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管理手册业务部分

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公司销售管理手册
【业务管理】

前 言
销售管理手册是公司销售管理的基本准则和行为底线, 是公司总体管理制度的一部分, 明确了销售管理者、 置业顾问( 统称销售人员) 的责任和义务。
公司为销售人员提供工作平台, 无论是否有销售业绩产生, 公司均应该为销售人员发放基本工资、 提供基本生活条件, 与之相对应的是销售管理者、 置业顾问进入本公司工作, 必须承担本管理手册规定的责任, 必须按管理手册要求履行自己的义务, 违犯本《销售管理手册》就必须接受本手册规定的处罚; 严格执行本《销售管理手册》就有机会按本手册规定获得晋升和奖励。
要求各项目的销售管理者和置业顾问仔细阅读, 深刻理解, 并严格遵守执行。
本手册是在公司 制定的《销售管理手册》基础上修改, 于 5月17日修改完毕, 5月18公司办公会议经过, 6月1日起工资及佣金发放标准等在新进驻项目案场试点, 试行后在公司所有项目案场全面执行, 关于管理方面的问题, 一律按本手册执行。

公司
5月18日

目 录:

第一章: 来电及来访流程管理
壹: 来电流程
贰: 来访流程
第二章: 客户成交及流程管理
壹: 成交流程
贰: 流程管理
第三章: 客户确认制度管理
壹: 轮序制度
贰: 成交认定
叁: 客户认定
第四章: 客户分析与跟踪管理
壹: 客户登记
贰: 客户分析
叁: 客户跟踪
第五章: 营销数据库管理
壹: 信息管理
贰: 销售报表
叁: 档案管理
第六章: 营销例会管理
壹: 早例会
贰: 晚例会
叁: 周例会
肆: 月例会
伍: 项目活动推广例会

第一章: 来电及来访流程管理

壹: 来电流程

一、 来电接听流程示意

您好, XX项目
询问信息获知途径
项目介绍( 简明扼要, 重点吸引客户到访, 电话不报价)
针对需求邀约
记录来电情况

二、 来电接听基本要求
电话接待服务的基本要领: 礼貌、 准确、 高效
1、 带着微笑接听, 以电话赢得友谊, 同时, 接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。
2、 接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称, 使用礼貌用语: 如”您好, XX项目”。
3、 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。

4、 对于客户的询问, 应抓住重点耐心讲解, 通话时间以控制在3分钟之内为佳; 尽量将解释的时间缩短, 邀请客户到达现场观看。
5、 在电话中的长时间沉默, 会使对方产生误会, 或猜疑你没有认真听, 因此, 应在适当的时候附和, 如: ”是、 对、 很好、 请继续说”等。
6、 接到打错的电话时, 应避免生硬地说: ”你打错了”, 而应礼貌地说”这是”XX”, 电话号码是XXXXX, 您要打的电话号码是多少? ”, 这样不会使对方难堪。
7、 根据实际情况来应变是十分重要的, 先应付较紧要的电话。
8、 如果来电找人而她不在, 你应先说: ”请稍等一下”, 然后立即传达, 传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应询问客人有什么能够帮忙客气的请对方留言或留下电话, 以便回电。
9、 当对方激动时或言辞过激时, 仍应礼貌待客, 保持冷静。
10、 通话过程中应注意: 口齿清楚; 语速不要过快; 语音适中, 保持风度, 当信号出现问题接听不清楚时, 注意不要叫喊。
11、 在通话结束时, 对客户表示感谢”谢谢您的来电, 再见”, 待客户切断电话后再挂电话。
12、 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录, 特别是客户的姓名和联系电话, 即使有来电显示, 也最好与客户确认留下能够直接联络的电话, 以便日后跟踪。
13、 打电话再次与客户联系时, 应注意通话的时间是否合适, 以避免打扰客户的休息, 比如境外的客户有时差的, 切勿在对方睡觉的时间打电话。

贰: 来访流程
一、 来访接待流程示意

销售道具准备( 销售夹、 名片、 笔 )
接待准备

作好资料登记, 再次邀约客户洽谈

暂未下定

介绍项目
促其下定
入座洽谈
站立迎接客户, 主动问候客户
了解客户需求推荐产品、 计算费用
利用销售技巧、 制造气氛, 促使下定
为客户准备后续资料
区位销讲、 沙盘讲解、 工地带看
成 交

