各类应急预案样本.doc

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应急预案－1

火警应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 报告和扑救
l 发现火警立即按下离你最近的警铃或用电话拨打值班经理电话, 报告值班经理。
l 同时报告酒店当班经理。
l 报警后立即用现场的消防器材救火, 把火扑灭后保护好现场。
l 火势太大无法控制, 在着火部位主通道外迎候救护人员到来。禁止打开门窗、 使用电梯, 关闭所有天然气阀门, 切断所有电器设备电源。

- 报告起火部位, 燃烧物质, 过火面积, 火势大小, 是否有人受伤, 自己的姓名
- 当班经理: 酒店当班最高管理者
- 火势较小时尽量不使用消防水栓
2、 接警和应急处理
l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场, 观测核实。
l 如果火情能够控制, 立即组织全体人员扑救。如果火情不能控制, 立即拨打”119”报警。
l 前台接警后立即通知当班经理、 店长及其它管理人员、 工程人员、 保安赶赴现场。
l 通知”119”后, 由店长报告区域总经理和运营部。区域总经理必须赶赴现场。
l 前台立即打印”在店宾客报表”提取住店宾客详细信息
- ”119”报警须由当班经理现场立即判断决定
- 报警时须报清火警地点, 火势大小, 燃烧物质, 报警人姓名
- 记录报警时间, 报警人姓名, 着火部位, 燃烧物质, 火势大小
3、 现场处理
l 组织临时力量, 切断电源, 煤气及空调通风系统, 防止火势蔓延。
l 组织扑救
l 视情况撤离火警区域的人员、 财物。每个楼层指定至少1名服务员逐个房间开门通知客人撤离。撤完后, 在关闭的房门上用红色粉笔画圈。
l 须有专人维护酒店秩序、 安全, 控制闲杂人员。酒店只出客人, 不进客人。
l 指派专人引导消防队赶赴现场
l 关闭消防门, 阻断火势蔓延
l 立即联系区域总经理、 运营部报告现场情况
l 火势经努力无法控制, 当班经理下达宾客疏散命令
l 组织人员控制消防通道, 引导宾客安全撤离出酒店, 保持秩序
l 前台接到疏散命令应坚守岗位, 安抚客人, 引导客人撤离。

- 扑救过程中特别注意人员安全

- 先撤离着火楼层宾客, 其次是上下相邻楼层, 其它楼层从上至下
- 组织人员逐个检查疏散区域房间, 确保没有遗漏人员
- 除公司市场部, 任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。
4、 善后处理
l 关闭现场自动喷淋管道阀门
l 保护现场
l 安抚客人
l 清点受损财产
l 配合消防部门调查取证
l 将事故过程记录备案
l 以书面形式向公司汇报
- 做好现场目击证人笔录
- 向管理公司汇报

应急预案－2

火警应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 值班经理
l 接到报警电话后, 第一时间赶到现场, 同时做好记录。
l 接到报警信号( 烟感报警信号、 手动按钮报警信号) 后, 在最短时间内到达报警现场, 对火警确认并反馈; 同时在消防主机上进行消音处理, 记录火警的组号和位号。
l 反馈是真实火警时, 应在10秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场。
l 根据火势情况, 确定火灾等级; 如果是一级, 电话通知酒店总经理, 副总经理, 并要求前台通知各部门经理、 主管, 做好客人的疏散和解释工作。
l 启动消防广播, 使用时吐词清楚, 重复播放( ”尊敬的各位宾客, 请不要惊慌, 本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开”) 。

- 问明情况: 失火地点、 火势大小、 何种物质燃烧以及是否伤人

- 用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;
- 要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护, 以备消防车和救护车到来时保持畅通;

2、 灭火原则
l 先救人后救物, 尽量避免人员伤亡。
l 首先疏散易燃易爆化学物品, 以避免火势扩大, 后灭火。
l 报警早, 损失少。
l 边报警, 边扑救。
l 防中毒, 防窒息
l 听指挥, 莫惊慌

