大金额为500 元
短信回
执
40.00%
当前能识别哪几种发送状态?
回答欠全面, 座席代表未告知客户发送暂缓的状态也能识别。

3.存在问题的解决办法
( 1) 强化服务人员业务知识,提高客户满意度
在班前会或不定期进行新旧业务知识的抽查, 形式是以, 头抽查方式, 目的是帮助同事们巩固业务知识;定期进行新业务或系统操作培训, 提高同事们的操作技巧及速度, 减少客户等候时间过长;办理业务的证件要求及业务, 径要规范一致, 咨询人员先梳理客户的问题, 按对应业务的证件进行审核, 再让客户到前台办理, 避免浪费客户的等候时间。
(2)强化服务人员主动服务, 提高服务质量当业务办理完毕后, 前台人员主动将相关注意事项要告知客户, 并主动详细解释给客户了解;主动询问客户的疑问, 向客户推荐近期回馈的广大客户的优惠活动等, 主动咨询客户的需求, 并将适合客户的优惠活动向其推荐;在服务过程中多使用服务用语或十字礼语, 为客户提供优质的服务;制定日常巡检表, 加强前台服务主动性, 从客户感知方面提高客户满意度。
(3) 提高客户服务热线服务的关键
提高用户与热线的接触成功率, 从而达到同时提升客户评价和降低用户总呼
入次数的双重功效: 热线服务关注服务的效率指标, 特别是单业务的平均处理时
间、 话务员为保证业务平均处理时间, 倾向于将用户转向IVR 语音引导、 用户反
复拨打热线, 延长热线的人工接通率、 增加人工服务压力、 IVR 不够简单明了,
也不够灵活, 未能完全满足用户