成功谈判技巧手册.doc

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双赢谈判

★课程提纲
——经过本课程, 您能学到什么?

第一讲 谈判要领
1．引言
2．什么是谈判
3．衡量谈判的标准
4．谈判的三个层次
5．阵地式谈判和理性谈判
6．双赢谈判金三角

第二讲 谈判的准备阶段(一)
1．引言
2．成功谈判者的核心技能
3．如何确定谈判的目标
4．怎样评估谈判对手

第三讲 谈判的准备阶段( 二)
1． 1． 引言
2． 2． 谈判中的角色以及策略的制定
3． 3． 如何设定你的谈判底线
4． 4． 怎样拟订谈判议程
5． 5． 如何营造良好的谈判氛围

第四讲 谈判的开始阶段( 一)
1．引言
2．专业的行为表现
3．案例学习: 汤姆的一天
4．专业形象帮助你取得谈判优势
5．开始谈判应注意的问题

第五讲 谈判的开始阶段( 二)
1．引言
2．如何判别谈判气氛
3．怎样解读对方身体语言
4．怎样提出建议
5．怎样回应对方的提议

第六讲 谈判的展开阶段( 一)
1．引言
2．展开谈判时将遇到的障碍及对策
3．如何破解对方战术

第七讲 谈判的展开阶段( 二)
1．如何面对不同类型的谈判者
2．如何建立自身的谈判优势

第八讲 谈判的评估调整阶段
1． 1． 引言
2． 2． 将面临的困难和解决方法
3． 3． 如何强化自身的优势
4． 4． 如何削弱对方的优势
5． 5． 掌握适度让步策略

第九讲 谈判的达成协议阶段
1． 1． 引言
2． 2． 达成协议阶段应注意的问题
3． 3． 如何选择结束谈判的方式
4． 4． 如何攻克最后一分钟犹豫

第十讲 成功谈判技巧( 一)
1． 1． 引言
2． 2． 有效地处理对方的拒绝
3． 3． 如何有效地拒绝对方

第十一讲 成功谈判技巧( 二)
1． 1． 引言
2． 2． 探测的技巧
3． 3． 语言的技巧
4． 4． 电话谈判的技巧
5． 5． 对付不同谈判者的技巧

第十二讲 如何判别谈判者的风格
1． 1． 引言
2． 2． 谈判的四种风格
3． 3． 优秀谈判人员的特质
4． 4． 课程总结

 第1讲 谈判要领

【本讲重点】
什么是谈判
衡量谈判的三个标准
谈判的三个层次
阵地式谈判与理性谈判
双赢谈判”金三角”

什么是谈判

谈判, 由谈和判两个字组成, 谈是指双方或多方之间的沟通和交流, 判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础之上, 了解对方的需求和内容, 才能够做出相应的决定。也就是说, 谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。
如与客户谈判, 客户希望你再降价20%, 否则, 她将从别人那儿采购相应的货品。这时你是否继续降价, 如何与客户谈条件? 在谈判中你是否能够自如地控制整个局面? 如果谈判陷入僵局, 如何打破, 用什么方法打破, 你怎么处理?
在日常生活中, 很多方面都需要谈判, 例如学生时代, 成绩不好, 想想回家怎么向家长交代; 工作后, 如何从领导那儿得到更重要的任务, 如何使自己的薪资待遇有更大的提升机会; 如何与客户、 竞争对手进行沟通; 甚至谈恋爱也是一个谈判的过程。能够说, 小到我们身边的一件小事, 大到中国加入ＷＴＯ, 都是一个谈判的过程, 谈判在生活中无处不在。

【自检】
你认为什么是谈判?如果你想加薪水, 你如何与老板或上司谈判、 顺利地达到你的目的?
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◆见参考答案1－1

衡量谈判的三个标准

衡量谈判的三个标准:
◆明智
◆有效
◆友善

1．结果是明智的——明智
衡量谈判的第一个标准是明智, 也就是说, 谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为, 如签定一份合同, 进行关贸谈判等, 都是为了追求一种结果, 谈判中有输有赢, 而最好的结果是能够达到双赢, 即达到双方都比较满意的程度。没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、 沟通, 甚至讨价还价。

2．有效率——有效
衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率, 最好能速战速决, 除非万不得已, 不要拖延时间。时间越长, 谈判的成功率越低, 双方耗费的人力、 物力和财力越多。没有人愿意为一件没有结果、 遥遥无期的事情耗费人力、 物力和财力, 因此, 谈判要追求效率。

