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房地产销售部管理手册

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御景·贵园
销售部

管

理

手

册
(讨论稿)
.8.11

目录
第一部分: 机构设置..........................................................
　　一、 组织框架............................................................
　　二、 岗位职责............................................................
　　　　( 一) 销售经理岗位职责..............................................
　　　　　　　　1、 人员管理.................................................
　　　　　　　　2、 业务管理.................................................
　　　　　　　　3、 服务管理.................................................
　　　　( 二) 销售主管岗位职责..............................................
　　　　　　　　1、 日常管理.................................................
　　　　　　　　2、 其它职责.................................................
　　　　　　　　3、 工作要求及标准...........................................
　　　　　　　　4、 工作纪律与态度...........................................
　　　　( 三) 销售秘书岗位职责..............................................
　　　　　　　　1、 日常事务管理.............................................
　　　　　　　　2、 数据管理.................................................
　　　　　　　　3、 培训管理.................................................
　　　　　　　　4、 文档管理.................................................
　　　　　　　　5、 工作纪律与态度...........................................
　　　　( 四) 置业顾问岗位职责..............................................
　　　　　　　　1、 销售准备期...............................................
　　　　　　　　2、 项目销售期...............................................
　　　　　　　　3、 销售结束期...............................................
第二部分: 行为规范..........................................................
一、 行为规范要求........................................................
二、 仪容仪表............................................................
三、 行为姿态............................................................
四、 与客户交谈时应注意的细节............................................
第三部分: 管理规定..........................................................
一、 人事管理............................................................
　　( 一) 新员工招聘....................................................
　　( 二) 新员工培训与考核..............................................
　　　　　　1、 岗位技能培训.............................................
　　　　　　2、 销售小组培训.............................................
　　　　　　3、 培训计划.................................................
　　　　　　4、 培训考核.................................................
　　( 三) 劳动合同......................................................
　　( 四) 考勤管理制度..................................................
　　　　　　1、 考勤管理.................................................
　　　　　　2、 请假制度.................................................
　　　　　　3、 扣款条例.................................................
　　　　　　4、 销售部作息时间安排.......................................
　　( 五) 员工离职管理制度..............................................
　　　　　　1、 辞职.....................................................
　　　　　　2、 辞退.....................................................
　　　　　　3、 离职具体程序.............................................
　　　　　　4、 离职薪金结算.............................................
　　　　　　5、 注意事项.................................................
二、 行政管理...........................................................
　　( 一) 销售例会制度.................................................
　　　　　　1、 每日晨夕会..............................................
　　　　　　2、 每周项目工作例会........................................
　　　　　　3、 每周小组工作例会........................................
　　　　　　4、 销售分析会( 月例会) ....................................
　　( 二) 严重违纪处理.................................................
　　( 三) 工服管理制度.................................................
三、 业务管理规定.......................................................
　　( 一) 销售流程.....................................................
　　　　　　1、 接访流程................................................
　　　　　　2、 认购流程................................................
　　　　　　3、 签约流程................................................
　　　　　　4、 退换房流程..............................................
　　( 二) 业务操作流程管理规定.........................................
　　　　　　1、 电话接听管理............................................
　　　　　　2、 客户来访接待管理........................................
　　　　　　3、 项目介绍管理............................................
　　　　　　4、 办理银行按揭............................................
　　　　　　5、 入住手续办理注意事项....................................
　　　　　　6、 报表管理................................................
　　　　　　7、 客户确认管理............................................
第四部分: 薪资绩效.........................................................
一、 薪资构成及标准.....................................................
　　( 一) 底薪.........................................................
　　( 二) 奖金.........................................................
　　( 三) 提成.........................................................
　　( 四) 补贴.........................................................
二、 罚则...............................................................
　　( 一) 考勤违纪罚则.................................................
　　( 二) 仪容仪表违纪罚则.............................................
　　( 三) 业务规范违纪罚则.............................................
　　( 四) 工作任务违纪罚则.............................................
三、 绩效考核与晋升.....................................................
　　( 一) 考核周期.....................................................
　　( 二) 考核内容及分值...............................................
　　( 三) 考核结果与考核体现...........................................
　　( 四) 考核方法.....................................................
　　( 五) 销售管理人员晋升、 阶级标准...................................
　　( 六) 特别条款.....................................................
第五部分: 相关知识培训.....................................................
一、 基础知识...........................................................
　　( 一) 房屋性质分类名词解释.........................................
　　( 二) 商品房销售名词解释...........................................
　　( 三) 建筑物的各项比例.............................................
　　( 四) 住宅功能细分术语.............................................
　　( 五) 房地产交易税费...............................................
　　( 六) 房屋面积术语.................................................
　　( 七) 房屋权属登记与证书...........................................
　　( 八) 《商品房买卖合同》解读........................................
二、 如何选房...........................................................
　　( 一) 客户投资理念分析.............................................
　　( 二) 客户选择物业的标准分析.......................................
　　( 三) 客户选房的心理分析...........................................
　　( 四) 住宅的合理户型布局...........................................
　　( 五) 各居室的选择.................................................
三、 销售技巧...........................................................
　　( 一) 与客户交流的要点.............................................
　　( 二) 客户购房目的分析.............................................
　　( 三) 吸引客户的项目特点...........................................
　　( 四) 客户类型特征及类型...........................................
　　( 五) 谈判技巧守则.................................................
　　( 六) 销售异议处理.................................................
第六部分: 相关配套表单.....................................................
　　　　1、 客户电话接听记录表..............................................
　　　　2、 客户来访登记表..................................................
　　　　3、 客户投诉意见表..................................................
　　　　4、 投诉处理记录表..................................................
　　　　5、 资料移交清单....................................................
　　　　6、 财产移交清单....................................................
　　　　7、 售楼部签到表....................................................
　　　　8、 售楼部考勤表....................................................
　　　　9、 售楼部考勤统计表................................................
　　　　10、 员工午餐补贴单.................................................
　　　　11、 轮休表.........................................................
　　　　12、 轮休变更申请单.................................................
　　　　13、 员工请( 休) 假申请单...........................................
　　　　14、 例会记录表.....................................................
　　　　15、 市场调研表.....................................................
　　　　16、 已成交客户档案.................................................
　　　　17、 意向客户登记表( 电子文件) .....................................
　　　　18、 销售现场巡查表.................................................
　　　　19、 合同确认书.....................................................