迎 客

送客户至大门外, 目送客户离开
送客户

作好客户回访记录
客户回访

二、 来访接待基本要求
1、 接待准备
1) 、 当值置业顾问准备好所有的销讲资料( 销讲夹、 计算器、 笔、 纸、 名片、 宣传资料等) 在门口礼仪台恭候。
2) 、 注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处, 要卡在销讲夹封面或放于衣袋内。计算器、 名片及派放给客户售楼资料放在销讲夹内。
3) 、 见到领导要站立微笑, 问好。
4) 、 在小吧台不准拨打接听电话, 翻看手机, 报纸等, 不得扭头晃脑, 东倒西歪。
5) 、 不准在礼仪台交头接耳, 打闹, 要站姿、 坐姿标准。
2、 迎接客户
1) 、 客户要进来看房( 包括非购房人员) , 当值置业顾问应主动迎上去,
近门侧而立为其开门,开始接待工作。
2) 、 客户进门后, 置业顾问应面带微笑, 热情的问候对方, 并简单询
问来访情况( 置业顾问: 先生( 小姐) 您好, 请问您是过来看房的吗?
您以前来过没有? 以前有没有打电话咨询过, 若有过咨询问是哪位置业
顾问, 把客户移交。)
3) 、 如果客户表示是第一次来访, 置业顾问应说: 第一次来是吗?那这
边请( 说的同时以手势引导客户) ,我给你详细介绍一下。
4) 、 客户表示不是第一次来访, 当值置业顾问要向客户询问: ”请问上
次是哪位置业顾问接待您的呢? ”客户告诉当值置业顾问上次负责接待
的客户代表的姓名后, 当值置业顾问应礼貌的说”那请你先这边坐吧,
我去叫她一下”引导客户入座、 倒水, 然后再去叫原来负责接待置业顾
问, 当值置业顾问和原负责接待的置业顾问一同过来, 原置业顾问主动
上前热情的向客户打招呼, 当值置业顾问也应与客户打一个招呼再离
开, 如说”张先生, 那你们请慢慢谈, 我先过去, 原置业顾问应向当值
置业顾问表示感谢, 若客户忘记原置业顾问是谁时, 当值客户代表应继
续接待。
5) 、 注意的问题: 置业顾问表情要自然, 亲切、 热情; 对客户的询问
不能有生硬的感觉; 站姿、 手势要规范( 符合礼仪守则的要求) ; 接待
客户要及时, 不能等客户进门以后再上前接待; 客户入座时, 要为该客
户拉椅子。
3、 项目介绍
1) 、 置业顾问在给客户讲解沙盘时应按照先介绍整体模型( 着重于地段、 环境、 交通、 配套设施等) , 再介绍单体户型( 户型结构的合理性及各个部分主建材等) 的程序给客户介绍楼盘情况, 并在介绍的过程中询问客户需求。( 但根据实际情况也可变换介绍程序)
2) 、 解沙盘要思路清晰, 突出重点; 介绍的过程置业顾问要善于观察
及询问客户的需求, 不能唱独角戏。
3) 、 置业顾问在带客户到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征, 边走边介绍, 避免冷场。
4) 、 到现场以后, 置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型, 对户型设计、 质量、 配套设施等方面的卖点进行详细介绍, 并为客户构思居住空间的装修, 家具的摆设等, 为客户造”梦”。
5) 、 置业顾问带客户看工地要事先设计好看房路线。
6) 、 置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽。
7) 、 客户看房或样板间时, 置业顾问要走在客户偏前方; 若是要看期房, 进入房子时置业顾问应走在前面, 走出房子时, 让客户在前面, 置业顾问则走在后面。
4、 入座洽谈
1) 、 置业顾问引导客户入座、 为客户倒水、 交换名片, 留下客户的联系方式。
入座: 请客户先入座; 不能与客户对立而坐, 应坐在客户的右边; 与客户保持适当的距离; 保持良好的坐姿( 参照姿势仪态要求) 。
倒水: 负责本组客户的置业顾问要亲自为客户倒水( 如该组客户为多人, 其它置业顾问也可帮助倒水) ; 置业顾问给客户倒水应倒七成满, 双手递上并说”您请喝水”。
交换名片: 置业顾问的名片应放在销讲夹内; 名片应先递给长辈或上级
置业顾问应将名片双手递给客户, 把字的正方向面向对方, 递名片的同时报出自己的姓名; 置业顾问接客户的名片时要双手去接, 拿到后马上看, 正确记住对方的姓名、 职务后再将名片收好; 客户没带名片时客户代表要请客户留下联系电话; 对收到的名片应妥善保管, 以便检索; 置业顾问要与客户进行交流( 可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息, 解除客户的警戒心理) , 了解客户的需求, 并根据客户的需求重点推介1-2套房源。