3．增进或至少不损害双方的利益——友善
衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益, 即友善。谈判不是你死我活, 不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利, 而是要增进双方的利益, 经过谈判使双方达到双赢。如果只有一方达到自己的目的, 就不是真正的双赢谈判。

谈判的三个层次

谈判一般分为3个层次, 即竞争型谈判、 合作型谈判和双赢谈判。

阵地式谈判与理性谈判

阵地式谈判

1.阵地式谈判的特点
阵地式谈判是指双方站在各自的阵地, 为达成各自的交换结果而讨价还价, 在谈判中双方的”领地”逐步被对方”蚕食”, 双方很难达成一致的意见。阵地式谈判的特点是:
结果不够理想
谈判没有效率
给友谊带来危险
多方参与时更为不妙
友善并非答案

【举例】
一名顾客前来购买盘子, 她向老板问道: ”这个铜盘子多少钱? ”
精明的老板回答: ”你的眼光不错, 75块。”
顾客: ”别逗了, 这儿还有块压伤呢, 便宜点。”
老板: ”出个实价吧。”
顾客: ”我出15块钱, 行就行, 不行拉倒。”
老板: ”15块, 简直是开玩笑。”
顾客做出让步: ”那好, 我出20块, 75块钱我绝对不买。”
老板说: ”小姐, 你真够厉害, 60块钱马上拿走。”
顾客又开出了25块, 老板说进价也比25块高。顾客最后说, 37.5块, 再高她就走人了。老板让顾客看看上面的图案, 说这个盘子明年可能就是古董等等。
在这个谈判中, 顾客出价从15块到20块、 25块, 到37.5块, 逐渐上扬, 而老板出价从75块到60块, 逐渐下降, 在讨价还价中双方的阵地都被”蚕食”, 这就是阵地型谈判的例子。

2.阵地式谈判的类型
阵地式谈判有两种类型: 一种叫做软磨型; 另一种叫做硬泡型。

表1-1 软磨型和硬泡型谈判的特点比较
软磨型
硬泡型
对方是朋友
对方是对手
目标在于共识
目标在于胜利
为了友谊作出让步
为了友谊要求让步
对任何事采取温和态度
对人与事采取强硬态度
信任对方
不信任对方
容易改变阵地
固守不前
给予对方恩惠
给对方以威胁
为了达成协议愿意承受单方面损失
把单方面优惠作为协议条件
改变最低界限
对于自己的最低界限含糊其词
寻找对方能够接受的单方面解决方案
寻找自己能够接受的单方面解决方案
坚持达成共识
坚守阵地
避免意志的较量
坚持在意志的较量中取胜
迫于压力而妥协
给对方施加压力

理性谈判

1.理性谈判的特点
理性谈判的特点主要体现在以下4个方面:
◆人: 把人与事分开。朋友是朋友, 敌人是敌人, 喜欢你或者不喜欢你, 与谈判、 合作无关。对事不对人。
◆利益: 集中精力于利益, 而不是阵地。经过双方的合作与交流, 能够实现各自的利益, 而不是把精力集中在阵地上。
◆选择: 在决定之前析所有可能性。不是一时头脑发热, 而是做全面的分析, 分析所有的可能性再做出决定。
◆标准: 坚持运用客观标准。用大家共同认可的客观标准判断整个谈判的过程。

2.阵地式谈判与理性谈判的区别
阵地式谈判与理性谈判有很大的区别, 以阵地式谈判(硬泡型)为例, 两者的区别主要体现在以下几个方面:

表1-2 阵地式谈判(硬泡型)与理性谈判的区别
阵地式谈判(硬泡型)
理性谈判
对方是对手
对方是解决问题者
目标在于胜利
目标在于有效、 愉快地得到结果
为了友谊要求让步
把人与问题分开
对人与事采取强硬态度
对人软、 对事硬
不信任对方
谈判与信任无关
固守不前
集中精力于利益而不是阵地
给对方以威胁
探讨相互利益
把单方面优惠作为协议条件
为共同利益寻求方案
对于自己的最低界限含糊其词
避免最低界限
寻找自己能够接受的单方面解决方案
寻找有利于双方的方案再作决定
坚守阵地
坚持使用客观标准
坚持在意志的较量中取胜
努力获得不倾向单方意愿的客观标准
给对方施加压力
向道理低头而不是向压力低头

双赢谈判”金三角”

1.谈判游戏
在日常生活、 工作中都会遇到谈判, 那么, 谈判者肯定是不希望经过谈判使自己输, 对方也输, 这是非常不理想的结果。当然, 自己输, 对方赢, 这种结果也不好, 最好是双赢。那么, 怎样才能做到双赢呢?