第一部分　机构设置

一、 组织框架
销售部
销售经理1名
(一)、 销售部组织框架

销售主管2
销售部秘书1
销售主管1理1

储备主管2
储备主管1

置业顾问4名
置业顾问4名

1、 销售部
公司根据项目当前阶段销售任务需要, 销售经理下设2个销售小组。每组设销售主管、 储备管理人员各1名, 各小组配4名置业顾问, 同时销售部设销售秘书1名。按上述组织框架各自对上级负责。
( 二) 、 销售部配合支持部门
1、 行政部
　　负责员工考核、 日常巡查, 协助进行员工招聘、 培训。
2、 财务部
　　负责房款收取, 审核认购书、 合同金额, 代收相关费用。
3、 工程部
　　负责提供销售户型图纸、 建筑数据指标。
二、 岗位职责
( 一) 销售经理岗位职责
1、 人员管理
　　☆对本小组现场置业顾问进行日常行为、 礼仪规范管理;
　　☆对本小组新入职员工进行业务培训;
　　☆督促本小组置业顾问完成销售任务, 保障销售的正常进行;
　　☆保障本小组置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行;
　　☆对本小组置业顾问进行综合考核并监督其不断改进。
2、 业务管理
　　☆推行公司销售计划, 保证公司的销售任务顺利完成;
　　☆协调和处理销售过程中出现的各类问题;
　　☆根据现场销售资料对销售情况进行分析, 就销售状况及当前存在的问题为公司提供合理化建议;
　　☆对现场的销售数据和报告进行监督和审核, 使公司决策层能够掌握最直接的销售状况;
　　☆主持本小组现场销售会议, 讨论和指导置业顾问日常销售工作;
　　☆随时掌握销控, 熟知销售进度;
　　☆负责传达公司行政命令及贯彻执行;
　　☆参与销售策略、 销售计划的制定并组织实施。
3、 服务管理
　　☆协助客服部处理本小组售后的各类事项;
　　☆协助处理本小组客户投诉及维护良好的销售形象;
　　☆协助执行大型客户联谊及各项公关活动。
( 二) 客服经理岗位职责
1、 依据公司的客户服务管理战略的要求, 建立健全公司的客户服务制度( 客户服务管理制度、 客户服务流程、 客户服务标准、 客户投诉管理制度、 客服监督制度等) , 整合公司的客服力量, 确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。
2、 依据公司整体经营策略, 配合销售进度, 开展客户签约, 资料收集、 存档, 数据整理, 按揭贷款、 证件办理等工作, 确保销售后续工作的顺利完成。
3、 依据公司的品牌管理制度, 以”客户至上, 诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、 指导和跟踪反馈, 确保公司客服品质的提升。
4、 依据公司的相关规定, 加强与公司各部门及政府职能部门、 合作银行的业务关系, 建立良好的沟通氛围, 为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。
5、 依据公司的管理制度开展部门建设, 加强部门员工的业务培训和素质提升, 提高员工整体业务水平。每周召开部门例会, 加强内部沟通, 丰富部门文化建设, 加强团队向心力和凝聚力。对部门员工进行工作指导、 监督、 绩效考核和绩效沟通, 确保部门员工绩效目标的达成。
6、 参与《认购书》、 《商品房买卖合同》范本的拟定, 负责对置业顾问、 客服专员进行《认购书》、 《商品房买卖合同》、 签约细则、 备案细则、 按揭细则等相关知识的培训。
7、 依据公司整体的发展策略, 随时准备接受并完成公司领导交给的工作, 保证公司经营计划的完成。
( 三) 销售主管岗位职责
1、 日常管理
　　☆协助销售经理督促指导置业顾问完成公司下达的销售任务;
　　☆置业顾问的业务指导与检查、 控制、 监督销售流程, 保证销售业务按计划、 程序顺利进行;
　　☆协助销售经理进行置业顾问的入职培训和日常业务培训;
☆协助行政部对置业顾问进行考核;
☆负责置业顾问日常人员管理( 包括支持激励) , 销售团队建设, 并提交人员使用与管理建议;
