物业管理公司规章制度1.doc

深圳市新安居物业管理有限公司规章制度沙博小区注意：各小区以此为范本，一般将小区名称改变一下即可！（编辑-替换）目 录一、物业管理方案 1、物业管理服务承诺 4 2、沙博小区管理处组织架构图 5 3、机构编制说明 6 4、物业管理处工作流程 7 5、物业管理处职责 8 6、管理处主任岗位职责 9 7、管理处财务主管岗位职责10 8、管理处行政事务主管岗位职责11 9、管理处环境主管岗位职责12 10、管理处维修主管岗位职责 13 11、管理处安全主管岗位职责 14 12、顾客投诉处理流程 15 13、顾客投诉处理表 16 14、顾客沟通流程 17 15、走/回访情况登记表18 16、顾客意见调查与分析流程 19 17、顾客意见调查表 20 18、装修管理流程 21 19、装修管理流程图 23 20、物业装修申请表 24 21、装修管理规定 25三、维修作业指导 22、房屋、设施、设备维修操作规程 29 23、设备管理规程 34 24、维修应急工作规程 35 25、维修班长岗位职责 37 26、维修工岗位职责 38 27、报修登记表 39 28、报修单 40 29、工作联系函 41 30、整改通知书 42 31、维修服务流程图 43四、清洁绿化操作手册 32、环境清洁工作规程 45 33、环境清洁检查规程 47 34、清洁应急工作规程 48 35、绿化操作规程 50 36、绿化工作检验标准与方法 52 37、保洁班长岗位职责 53 38、保洁员岗位职责 54 39、清洁工作检查标准 55五、护卫管理作业指导 40、门岗值班规程 57 41、安管交接班规程 58 42、安管巡逻签到表 59 43、安管巡查记录表 60 44、交接班记录表 61 45、安管巡逻规程 62 46、安管巡逻范围及事项 63 47、消防中心岗位工作规程 64 48、安管员仪容仪表及用语规范 65 49、安管员考核规范 66 50、安管员考核表 69 51、警用器材管理规范 70 52、安管队职责 71 53、安管队服务宗旨 72 54、安管队长岗位职责 73 55、安管班长职责 74 56、安管员职责 75 57、义务消防队职责 76 58、深圳市保（治）安员“九不准”行为规范 77 59、深圳市公安局清理整顿保（治）安队伍20条管理规定 78 60、治安应急预案 79 61、盗匪警应急预案 80 62、防洪、暴雨、防台风事故应急预案 82 63、高空抛物应急预案 84 64、消防应急预案 85六、社区文化 65、社区文化活动规程 8739第一章物业管理方案物业管理服务承诺深圳市新安居物业管理有限公司郑重承诺，在接管沙博小区后一年内客户满意率达到98%以上。管理承诺要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99以上采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、急修及时率99以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案件发生率1以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100投诉回访率10010客户对管理服务满意率95以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11公共设施设备完好率99制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称沙博小区管理处组织架构图文件编号XAJ/QP/ 01出纳1人事务助理1人队长1人谷二班长1人安管员6人弱电工兼班长1人谷二维修工1人绿化保洁班长1人谷二保洁员1人绿化工1人维修管理室主管1人环境管理室主管1人行政事务室主管1人财 务 室财务主管1人安全管理室主管1人新田社区管理处主任1人 深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称机构编制说明文件编号XAJ/QP/ 02根据管理处实际应承担的工作职责与范围，管理处设专职经理（主任）1人，主持管理处全盘工作，组织落实管理处各项工作的实施和检查，对日常工作出现的问题进行及时的纠偏指导。其下划分为以下五个职能部门：1、财务室：负责整个管理处的物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的收缴，日常运营经费支出管理，管理处帐务处理。负责每季度向各小区住户公布财务报表的制表和公布。财务室设会计1人负责整个管理处的帐务处理，对所辖小区进行独立建帐。