图1-2 谈判游戏

2.双赢”金三角”
在谈判中, 有一个谈判的金三角: 一方面是自身需求; 另一方面是对方需求, 在自身需求与对方需求的基础上, 构成一个金三角, 即共同基础。谈判应该以双赢为结局, 让谈判对手有一种更快乐和更安全的感觉, 在让谈判对手快乐和安全的同时, 自身也得到了相应的满足, 这就是理性谈判。

图1-3 双赢金三角

3.谈判中的给予——舍与得
在谈判中, 要让对方知道自己做出让步是不容易的, 而且在做出让步的同时, 也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步, 以获得自己认为有价值的东西, 这样的谈判才是成功的。因此, 在谈判中, 只有”舍”才能有”得”, 先”舍”才能够得到更多。谈判中, 必要的一个条件是首先付出, 然后才能够得到更多需要的东西, 而且付出的一定是我方所认为不太重要, 而谈判对手认为非常需要的, 这就是谈判中的一个”舍”和一个”得”, 不”舍”就不能”得”, 谈判是一个交换的过程, 而舍得也是谈判的一个必要条件, 谈判时要懂得怎么”舍”然后才能够”得”。

在谈判中”得到"的必要条件是首先”给予”

图1-4 谈判中的给予——舍与得

【本讲总结】
谈判在生活中无处不在, 小到我们身边的一件小事, 大到如中国的入世谈判, 都是谈判双方或多方为达成某种目的而进行的一个过程。衡量谈判有三个标准, 即明智、 有效及友善。谈判分为两种: 一种是阵地式谈判; 另一种是理性谈判。从谈判的层次而言, 分为竞争型谈判、 合作型谈判以及双赢谈判。

【心得体会】
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第2讲 谈判的准备阶段

【本讲重点】
谈判的类型
成功谈判者需要的核心技能
如何确定谈判的目标
怎样评估谈判对手

谈判一共分为5个阶段, 即准备阶段、 开始阶段、 展开阶段、 调查调整阶段、 达成协议阶段。

图2-1 谈判的5个阶段
如何确定谈判的目标, 怎样评估谈判对手的想法、 经验、 目标等, 都是在谈判之前需要进行准备的。
虽然没有十全十美的谈判准备, 可是谈判的准备工作非常重要, 俗话说: ”如果准备不成功, 那你就准备着失败吧!”

谈判的类型

1.日常管理型谈判
日常管理型谈判主要涉及组织内部问题, 以及员工之间的工作关系, 比如商定新的薪资标准, 合同条款和工作条件的改变, 工作范围及角色的界定, 甚至加班问题等。这类谈判的参与对象主要是管理人员、 员工、 工会、 法律顾问等。

2.商业型谈判
商业型谈判是公司与公司之间的一个谈判过程。公司之间的谈判是为了获得盈利, 比如为了满足客户的需求而签定一份合同, 就交货的时间、 服务的范围、 产品质量的要求、 价格等达成共识。这类谈判由公司内部的人员、 厂商、 客户, 甚至政府和法律顾问等参与。

3.法律谈判
法律谈判一般比较正式, 而且具有法律约束力。法律谈判主要就一些问题进行讨论和争辩, 比如就某一个地方或者国家的既定法规, 与主管部门进行的沟通等等, 都是法律谈判的内容, 参与对象包括政府、 国家、 主管部门以及管理人员。
本书所指的双赢谈判, 主要涉及的是商业谈判, 即公司与公司之间为了达成本公司的发展目的和盈利目的等, 进行商务沟通的过程。

表2-1 谈判类型分类
类 型
举 例
参与方
●日常管理型谈判
这种谈判涉及组织内部问题和员工之间的工作关系
●商定薪水、 合同条款和工作条件;
●界定工作角色和职责范围;
●要求加班增加产出。
管理人员
员工
工会
法律顾问
●商业型谈判
公司之间谈判的动机一般是为了赢利

●为满足客户需求而赢得一份合同;
●安排交货与服务时间;
●就产品质量和价格达成一致意见。
管理人员
厂商
客户
政府
工会
法律顾问
●法律谈判
这类谈判一般是正式的, 并具有法律约束力。对事例的争辩与讨论主要问题一样重要。
●遵守地方与国家的既定法规;
●与主管部门沟通(如反托拉斯机构)。
地方政府
国家政府
主管部门
管理人员