应急预案－3

火灾指挥小组应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 火场指挥组
l 组长: 张宝成
l 队员: 杜波、 高晓影
l 发生火灾时应第一时间赶到现场了解火灾情况
l 组织各应急小组就位工作

-火场指挥组:
- 火场指挥组组长为火灾现场总指挥所有人员听从指令。
2、 通信联络组
l 组长: 范爱良
l 队员: 前台所有当班人员
l 发生火灾时负责在第一时间通知火灾指挥组组长
l 负责通知各小组组长及组员
l 拨打”119”报警电话并能准确的告知警方酒店地址
l 负责各组的联络工作以及与外界( 医院、 消防) 的联络
-通信联络组:
- 负责联络整个指挥组的人员和报警的工作。
- 报警时须报清火警地点, 火势大小, 燃烧物质, 报警人姓名,酒店的准确地址和火灾的起火原因及当前火势情况。
3、 灭火行动组
l 组长: 门文胜
l 队员: 张成虎 高胜军
l 在火灾第一时间赶到火灾现场进行自救
l 如自救不能进行, 应将火灾现场进行隔离
-灭火行动组:
- 发生火灾事第一时间赶到火灾现场进行自救。
- 如自救未果要进行应急事项, 迅速隔离火灾现场。
4、 疏散引导组
l 组长: 吴翠娥
l 队员: 徐润兰、 保安( 当班人员)
l 发生火灾时将在住客人及其它人员进行疏散, 快速准确的告知酒店安全通道及逃生出口。安排客人迅速撤离酒店
-疏散引导组:
- 在第一时间告知客人酒店安全出口的位置组织疏散。
- 各楼层安排疏散组队员安排疏散。
- 将客人疏散到户外空旷的地方。
5、 安全防护救护组
l 组长: 赵红英
l 队员: 李丽芳、 王枝莲
l 本组人员在日常工作中应注意安全防护和监督的工作
l 在发生火灾时将疏散人员安全送出, 如有客人受伤需在第一时间拨打”120”并进行简单的救护工作
-安全防护救护组:
- 是否有其它火灾隐患
- 是否有人员受伤, 进行急救。

应急预案－4

突发停电应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 接报与抢修
l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场
l 了解突发事故的原因和影响范围
l 及时报告酒店当班经理和店长
l 组织抢修
- 当事故超出酒店修理的能力时, 应积极与相关部门联系, 取得支持
2、 安抚客人、 维持正常秩序
l 前台至少一名接待人员在岗, 与客人取得联系, 统一口径, 报告相关情况, 取得客人理解
l 采取补救措施, 努力维持正常运营

3、 事故处理
启动应急照明
l 前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表:
”在店客人余额表”
”房态表”
”宾客账单””当天客人离店”-应走未走
”当日预定”-应到未到
”现金交接表”
l 值班经理迅速查看电梯是否有人, 如果有人做好客人安抚工作, 并紧急与维保人员联系, 释放客人。
l 工程维修人员拉闸断电, 关闭所有电器开关, 防止回电冲击设备。
l 报表打印完后, 前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉, 保管好现金。
l 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。
l 根据客人要求, 服务人员向客房派送应急台灯,(应急台灯放置于前台背景墙下面柜子内)并做好记录, 严禁客人使用蜡烛及其它明火照明,遇此情况应及时制止, 并做好相关的解释工作。
l 增设保卫力量维持秩序。
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客

- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。
- 公共部位, 禁止使用蜡烛, 并做好安全防范。

- 告示客人时首先要考虑对客服务, 尽可能减少影响, 并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。