2) 、 置业顾问根据客户的需求, 准确算出其满意的楼层单元的价格及相
关费用, 禁忌出现任何计算上的错误。
3) 、 客户发出疑问时, 应详细、 耐心地倾听客户的疑问, 并不断的点头
表示清楚客户的疑问, 在客户停顿时进行解答。
4) 、 置业顾问要适时制造现场气氛, 强化客户的购买欲望。
5) 、 客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时, 置业顾问要对客户进行有效逼定。
6) 、 洽谈过程中超越职权范围内的事, 置业顾问应及时向案场经理汇报, 不得自作主张, 置业顾问要与客户进行交流( 可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息, 解除客户的警戒心理) , 了解客户的需求, 并根据客户的需求重点推介1-2套房源。
7) 、 客户发出疑问时, 应详细、 耐心地倾听客户的疑问, 并不断的点头表示清楚客户的疑问, 在客户停顿时进行解答。
8) 、 洽谈过程中超越职权范围内的事, 置业顾问应及时向案场经理汇报, 违反原则性问题( 房源定重复、 签约问题、 价位及优惠计算错误等) 案场经理第一时间上报营销总监及公司管理层, 管理层第一时间给出决定性意见。案场经理与置业顾问不得自作主张, 私自承诺客户( 特别牵扯到费用) , 因此产生的一切后果由置业顾问和案场经理共同承担。
5、 促其下定
1) 、 置业顾问要适时制造现场气氛, 增强客户的购买欲望。
2) 、 客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时, 置业顾问要对客户进行有效逼定。
3) 、 渲染现场销售气氛, 注意现场SP配合, 置业顾问与案场经理或案
场副理和其它置业顾问进密切配合, 争取客户尽快下定。案场经理时刻
关注每组来访客户, 要重视并监督SP配合情况。
6、 客户成交
1) 、 客户下定, 置业顾问应认真无误填写认购单, 并交由经理签字认可, 否则视为无效。
2) 、 置业顾问与成交客户约定签约时期, 提醒客户带齐首付款及签约所需资料。
3) 、 客户签约所提供的资料明细交与客户。
7、 暂未成交
1) 、 未成交的客户依旧是客户, 置业顾问应热情接待, 始终如一。
2) 、 客户表示回去考虑一下, 置业顾问应将项目销售资料备齐一份送给客户。
3) 、 客户明确告诉置业顾问因某方面的原因不会买所售项目的房子, 置业顾问仍应热情接待, 告之客户买不买没关系, 交个朋友也好, 提醒客户买房要注意的一些问题, 并承诺愿意为客户购房提供力所能及的帮助。
4) 、 置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间, 并对在沟经过程中客户所提出的问题提前想好解决方案, 以确保客户尽快成交。
5) 、 记住客户的名字, 若客户再次来时应马上能叫出客户的名字。
6) 、 置业顾问要及时分析客户暂未成交的真正原因, 记录在案, 并要及时跟踪客户。
7) 、 送走客户后应将洽谈时使用的桌椅及地面清理干净, 将椅子恢复原位。
8) 、 置业顾问要把难点客户的情况报告给案场经理或在晚会共同讨论, 以得到处理难点客户的办法。
9) 、 置业顾问不得对意向不强的客户态度冷漠和怠慢客户, 要善待同行, 但不得泄露公司机密。
8、 送客户
1) 、 置业顾问送客户到大门外, 对客户表示”买房毕竟是件大事, 能够回去和家人商量一下, 带家人再过来详细看看””请慢走”等话语。
2) 客户离开置业顾问应放下手边工作送每客户至售楼部大门外, 送客
户出门至离开, 如果比较聊得来的客户开车过来可送客户到车上。
8、 客户回访
1) 、 客户分类: 置业顾问根据来客记录和人交谈时直观感觉将客户分为A类( 意向很强) 、 B类( 意向较强) 、 C类(意向一般), 然后对不同类型的客户进行不同程度的跟踪。
2) 、 跟踪的时间间隔: A类、 B类客户要重点跟踪, 一般以两天左右的间隔为益, 但C类最长时间7天, 算客户来访当天。。
跟踪时间: 一般上午10—11点, 下午4—5点为宜, 有时要根据实际情
况灵活调整。
3) 、 跟踪程序:
① 置业顾问拨通客户电话, 问候客户, 自报家门。
② 置业顾问要根据事先想好的思路切入正题, 并要邀约客户再次到
现场详谈( 并约客户具体时间) 。
③对明确表示拒绝的客户, 尽量了解客户不买此楼盘的原因, 后仍要向其表示问好( 能够说: 买不买没关系, 假如在其它地方买房需要帮忙的话本人十分愿意帮忙; 假如有朋友想要这边房子的话能够让她来找我, 我叫某某某) 。
④ 置业顾问要做好每一次客户跟踪记录, 包括跟踪的时间, 交谈的具体内容。