成功谈判者需要的核心技能

谈判分成5个阶段, 即
成功谈判者需要的核心技能:
◆善于界定目标范围, 而且能够灵活变通
◆善于探索扩大选择范围的可能性
◆充满准备的能力
◆沟通能力, 即善于倾听对方又能向对方提问
◆分清轻重缓急的能力
◆成功的谈判者要善于界定目标范围, 而且能够灵活地变通, 在谈判的过程中能够做灵活的调整和变通。
◆善于探索扩大选择范围的可能性。

【案例】
下班的时候, 商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时, 经理很生气, 因为其它营业员都接待了好几位客户, 而她只接待了一位客户。之后经理继续问, 你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪, 询问这位营业员究竟是怎么回事。
这个营业员说客户买了一辆汽车, 又买了一艘游艇, 还买了不少其它东西, 一共花了58000美金。刚开始这位客户是来买阿司匹林的, 她说她的太太头疼, 需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天, 得知客户一直很喜欢钓鱼, 营业员就不失时机地给她推荐了鱼竿。接下来营业员问客户, 喜欢在哪儿钓鱼?客户说她家附近的河流、 池塘鱼太少, 她喜欢到大概开车需要3个多小时的海边去钓鱼。营业员又问客户是喜欢在浅海钓鱼还是喜欢在深海钓鱼。客户说她希望在深海钓鱼。营业员又问客户怎么去深海钓鱼, 之后建议客户买艘钓鱼船, 并向她推荐了商场里卖的钓鱼船。客户买了船后, 营业员又问客户, 去海边需3个小时的路程, 船怎么运过去, 她现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想, 她现在的车拉不了这艘船, 需要一辆大车, 聪明的营业员又不失时机地给客户推荐了一辆大卡车, 建议客户用这辆大卡车把刚买的钓鱼船拉过去。就这样, 客户前前后后在这个营业员手里买了58000美金的东西。当然, 这个营业员也得到了经理的赏识。
从这个例子能够看出, 营业员实际上已经拥有了一个成功的谈判者的核心技能之一, 善于扩大选择范围的可能性, 从买几片阿司匹林到购买一辆大卡车, 她唤起了客户的购买潜能。因此, 有能力并善于去扩大客户的选择范围, 这是成功谈判者的核心技能之一。
◆要有充分的准备能力。谈判是一个复杂的过程, 只有把准备工作做得很充分, 才有信心获得谈判的双赢。
◆沟通能力。谈判者要善于倾听对方的问题, 要善于向对方提问, 要有很强的沟通能力。
◆要分清轻重缓急。成功的谈判者一定要知道什么是自己最关心的, 最重要的, 什么是能够放弃的, 要分清轻重缓急。谈判的过程是很复杂的, 谈判双方都有各种各样的意见, 各种各样的要求, 哪些是最重要的, 需要解决的, 哪些是能够放一放, 缓一缓再去解决的, 或者根本不用解决的, 都要分清。

如何确定谈判的目标

1.分清重要目标和次要目标
谈判之前一定要把目标写下来, 并根据优先等级来做相应的排序。目标要分清轻重缓急, 哪个是最重要的目标, 哪个是次要目标, 把最终目标、 现实目标和最低限度目标一一排列。另外, 谈判时, 是否应该留有余地, 在准备时要制定一个最低限度目标。实验表明, 如果一个人的最终目标定得越高, 她的最终结果就会越好。有人做过一个实验, 给两组人相同的条件, 把其中一组的目标订得高一些, 另外一组目标定得低一些, 实验表明目标定得高的那一组最终结果比较好。

2.分清哪些能够让步, 哪些不能让步
列出目标的优先顺序之后, 还要分清哪些是能够让步的, 哪些是不能让步的, 必须明确, 同时要简要、 清楚地用一句话来描述。因为谈判是一个混乱的过程, 如果写得很长、 很多就需要花很多的时间去理解, 比较麻烦, 也容易出错, 在不应该让步的地方, 做了相应的让步, 而该让的地方却没让步, 使谈判陷入僵局。