各小区分别设立1个出纳人员，各自负责本小区物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的收缴和日常收支流水帐的登帐，同时负责辖区住户的报修、投诉申请的登记和转达以及其他事务工作。2、行政事务室：负责管理处日常行政事务处理、人员招聘工作、住户投诉处理、住户回访工作、住户满意度调查等客户服务工作。行政事务室设管服主管1人，主管行政事务室全面工作，具体负责一个小区的客户服务工作。设立事务助理1人，具体负责一个小区的客户服务工作。3、维修管理室：负责小区日常公共设施、设备的维修保养，负责小区住户的有偿维修服务。由于各小区没有较大设施设备，故仅物业公司总部设立一个维修管理室，维修室设维修工二名，负责处理各社区的突发事件。维修管理室设主管1人，负责小区的维修计划的制订、计划性维修的组织、指导和实施，负责小区突发维修项目的组织和调度。4、环境管理室：负责小区日常清洁保洁，小区绿化、植物的养护、修剪。环境管理室设主管1人，负责对所辖小区日常清洁、保洁、绿化工作的检查、指导和作业计划的制订、组织、实施。在清洁保洁、绿化养护外包时，环境室与行政事务室则合并组成物业管理室。5、安全管理室：负责所辖社区安管队的管理，统筹计划安排小区内的公共秩序管理、物业使用安全管理、消防安全管理、车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员（流动人口）流动管理。安全管理室设安全主管1人，负责制订并组织实施小区的公共秩序管理方案、突发事件处理预案，指导并监督各小区安管队的车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员（流动人口）流动登记管理，负责对各小区安管队日常工作偏差的纠集指导。各社区安管队设队长1人，具体负责所辖社区安管队日常工作的安排和突发事件的处理。各小区安管队员编制设：大门岗每班1人、侧门岗每1人，监控中心每班1人，小区巡逻岗不少至2人。每班5人3班=15人，另设轮休人员1人，共计16人。每班设班长1人，班长为巡逻岗，便于巡回对本班工作进行全盘掌握。 物业管理处工作流程物业管理处客服前台维修班长保洁班长在值安管队维修主管清洁主管安管主管物业经理辖区住户或业主的请求和投诉住户临时情况反映维修、协助、需求、投诉管理处内部住户界面安管队长客服主管管理处向小区提供一站式服务，业主和住户只需要在管理处的客服前台就能解决他们所需要解决的问题，客服前台根据住户的问题分类直接向各职能部门反馈并解决。对一些临时性的协助请求（如：临时搭手搬运、小件物品代提等）可直接向在值安管队员反映，由安管队员直接为住户提供服务。对小区临时情况的反映由安管队代为向客服前台反映，客服务前台根据情况分类处理。住户对于护卫的一般投诉由前台记录后直接向安管队长反映，由安管队长处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户的一般维修由前台记录后直接向维修班长反映，由维修班长安排处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的维修或对于维修的一般投诉由前台记录后直接向维修主管反映，由维修主管处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户小区保洁的一般投诉由前台记录后直接向保洁班长反映，由保洁班长安排处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的保洁投诉由前台记录后直接向保洁主管反映，由保洁主管处理后向客服中心反馈处理结果，客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户对管理工作的较大投诉客服前台在通知相应主管同时应向客服主管上报，同一服务过程二次被同一住户投诉时，客服前台必须向客服主管汇报，客服主管应立即进行现场处理，并将处理结果通知客服前台，同时向管理处主任反馈，客服前台应及时向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户对管理工作的重大投诉或经客服主管协调仍未能解决的问题客服前台应立即通知管理处主任，管理处主任必须立即到现场处理，并亲自与住户进行沟通。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称物业管理处职责文件编号XAJ/QP/ 031.0 目的保证管理处对小区实施全面有效管理，完成公司下达的管理任务。2.0 适用范围 本公司所辖的各小区管理处。