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中国联通WLAN业务验证方案

27
2020年5月29日
文档仅供参考

中国联通有限公司企业标准

QB/CU 156-

中国联通WLAN业务验证方案

(送审稿)

-03-15发布

-03-15实施
中国联通公司 发布

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目 录 2
前 言 3
1. 验证目标 1
2. 验证范围 1
2.1 开通用户 1
2.2 开通方式 1
2.3 开通渠道 1
3. 业务验证场景 1
2.1 端到端业务验证流程 1
2.2 场景涉及的验证重点 2
4. 业务验证案例 2
3.1 产品配置案例 3
3.2 营业受理案例(实体营业厅) 4
3.2.1. 业务开通及产品订购 4
3.2.2. 业务关闭 8
3.2.3. 套餐变更 9
3.2.4. 静态密码重置 10
3.3 营业受理案例(电子渠道) 10
3.3.1. 网上营业厅受理 11
3.3.2. 短信营业厅受理 16
3.4 业务使用案例 20
3.4.1. 首次使用 20
3.4.2. 经过WLAN业务Portal修改静态密码 21
3.4.3. 典型使用 22
3.5 计费帐务案例 23
3.5.1. WLAN业务使用时长计费批价 23
3.5.2. 欠费挂起 24
3.5.3. 用户账单及详单查询 25
3.5.4. 省间漫游结算信息 25
3.6 客户服务案例 26
3.6.1. 业务咨询 26
3.6.2. 信息查询 27
3.6.3. 客户投诉 29
3.7 故障处理案例 30
附件:需提交文档 31

前 言

本验证方案供中国联通WLAN业务在商用前进行业务验证使用,详细描述了WLAN业务验证中的验证场景以及各环节所用到的验证案例。

本验证案例的编制依据:
1、<中国联通WLAN业务发展指导意见>;
2、<中国联通WLAN业务需求及支撑方案>;
3、<电子渠道ECS系统受理WLAN业务需求书>。

本方案的修改和解释权归属于中国联通。

中国联通WLAN业务验证方案
1. 验证目标
本次验证目的是从商用角度验证WLAN业务的实现情况,为下一步WLAN业务开展提供参考依据。
2. 验证范围
2.1 开通用户
支持固网和手机后付费用户开通WLAN业务,暂不包含预付费用户。
2.2 开通方式
Ø 针对在网用户(固话、宽带、手机)开设注册帐户;
Ø 针对预付费卡开设临时帐户(本次暂不对卡开通方式进行验证)
2.3 开通渠道
Ø 实体营业厅(现阶段经过BSS进行验证)
Ø 电子渠道(包括网上营业厅和短信营业厅)
3. 业务验证场景
2.1 端到端业务验证流程
WLAN业务验证强调端到端业务流程验证。业务验证场景覆盖从”产品配置、营业受理、业务使用、计费帐务、客户服务、故障处理”的全业务流程实现过程。
整体业务验证流程贯穿以下六个业务环节。

根据WLAN业务的典型使用情况,本方案在营业受理环节经过实体营业厅和电子渠道2个章节对其基本功能进行描述,其它5个环节经过单一章节进行描述。
2.2 场景涉及的验证重点
场景
验证重点
验证内容
产品配置
WLAN产品配置
包括WLAN业务的资费计划、绑定帐号等产品配置功能。
营业
受理
实体营业厅
业务受理
1、业务开通(分为:新装用户、联通在网用户);
2、业务受理:套餐变更、业务关闭等。
电子渠道
业务受理
1、业务开通(联通在网用户);
2、业务受理:套餐变更、业务关闭等。
业务使用
基本业务使用
业务登录、典型业务使用(浏览、下载等)、业务登出等。
计费帐务
计费
按照使用地和时长等话单信息完成计费批价。
账务
账单中提供WLAN业务帐务信息,并提供WLAN业务使用详单;支持欠费管理和信用控制(关闭业务)。
客户服务
客户服务
提供营业厅查询,10010客服人员能够应答业务咨询、投诉建议和信息查询。
故障处理
排障
提供客服人员、维护人员对故障的闭环处理。
4. 业务验证案例
根据业务验证场景所涉及六个环节的验证重点,现给出以下验证案例。
3.1 产品配置案例
案例编号:3.1
验证项目:WLAN产品配置
验证目的:验证BSS系统是否能正确配置WLAN产品
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
验证步骤:
1) 配置产品构成1:标准资费计时产品信息;
2) 配置产品构成2:本省定义套餐信息(含漫游权限等);