　　☆定期( 周、 月) 向主管领导提交业务分析报告( 客户分析、 销售策略效果与建议等) , 并组织置业顾问进行市场调研;
　　☆定期向主管领导提交工作计划和总结;
　　☆负责销售资料的监控和准备;
　　☆协助销售经理进行公共关系处理( 客户、 政府相关部门) , 突发事件现场处理。
2、 其它职责
　　☆完成上级领导交办的临时性工作;
　　☆对本小组置业顾问负有直接的考核权。
3、 工作要求及标准
　　☆完成本职销售工作;
　　☆根据公司总体销售计划对本组销售任务进行分解, 要求公正、 公平, 具有团队合作性;
　　☆严格保证业务流程的执行, 杜绝违反制度的工作现象;
☆要求销售现场保持亲和、 积极和热情的环境;
☆要求考核工作公正、 公开、 公平, 提供置业顾问的公平竞争环境和条件, 禁止出现不合理的竞争现象。
4、 工作纪律与态度
　　☆严格执行公司考勤规定;
　　☆服从销售经理的管理和工作安排;
　　☆同事间工作配合协调, 信息沟通及时, 具有良好的团队合作精神;
　　☆严守公司专有信息资料规定, 做好保密工作。
( 四) 销售部秘书岗位职责
1、 日常事务管理
　　☆公司制度的传达、 执行、 监督;
　　☆做好考勤管理, 记录销售现场的考勤情况, 及时提交各销售小组的排班表和考勤统计表于行政部;
　　☆办公用品使用管理, 包括现场办公设备的保管、 领用、 维护、 保养, 出现问题报修及时;
　　☆突发事件的有效处理;
　　☆协助各小组销售经理做好相关日常管理工作。
2、 数据管理
　　☆根据公司规定, 准确统计各销售小组日常来电来访客户数据, 每日汇总提交给销售总监, 公平公正进行客户确认工作;
　　☆严格执行并准确传达公司领导签署的销售价格、 销售控制、 优惠制度等相关销售政策;
　　☆统计销售、 回款数据, 编制销售报表, 按时提交日、 周、 月给销售总监;
3、 培训管理
　　☆统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督;
　　☆专业培训的辅助组织;
　　☆培训情况反馈汇总并及时上报。
4、 文档管理
　　☆销售部日常行文格式正确, 文件齐全、 内容完整, 登记及时;
　　☆各类报表及相关文件分类、 编号正确, 存档及时、 准确、 完善;
　　☆文件交接、 传送或借阅手续完备, 有详细交接记录。
5、 工作纪律与态度
　　☆严格执行公司考勤规定;
　　☆客户服务热情完善, 无客户投诉;
　　☆服从领导的管理和工作安排;
　　☆同事间工作配合协调, 信息沟通及时, 具有良好的团队合作精神;
☆严守公司专有信息资料规定, 做好保密工作。
( 五) 置业顾问岗位职责
1、 销售准备期
⑴ 项目周边的市场和楼盘进行调研, 充分了解周边的详细情况
⑵ 熟记销讲和答客问的内容, 积极演练, 充分了解和熟悉本项目的产品
⑶ 认真登记来电、 来访登记表
⑷ 在销售经理及主管的带领下完成销售前的各项演练
⑸ 遵守各项管理制度
⑹ 完成销售前期的其它准备工作
2、 项目销售期
⑴ 认真接待每一位进入案场的客户, 做好来访、 来电登记
⑵ 按质按量完成销售经理布置的销售任务和其它工作任务
⑶ 遵守各项管理制度, 熟练各项工作操作流程
⑷ 对周边市场及楼盘定期进行调研, 及时掌握竞争个案动态
⑸ 认真参加公司组织的培训, 提高自己的专业能力
⑹ 协助财务部催缴客户房屋余款, 保证公司的资金回笼
3、 销售结束期
　　⑴ 与客户保持良好的关系, 做好售后服务, 保持良好的礼仪规范
⑵ 协助财务部对房屋余款的催缴。
( 六) 客服专员岗位职责
1、 根据签约流程, 认真审查《认购书》、 《合同确认书》, 确保填写数据准确无误。
2、 随时解决并保持签约物料的完备完好, 确保客户能够顺利及时签约。
3、 准确无误的与客户签订相关销售合同。
4、 及时填写签约台帐、 登记签约报表并提交相关上级领导。
5、 及时将完备的《商品房买卖合同》送至房管部门备案并将备案合同文本妥善交收。
6、 及时收集按揭客户相关资料并协助客户办理贷款相关事宜。
7、 接待客户投诉, 并作好必要的解释沟通工作, 消除误解。
　　8、 做好投诉接待记录, 及时归档, 保持投诉信息的沟通渠道畅通。定期进行总结, 提出合理化建议。