3.0 职责3.1 按公司规范文件管理物业；3.2 负责所辖区域内公共部位的环境卫生、园林绿化、公共秩序、设备维修、消防安全、公共车位、车辆进出、物品搬运等管理；3.3 负责辖区内各种工程的监督和竣工验收；3.4 收缴所辖区域内的物业管理服务费、公共维修基金；3.5 应住户的要求向辖区住户提供有偿维修服务，接受住户的投诉并解决与反馈；3.6 负责所辖区内公共设施设备的计划性维修保养和临时性维修；3.7 收集、整理、保管辖区建筑、公共设施、业主及业主装修资料；3.8 负责辖区装修工程的审批和监督工作；3.9 组织社区文化活动。4.0 职权4.1 根据中华人民共和国物业管理条例及物业管理服务合同对辖区依法实施管理；4.2 依据业主公约对所辖区域内违反业主公约行为进行监督和纠正；4.3 依据中华人民共和国建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法对辖区内房屋的装饰装修进行管理，制止非法装饰装修行为；4.4 依据中华人民共和国治安管理处罚法有效预防和消除辖区治安、消防隐患，制止辖区内扰乱社区公共秩序行为；4.5 处理所辖区域内发生的各类突发事件，并协助相关部门做好处理工作。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称管理处主任岗位职责文件编号XAJ/QP/ 041.0 目的保证对所管辖的物业实施一体化综合性管理，为广大住户提供优质的管理服务，使住户满意。2.0 适用范围 本公司下属各管理处主任。3.0 职责3.1 在公司领导和公司主管部门的领导下，对管理处实施有效的管理，全面负责管理处的管理工作，带领员工完成预定的管理任务，对公司负责，对辖区业主负责；3.2 建立富有活力、高效率的组织机构，按照管理要求配备高素质的管理人员队伍；3.3 建立完善的管理、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈及时，管理工作高效。在工作中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系；3.4 对辖区的服务质量、公共秩序、小区安全负责；3.5 负责编制所辖管理处月度、年度工作计划，并组织实施和完成；3.6 做好日、周、月检并记录，接受公司业务主管部门和上级部门的指导和监督；3.7 对不合格服务做好及时的纠偏、指导、处理、改进和实施并进行跟踪到位；3.8 负责所辖区域物业管理服务费、公共维修基金的收缴；3.9 负责住户投诉的解决与反馈；3.10 组织编制所辖区内公共设施设备的维修计划和保养计划，并负责组织实施；3.11 负责处理和协调管理处与政府及社会相关部门的公共关系；3.12 关心员工生活，做好思想工作，定期对员工进行职业培训、岗位考核、档案记录，做到奖罚分明。3.13 完成公司交办的其他工作任务。4.0 职权4.1 代理行使管理处的职权；4.2 对管理处主管的任免以及管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权；4.3 对定编范围内临时工的招收、使用有决定权；4.4 对管理处员工进行考核，并据实进行奖罚。深圳市新安居物业管理有限公司业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称管理处财务主管岗位职责文件编号XAJ/QP/ 051.0 目的按照确定的会计制度和会计核算形式处理管理处的各项经济业务,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。2.0 适用范围 本公司及下属各管理处的财务主管。3.0 职责3.1 根据国家会计制度规定的会计科目设立帐户，按照确定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。月终编制总账目余额试算平衡表并与有关明细账核对，保证账账相符；3.2 及时反映和清理各项会计业务的往来结算情况，对内部往来单位的各项往来挂账，要及时核对，适时核对，适时结清，对外部往来单位的各项预收、预付、应收、应付款项，要严格按对象设置二级科目，准确、及时给予结算。对于长期挂账，应查明原因，向公司领导反应并进行清理。；3.3 按照会计报表的编制规定，按时、按质、按量地做好年度、季度、月度的资产负债表，损益表和其他报表的编制工作，并及时向税务局报税；3.4 按照国家会计制度的规定，对会计凭证、账簿、报表和其他会计资料要集中妥善保管，分类排列，以便查阅；3.5 在处理各项经济业务过程中，要自觉遵守、宣传、维护国家财政制度和财经纪律；3.6 每月将收支情况、费用收缴情况及时报管理处主任；3.7 对公司上级财务领导负责，对管理处主任负责；3.8 做好每季度向辖区业主公示的物业费收支报表；3.9 完成公司交办的其他工作任务。