- 应急照明台灯, 要时刻保持充电饱和, 由前台主管负责检查监督, 确保突发停电时可正常使用。
4、 突发情况
l 在酒店正常供电情况下, 如前台突发断电, 应第一时间通知前台管理人员( 夜间通知值班经理)
l 由其负责或联系维修工检查电源线路, 查明断电情况, 如前台不能正常供电, 应从其它供电处连接电源, 确保前台收款系统正常运转, 酒店营业正常有序。
l 次日值班经理根据前台打印客情单, 安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水
- 检查收银台供电插板, 有无超负荷用电设备。如查明, 需将其断电后重新通电
- 寻找附近电源, 链接到前台。
- 根据客人需求, 组织人员提供送水服务。
5、 善后处理

l 根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔, 按投诉处理程序办理。
l 向上级报告事故的原因、 处理情况和结果
- 恢复供电、 水、 气后应及时进行安全检查, 防止电器故障、 漫水和煤气泄漏。

应急预案－5

提前知道停电的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 接报与通知
l 了解原因和影响时间和范围。
l 及时报告酒店当班经理和店长
l 店长通知工程维修人员、 公司技术部、 公司工程部、 区域总经理、 运营部。
- 当事故超出酒店修理的能力时, 应积极与相关部门联系, 取得支持。
2、 提前准备
l 提前一天以书面形式通知每一位住店客人( 送到每一间客房) , 在酒店前台、 留言栏、 告示栏和其它醒目的地方张贴停电通知。
l 提前一天通知前台登记入住客人, 第二天停电。
l 准备水桶, 提前4小时储存备用水, 并送到各客房楼层。
l 工程维修人员提前检查应急照明。准备应急电筒和应急台灯。
l 提前2小时打印相关备用报表:
打印”在店客人余额表””宾客账单”
打印”当天客人离店( 应走未走) ”
打印”当日预定( 应到未到) , 并记录客人联系方式”
打印”现金交接表”
打印”房态表”
制作所有当天客人离店( 应走未走) 房间的房卡( 只做一天)
制作应急卡一张, 由店长保存
关闭所有电话
打印所有客人帐单; 散团帐单: 总帐单、 分帐单
l 提前30分, 关闭总台主服务器、 程控交换机、 监控、 报警系统灯光和相关设备。
确认电梯降到一楼, 开手动, 电梯门打开
l 提前10钟, 拉电闸。
l 提前1天邮件或电话通知公司各部门, 告诉应急联络电话。

- 检查应急台灯是否能够正常使用。

- 检查备用应急照明台灯, 充电是否饱和, 确保突发停电时可正常使用, 由前台主管负责检查监督。
3、 停电后处理
l 前台至少一名接待人员在岗, 与客人取得联系, 统一口径, 报告相关情况, 取得客人理解
l 采取补救措施, 努力维持正常运营
l 启动应急照明
l 前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉, 保管好现金。
l 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。
l 根据客人要求, 服务人员向客房派送应急台灯,(应急台灯放置于前台背景墙下面柜子内)并做好记录, 严禁客人使用蜡烛及其它明火照明,遇此情况应及时制止, 并做好相关的解释工作。
l 增设保卫力量维持秩序。
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。
- 公共部位, 禁止使用蜡烛, 并做好安全防范。
- 告示客人时首先要考虑对客服务, 尽可能减少影响, 并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。
4、 善后处理

l 根据影响程度确定弥补方案
l 向上级报告事故的原因、 处理情况和结果
恢复供电、 水、 气后应及时进行安全检查, 防止电器故障、 漫水和煤气泄漏

应急预案－6

值班经理应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 停电后电梯的处理方法:
2楼层停电解决方法:

l 停电后, 电梯将自动停在临近的楼层, 需安排人员逐层排查电梯内是否有客人被困。电话联系电梯维修人员及时处理。维保人员电话: 、 。
l 楼层停电后应急灯会自动开启, 值班经理查明原因及时报修。

- 值班经理查明原因及时报修。
酒店停电后如何处理:

一、 查询停电原因:
1、 供电局停电——致电95598询问停电原因及来电时间。
2、 酒店内部停电——组织工程部进行故障处理。到三楼机电房查看是否跳闸, 如跳闸需查明跳闸原因, 排除故障后应合上控制闸即可来电。( 如需要进机电房需致电杜经理电话: 、 机电房位置在3328旁边)
二、 解决客人用电需求:
1、 前台备有充电台灯, 可供客人作为临时照明使用。
2、 前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。

- 前台备有充电台灯, 可供客人作为临时照明使用。
- 前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。
- 前台员工应在日常工作中进行台灯的充电, 以便在停电时备用。
3、 房间跑水解决如何处理:

1、 房间跑水: 应立即关闭卫生浴房内顶棚维修口内冷热水开关阀。
2、 主管道跑水: 需到二楼早教中心泵房内关闭水泵电闸。

- 及时联系维修人员
- 早教中心的钥匙在前台存放。
4、 房间无网络如何处理:

1、 全楼无网络: 需到三楼机房重启网络服务器开关。( 进门右手边插板开关, 关闭1至2分钟后重新开启)
2、 楼层无网络: 需到相应楼层走廊弱电箱内重新启动路由器( 间隔1至2分钟)

- 三楼机房的钥匙在前台存放。
- 楼层无网络楼层的弱电箱在楼层的墙里和镜子里。
5、 重启服务器:

1、 服务器位置: 2楼办公室因突发状况停电后, UPS备用电能够持续供电1小时, 1小时后服务器主机断电后。供电恢复正常使用后需重启服务器。重启服务器后只需在电脑界面输入密码123456
点击桌面上的”汇锦系统管理服务器”图标, 在弹出的窗口中点击”确认时间无误”, 再打开酒店会员连锁系统方可。然后将二楼办公室蓄电池调置器重新启动即可。( 蓄电池位置在办公室靠窗最里面)
2、 到三楼机房重新启动蓄电池”蓄电池有滴滴响的声音”两台蓄电池在机房最里面的地下, 只需将开关按钮关闭再重新启动即可恢复正常运行。

1、 二楼办公室钥匙在前台。
2、 三楼机房钥匙在前台存放。

应急预案－7

突发停水、 停气应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 接报与抢修
l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场
l 了解突发事故的原因和影响范围
l 及时报告酒店当班经理和店长
l 组织抢修
- 当事故超出酒店修理的能力时, 应积极与相关部门联系, 取得支持
2、 安抚客人、 维持正常秩序
l 与客人取得联系, 统一口径, 报告相关情况, 取得客人理解
l 采取补救措施, 努力维持正常运营

3、 事故处理
l 增设保卫力量维持秩序
l 应急处理水泵房、 关闭煤气灶具。
l 采取特殊补救措施
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
l 值班经理根据前台打印客情单, 安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水
- 告示客人时首先要考虑对客服务, 尽可能减少影响, 并代表酒店向宾客表示歉意和慰问

- 根据客人需求, 组织人员提供送水服务。
4、 善后处理

l 根据影响程度确定弥补方案
l 向上级报告事故的原因、 处理情况和结果
- 恢复水、 气后应及时进行安全检查, 防止漫水和煤气泄漏

应急预案－8

电梯故障应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 报告和现场处理
l 发生电梯故障, 应立即报告当班经理, 当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场
l 确保电梯内无人员
l 如有人困梯, 应指派专人现场安抚客人
l 由值班经理负责联系电梯维保人员, 并尽快将客人解救出来
l 火灾发生时, 电梯应迫降到底层并切断电源
l 安抚并慰问客人