3) 配置绑定WLAN业务的用户帐号(电话号码、宽带账号等);
4) 配置产品依赖:配置WLAN与所绑定帐号的业务依赖。
预期结果:系统提示产品及资费计划配置成功,要求不同资费套餐为互斥关系;批价按此规定计费;按照中国联通WLAN业务唯一性限制,一个帐号同时只能有一个用户使用。
主要验证结论和数据:
3.2 营业受理案例(实体营业厅)
3.2.1. 业务开通及产品订购
3.2.1.1. 有固话(或宽带、或手机)用户开设注册账户并订购产品
案例编号:3.2.1.1
验证项目:有固话(或宽带、或手机)用户开设注册账户并订购产品
验证目的:验证经过实体营业厅是否能够完成业务开通受理
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。BSS系统中已配置了相应的WLAN产品。(现阶段WLAN业务平台仅支持后付费用户开通WLAN业务。)
验证步骤:
依次分别以固网、宽带、2G手机、3G手机、E盾(如本地E盾已开通)用户身份进行如下验证步骤:
1) 受理人员在综合客服/CRM系统查询客户资料,对客户合法性进行校验;
2) 受理人员输入WLAN的用户名(固网、宽带、手机号码、E盾用户),由系统判断用户是否能够办理此业务,包括欠费、黑名单、是否已办理此业务等规则校验等;
3) 由综合客服/CRM系统生成WLAN业务帐号,了解和记录WLAN业务账号生成方式(以确认账号全省唯一);对具有数字键盘的厅台,可由用户经过数字键盘输入初始密码;对不具有数字键盘的厅台,由系统自动生成静态密码,静态密码能够为系统自动生成的随机密码,也能够同步自固话、手机的服务密码、宽带登录密码;
4) 受理人员询问并记录用户希望订购的产品,如标准资费计时产品或省内套餐产品等;
5) 受理人员完成相关业务信息录入后,提交并打印业务免填单,免填单上的WLAN业务账号需要带后缀(”用户名@wlan.省缩略名”);
6) 判断用户类型是否为E盾用户,如果是,需要将WLAN业务账号、密码写入E盾,WLAN业务账号需要带后缀;
7) 受理人员将WLAN业务初始密码交付给用户,同时交付用户打印的提醒通知,说明初次使用时需修改密码:
A)如初始静态密码为系统自动生成的随机密码,则由受理人员将静态密码密封函交付客户;如初始静态密码为用户经过数字键盘自行输入,或同步自固话、手机的服务密码、宽带登录密码,则能够不再交付明文密码,仅需标注密码来源,交付打印的提醒通知即可;
B)对手机用户,可选择经过短消息方式发送系统生成静态密码或用户自定初始密码至用户提供的手机号码上,要求送达时延小于2分钟;
8) 客户核对业务免填单并签字确认;
9) 综合客服/CRM系统派发服务定单至平台完成服务开通。
预期结果:
1) 系统提示订购成功;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经订购了相应产品;
3) 系统生成WLAN业务帐号应保证为全省唯一;
4) 不允许经过明文方式设置业务初始密码,如用户口述受理人员录入、默认为身份证末X位等方式。
主要验证结论和数据:
3.2.1.2. 无固话(或宽带、或手机)用户开设注册账户并订购产品
案例编号:3.2.1.2
验证项目:无固话(或宽带、或手机)用户开设注册账户并订购产品
验证目的:验证经过实体营业厅是否能够完成业务受理
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。BSS系统中已配置了相应的WLAN产品。(现阶段WLAN业务平台仅支持后付费用户开通WLAN业务。)
验证步骤:
1) 受理人员在综合客服/CRM系统查询客户资料,对客户合法性进行校验;系统判断用户无固话、宽带、2G手机、3G手机、E盾(如本地E盾已开通)等业务的订购关系;
2) 由受理人员为用户进行讲解,用户选择开通固话(或宽带或2G/3G或E盾)业务(业务受理流程略),或开设WLAN临时账户(转至2.2.1.3 开设临时账户章节);
3) 受理人员输入WLAN的用户名(固网、宽带、手机号码、E盾用户),由系统完成规则校验等;
4) 由综合客服/CRM系统生成WLAN业务帐号,了解和记录WLAN业务账号生成方式(以确认账号全省唯一);对具有数字键盘的厅台,可由用户经过数字键盘输入初始密码;对不具有数字键盘的厅台,由系统自动生成静态密码,静态密码能够为系统自动生成的随机密码,也能够同步自固话、手机的服务密码、宽带登录密码;
5) 受理人员询问并记录用户希望订购的产品,如标准资费计时产品或省内套餐产品等;
