2017满意度提升方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/5/18,*,满意度提升方案,2021/5/18,1,对症下药,人力支撑,系统提升,汇报内容：,1,2,3,2021/5/18,2,对症下药,1,2021/5/18,3,对症下药,快速见效,系统分析,2017,年上半年客户满意度调查报告，找出其中满意度低的得分项和我们存在的问题，分类建立针对性的、系统性的满意度提升计划，落实行动计划、责任人、考核人、衡量标准和完成时间表。,2021/5/18,4,行动计划重在落实：有（内容、时间）计划、有组织、有序开展。,动员培训：,高度重视、发动全员、各项目组织专题会议，落实计划任务；,自查自纠：,结合上半年公司、各项目满意度调查报告，,找出自身问题,；,全面整改：制定计划，全模块、全范围、全员、全程,跟进落实整改提升；,检查验收：,由物业集团运营部组织，子总参与，现场检查、业主回访验收；,专项总结：,及时奖惩、考核挂钩，总结问题、方法、经验，持续改进。,对症下药,快速见效,2021/5/18,5,系统提升,2,2021/5/18,6,管理,团队,费用,文化,系统提升 长效机制,做好内部客户满意,才有外部客户满意,2021/5/18,7,系统提升 抓住关键,从客户需求出发，凸显客户尊贵，体现人性关怀：,客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到：,1.,在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。,2.,遇老人、孕妇及时搀扶。,3.,遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。,从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：,加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改，自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。,2021/5/18,8,人力支持,3,2021/5/18,9,重点,方向,人力行政,全力支持,1.,完善岗位职责标准：,知道该干什么？怎么做？做到什么标准？,2.,组织开展培训教育：,重点是服务意识、岗位技能、沟通技巧,3.,加强过程监督考核：,加大过程检查考核结果与绩效挂钩,4.,提升人员招聘门槛：,关注年龄、形象气质、沟通表达、经验技能,5.,综合提升员工满意：,薪酬福利、后勤保障、沟通座谈、文化活动,2021/5/18,10,