第二章: 客户成交流程管理

壹: 成交流程图
销控核对
认购单填写
收取房款
签订购房合同
及按揭办理
收取小定金
大定补足
认购单更换
原认购单收回

贰: 流程管理

一、 销控管理
售前置业顾问要向案场经理确认此套房未售出, 绝不能出现一房多卖的情况。
1、 案场经理根据所售楼盘自身情况协同开发商控制楼盘销售控制表。
2、 案场经理根据销售计划或公司整体销售策略控制部分未售房屋并
对全体置业顾问予以公布; 置业顾问未经案场经理同意不得向客户介绍
和出售被控制房屋。
3、 案场置业顾问须及时将自己所售房屋向案场经理汇报, 案场根据
置业顾问所汇报的销售情况填写销售控制表, 并及时告知全体置业顾
问。
4、 案场经理核对销控表( 即房源表) , 并在认购单上签字认可, 待客户交定金并经财务确认后, 由案场经理在销控表上做已售出标志, 售楼处现场有销售表公开展示的, 须及时更新, 并短信和现场喊控通知, 使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。
5、 置业顾问不得对已售房屋另行出售, 否则造成的一切后果由置业
顾问自己承担。
6、 案场销控负责人因工作疏忽造成一房两卖, 一切后果由个人承担。

二、 定金收取
1、 客户决定交定金时, 再次与案场经理核对房源情况。
2、 置业顾问要视具体情况 , 收取客户小定金或大定金, 并告诉客户对
买卖双方的行为约束( 主要是协议上的条款, 如: 大定不退, 小定可退
等) 。
3、 客户交完定金后, 置业顾问必须马上把房源下定情况向案场经理汇
报, 以保证销控表的准确性。
4、 定单填写完毕后, 置业顾问应将定单的其中一联交客户收执, 要告诉客户补足或签约时将定单归还销售部。
三、 大定补足
1、 约定补足日之前, 再次与客户联系, 明确告诉客户交款日期, 让客户做好准备。
2、 定金补足时, 置业顾问收回客户原认购单, 填写新的认购单并将客户联交与客户, 同时通知财务人员收取定金。
3、 客户大定补足后, 置业顾问必须将情况向案场经理汇报, 以确保销控表的准确性。
2、 所有客户交纳的定金不予退还; 公司原则上不允许收取临定金, 特殊情况需请示销售经理确认;
3、 客户交纳定金时, 必须确定签约付款方式: 选择一次性付款的必须在7天内付清全款; 选择按揭的, 销售人员有责任和义务核实客户办理贷款需提供的资料、 贷款资信、 首付款比例等能确保客户顺利办理按揭的细节, 并在7日内交清首付款签约后视情况协助客户办理按揭手续;
4、 客户在交纳定金后, 销售人员有义务在7日内落实跟进客户资料准备的进度, 并至少知会客户一次交款的时间和具体金额; 如因未及时跟进而导致客户不能履约付款, 每次罚款50元;
四、 认购单填写
1、 客户决定购买某一单位, 经办置业顾问应先向案场经理确定认购单位和价格, 并为客户详细计算并解释购房税费、 银行按揭费、 入住费用等各项相关收费。
2、 签署认购单时, 需与客户再次确认认购书上的认购房号、 总房价款、 付款方式和付款时间, 并提醒客户阅读注意事项。
3、 定购单上内容不得修改、 随意增加内容, 特殊情况内容修改后报请案场经理同意并由其签名确认。
4、 书写一定要整齐、 清晰, 不得涂改, 导致价格出错等严重后果由该置业顾问和案场经理负责,
5、 置业顾问不得私自废除认购单, 如需废除的, 经办置业顾问须在认购单上注明作废原因, 报请案场经理同意并由其签名确认后方可作废
6、 经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任, 然后交案场经理审核签字确认, 要仔细核对单价、 总价、 房号。
7、 置业顾问要明确告诉客户定金补足日或签约日、 各种注意事项、 所需带齐的各类证件。
8、 签署完毕的认购单一律交由案场经理负责保管。
五、 收取房款
1) 、 签购房合同之前, 置业顾问带领客户到财务室缴清首付款或全款。
2) 、 收款收据或发票及时交给客户, 并提醒客户妥善保管。
3) 、 案场置业顾问禁止代收房款。
六、 购房合同
1、 规范合同文本应事先准备好。
2、 事先分析签约时可能发生的问题, 向案场经理报告, 研究解决的办法。
3、 出示商品房预售示范合同文本, 逐条解释合同的主要条款。
4、 与客户确定所有合同条款。
5、 签约时, 如客户有问题无法说服, 汇报案场经理或更高一级主管未经许可任何人不得修改合同条款。否则视情况轻重予以处罚。
6、 签约成交, 并按合同规定收取第一期房款, 同时抵扣预付定金。
7、 大定单收回, 交案场经理备案。
8、 合同一定要本人签名盖章; 由她人代理签约, 户主给予代理人的委
托书最好经过公证。
9、 恭喜客户, 送客户至大门外。
10、 置业顾问应始终与签约后的客户其保持接触, 帮助其解决各种问题并让其介绍客户。
七、 回款管理
1、 所有客户的回款工作由责任销售人员全权负责; 公共客户回款由售
经理指定的责任人负责;
2、 在约定期限内, 客户必须完成相应的交款义务; 全体销售人员不得承诺或示意客户有关延期付款的任何细节; 一经发现该套商品房佣金充公;
3.如客户出现特殊状况导致逾期付款或因合同条款有异议不能如期签约付款的需经销售经理确认, 并由经理参与督促跟踪。
4.如有发展商或公司领导安排延期付款, 销售人员有义务提醒相关领导知会销售经理, 并负责签署书面确认函; 任何销售经理不知情的领导通知, 均视为销售人员私自同意客户延期, 视情况按以上第6、 7款规定处理;
八、 按揭办理
。。。。。。。