3.设定谈判对手的需求
明确什么是自己想要的、 需要的之后, 接下来要明确谈判对手想要和需要的内容。例如如果给街上的乞丐一张演出芭蕾舞的门票, 她是不会要的。她最需要解决的是什么? 温饱问题。芭蕾舞对她来说, 肯定是不需要的东西, 她需要一碗粥, 一床棉被, 这是她最需要的, 当解决温饱之后她才可能考虑其它的需要。因此在确定谈判目标的时候, 一定要分清自己想要的和需要的内容, 把它罗列出来。谈判中有很多常见的问题都会出现, 包括价格、 数量、 质量、 交货期、 付款、 折扣、 培训、 售后服务等等。在谈判前, 先列出自己谈判的目标, 一二三四按优先级分出来, 再列一个竞争对手的目标, 考虑对方可能关心的内容, 把它一一地列出来。
设定目标时, 作为卖方, 可能最关注的首先是价格、 时间, 然后是能够卖多少东西, 卖何种质量、 档次的产品给客户。
客户买东西时, 最关注的不一定是价格, 也可能是售后服务、 产品质量。不同的客户, 不同的谈判对手, 所列出的目标是有差别的, 但不论怎么样, 谈判对手所列出的目标, 和自己所列出的目标一定是有差距的。这就需要经过双方的交流和谈判, 使各自的目标趋于一致。作为卖方希望买方能够按照自己的目标来做, 买方肯定也希望卖方按照她的要求来做, 怎样才能达成共识呢? 这需要双方沟通和交流, 在沟通和交流之前, 一定要确定、 设定谈判的目标。

【自检】
如果你是谈判的买方, 在谈判中你最关心的内容是什么?反之, 如果你是谈判的卖方, 你会注重哪方面的东西?
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◆见参考答案2－1

如何确定谈判的目标

1.分清重要目标和次要目标
谈判之前一定要把目标写下来, 并根据优先等级来做相应的排序。目标要分清轻重缓急, 哪个是最重要的目标, 哪个是次要目标, 把最终目标、 现实目标和最低限度目标一一排列。另外, 谈判时, 是否应该留有余地, 在准备时要制定一个最低限度目标。实验表明, 如果一个人的最终目标定得越高, 她的最终结果就会越好。有人做过一个实验, 给两组人相同的条件, 把其中一组的目标订得高一些, 另外一组目标定得低一些, 实验表明目标定得高的那一组最终结果比较好。

2.分清哪些能够让步, 哪些不能让步
列出目标的优先顺序之后, 还要分清哪些是能够让步的, 哪些是不能让步的, 必须明确, 同时要简要、 清楚地用一句话来描述。因为谈判是一个混乱的过程, 如果写得很长、 很多就需要花很多的时间去理解, 比较麻烦, 也容易出错, 在不应该让步的地方, 做了相应的让步, 而该让的地方却没让步, 使谈判陷入僵局。

3.设定谈判对手的需求
明确什么是自己想要的、 需要的之后, 接下来要明确谈判对手想要和需要的内容。例如如果给街上的乞丐一张演出芭蕾舞的门票, 她是不会要的。她最需要解决的是什么? 温饱问题。芭蕾舞对她来说, 肯定是不需要的东西, 她需要一碗粥, 一床棉被, 这是她最需要的, 当解决温饱之后她才可能考虑其它的需要。因此在确定谈判目标的时候, 一定要分清自己想要的和需要的内容, 把它罗列出来。谈判中有很多常见的问题都会出现, 包括价格、 数量、 质量、 交货期、 付款、 折扣、 培训、 售后服务等等。在谈判前, 先列出自己谈判的目标, 一二三四按优先级分出来, 再列一个竞争对手的目标, 考虑对方可能关心的内容, 把它一一地列出来。
设定目标时, 作为卖方, 可能最关注的首先是价格、 时间, 然后是能够卖多少东西, 卖何种质量、 档次的产品给客户。
客户买东西时, 最关注的不一定是价格, 也可能是售后服务、 产品质量。不同的客户, 不同的谈判对手, 所列出的目标是有差别的, 但不论怎么样, 谈判对手所列出的目标, 和自己所列出的目标一定是有差距的。这就需要经过双方的交流和谈判, 使各自的目标趋于一致。作为卖方希望买方能够按照自己的目标来做, 买方肯定也希望卖方按照她的要求来做, 怎样才能达成共识呢? 这需要双方沟通和交流, 在沟通和交流之前, 一定要确定、 设定谈判的目标。

【自检】
如果你是谈判的买方, 在谈判中你最关心的内容是什么?反之, 如果你是谈判的卖方, 你会注重哪方面的东西?
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◆见参考答案2－1