4.0 职权4.1 对不符合财务规定的收支有权提出异议；4.2 有权拒绝违反国家财政制度和财经纪律的帐务处理；4.3 对违反财务制度的经济业务有权向上级领导反映。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称管理处行政事务主管岗位职责文件编号XAJ/QP/ 061.0 目的协助管理处主任按照中华人民共和国物业管理条例及物业管理服务合同对辖区实施综合性的系统管理。2.0 适用范围 本公司下属各管理处的行政事务主管。3.0 职责3.1 在管理处主任直接领导下，组织本部门开展行政、人事及客户服务管理和社区文化活动，对管理处主任负责；3.2 认真收集、学习政府的方针、政策、物业管理法规，加强政策研究和业务学习，熟悉公司的各种规章制度；3.3 系统、科学的制定管理处的绩效考核办法，有力的落实和严格的执行考核、奖惩办法；3.4 在辖区组织形式多样、生动活泼的社区文化活动，及时有效的向辖区住户宣传讲解政府有关物业管理的政策措施、法律法规；3.5 制定管理处档案室的档案收集、保管、归档和使用办法以及办公设备使用方法；3.6 负责管理处员工的综合素质培训和职业道德教育，及时对缺编进行补员招聘；3.7 负责收集、处理辖区住户的投诉意见，经常巡视住宅区，走访、回访住户，广泛联络各界人士，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作；3.8 负责申报并组织参加各级政府主管部门举办的各项创优工作和组织实施工作。3.9 完成上级领导交办的其他临时工作任务。4.0 职权4.1 依据绩效考核办法对管理处员工进行绩效考核，并据实上报进行奖罚；4.2 对招聘人员提出去留意见；4.3 对管理处员工的工作情况提出意见和建议。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称管理处环境主管岗位职责文件编号XAJ/QP/ 071.0 目的加强对辖区清洁保洁、绿化养护的管理，密切监控辖区的环境质量变化，统一规划辖区植物换种、改植，保证和提高辖区的环境质量。2.0 适用范围 本公司下属各管理处的环境主管。3.0 职责3.1 在管理处主任直接领导下，组织本部门开展清洁绿化工作，对管理处主任负责；3.2 负责制定辖区清洁、绿化管理工作程序及标准，监督清洁、绿化班的实施情况；3.3 负责拟定辖区绿化植物的换种、改植方案，并协助绿化班实施；3.4 负责辖区清洁、绿化费用测算及运营成本控制；3.5 负责监控辖区的环境质量变化，及时发现和排除造成辖区环境质量下降的因素；3.6 负责辖区清洁、绿化的日、周检并记录，接受公司主管部门及政府部门的检查；3.7 对不合格的清洁、绿化日常工作进行及时的纠偏、指导、跟踪；3.8 负责定期对清洁绿化工进行操作技能、业务素质培训，回答提出的有关技术问题；3.9 对辖区环境质量、安全负责；3.10完成上级领导交办的其他临时工作任务。4.0 职权4.1 对危害辖区环境质量的行为有权制止和纠正；4.2 对不服从管理且对辖区环境质量构成威胁的单位有权向环保部举报；4.3 对清洁绿化工的聘用、调动和辞退有建议权；4.4 对清洁绿化工进行考核，并据实上报建议进行奖罚；4.5 对清洁绿化承包单位的选择有建议权。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称管理处维修主管岗位职责文件编号XAJ/QP/ 081.0 目的加强对辖区公共设施设备管理，密切监控辖区公共设施设备运行状况，保证辖区所有公共设施设备的运行处于安全、受控状态。2.0 适用范围 本公司下属各管理处的维修主管。3.0 职责3.1 负责管理处本体维修事务的管理，每月做好维修工作的统计登记工作；3.2负责小区住户装修手续的办理并对装修现场进行巡查、监督，发现问题及时汇报；3.3负责拟定本辖区年度本体维修基金使用计划；3.4负责改进工作流程，并提出合理化建议；3.5负责对维修工作进行指导，监督施工质量；3.6熟悉各辖区房屋的结构、安全，制定房屋维修养护计划，保障房屋的正常使用功能；3.7完成上级领导交办的其他临时工作任务。4.0 职权4.1 对可能使辖区公共设施设备遭受损害的行为有权制止和纠正；4.2 对可能使房屋及不动产的使用安全构成威胁的行为有权制止和纠正；4.3 对维修工的聘用、调动和辞退有建议权；4.4 对维修工进行考核，并据实上报建议进行奖罚；4.5 对维修承包单位的选择有建议权。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称管理处安管主管岗位职责文件编号XAJ/QP/ 091.0 目的加强对辖区公共秩序的管理，密切监控辖区治安状况，保证辖区安全。2.0 适用范围 本公司下属各管理处的安管主管。