第三章: 客户确认制度管理

壹: 轮序制度
1、 销售主管负责督导每日的轮序接待秩序, 切实保证每日的有序接待
2、 轮接次序按照进场时确定的固定顺序( 也可定期调整) , 每次候客时间以30分钟( 最短) 至一个小时为限。
3、 置业顾问每天接待客户的顺序以前一天最后一个接待客户的下个人为第一位, 按照既定的顺序执行。
4、 轮到接待客户的置业顾问请做好接待准备, 如有摆位必须保持有A、 B两人在摆位站台, 如A接待来访客户, B须及时通知C前来站台, 依次类推; 在规定工作时间内禁止空台。
5、 轮到A置业顾问接待.A置业顾问的老客户来访时, A置业顾问补接客户一轮。如果是约访的新客户上门找A置业顾问, 算A置业顾问接待名额, 计入轮序, 也不再补接。
6、 置业顾问因参与公共事务错过接待客户, 经现场经理确认后能够在第一时间补接客户, 因私外出视为放弃接待机会, 不再补接;
7、 当A置业顾问的客户来访, 而A不在现场, 由此轮序最后接待客户的置业顾问B热情义务接待, 并第一时间通知A置业顾问, B的义务接待不计入轮序, 如果因此被轮空, 第一时间补接客户;
8、 上门客户只要表示购房意愿的即算有效客户, 计入轮序。如果客户一进门就明确表明身份, 是同行、 装修公司、 相关业务单位、 找人、 问路找其它工作人员接待。
9、 如果A置业顾问接待的客户表明以前来过或是电话了解过, 并能指出是由B置业顾问接待的, 则由A置业顾问将客户友好转交给B置业顾问, 不算A的轮序, 如果因此被轮空, 第一时间补接客户;
10、 如果有老客户找A置业顾问, 而A置业顾问不在现场, 轮到B置业顾问接待, B置业顾问要热情接待, 安排客户坐下来, 然后马上与A置业顾问联系, 如果A置业顾问不能及时赶到, 可由A指定的置业顾问接待或同组人员接待。
11、 因销售人员接待过程中遭到客户拒绝或投诉( 无论登记与否) 取消该销售人员对此客户的接待权, 此客户由轮序人员接待, 被投诉的销售人员不予补接客户。
12、 任何销售人员均不得主动给其它销售人员的客户递名片和联系业务, 除非得到该销售人员同意。
13、 每个销售人员接待自己的客户必须有始有终, 不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户( 除非得到销售经理的批准协调)
14、 所有销售人员不得以任何理由在接待过程中发生争执, 如有发生双方各罚款50元, 并视情节给予辞退。