6) 受理人员完成相关业务信息录入后,提交并打印业务免填单,免填单上的WLAN业务账号需要带后缀(”用户名@wlan.省缩略名”);
7) 判断用户类型是否为E盾用户,如果是,需要将WLAN业务账号、密码写入E盾,WLAN业务账号需要带后缀;
8) 受理人员将WLAN业务初始密码交付给用户,同时交付用户打印的提醒通知,说明初次使用时需修改密码:
A)如初始静态密码为系统自动生成的随机密码,则由受理人员将静态密码密封函交付客户;如初始静态密码为用户经过数字键盘自行输入,或同步自固话、手机的服务密码、宽带登录密码,则能够不再交付明文密码,仅需标注密码来源,交付打印的提醒通知即可;
B)对手机用户,可选择经过短消息方式发送系统生成静态密码或用户自定初始密码至用户提供的手机号码上,要求送达时延小于2分钟;
9) 客户核对业务免填单并签字确认;
10) 综合客服/CRM系统派发服务定单至平台完成服务开通。
预期结果:
1) 系统提示订购成功;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经订购了相应产品;
3) 系统生成WLAN业务帐号应保证为全省唯一;
4) 不允许经过明文方式设置业务初始密码,如用户口述受理人员录入、默认为身份证末X位等方式。
主要验证结论和数据:
3.2.1.3. 开设临时账户(可选)
用户可经过购买预付费卡、经过短消息购买预付费临时帐号或经过IVR购买预付费临时账号等方式开设临时账户。临时账户具有一定面值,当账户余额不足或账户到期时,临时账户将被删除。
支持全国漫游的预付费卡由集团统一发行,现阶段暂未发行。供省内漫游或省内特定区域使用的预付费卡、预付费临时账号,根据各省系统实际支撑和开通情况,可选进行业务验证。
特殊地,针对经过短消息购买预付费临时账号的方式,要求必须实现在用户账单中显示WLAN产品名称和资费信息。
3.2.2. 业务关闭
案例编号:3.2.2
验证项目:业务关闭
验证目的:验证经过实体营业厅是否能够关闭业务
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。BSS系统中已配置了相应的WLAN产品。
验证步骤:
用户退订WLAN业务:
1) 用户提出申请取消订购WLAN产品(即关闭WLAN业务),受理人员对用户身份进行验证;
2) 对用户有效性(服务状态正常)进行验证;
3) 受理人员关闭用户的WLAN业务;
4) 打印业务受理单,用户签字确认,BSS进行业务记录,取消产品订购关系并完成业务关闭;
5) 业务关闭操作完成后,使用原账号进行验证,检验能否已经不能正常使用WLAN业务。
用户退订WLAN业务所绑定的固话、宽带、手机、E盾业务:
1) 用户提出申请关闭WLAN产品所绑定的固话、宽带、手机、E盾业务,受理人员按照上述业务的关闭流程完成操作;
2) 业务关闭操作完成后,使用原账号进行验证,检验能否已经不能正常使用WLAN业务;
3) 对用户原有业务费用是否结清的审核,参照原有后付费用户相关流程执行。
预期结果:
1) 系统提示业务关闭成功,在BSS(CRM)系统查询此用户未订购WLAN相应产品;
2) 对仅关闭WLAN业务的用户,其原有绑定业务(固话、宽带、手机、E盾等)的使用不受影响;
3) 业务关闭成功后,用户不再能使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.2.3. 套餐变更
案例编号:3.2.3
验证项目:套餐变更
验证目的:验证经过实体营业厅是否能够实现套餐变更
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。BSS系统中已配置了相应的WLAN产品。
验证步骤:
1) 用户提出申请变更WLAN业务套餐,受理人员对用户身份、有效性(服务状态正常)进行验证;
2) 由用户选择需变更套餐,系统对变更产品及附加属性(资费计划等)进行互斥性验证,如互斥性验证经过,则进行套餐变更;
3) 打印变更之后的业务受理单,用户签字确认;
4) 完成套餐变更,根据省内套餐定义验证新套餐是否正确生效(当月生效或次月生效)。
预期结果:系统提示套餐变更成功,在BSS(CRM)系统查询此用户成功订购新的WLAN相应产品。
主要验证结论和数据:
3.2.4. 静态密码重置
案例编号:3.2.4
验证项目:静态密码重置
验证目的:验证经过实体营业厅是否能够完成静态密码重置