怎样评估谈判对手

谈判是与竞争对手或谈判对象沟通的过程。因此, 对于谈判对手的评估是非常重要的。怎样来评估谈判对手呢?
一般在谈判之前, 要做以下几方面的工作:

1.给予充分的准备时间
了解一个人, 能够先了解她的生活习惯, 知道她的需求, 经过了解她的需求去说服她, 最好知道她的弱点, 让她有所畏惧。另外, 还要知道对方的喜好、 特点, 如果有机会, 能够到谈判对手的家里, 到她的工作场所去看看。比如, 看一看她办公室的整洁程度, 整洁的办公室说明这个人的条理性非常好; 如果杂乱无章, 说明这个人的条理不强, 同时也能够侧面了解她喜欢看哪些书籍, 是偏向于文艺方面还是技术方面的书籍等等。这是我们在评估对手的时候需要做的, 而要做到这些必须有充分的时间。

2.调查和了解对方公司的情况
对谈判对象的公司进行全面了解, 调查其是在盈利还是在发展, 是一个问题型的公司, 还是一个发展型的公司, 同时还要了解她们想经过谈判得到什么。

3.谈判者的个人情况及谈判风格
要对谈判者的个人情况以及谈判风格做如下了解:
◆对手曾经参加过谈判吗?
◆对手之间有什么分歧?
◆对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实?
◆她们所准备的资料是否充分?
◆对手是否有能力和威信达成她们的目标?
◆来参加的人是否有做出决定的能力?
◆对手在压力下是否会速战速决?
◆如果给她足够的压力, 她会不会在压力下跟自己签合同等。

4.评估对方的实力
尽可能取得谈判对手更多的资料, 这些资料包括: 对方的谈判参与人员, 参与人员的层次、 职位, 以及她们退出的余地有多大等。

5.猜测对手的目标, 分析对手弱点
对手想经过谈判达到什么目标, 对手的优先级是什么, 在谈判之前要仔细分析。当然, 猜测不一定准确, 但谈判者心中要有这一概念。然后再分析谈判对手的弱点, 包括她的需求弱点, 谈判人的弱点, 谈判队伍之间的弱点等, 要对谈判对手进行全面地分析, 以获得最准确的资料。
总之, 对谈判对手进行评估的时候, 情报来源是多方面的, 此时情报的准确性非常重要。根据错误的情报, 会做出错误的目标设计, 或做出错误的猜测和估计, 致使谈判失败。因此, 宁愿没有情报, 也不要用错误的情报。同时要掌握对方拥有的情报可能有哪些, 当然, 情报也不能太多, 太多的情报只会弄巧成拙。
另外, 还要了解什么事情对对方来说是最重要的, 什么事情是不重要的; 如果谈判没有成功, 会对她个人产生什么样的影响; 谁来负责检查和评估整个谈判的过程以及结果, 谈判对手的性格等等。我们能够经过各种各样的方法, 包括去图书馆浏览, 在网上搜寻, 与了解对方的人交谈, 察看该公司的年报、 市场调查报告、 旧简报等等, 像”渔夫收网”一样对这些资料进行全面收集, 这样有利于向对方抛出有利的证据来支持自己的立场。谈判是一个逐步从分歧走向一致或妥协的过程, 因此要全面收集信息, 整体评估谈判对手。

【本讲总结】
在谈判的开始阶段, 首先要具备成功谈判者的素质。如果在某些方面不足, 就要加强培养和学习, 不断地提高。在设定谈判目标时, 不但要设定自己的目标, 还要设定对手的目标。要全面地了解和评估谈判对手, 做到”知己知彼, 百战不殆”, 这样才能够在谈判中如鱼得水, 应用自如, 真正地控制整个谈判局面, 达到双赢。

【心得体会】
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第3讲 谈判的准备阶段(下)

【本讲重点】
谈判中的角色及策略选择
如何设定谈判底线
怎样拟订谈判议程
如何营造良好的谈判氛围

谈判中的角色及策略选择

谈判策略的选择
谈判策略的选择分为战略选择和战术选择两部分, 战略是用来取得既定目标的一个全局方针。
为了达到全局的目标, 要有相应的战术, 战术是执行战略的具体的方法, 因此在选择战略的时候, 要考虑到战略以及战术的相应内容。

谈判中的角色
谈判中, 有时是单兵作战, 更多的是多人作战。特别是一些比较大的项目, 需要很多人参加谈判。那么, 谈判队伍中需要哪些人, 每一个人所承担的角色是什么? 在谈判的准备阶段要商量好。谈判中一般存在5种角色。