- 无论电梯发生何种故障或火灾、 停电、 进水发生, 需第一时间确保无人困梯
- 如发生有人困梯, 酒店应与困梯客人保持联系, 以防客人惊慌
- 解救宾客时, 须把电梯停位至楼层; 并防范电梯突然启动, 造成人员伤亡
2、 故障处理
l 查找原因, 联系电梯供应商尽快维修
l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用
l 如有人员伤亡, 立即组织抢救
l 向管理公司总经理报告
l 跟踪修理情况, 尽快恢复正常运营
l 维修结束后, 应由维修人员出具检修报告并签字
- 电梯维修中, 一定要有告示, 以防客人误入
- 维修中要严防电梯突然启动, 误伤人员
- 如伤亡情况严重, 及时向公司报告
3、 善后处理
l 如造成宾客人员伤害或财物损失, 应与宾客协商赔偿和弥补事宜
l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉
l 书面记录事件经过及处理结果并报告
- 按各岗位职务权限处理
- 同电梯供应商协商, 向保险公司索赔

应急预案－9

宾客意外受伤的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 应急处理
l 接到报告, 值班经理及相关人员立即赶赴现场, 了解情况, 报告店长
l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查
l 店长必须及时向管理公司总经理报告

2、 事故处理
l 如伤势严重, 征得客人同意, 安排专人陪同宾客去医院治疗
l 掌握客人伤情的最新情况
l 客人治疗期间, 指派专人代表酒店探望和慰问客人
l 如客人受伤是因酒店缘故造成, 根据伤势情况, 酒店应向”120”要急救车, 指派专人送医院治疗
l 视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿
l 如事态严重, 管理公司总经理必须向公司总部领导汇报, 妥善处理事故, 防止事态扩大
l 事故处理时要及时拍照、 录音、 封锁现场取证

- 按各职位权限处理
3、 善后处理
l 妥善处理客人帐务
l 记录整个事件的发生和处理过程
l 向运营部报告事故的原因、 处理情况和结果

- 除公司市场部, 任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。

应急预案－10

宾客连续两天卧床不起的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 应急处理
l 接到报告, 值班经理及相关人员立即赶赴现场, 了解情况, 视情况严重性报告店长
l 根据实际情况作进一步安排处理
l 如事态严重, 店长必须及时向管理公司总经理报告
- 询问清楚宾客卧床原因, 引导宾客到医院进行检查
2、 事故处理
l 询问宾客卧床原因
l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查
l 如伤势严重, 征得客人同意, 安排专人陪同宾客去医院治疗
l 掌握客人伤情的最新情况
l 客人治疗期间, 指派专人代表酒店探望和慰问客人
l 问询宾客家人及朋友联系方式, 及时与其取得联系

- 按各职位权限处理
3、 善后处理
l 妥善处理客人帐务
l 记录整个事件的发生和处理过程
l 向运营部报告事故的原因、 处理情况和结果

应急预案－11

失窃或宾客物品受损的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 事件报告
l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场
l 了解事情经过或物品受损情况
l 向酒店相关人员了解具体情况
l 帮助寻找或分析物品受损原因

2、 事件处理
l 如失物未能找到, 征求客人意见是否报警
l 如报警, 酒店应主动向辖区警方报警, 配合警方处理
l 如宾客不同意报警, 征求宾客意见, 协商处理
l 如物品损坏属酒店责任, 原则修复, 酒店承担相应修复费用
l 如损坏责任不明, 建议修复物品, 费用协商处理

- 配合警方调取事发区域监控录像, 并做备份
- 及时报告店长, 做进一步处理
- 按各职位权限处理
3、 善后处理
l 如失窃或物品受损属酒店责任, 酒店应根据实际情况做适当补偿
l 如责任不清, 则根据协商处理, 酒店向宾客表示歉意
l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响
l 记录事情经过、 备案并向店长汇报
- 按各职位权限处理, 最高补偿现金不超过600元
- 宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员工考察用