贰: 成交认定
1、 置业顾问在收取客户临时或正式定金之前, 必须报房号到销售经理处确认该房号是否可售, 并请在成交后及时填报各种成交记录, 销售经理是房号销控的唯一确认人。
2、 置业顾问所销售之房号经发展商同意给予特别折扣或优惠的, 不能直接写进认购书中, 必须有开发商的优惠审批单并经公司领导签字盖章后方可有效。
3、 销售经理负责具体楼盘销售组织、 有无任何优惠折扣, 销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况, 请向销售经理提出, 由销售经理与开发商协商后确定。严禁置业顾问不经过销售经理而直接经过开发商申请额外折扣或优惠条件。
4、 如遇两个以上客户对同一单位有意向, 应遵循成交优先原则, 先交定金先得。
5、 收取临时定金需经销售经理认可确认, 不许置业顾问自行收取定金; 收到临时定金, 其积极意义在于为正式成交打下基础, 临时定金销控应基于以下原则进行判断和决策:
1) 、 规定时间内无论有无第二个成交机会, 都必须保留, 收取临定时有其它约定除外;
2) 、 规定时间但无第二个成交机会可放、 也可留, 由销售经理确认;
3) 、 过规定时间, 第二个成交机会要交钱定房, 并对整体销售不会造成重大影响时( 特别是大客户的保留房号) , 则放, 由销售经理确认;
4) 、 房源热销期原则上不收取临时定金, 先交大定者先得;

叁: 客户认定
1、 如果连续七天未对来访和来电作跟踪记录, 则视为放弃该客户。客户来访还找原置业顾问则由原置业顾问接待, 如果不找原置业顾问则计入新轮序。( 注: 在留下电话的当天开始计跟踪期限)
2、 在A置业顾问手上成交七天后, B置业顾问才发现该客户已成交, 则视为B自动放弃该客户。
3、 电话客户如果上门时找指定的置业顾问A接待, 则视为A的有效客户, 否则一律视为新客户处理。如果留有电话的置业顾问A发现自己的电话客户已被其它置业顾问B进行了接待, 而且电话客户并未指定找置业顾问A, 则该客户为置业顾问B的有效客户。
4、 如果当值置业顾问A接待的客户表明以前来过, 但不记得是由哪一位置业顾问接待的, 而且在现场的置业顾问没有人认出该客户是自己的客户, 则当值置业顾问A继续热情接待。接待完毕后, 第一时间向主管、 销售经理说明, 经翻查客户登记本, 确认为B置业顾问在有效跟踪期的客户, 则由B负责跟踪, 然后再由案场经理安排A置业顾问第一个补接客户, 如果客户以前没有任何登记不能确认原接待置业顾问, 则视为A置业顾问的有效客户。
5、 老业主介绍新客户 , 视为独立新客户, 置业顾问须重新进行登记, 留下其新的联系电话( 业主介绍的新客户未到现场不算有效客户, 以到访客户登记本登记为准) 。若老业主介绍的新客户找到原置业顾问接待, 则业绩全属原置业顾问; 否则按执行新客户接待制度。
6、 凡家庭成员购房, 若是父母、 夫妻、 子女关系则视为同一客户, 其它( 如兄弟姐妹、 亲戚等) 未做来访登记的视为独立的新客户。
7、 展销会期间, 展场置业顾问在展场登记的有效客户在现场成交, 业绩提成五五分成, 若在现场未能成交, 展会结束后, 客户属于展场登记的置业顾问的客户。
8、 客户出现交叉处理办法:
1) 、 确定前后顺序以《来访客户登记本》的登记为准, 没有客户登记自动退出。
有效登记:
当日在公共来访本上有详细客户登记信息。
当日在个人来访本上做有效登记。
当日在电子登记表上有录入登记。
在个人来访本有效登记期内有销售主管签字
2) 、 重复登记但没有成交时, 假设A置业顾问登记在前, B置业顾问在登记后: A置业顾问最近跟进服务间隔没有超过有效跟踪期, B置业顾问退出; A置业顾问最近跟进服务间隔超过有效跟踪期, A置业顾问自动退出。3、 重复登记发生成交时, 假设A置业顾问登记在前, B置业顾问登记在后, 而且由B成交: A置业顾问最近跟进服务时间没有超过有效跟踪期, 所有业绩与提成仍属于A; A置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期, 则所有业绩与提成属于B。

肆: 义务接待
对于项目所有来访客户, 置业顾问均有无条件义务接待的责任, 由销售主管( 可跨组) 统一进行安排接待, 按照同组业务搭档为主、 主管调配为辅的原则进行。