1.首席代表
任何谈判小组都有首席代表, 她主要负责调动谈判资源。首席代表应该由具有专业水平的人员担任, 但首席代表不一定是谈判小组中职位最高的。首席代表的责任是指挥谈判, 安排谈判小组中的其它人尽自己的职责, 需要时召集相应人员加入谈判之中, 另外裁决与专业知识有关的事宜, 比如决定是否有足够的财力支持公司并购的投标。

2.白脸
白脸实际上是老好人, 在谈判双方意见分歧较大,陷入僵局, 谈判进行不下去的时候, 白脸能够发挥”和事佬”的作用。白脸一般由被对方大多数人认同的人担当。白脸的责任是对对方提出的要求和观点表示理解, 使双方不至于闹翻。白脸还有一个责任, 是要给对方安全感, 让白脸的行为看似放松警惕, 在谈判中让步, 可是让不让步不是白脸说了算, 而是负责战略和战术的人说了算。

3.红脸
红脸又叫黑脸, 红脸的作用是让对手感到压力, 也就是说让对手感到如果没有红脸这样的人, 双方会达成一致的协议, 没有红脸, 谈判成功反而比较容易, 有了她反而成为一个阻碍。红脸在谈判中的责任是在谈判较激烈或者对方来势较凶猛的时候使谈判中止或暂停, 这样能够削弱对方提出的观点和论据, 把对方的优势降低, 红脸的另一个责任是胁迫对方尽量暴露出她们的弱点。

4.强硬派
强硬派的作用是在每件事情上都采取非常强硬的态度, 把简单的问题复杂化, 让其它的组员服从她。强硬派的责任是采用延时战术阻挠整个谈判进程, 允许她人撤回已经提出的报价; 另外一个责任是观察并记录整个谈判的全过程, 使谈判小组的注意力集中在谈判的目标上, 避免跑题。

5.清道夫
清道夫将所有的观点集中, 作为综合体提出来。她的责任是设法使谈判走出僵局, 比如强硬派把谈判延迟, 或者停止, 此时就需要清道夫把谈判带出僵局, 因为谈判的目的不是闹僵, 而是要达成共识, 这是清道夫的责任之一。
清道夫的责任之二是防止讨论离题太远, 这和强硬派有异曲同工之处。另外, 指出对方论据中自相矛盾之处, 削弱对方的优势, 这也是清道夫的责任。
在谈判中会有5类人出现, 即首席代表、 白脸、 红脸、 强硬派以及清道夫。那么, 这5类人是否一定同时参与谈判呢? 不一定, 一个人能够扮演其中不同的角色, 她有可能既是强硬派又是红脸, 有可能既是白脸又是清道夫。但这5种类型的角色, 在谈判小组中, 是必不可少的。

表3-1 谈判战略之角色分配
角 色
责 任
●首席代表
任何谈判小组都需要首席代表, 由最具专业水平的人担当, 而不一定是小组中职位最高的人。
●指挥谈判, 需要时召集她人。
●裁决与专业知识有关的事。例如, 决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。
●精心安排小组中的其它人。
●白脸
由被对方大多数人认同的人担当。对方非常希望仅与白脸打交道。
●对对方的观点表示同情和理解。
●看起来要做出让步。给对方安全的假象, 使她们放松警惕。
●红脸
白脸的反面就是红脸, 这个角色就是使对手感到如果没有她或她, 会比较容易达成一致。
●需要时中止谈判。
●削弱对方提出的任何观点和论据。
●胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。
●强硬派
这个人在每件事上都采取强硬立场, 使问题复杂化, 并要其它组员服从。
●用延时战术来阻挠谈判进程。
●允许她人撤回已提出的未确定的报价。
●观察并记录谈判的进程。
●使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。
●清道夫
这个人将所有的观点集中, 作为一个整体提出来。
●设法使谈判走出僵局。
●防止讨论偏离主题太远。
●指出对方论据中自相矛盾的地方。