应急预案－12

宾客突发疾病及传染病的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 普通病人
l 接到客人提出就诊要求, 首先询问客人姓名、 房号、 性别和病情
l 询问客人需要酒店提供的帮助
l 询问客人是否需要去医院就诊, 如需要, 迅即帮助客人与医院联络, 协助就诊
l 通知餐厅注意饮食调理
- 服务流程见服务手册( 前台) 中的医疗服务程序
- 注意观察客人是否为传染病客人
2、 重症病人
l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情, 征得客人同意后, 向急救中心呼救, 并指派员工护送
l 避免惊扰其它宾客
l 客人在医院治疗期间, 指定专人代表酒店进行探望和慰问
l 与医院保持联系, 了解客人最新病况
l 妥善处理宾客帐务
- 不要轻易搬动客人

- 病人房间及时消毒、 隔离
3、 传染病人
l 发现传染病人, 立即与医院联系及时诊治
l 避免员工靠近, 由专人在客房门口看管客人, 员工注意安全防护, 客人房间及时消毒、 隔离, 随时观察病人病情
l 劝阻客人进入酒店任何公共场所, 直到医院人员到达
l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒
l 避免惊扰其它客人, 影响酒店正常经营
l 做好内部保密工作, 尽量缩小知情范围, 防止不良影响
l 妥善处理客人帐务
l 对客人接触过的所有场所和设施全面消毒
l 对接触过的员工消毒、 观察, 发现状况及时诊治
- 注意保密和谨防传染, 并做好消毒、 隔离措施

应急预案－13

突发性水管爆裂应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 事情报告
l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场
l 快速了解事故情况及受损程度
l 如情况严重, 无法修复应及时通知店长, 请求外援维修处理
- 维修人员无法修复, 及时与外部联系, 寻求解决方法。
2、 事故处理
l 组织人员关闭水阀、 切断电源
l 抢救财物
l 排水
l 安抚客人
l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响
l 清理现场, 尽快恢复正常运营

3、 善后处理
l 对造成的损失进行评估、 拍照
l 与客人协商赔偿和补偿事宜
l 向客人致歉
l 了解水管爆裂原因, 举一反三, 检查相同类型的水管, 防止事故再次发生
l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施
l 书面记录事情经过, 存档备案
l 向区域总经理报告

- 按各职务权限处理, 现金补偿不超过600元

应急预案－14

通缉, 协查对象的应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 发现和布控
l 发现通缉协查人员, 前台员工应不动声色, 照常进行登记入住
l 等通缉协查人员离开前台后, 立即向酒店当班经理报告, 并注意保密, 尽量缩小知情范围
l 复核登记资料, 确认通缉协查对象无误
l 准备相关资料并复印: 宾客临时登记住宿单、 身份证复印件, 及时报告公安部门
l 立即上传发送户籍资料
l 安排专人布控, 尽量缩小知情范围
- 发现通缉协查可疑人员应不动声色, 沉着应对, 避免员工受到伤害

- 及时报告公安部门
2、 配合执法
l 内部控制通缉协查, 避免打草惊蛇
l 配合执法人员执行公务
l 如通缉协查人员离店, 尽可能掌握通缉协查人员去向
l 妥善处理通缉协查人员的帐务
- 酒店应积极配合公安人员执法, 但要注意员工人身安全
- 通缉协查人员离店时, 酒店不要阻拦, 但应尽可能了解她的去向
- 对配合有功人员进行奖励

应急预案－15

醉酒闹事、 斗殴、 赌博、 色情、 吸毒事件应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 事件报告
l 接到报告, 当班经理应和相关人员及时赶赴现场
l 暴力事件如事态不能控制, 店长应及时报告辖区警方, 协助警方处理
l 如事态能够控制, 应积极劝阻、 防止事态扩大
l 如有人员伤亡, 造成酒店财产损失, 应拍照、 保护好现场

- 组织保安人员控制局面, 但要注意员工人身安全

2、 事件处理
l 处理事件过程中, 避免影响酒店正常运营
l 对酗酒闹事、 斗殴者, 先确认是否酒店宾客。如非酒店客人, 驱逐出店
l 如确认是酒店客人, 应平息客人, 妥善处理
l 对赌博、 色情、 吸毒事件, 必要时, 由店长报告公安部门
l 处理暴力事件要有自我保护意识, 必要时能够采取正当防卫措施
l 如果有人员伤亡, 协助公安机关处理
l 报告区域总经理