第四章: 客户分析与跟踪管理

壹: 客户登记
客户登记表是客户管理的有效手段, 是置业顾问反馈销售信息和考核销售人员业务能力最重要的依据, 也是销售管理人员日常工作中重要的参考依据; 为了进一步落实销售计划的执行和提高客户转化能力, 特制定本细则。
一、 客户来访本的填写
备注: 新客户到访先填写公共来访本的信息, 然后再抄录到自己的客户来访本, 出现业务交叉时接待先后顺序的判定以公共来访本的前后顺序为依据。
1、 客户登记本由销售人员在接待来访客户( 首次到访: 包括直接来访、 来电转来访及可视为新客户周期的回访客户等) 后填写, 客户第一次来访在公共来访本上登记, 并在自己的客户来访本中详细记录客户的姓名、 电话号码、 年龄、 通讯地址、 居住区域、 购买意向、 关注因素、 认知途径、 等;
2、 置业顾问在接待过程中系统的了解客户登记表的相关客户信息, 如当天未完善的需在后续的客户回访过程中逐步完善。
3、 客户级别判定后作为置业顾问业务考核的一项重要依据, 对客户要认真分析。
4、 所有登记客户必须按照相关规定定期进行回访并在客户登记本中登记准确时间和方式, 并对每次发生的交互明细进行详细的登记描述。
5、 客户登记表必须认真填写, 不得涂改、 篡改相关信息, 更不得私自作废或撕毁。
二、 客户登记本的审核
1、 置业顾问初次登记客户登记本后必须经主管审核签字。
2、 置业顾问与客户发生每次交互明细登记后, 于当天交由销售主管审核签字跟进方能生效。
3、 销售主管对本组组员的客户信息负责, 并清楚掌握本组置业顾问的来访量与客户质量, 同时对本组置业顾问的客户跟进和客户判定负责
三、 客户登记表的汇总
置业顾问在接待完客户第一时间对来访客户信息进行系统的分类统计并进行录入, 为销售报表和销售信息反馈提供依据。
四、 客户登记本的管理
1、 客户信息的录入由置业顾问在接待完客户后第一时间录入电子文档。
2、 销售经理每周汇总案场置业顾问的客户信息, 并对客户状况和质量做出统计和分析上报公司做为销售计划制定的参考。
3、 销售主管在签字审核后对B级以上客户做统一的登记, 并按照客户跟踪制度跟进和落实销售人员的跟踪情况。
4、 客户成交后客户登记表的相关信息必须全部完善。
5、 客户成交后客户登记表统一存档备查; 在一定周期内已没有跟踪价值的客户登记表经销售主管审核后由销售经理签字确认后统一归档, 不准随意删减电子文档的信息, 即使是没有跟踪价值的客户信息, 违者重罚50元每次。
6、 销售经理以月为单位系统的对客户登记表中所反应出来的客户成长信息进行统计和分析, 并对置业顾问的业务能力做出指导和评价。
7、 销售经理对客户登记本的填写、 审核和汇总进行定期检查, 对于不符合规定的情况进行核查和处理。
五、 客户登记本的考核
1、 客户登记表填写不及时、 未按实施细则进行填写、 审核、 登记、 保存以及归档的, 每发现一次处罚10元。
2、 销售经理对客户登记表每月汇总一次, 对客户成长信息进行系统的统计和分析, 如置业顾问的客户误判率高于平均水平或客户转化水平低于平均水平的, 将根据实际情况对该置业顾问停盘培训。
3、 销售主管工作不力, 未按实施细则开展工作且客户信息掌握不准确的, 屡次出现10元每次的罚款, 累计5次以上撤换主管职务。
4、 所有的罚款计入销售部公共管理基金, 仅用于部门集体活动或奖励之用;
5、 总公司对客户登记整体细则的实施进行监控和检查, 如实施不力的对销售经理进行相应处罚。
贰: 客户分析
每个销售人员对当天来访的客户做好个人登记分析, 内容包括客户的相貌特征、 性格分析、 购买意向、 来访次数、 身份、 抗性、 相应对策等, 并在自己的来访本里做相应的描述;
叁: 客户跟踪
1、 规定销售人员1—3天内对新来的客户做第一次跟踪, 并把跟踪情况做好登记备查; 再过七天对客户再做一到两次的跟踪并做好相应的登记( 第二至三次回访的时间视客户不同情况而定) 。之后以一个星期为周期对客户继续跟踪, 直到客户成交或用恶劣的态度明确表示不买为止; 每次跟踪当天必须由主管签字确认。
2、 对未成交的客户除了要定期有计划的跟踪外, 还要及时提供有利于刺激其购买的楼盘新信息。
3、 定期信息汇报: 销售人员及时汇报客户跟踪情况, 销售经理以一个星期为周期对各销售人员的客户跟踪情况进行检查、 总结及沟通应对策略。
4、 定期开展客户分析会议: 每日例会由销售主管或销售经理组织召开客户分析跟踪会议, 对前日客户跟踪的情况做总结性分析, 销售人员相互之间交流客户跟踪的心得及技巧。