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。BSS系统中已配置了相应的WLAN产品。
验证步骤:
1) 用户提出申请重置WLAN静态密码,受理人员对用户身份、有效性(服务状态正常)进行验证;
2) 由系统重置静态密码;对具有数字键盘的厅台,可由用户经过数字键盘输入重置密码;
3) 受理人员将重置的静态密码交付给用户,同时交付用户打印的提醒通知,说明初次使用时需修改密码:
A)如静态密码为系统自动生成的随机密码,则由受理人员将静态密码密封函交付客户;如静态密码为用户经过数字键盘自行输入,或同步自固话、手机的服务密码、宽带登录密码,则能够不再交付明文密码,仅需标注密码来源,交付打印的提醒通知即可;
B)对手机用户,可选择经过短消息方式发送系统生成静态密码或用户自定初始密码至用户提供的手机号码上,要求送达时延小于2分钟;
4) 用户对业务受理单签字确认。
预期结果:用户经过重置密码可正常使用业务。
主要验证结论和数据:
3.3 营业受理案例(电子渠道)
现阶段网上营业厅和10010短信营业厅业务办理用户范围为2G/3G后付费手机用户,故3.3节用例在上述用户范围内进行验证。
3.3.1. 网上营业厅受理
3.3.1.1. 开设注册账户
案例编号:3.3.1.1
验证项目:开设注册账户
验证目的:验证经过网上营业厅是否能够完成业务开通受理
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。网上营业厅已开通。
验证步骤:
经过网上营业厅分别进行下面验证步骤:
1) 用户经过手机号码、服务密码登陆网上营业厅;
2) 用户点击WLAN业务办理。如果用户已经办理了WLAN业务,显示用户WLAN业务信息(开通时间、所选资费),同时系统提示:尊敬的用户,您已经开通了WLAN业务;
3) 对未办理WLAN业务的用户,显示WLAN业务描述及可选套餐,可选择套餐列表由省分公司配置,第一项为标准资费计时产品,之后为本省自主定义套餐,列表项数目不超过10项;特殊地,根据各省系统实际支撑和开通情况,现阶段针对预付费手机用户,可选支持在网上营业厅显示相关页面引导用户开通临时账户(详见3.3.1.6 临时账户开户引导);
4) 用户选择WLAN产品(或套餐),填写WLAN业务密码,业务密码填写提示为”密码长度为8位,由26个英文字母(a/A-z/Z)、0-9数字组成,字母区分大小写”;
5) 点击开通,系统返回开通成功、失败提示;
6) 系统向用户手机发送业务开通成功的通知短信。
预期结果:
1) 网上营业厅、手机通知短信提示订购成功;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经订购了相应产品。
主要验证结论和数据:
3.3.1.2. 业务关闭
案例编号:3.3.1.2
验证项目:业务关闭
验证目的:验证经过网上营业厅是否能够关闭WLAN业务
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。网上营业厅已开通。
验证步骤:
经过网上营业厅分别进行下面验证步骤:
1) 用户经过手机号码、服务密码登陆网上营业厅;
2) 用户点击WLAN业务退订,如果用户未开通该业务,则提示用户:”尊敬的用户,由于您尚未开通该业务,此项操作失败。”;
3) 对已办理WLAN业务的用户,系统显示用户已开通的WLAN产品信息(如套餐信息等);
4) 用户点击退订业务,系统返回退订成功、失败提示(针对欠费用户单独进行测试);
5) 系统向用户手机发送业务退订成功的通知短信;
6) 业务退订操作完成后,使用原账号进行验证,检验能否已经不能正常使用WLAN业务。
预期结果:
1) 网上营业厅、手机通知短信提示退订成功;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经退订了相应产品,原账号不能再正常使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.3.1.3. 套餐变更
案例编号:3.3.1.3
验证项目:套餐变更
验证目的:验证经过网上营业厅是否能够完成业务套餐变更
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。网上营业厅已开通。
验证步骤:
经过网上营业厅分别进行下面验证步骤:
1) 用户经过手机号码、服务密码登陆网上营业厅;