如何设定谈判底线

如何设定谈判底线:
◆设定不同级别的限度
◆为对方拟定相似的清单
◆选出个人的”否则”加固自己的限度, 不要轻易更改
◆达到底线前必须让对方知道
所谓谈判首先就是谈、 沟通, 然后才能做出判决。在谈判中对方的要求有些是能够拒绝的, 而有的内容能够酌情考虑, 做出一定的让步, 以便使谈判得以进行, 顺利达到各自的目的。这就需要我们在谈判之前设定好自己的谈判底线, 并加固自己的防线, 同时也应当拟定对方的底线。当谈判逐步逼近自己底线时, 一定要让对方知道自己已经快到底线了。
达到底线前必须让对方知道
在设定底线的时候, 建议谈判者事先做一些假想的练习, 找一些人作为自己的谈判对手进行演练, 设想谈判中可能遇到的情景、 麻烦, 这种假想练习的效果往往是惊人的, 因为在进行正式谈判之前开始练兵, 在谈判中就会心中有数, 使主动权牢牢掌握在自己手中。
同时, 自己的底线不能随便更改, 一些年轻或者没有经验的谈判者, 由于怕谈判对手说 ”不”, 主动更改自己的条件, 结果输掉谈判。因此, 一定要坚守底线。另外要注意的是期望与所得是相关的, 期望越多, 所得也就越多。
不要轻易更改自己的底线

怎样拟订谈判议程

为了控制整个谈判过程, 需要拟定一个谈判议程, 这一点非常重要, 然而却往往被很多人忽略, 认为谈判只要去谈就能够了。其实不然, 在谈之前, 一定要拟定相应的议程, 这样谈判才能朝拟订的目标进行, 避免浪费时间、 人力、 物力等。

1.谈判议程的分类

图3-1 谈判的议程分类
谈判议程可分为两种: 一种是通则的议程; 另一种是细则的议程。通则议程是给大家看, 说明谈判需要涉及哪些内容, 细则议程是给自己看的。为了更好地控制整个谈判, 为谈判制定的议程要有弹性, 能在谈判过程中灵活变通。因为谈判过程中可能会出现这样或那样的问题。

2.如何安排议程的内容
◆议程内容最好控制在4个以内
经过制定议程, 把自己不愿谈及的内容列出来, 以便更好地规避这些内容。建议议程的内容不要超过4个, 因为议程内容超过4个就比较难以控制, 因此尽可能把议程控制在4个以内。
设计议程最好控制在4个以内!
◆根据谈判对象, 灵活划分难易问题
在议程内容安排的时候, 有难以解决的问题, 也有容易解决的问题, 那么, 在议程中是设定先谈容易解决的问题还是先谈难以解决的问题呢?实际上没有定论, 不过先谈难以解决的问题比较好, 这样易于掌握好谈判时间, 而容易解决的问题也就迎刃而解了, 因此先谈难以解决的问题。
可是, 因为难以解决, 在谈判双方还没有建立信任或没有进行沟通的情况下, 一开始就谈较难谈的问题, 可能会浪费时间, 而留给其它问题的时间不多, 因此也能够考虑先谈容易解决的问题, 特别是在谈判双方不太熟悉的时候, 应把容易的问题先解决, 最后再去谈比较困难的问题。
因此, 在制定谈判议程的时候对难易问题的划分, 根据谈判对象、 谈判的内容能够灵活处理。
◆事先将议程草案送达参与谈判各方
议程制定出来后, 应该把议程草案送给谈判各方过目, 特别要注意的是在议程中一定不要出现强硬的词语, 而要用一些中性的词语和一般性的语言来描述谈判的内容和议程, 以避免给对方造成不良印象。

3.如何设定固定的谈判时间
在议程中还要设定固定的谈判时间。每一项议程用30分钟的时间或用3个小时的时间? 不论时间长短, 一定要对议程的每一项设定一个时间, 目的是使双方讨论所花的时间不超出相应的范围, 使谈判更有效率。如果谈判超出预定的时间, 比如原来决定谈这项议程用4个小时的时间, 现在已经过了6个小时, 大多数人就会变得烦躁不安, 如果谈判对手变得烦躁不安, 就不利于谈判顺利进行。因此, 要主动控制整个谈判的局面, 议程是在谈判的准备阶段中一个非常重要的内容。

如何营造良好的谈判氛围

议程制定好之后, 就要准备开始谈判了。为了使谈判更顺畅, 还要营造一个非常好的谈判氛围。

1.要把谈判所需的各种设备和辅助工具准备好
如果在主场谈判更易做好, 但如果到第三方地点去谈, 就要把设备和辅助工具带上, 或者第三方的地点有相应的设备和辅助工具; 如果是在客场谈判同样也需要数据的展示、 图表的展示, 因此, 要把相应的设备、 辅助的工具准备好。临阵磨枪会让人觉得你不够专业。

2.确定谈判地点——主场/客场
谈判时, 到底是客场好还