第二部分　行为规范
一、 行为规范要求
　　1、 遵守公司的各项规章制度;
　　2、 爱岗敬业, 热爱本职工作, 遵守职业道德, 不得兼职;
　　3、 准时上班, 不得迟到、 早退和旷工;
　　4、 工作时间不得从事与工作无关的事情;
　　5、 上班时间不得在销售大厅看报、 喝水、 吃东西、 吸烟、 化妆、 打闹等与销售无关的事情;
　　6、 不得在工作时间打牌、 下棋、 听随身听、 玩电子游戏( 玩手机) ;
　　7、 不允许长时间( 3分钟以上) 接打私人电话;
　　8、 不允许在办公区内高声喧哗、 谈笑, 不得闲聊与工作无关的事情;
　　9、 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒;
　　10、 任何员工、 任何时候不得在销售现场打架、 骂人;
　　11、 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁, 每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位, 保持销售大厅整洁;
　　12、 下班前, 应自觉清理前台及自己的办公桌, 将所有文件尽数归档, 并收存好自己的办公用品; 桌面不得摆放与销售无关的物品; 不得乱扔办公用品;
　　13、 具有一切从客户角度出发为客户服务的精神;
　　14、 切实服从上级领导的工作安排和调配, 按时完成任务, 不得无理拖延或拒绝; 提高工作效率, 发扬勤勉精神, 工作认真负责;
　　15、 保守公司秘密, 不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料;
　　16、 禁止利用公司名义谋取私人利益;
　　17、 公平竞争, 不抢客, 严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。
　　18、 具有团队精神, 友爱互助, 以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
二、 仪容仪表
每位员工需着统一制服上岗, 应保持良好的精神面貌, 着装要整洁大方, 必须佩带统一挂牌或胸卡, 女生必须化淡妆, 用完餐后要及时补妆。
1．头发: 头发最能表现出一个人的精神状态, 要求精心的梳洗和护理, 不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额, 两侧不能过耳, 后不能盖衣领; 女生过肩长发及头发蓬松者要扎起, 头发前不能过眉, 两侧要露耳;
2．耳朵: 耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、 耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张, 应该保守一些, 体现出端庄、 大方的风格;
3．眼睛: 眼睛应该干净, 不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张, 以淡妆为宜。眼镜也要保持干净;
4．鼻子: 鼻子要保持干净, 鼻毛不可露出鼻孔;
5．嘴巴: 牙齿要干净, 不留异物, 如果明显能看出烟熏的痕迹, 应该清洗干净, 口中不留异味;
6．胡子: 男生不能留胡须, 胡子要刮干净。不可留大鬓角;
7．手部: 指甲要修剪整齐不留污垢, 指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm, 双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色;
8．衬衫领带: 衬衫最好能每天更换, 注意袖口和领口是否有污垢或破损; 领带颜色不宜太鲜艳, 图案不宜太夸张。领带的打法要严谨, 长度以下摆正好遮盖皮带扣为好;