2) 用户点击套餐变更页面,显示用户当前套餐信息并显示可变更套餐列表(列表由省分公司配置,第一项为标准资费计时产品,之后为本省自主定义套餐,列表项数目不超过10项);
3) 用户选择变更后的WLAN产品(或套餐);
4) 点击开通,系统返回开通成功、失败提示;
5) 变更成功进入成功界面,提示用户生效时间;变更失败进入失败界面,提示失败原因;系统记录用户变更套餐记录(原套餐和变更后的套餐、结果、时间);
6) 如变更成功,系统向用户手机发送套餐变更成功的通知短信。
预期结果:
1) 网上营业厅、手机通知短信提示套餐变更成功;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经订购了新的产品/套餐。
主要验证结论和数据:
3.3.1.4. 静态密码修改(可选)
案例编号:3.3.1.4
验证项目:静态密码修改
验证目的:验证经过网上营业厅是否能够完成静态密码修改
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。网上营业厅已开通。
验证步骤:
经过网上营业厅分别进行下面验证步骤:
1) 用户经过手机号码、服务密码登陆网上营业厅;
2) 用户点击并进入密码修改页面;
3) 业务密码填写提示为”密码长度为8位,由26个英文字母(a/A-z/Z)、0-9数字组成,字母区分大小写”,填写原密码、重复填写2次新密码、填写验证码,点击提交;
4) 系统返回密码修改是否成功,或返回失败原因;
5) 系统向用户手机发送密码更新通知短信;
6) 用户使用新密码登陆WLAN业务,验证是否能够正常使用。
预期结果:
1) 网上营业厅、手机通知短信提示密码修改成功;
2) 用户使用新密码能够正常使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.3.1.5. 静态密码重置
案例编号:3.3.1.5
验证项目:静态密码重置
验证目的:验证经过网上营业厅是否能够完成静态密码重置
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。网上营业厅已开通。
验证步骤:
经过网上营业厅分别进行下面验证步骤:
1) 用户经过手机号码、服务密码登陆网上营业厅;
2) 用户点击并进入密码重置页面;
3) 用户点选密码重置;
4) 页面显示重置后的密码,同时提示用户初次使用时需修改密码;
5) 系统向用户手机发送密码更新通知短信;
6) 用户使用新密码登陆WLAN业务,验证是否能够正常使用。
预期结果:
1) 网上营业厅、手机通知短信提示密码重置成功;
2) 用户使用新密码能够正常使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.3.1.6. 临时账户开户引导(可选)
用户可经过购买预付费卡、经过短消息购买预付费临时帐号或经过IVR购买预付费临时账号等方式开设临时账户。临时账户具有一定面值,当账户余额不足或账户到期时,临时账户将被删除。
支持全国漫游的预付费卡由集团统一发行,现阶段暂未发行。针对已开通供省内漫游或省内特定区域使用的预付费卡、预付费临时账号的省份,网上营业厅可选支持显示文字说明,引导用户购买预付费卡(含虚拟卡),开通临时账户。
特殊地,针对经过短消息购买预付费临时账号的方式,要求必须实现在用户账单中显示WLAN产品名称和资费信息。
3.3.2. 短信营业厅受理
3.3.2.1. 开设注册账户
案例编号:3.3.2.1
验证项目:开设注册账户
验证目的:验证经过短信营业厅是否能够完成业务开通受理
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。短信营业厅已开通。
验证步骤:
1) 用户发送代码”WLAN”到10010;
2) 系统返回可选套餐列表,列表第一项为标准资费计时产品,之后为本省自主定义套餐(省分公司经过后台进行配置),列表项数目不超过5项;
3) 用户发送套餐编码到10010;
4) 系统发送办理成功的通知短信(内含BSS自动生成的随机密码)。
预期结果:
1) 手机通知短信提示订购成功;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经订购了相应产品。
主要验证结论和数据:
3.3.2.2. 业务关闭
案例编号:3.3.2.2
验证项目:业务关闭
验证目的:验证经过短信营业厅是否能够完成业务退订
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。短信营业厅已开通。