3、 善后处理
l 事件处理结束后, 尽快恢复正常运营
l 妥善处理住店客人的相关帐务
l 获取有关证明, 做好事件报告
-

- 造成酒店损失向保险公司索赔

应急预案－16

食物中毒应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 事件报告
l 接到报告, 当班经理需第一时间赶赴现场
l 了解食物中毒的情况
l 安抚客人, 客人需要就诊, 专人陪同客人按”宾客突发疾病及传染病的应急预案”处理
l 注意保密, 尽量缩小知情范围, 防止事态扩大
l 及时向店长、 区域总经理报告

- 确认食物中毒的条件: 1、 客人的排泄物和呕吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌; 2、 发病人数超过10人以上; 3、 在食用后24小时之内发病
- 防止客人情绪激动, 使事态扩大
- 客人需要就疹, 按宾客突发疾病程序处理
2、 事故处理
l 调查客人食物中毒的原因
l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间
l 有关食物留样待检
l 及时向管理公司总经理报告
l 店长决定是否向卫生防疫部门报告, 视需要送检相关食物。接受食品检疫部门检查
l 客人就诊期间, 酒店应主动尽人道责任, 指派专人到医院进行探望和慰问
l 了解客人就诊后的诊断报告
l 对外界询问由酒店指定人员统一作答。除指定人员, 任何员工无权回答相关问题
l 如事态严重, 管理公司总经理应及时向公司报告

- 除公司市场部, 任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。
3、 善后处理
l 评估损失情况, 与客人协商弥补事宜
l 在原因未查明之前, 禁止使用可疑食品
l 加强食品卫生和环境卫生工作, 防范类似事件发生
l 事故原因查明以后, 出具书面报告, 记录事件经过及处理结果
l 举一反三, 健全有关制度和规定, 防止类似事件发生
- 按各职位权限处理

应急预案－17

宾客死亡应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 事件报告
l 接到报告, 当班经理第一时间赶赴现场
l 确认死亡, 判断死因, 保护现场
l 报告辖区警署和区域总经理
l 境外人员需报公安出入境管理处
l 向现场证人了解情况, 作好陈述笔录
l 注意保密, 尽量缩小知情范围, 不能惊扰其它住店客人
- 内部规定纪律, 事件情况不得传播

2、 事件处理
l 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过, 提供证人证词
l 提供尸体移离酒店的最佳线路, 由酒店专人陪同并控制, 避免不利影响
- 对外界询问由指定人员统一作答
- 移尸线路应远离宾客
3、 善后处理
l 经公安部门同意后, 安排清理现场
l 房间做好全面消毒工作
l 其它善后事宜
l 做好内部保密工作, 防止消息外传, 尽量缩小知情范围
l 整理、 填写事件报告、 存档, 报运营部备案
- 客人帐务处理和通知客人家属
- 安抚员工, 消除影响
- 事故房间视情况暂停出售几天

应急预案－18

防台防汛和自然灾害的处理预案
步骤-Steps

标准-Standard

提示-Tips

1、 发生自然灾害和接到防台防汛警报
l 知道情况发生, 报告当班经理
l 当班经理到现场并通知各岗位
l 了解情况
防台防汛指当地气象台发布的灾害性天气警报
2、 事件处理
l 请专业广告安装公司检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。
l 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。
l 值班经理准备应急用具。
l 各岗位将情况交接给下一班
l 注意提醒和告之客人和工作人员的人身和财产安全
l 前台向客人进行解释, 处理好客人投诉
l 发生紧急状况, 当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险

3、 善后处理
l 已造成损失的, 拍照、 整理资料, 向保险公司索赔。
l 处理完毕, 当班经理通知各岗位解除警报
- 注意资料统计齐全