9．西装: 女生衣服纽扣必须全部扣住; 男生西装的第一粒纽扣需要扣住, 西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜, 束黑色皮带; 上衣口袋不要插笔, 与两侧口袋一样不要放东西, 以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整, 不得有破损和污垢;
10．鞋袜: 一律黑色皮鞋, 男生配深色袜子, 女生配肉色丝袜, 穿裙子时要求穿连裤袜, 并须保持袜子的完整, 能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理, 保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。　　
11．每日上班前要检查自己的仪表, 在公共场所需整理仪表时, 要到卫生间或工作间, 不要当着客户的面或在公共场所整理。
　　12．在为客户服务时, 不得流露出厌烦、 冷漠、 愤怒、 紧张和恐惧的表情, 要友好、 热情、 精神饱满和风度优雅地为客户服务。
三、 行为姿态
　　1、 站立时, 躯干挺直, 挺胸收腹, 头部端正, 面露微笑, 目视前方, 两臂自然下垂。
　　2、 接待台候客时, 眼睛目视前方, 用余光注视座位;
3、 落座要轻, 避免扭臂寻座或动作太大发出响声;
4、 听客户讲话时, 上身微微前倾, 不可东张西望或显得心不在焉;
5、 不得将物件夹在腋下;
6、 任何时候不得在销售现场快步奔跑。
四、 与客户交谈应注意的细节
1、 交谈时, 必须保持衣着整洁;
2、 说话时声调要自然、 亲切、 热情, 不要装腔作势, 音量要适中;
3、 交谈时, 用柔和的目光注视对方, 面带微笑, 并经过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容;
4、 交谈时, 不可整理衣着、 头发、 看手表等;
5、 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
6、 不得以任何借口顶撞、 讽刺、 挖苦、 嘲弄客户;
7、 称呼客户时, 要用: ”先生”、 ”小姐”或”女士”, 禁止使用”喂”等不礼貌语言;
8、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时, 应说”对不起”, 并转身向侧后下方, 同时尽可能用手帕或纸巾遮住。
9、 如确有急事或接电话而需离开面正确客户时, 必须讲”对不起, 请稍候”, 并尽快处理完　毕。回头再次面对客户时, 要说”对不起, 让您久等了”, 不得一言不发就开始服务。
10、 讲话时, ”请”、 ”您”、 ”谢谢”、 ”对不起”、 ”不用客气”等礼貌语言要经常使用, 不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言, 不开过分的玩笑。
11、 称呼客户时, 要多称呼客户的姓氏, 用”某先生”或”某小姐或女士”, 不知姓氏时, 要用”先生”或”小姐或女士”。
12、 客户讲”谢谢”时, 要答”不用谢”或”不用客气”, 不得毫无反应。
13、 如果要与客户谈话, 要先打招呼, 如正逢客户在与别人谈话时, 不可凑前旁听, 如有急事需立即与客户说时, 应趋前说”对不起, 打扰一下能够吗? 我有急事要与这位先生商量”, 如客户点头答应, 应表示感谢。
14、 客户来访时, 接待人员应主动迎接, 并致问候语(如: 您好!欢迎参观)。
15、 客户离开时, 置业顾问或接待员应送至门口, 代为开门并使用礼貌语言向客户道别, 如”谢谢您的光临”、 ”再见”、 ”欢迎您下次再来”等, 并目送客户离去。
16、 如与客户在业务上有分歧时, 应保持冷静、 礼让和理智的态度, 先安定客户情绪, 然后及时与有关部门和相关人员进行沟通, 了解情况, 统一对外口径;
17、 不得与客户争执, 不得对客户使