验证步骤:
1) 用户发送代码”TDWLAN”到10010;
2) 如果用户未开通该业务,则提示用户:”尊敬的用户,由于您尚未开通该业务,此项操作失败。”;
3) 对已办理WLAN业务的用户,系统返回用户已开通的WLAN产品信息(如套餐信息等),询问用户是否确认退订该产品;
4) 用户发送代码”Y”到10010,系统返回退订成功、失败通知信息(针对欠费用户单独进行测试);
5) 业务退订操作完成后,使用原账号进行验证,检验能否已经不能正常使用WLAN业务。
预期结果:
1) 手机通知短信提示退订成功,或返回退订失败原因;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经退订了相应产品,用户不再能正常使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.3.2.3. 套餐变更
案例编号:3.3.2.3
验证项目:套餐变更
验证目的:验证经过短信营业厅是否能够完成业务套餐变更
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。短信营业厅已开通。
验证步骤:
1) 用户发送代码”BGWLAN”到10010;
2) 短信营业厅返回用户当前WLAN套餐及可变更的WLAN套餐,可变更套餐列表第一项为标准资费计时产品,之后为本省自主定义套餐(省分公司经过后台进行配置),列表项数目不超过5项;
3) 用户发送套餐编码到10010;
4) 系统发送变更成功的通知短信,或发送失败原因通知。
预期结果:
1) 手机通知短信提示套餐变更成功;
2) 在BSS(CRM)系统查询到此用户已经变更为相应产品。
主要验证结论和数据:
3.3.2.4. 静态密码重置
案例编号:3.3.2.4
验证项目:静态密码重置
验证目的:验证经过短信营业厅是否能够完成静态密码重置
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。短信营业厅已开通。
验证步骤:
1) 用户发送代码”CZWLAN”到10010;
2) 系统发送办理成功的通知短信(内含BSS自动生成的随机密码)。
预期结果:
1) 手机通知短信显示重置后的密码;
2) 使用新密码能够正常使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.4 业务使用案例
3.4.1. 首次使用
案例编号:3.4.1
验证项目:首次使用WLAN业务
验证目的:验证用户首次使用WLAN业务时是否提示更新业务密码
验证条件:WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
验证步骤:
1) 用户经过WLAN终端(PC、PDA、手机等)搜寻并连接至中国联通WLAN网络;
2) 用户打开网络浏览器,页面打开中国联通WLAN业务Portal门户页面;
3) 用户填写用户名、密码、验证码,选择开户地,点击登录;
4) 如果用户首次登陆,弹出提示窗口,或转至密码修改页面,提醒用户修改WLAN业务密码,但允许用户使用初始密码使用WLAN业务,不强制用户修改密码,;
5) 验证用户登录后是否正确访问互联网;
6) 点击WLAN门户界面中的”下线”按钮,用户正常登出WLAN业务。
预期结果:对使用BSS随机生成密码首次使用WLAN的用户,首次登录使用业务后提示修改WLAN业务密码。
主要验证结论和数据:
3.4.2. 经过WLAN业务Portal修改静态密码
案例编号:3.4.2
验证项目:经过WLAN业务Portal修改静态密码
验证目的:验证用户是否能够经过WLAN业务Portal修改静态密码
验证条件:WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
验证步骤:
1) 用户打开网络浏览器,页面打开中国联通WLAN业务Portal门户页面;
2) 用户点击并进入密码修改页面;
3) 业务密码填写提示为”密码长度为8位,由26个英文字母(a/A-z/Z)、0-9数字组成,字母区分大小写”,填写原密码、重复填写2次新密码、填写验证码,点击提交;
4) 系统返回密码修改是否成功,或返回失败原因;
5) 用户使用新密码登陆WLAN业务,验证是否能够正常使用。
预期结果:用户使用新密码能够正常使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.4.3. 典型使用