第五章: 营销数据库管理

壹: 信息管理
1、 信息分类
每日、 每周、 每月来电、 来访、 销售、 回款情况; 部门间沟通信息;
2、 每日工作信息必须在早上9: 00之前由案场经理传达到公司相关部
门; 当日销售信息也应由案场经理公布, 信息必须做共享, 进行内部传
阅。
3、 开发商与售楼部对接由案场经理或驻场策划负责对接。以电话或
工作联络单的方式进行对接, 必须跟踪答复并存档。
4、 部门内部、 部门之间的会议应留会议纪要存档, 并由部门工作人
员共享, 进行内部传阅。
5、 收到公司其它内部文件后, 应按收文级别做传阅并存档。需张贴
的文件, 应及时张贴。
6、 应由专人负责收悉公司外部文件( 传真等) , 并及时交予收文人。
7、 根据文件类别, 注意保密和定期整理、 销毁。
8、 电脑系统管理:
销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹, 内容包括:
(1)管理手册和项目销讲资料;
(2)客户资料;
(3)销售部内部其它文件;
(4)公司文件;
(5)项目销控表和价格表;
(6)电子销售帐目, 各项报表;
9、 销控表必须每天更新, 应在当天工作结束后, 由案场经理制出最新销控表, 以免影响次日销售工作的进行; 项目价格如有变动, 也应及时更新, 并将原价格表存档备查。
10、 上级主管部门或其它单位发来的文件, 应妥善保管, 存档备查。如有需要销售部执行或公示的, 应及时实施, 不得延误。

贰、 销售报表
一、 日报表
案场经理根据每日销售信息进行销售信息汇总, 每天晚上20:00点
之前以手机短信形式把日报发至公司和开发商相关负责人处, 并以电子
版的形式发到公司公共邮箱。
二、 周报表
案场经理根据每周销售信息进行销售信息统计汇总, 并在每周日下班之前完成周报表制作, 于下周一上午9: 00之前发送至同行公共邮箱。
三、 月报表
案场经理根据每月销售信息进行销售信息统计汇总, 并在每月30日下班之前完成月报表制作, 于下月一日上午9: 00之前发送同行公共邮箱。
案场经理制作日报表、 周报表及月报表, 各种报表显示的销售数据及资料要真实准确无误, 并在报表上签字确认。
叁、 档案管理
1、 案场经理每天对案场已购客户信息进行统计, 并在已购客户登记表上进行登记归档, 对案场未购客户信息进行统计, 并在未成交客户登记表上进行登记归档。
2、 案场经理对已购客户的认购单及其它销售凭证妥善保管归档。
3、 案场各种客户资料可为本公司其它项目销售提供客户支持, 不得外传其它公司或个人手中。

第六章: 例会制度管理

壹: 早例会
一、 基本要点
1、 时 间: 8:30
2、 地 点: 售楼部现场
3、 主 持: 值日置业顾问, 案场经理全程监督。
4、 出席人: 售楼部全体置业顾问
二、 早会流程:
第一项: 问好!
值日置业顾问: ****( 案场名字) 的销售精英们大家早上好! ( 大概意思均可) !
全体置业顾问: 回答: 好! 鼓掌三声, 节奏一致!
第二项: 仪容仪表检查。
查女生妆, 头发, 全体的工装, 鞋子等。
第三项: 值班置业顾问带领大家诵读早会内容。
第四项: 业绩分享。
昨天开单人员分享成交经验, 重点突出分享抗性的化解。
第五项: 资讯分享。
值日置业顾问分享最新资讯, 经讲故事, 舞蹈等
第六项: 由经理安排一天的工作:
A:重复昨天晚会的内容。
B: 案场经理讲述当天的工作重点, 督促每天补定金, 交首付, 签合同, 督促每一个有此类工作的置业顾问。
C: 当日推广部署, 推广说辞的来电及来访的统一说辞。
D: 当日计划。
E:活动安排等。
第七项: 游戏。
如果客户不多, 可组织安排游戏。周六周天客户上门较早统一喊口号结束早会, 各司其职, 轮排开始。
早会结束后由值日置业顾问和销售主管补充展架及物料( 户型图, 单页, 手提袋等, 一天