3.0 职责3.1 在管理处主任直接领导下，带领全体队员努力完成辖区治安防范的管理工作，搞好辖区内的治安综合治理和环境综合治理工作，对管理处主任负责；3.2 以身作则，做好队员思想政治工作，关心队员生活，抓好队员宿舍的管理工作；3.3 队员岗位训练，提高队员业务素质，提高警惕，及时掌握和处理突发事件的发生3.4 负责安管队执勤编班，考勤和执勤情况督查工作，负责夜晚0点以后的查岗、查哨和辖区巡视工作，发现问题及时纠正，发生重大问题须及时报告管理处和公司；3.5 负责辖区内居民对治安工作的投诉、来访、查询工作；3.6 熟悉辖区地理环境和安全薄弱环节，合理安排巡查防范力量，保证辖区安全；3.7 制定辖区车辆进出、检查、停放、收费办法，监查车辆收费情况；3.8 制定辖区物品搬迁管理办法，并组织队员实施；3.9 定期带领队员进行消防演练，组织对辖区消防安全的全面检查，排除隐患；3.10 负责制定消防应急预案，在发生消防突发事件时，组织指挥实施消防应急预案；3.11 在辖区和周边治安形势发生变化时，及时调整安管队的工作布置；3.12 负责安排和布置节假日期间辖区的安全防范工作；3.13 定期对辖区安防设备工作状态和治安形势做出评估，制定下一阶段的工作安排；3.14 负责与辖区派出所的业务联系往来；3.15 对辖区公共秩序和辖区安全负责；3.16 完成上级领导交办的其他临时工作任务。4.0 职权4.1 对违反规定的安管员进行批评教育，对玩忽职守、违纪违章的安管员提出处理意见，对不称职的安管队员提出调整或辞退建议，并上报管理处；4.2 根据工作实际需要，对辖区各岗位安管员进行调整；4.3 根据中华人民共和国治安处罚法对辖区发生的治安事件进行控制和处理；4.4 协助公安部门处理管理区内发生的重大刑事案件；4.5 有权阻止可能危害辖区居民安全的人和车辆进入辖区。深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称顾客投诉处理流程文件编号XAJ/QP/ 101.0目的 规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉。2.0适用范围适用于公司各部门对顾客投诉的处理工作。3.0职责3.1管理策划部负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施。3.2住户服务中心事务组负责住户服务中心级的投诉处理。3.3办公室和住户服务中心负责人负责对投诉处理情况的回访。4.0工作程序:4.1顾客投诉接待4.1.1客服主管负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写顾客信息记录表。4.2顾客投诉处理4.2.1属于顾客投诉的，客服主管负责填写顾客投诉处理表，并对投诉事项进行调查，经调查属有效投诉，应限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在顾客投诉处理表中。4.2.2涉及重大投诉，客服主管不能处理的，填写完顾客投诉处理表后，根据具体安排，报分管领导审阅后，由经理做出处理决定。4.3顾客投诉回访4.3.1由客服主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在顾客投诉处理表中。4.3.2回访完毕后将顾客投诉处理表存档。顾客投诉处理表 管理处：房号顾客姓名联系电话投诉时间：投诉内容： 调查情况、结果：有效投诉 无效投诉 调查人： 年 月 日处理意见： 责任人： 年 月 日处理结果回访情况回访形式回访时间业主满意比较满意（ ） 满意（ ） 不满意（ ）业主其它意见：深圳市新安居物业管理有限公司物业管理处版 本A 1.0页 次1/1生效日期2009.1.1文件名称顾客沟通流程文件编号XAJ/QP/ 111.0目的 建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。2.0范围 公司所辖物业管理小区。3.0职责3.1管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。4.0程序4.1与顾客沟通管理4.1.1通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告之顾客。4.1.2其他沟通形式的管理管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织社区文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。5.0支持文件走/回访情况登记表走/回访情况登记表房号走访时间达式