案例编号:3.4.3
验证项目:典型使用
验证目的:验证WLAN业务的典型使用
验证条件:WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
验证步骤:
本省用户非全国漫游状态下的业务使用:
1) 用户经过WLAN终端(PC、PDA、手机等)搜寻并连接至中国联通WLAN网络;
2) 用户打开网络浏览器,页面打开中国联通WLAN业务Portal门户页面;
3) 非登录状态下,用户点选WLAN业务门户页面中的产品介绍、资费标准、覆盖热点、使用说明、常见问题等子页,能够打开相关介绍页面,获取相关信息;用户点选最新公告、自由业务广告可展开相关页面;
4) 用户填写用户名、密码、验证码,选择开户地,点击登录;
5) 登录后页面能够显示用户登录信息(如用户名、用户IP、开始时间、上网时长计数等),提供密码修改、当月明细、历史明细等功能按钮,能够点击进入相关页面,提供”下线”功能按钮;
6) 验证用户登录后是否正确访问互联网;
7) 点击WLAN门户界面中的”下线”按钮,用户正常登出WLAN业务,页面显示本次上网时长;
8) 对区域类业务账号重复上述测试,账号仅能在特定区域内正常使用WLAN业务,在非特定区域内不允许登录使用WLAN业务。
出省用户国内漫游状态下的业务使用:
1) 使用WLAN全国漫游平台提供的全国31省测试账号(共31个),逐一登录WLAN业务;
2) 验证用户登录后是否正确访问互联网;
3) 点击WLAN门户界面中的”下线”按钮,用户正常登出WLAN业务,页面显示本次上网时长。
非全国漫游账号在国内漫游状态下的业务使用:
1) 使用WLAN全国漫游平台提供的全国31省省内漫游测试账号(每省为1个省内漫游账号或1个区域类业务账号,共31个),逐一登录WLAN业务;
2) 验证用户是否无法正确登录并受限使用WLAN业务。
预期结果:用户能够按照上述步骤正常使用WLAN业务,31省测试账号均能在本地正常使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.5 计费帐务案例
3.5.1. WLAN业务使用时长计费批价
案例编号:3.5.1
验证项目:WLAN业务使用时长计费批价
验证目的:验证是否能根据用户选择套餐对WLAN业务使用时长正确计费批价
验证条件: BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
验证套餐模板:
标准资费单产品:0.05元/分钟;
测试套餐1:1元WLAN业务套餐=2分钟省内WLAN时长,超出部分资费为0.05元/分钟;
测试套餐2:2元WLAN业务套餐=2分钟省内WLAN时长+2分钟全国漫游时长,超出部分资费为0.05元/分钟。
验证步骤:
1) 3个测试用户分别选择标准资费单产品、测试套餐1和测试套餐2;
2) 3个用户分别在开户地使用WLAN业务3分钟;
3) 选择测试套餐2的用户在省外国内漫游情况下使用WLAN业务3分钟;
4) 验证系统对上述3个测试用户对应话单的批价结果。
预期结果:
系统能够对3个测试用户对应的话单完成正确批价计费:
1)对用户1,网络使用费为0.15元;
2)对用户2,网络使用费为0.05元,套餐费为1元;
3)对用户3,网络使用费为0.10元,套餐费为2元。
主要验证结论和数据:
3.5.2. 欠费挂起
案例编号:3.5.2
验证项目:欠费挂起
验证目的:验证系统是否能够实现欠费挂起
验证条件: BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
验证步骤:
1) 设置完成信控规则,设置用户已欠费并超出信控额度;
2) 验证系统是否已执行欠费挂起操作;
3) 验证用户是否还能够使用WLAN业务。
预期结果:用户应能被欠费挂起,不能再使用WLAN业务。
主要验证结论和数据:
3.5.3. 用户账单及详单查询
案例编号:3.5.3
验证项目:用户账单及详单查询
验证目的:验证系统是否能够向用户提供账单及详单
验证条件: BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
参考文档:<WLAN业务账单、详单要求>
附件:
验证步骤:
1) 结合验证用例2.5.1 WLAN业务使用时长计费批价,支撑人员提供符合上述参考文档要求的业务账单、详单;
2) 验证账单的准确性。
