酒店总台预订员工作标准及流程.doc

酒店总台预订员工作标准及流程
（1）客房预订程序（总程序）
程 序
工 作 标 准 及 要 求
通信联系(四种方式)
1. 电话预订。接电话迅逮、亲切、仔细聆听、记下要求、复述核实，准确答复；
2. 函电文字预订。迅速及时，慎重准确；
3. 来店预订。争取客人先付定金或押金，避免向客人做确认房号的保证；
4. 联网预订。
明确客源
要求区别散客预订和团体预订
受理预订或婉拒预订
1. 照抵店当天客房状况，根据预订客人的需要(抵店日期、客房种类、用房数量、住房天数)决定是受理预订还是婉拒预订；
2. 若受理预订，可按下列程序进行；
3. 若婉拒预订，可建议客人 调换另类房间，也可将客人要求记录在“等候名单”上，一旦有房间立即通知客人。
确认预订
1. 发预订确认书，就房价、付款方式及取条款达成协议；
2. 声明饭店取消预订的规定。
记录储存
计算机储 存
1. 填写客房预订单
2. 按规定输入计算机
手工
储存
1. 填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起；
2. 按客人抵店日期顺序(1—31)、客人姓氏字母顺序(A—Z)排列订房单。
控制检查
订房
管制
提前一天或数天通知接待处和客房部控制已预订的客房
制作预订
控制 表
将已预订的客房按时间顺序画入图表
控制
预订变化
1. 请申请人写出书面申请(取消预订)
2. 抽出预订单，加盖取消图章(取消预订)
控制
预订变化
1. 按客人提出的新要求重薪填写订房确认书并发给客人(订房变动)
2. 改写订房单及计算机中的内容，并按时通知接待处和客房部(订房变动)
控制
预订变化
1. 客人入住前一个月核对一次(订房核对)
2. 客人入住前一周核对第二次(订房核对)
3. 客人入住前一天核对第三次(订房核对)
抵店准备
1. 提前一周或数周将饭店主要客情(如VIP客人、大型团队等)信息通知各部门，可采取发各类预报表的方法；
2. 客人抵店前夕，将客情的具体接待安排以书面形式通知相关部门
3. 请接待员按客人的具体要求做接待准备；
4. 到接待处核对客房控制情况，防止预订客房和已住宿客房发生冲突；
5. 到接待处取“无到”名单整理成两份

(2)电话预订工作
电话预订工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接电话
1．电话铃响三声之内接听；
2．若铃声响过三次以上，则应向客人致歉，说声“对不起”。
敬语问候
你好、早上好、下午好
报部门岗位
我是XX饭店预订处预订员XXX
询问客人
姓名、单位及预订要求
1．请问先生(小姐、女士)贵姓
2．请问x先生(x女士、X小姐)的工作单位
3．X先生(X女士、X小姐)，请问您需要我做些什么
聆听客人要求
1．了解客人需要预订客房的日期和客房类型
2．查询计算机或客房预订控制板，看是否可满足客人要求
复述核实
将客人的要求复述一遍
推销客房
介绍客房种类和房价
询问付款方式
1．问清客人是现金付款还是使用信用卡、支票付款
2．在预订单上注明客人的付款方式
询问抵达情况
1．确认客人抵达方式及时间
2．确认客人是否需要店外接送服务
3．确认接送客人的地点和方式
询问特殊要求
1．问清客人是否有其他的特殊要求
2．详细记录并复述核实
订房确认
只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：00(临时性预订)
1．请客人告知为其保留客房至某·时间(确认性预订)
2．请客人告知信用卡号傲担保(确认性预订)
1．问清客人付款方式及时间(保证性预订)
2．为客人保留客房到退房时间(保证性预订)
询问住房
客人情况
了解住客的姓名、性别、单位、联系方式
询问预订
代理人情况
了解代理客人的姓名、性别、单位、联系方式、电话号码
复述预订
内容
客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、代理人情况
完成预订
向客人致谢

（3）电传预订工作
电传预订工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接收电传预订信息
认真阅读客人要求预订房间的函电内容
查询计算机和预订控制盘
了解客房已预订和已住宿情况，确认是否可以接受预订
回复接收预订信息
1．应在当日内回复，加急的来函应立即回复
2．使用标准的格式回复客人
记录存档
1．将客人的来电函和店方的回复函附在一起
2．按客人所定抵店日期顺序(1—31)和姓氏字母顺序(A—Z)存储

(4)更改预订工作
更改预订工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接受客人更改
1．询问客人姓名，迅速找出该客人原始预订单
2．询问客人原始预订情况(抵离店日期)
3．询问客人需要更改的情况(抵离店日期)
查预订信息
查询客房预订情况，确认是否可更改预订
确认更改
预订
1．确认新的预订日期，并填写预订单(可更改预订)
2．更改的内容涉及到特殊安排，如派车接送，放置鲜花水果等，尽快给相关部门发出变更或取消的通知（可更改预订）
3．询问代理人姓名及联系电话、单位地址便于双方联系(可更改预订)
1．向客人解释不可更改预订的原因(不可更改预订)
2．告诉客人的更改预订可记录后补名单上，饭店一旦有空房，及时与客人联系，接受客人的更改(不可更改预订)
存档
1．将原始预订单找出与更改预订单装订在一起
2．按客人所定抵店日期顺序{1—31}姓氏字母排列(A—Z)储存
更改预订完成
1．感谢客人及时通知饭店
2．对未给予确认更改预订的客人表示歉意
(5)取消预订工作
取消预订工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接客人取
消预订
信息
1. 询问客人姓名及原始预订情况(抵离店日期)
2．找出原始预订单
确认取消预订
记录取消预订代理人的姓名及联系电话
处理取消预订
1．询问客人是否要做下个阶段的预订
2．将取消预订的信息输入计算机
存档
1，将取消预订单与原始预订单订置在一起
2．按客人所定抵店日期顺序(1--31)和客人姓氏字母(A-Z)储存
(6)VIP客人的预订工作
VIP客人的预订工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
接收预订信息
1．了解客人的身份、职位，若符合VIP客人的接待条件，应及时上报预订处主管
2．上级审校批准后，填写VIP预订申请单(一式五份)分送到有关部门
填写VIP预订申请单
l，填写客人姓名、职位、公司名称、抵达和离店日期、航班、房间类型、房价
2．如客人有特殊要求，应详细注明 、
VIP客人礼品的选择
在VIP预订单上将已选择的礼品注上标记“√·
上报领导审批
1．送交预订处经理审批签字
2．送交客房部总监审批签字
3．送交总经理审批签字

(7)预订客人资料的整理工作
预订客人资料的整理工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
准备工作
1．汇集前一天办理入住登记的客人住宿登记表
2．进入计算机中客人历史档案查询网
建立客人资料
1．输入客人姓名、国籍、性别、年龄、公司名称、住址、邮编、护照号码、签证号码、生日等资料
2．将特殊要求输人备注栏中
确认
选择计算机程序，以检查以上输人的资料与客人提供的资料是否相符