预期结果:能够提供符合要求的账单和详单,账单准确。
主要验证结论和数据:
3.5.4. 省间漫游结算信息
案例编号:3.5.4
验证项目:省间漫游结算信息
验证目的:验证WLAN业务平台是否能够向BSS提供省间漫游结算信息
验证条件: BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。
验证步骤:
1) 对在省外漫游使用的本省账号,WLAN业务平台能够向BSS提供省间漫游结算信息和相关话单,由BSS完成省间结算;
2) 验证话单及相关信息的准确性。
预期结果:能够提供省间漫游结算话单及相关信息,信息准确。
主要验证结论和数据:
3.6 客户服务案例
3.6.1. 业务咨询
案例编号:3.6.1
验证项目:业务咨询
验证目的:验证客户是否能经过客服热线进行WLAN业务咨询
验证条件:客服系统开通WLAN业务咨询模块,已建成相关知识库。
验证步骤:
1) 客户拨打客服热线,进入IVR自动语音导航菜单;
2) 客户选择人工咨询,转人工座席;
3) 客服代表与客户进行交互,能够立即答复的咨询问题,客服代表根据业务知识和系统提供的知识库解答客户的相关问题,系统能够征集客户对咨询服务的满意程度;
4) 对于无法立即答复的问题,客服代表可将问题记录下来,形成工单,进行后台处理;
5) 工单处理系统返回处理结果信息,客服代表提取处理完成的工单信息,经过语音或短信形式回复用户,反馈业务咨询结果,并填写客户反馈结果。
预期结果:客服系统支持上述验证点,客服系统对客户咨询进行记录(包括拨打用户号码、咨询内容、用户类型、时间段等信息)。
主要验证结论和数据:
3.6.2. 信息查询
3.6.2.1. 费用及详单查询
案例编号:3.6.2.1
验证项目:费用及详单查询
验证目的:验证客户是否能正确查询到客户业务费用和详细清单
验证条件:该业务发生的费用已产生了详单及账单。
验证步骤:
1) 客户经过营业厅、客服热线等渠道发起查询需求;
2) 对客户身份进行认证(支持固话线路识别验证、电话号码+服务密码、有效证件号码+服务密码等认证方式);
3) 客服代表输入查询条件:查询时间段、查询项目、查询号码等,进行查询;
4) 向客户提供查询结果信息;
5) 查询BSS系统是否有历史服务记录。
预期结果:客户代表能够正确查询到客户业务费用和详细清单,BSS应能进行服务记录(包含咨询电话呼入号码、业务绑定的电话号码、宽带账号、查询时间段、查询项目等信息)。
主要验证结论和数据:
3.6.2.2. 客户资料查询
案例编号:3.6.2.2
验证项目:客户资料查询
验证目的:验证客户是否能正确查询到用户客户资料信息。
验证条件:该客户在数据库中已有资料。
验证步骤:
1) 客户经过营业厅及客服热线等渠道发起查询需求;
2) 对客户身份进行认证(支持固话线路识别验证、电话号码+服务密码、有效证件号码+服务密码等认证方式);
3) 对绑定WLAN业务的固话、宽带、2G/3G、E盾业务的有效性(服务状态正常)进行验证;
4) 输入查询条件:时间段、查询项目、电话号码、宽带账号等,进行查询;
5) 向客户提供查询结果信息;
6) BSS完成历史服务记录;
7) 提供相应的查询操作日志记录。
预期结果:能够显示正确的查询结果,如:用户地址、WLAN业务开通时间、WLAN业务状态、业务退订时间、账户余额等。BSS应能够完成服务记录(包含咨询电话呼入号码、业务绑定的电话号码、宽带账号、查询时间段、查询项目等信息)。
主要验证结论和数据:
3.6.3. 客户投诉
案例编号:2.6.3
验证项目:客户投诉
验证目的:验证是否能够正确对客户提出的投诉进行全流程处理,提高客户满意度。
验证条件:客户已提出投诉。
验证步骤:
1) 客户经过营业厅及客服热线渠道提出投诉,例如:WLAN账号无法登陆;
2) 不用对客户身份进行认证;
3) 投诉受理人员对客户投诉进行分类,详细记录客户投诉的有关信息,并填写工单,能够当时解决处理的问题当即进行处理,不能处理的投诉立即将工单转至省级投诉处理中心;
4) 查询客服系统是否完成业务记录。
预期结果:正确对客户提出的投诉进行全流程处理,客服系统能够完成业务记录(包含咨询电话呼入号码、业务绑定的电话号码、宽带账号、投诉人姓名、投诉类型、投诉内容、受理渠道、处理时间、处理结果、用户满意度等信息)。
主要验证结论和数据:
3.7 故障处理案例
案例编号:3.7
验证项目:WLAN业务使用故障处理
验证目的:验证故障处理流程。
验证条件:BSS、WLAN业务平台改造或建设项目验收经过。客服部门与