七天连锁酒店服务质量管理的现状及对策分析开题报告.doc

毕业设计(论文)开题报告

题目：七天连锁酒店服务质量管理的
现状及对策分析

一、 问题的提出：
七天连锁酒店是近几年在国内崛起的经济型连锁酒店。经过几年的发展，该酒店已经发展成在全国各地拥有200多间分店的大型连锁酒店。它运用独特的“鼠标+水泥”经营模式，成功缔造了中国酒店业第一电子商务平台，使它能在短短的几年内不断向全国扩张布局。七天连锁酒店如此巨大的声势，但是就在佛山地区的连锁店，是另一个不同的七天连锁：前台人员服务态度散漫，地方窄小，设备简陋，但房价却一点也不经济的七天连锁酒店。同时，据有关资料显示，有不少其他地方的七天连锁酒店也出现了类似的服务质量质量问题。这与七天连锁酒店高标准高质量而经济实惠的卖点并不吻合。很显然，七天连锁酒店在急促的拓展它的全国网点时，忽略了酒店实质的服务质量管理。
本文试图通过对七天连锁酒店的服务质量方面出现的问题，进行研究分析，并提出应用全面质量管理的方法，对酒店服务质量进行不断完善，并在酒店服务的质量管理中不断创新，以提升企业的核心竞争力，最终为顾客提供周到、安全、细致的高质量服务，以保持企业的稳健经营和发展。
二、 设计（研究）现状概述（文献综述）：
酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店业开始引入制造业普遍推行的全面质量管理理念，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。
国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里•马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。
广州花园酒店紧贴国际服务发展潮流，引入“金钥匙”理念，提供“金钥匙”服务。花园酒店的服务经营理念是：“宾至如归，顾客为尊。”酒店从尊重顾客，提供个性化服务和全方位服务三方面来增强顾客对酒店服务的满意度，以赢得顾客之心。
徐溢艳在《酒店服务质量管理的现状及对策分析》中指出，先进的管理思想，优质的质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重，只有一切从宾客满意的角度出发，才能使酒店生产高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。
彭玲（2005）在《酒店服务业的全面质量管理》中描述：以服务为特征的酒店业的质量管理，必须根据消费者的需要和酒店服务业的特点，推出一系列以顾客满意为主的服务方式，通过服务过程的控制，组织，改进和激励等方面的工作，建立起全面质量管理制度并使之有效的运行，以创新理论和创新方式完善酒店服务业的业务管理，以推进服务质量水平的全面提升，以应对酒店行业的激烈竞争。
蔡春晓和马卫东（2007）在《酒店服务的全面质量管理》中指出，酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现, 维持一个顾客满意的酒店是一个持续不断的过程。全面质量管理正是以持续改进的思想提供一种在酒店与顾客所需之间取得平衡与一致的方法, 保证酒店服务的全面改进和不断改进。
尹璐在《金太阳大酒店服务质量改进研究》中描述：酒店服务质量的内容和要求是：有形设施要让宾客感到实用、方便、舒适；无形服务要让宾客感到热情、亲切、友谊、相助。突出“暖”“快”“物有所值”，这是服务质量的集中表现，也是进行科学的服务质量管理的基本出发点。并指出酒店服务质量的提升不是一蹴而就的，需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善，另外，酒店通过员工的管理，提升员工素质和提高员工满意度也是酒店服务质量提升必不可少的一环。
以上酒店服务业的客户的关注和满意度，持续改进这两大原则进行了阐释。其中客户满意度更被重视，他们把服务质量管理的重心放在客户满意度上。本文试从全面质量管理的基本原则角度出发研究如何提高七天连锁酒店服务质量，提高客户满意度，实现七天连锁酒店质量的全面提高。

三、设计（研究）拟采用的技术路线和方法（论文框架、研究方法）：

（一） 技术路线：
其一，通过互联网，对七日连锁酒店的发展历史，发展方向，发展目标，发展现状等进行信息收集。其二，通过问卷调查的方式，对酒店客户的满意度进行调研，以此途径来发现酒店服务质量管理中存在的不足。或者本人以顾客的身份入住七日连锁酒店，亲身体会该酒店的服务产品，从中发现细节。以及对其他相关的理论综述，拟参考图书，杂志，报刊等资料。
（二）研究方法：
1.实地调查法。
2. 定量与定性分析法

四、设计（研究）内容（论文框架）与进度计划：

（一）论文框架：
1.绪论
1.1 课题背景及目的
1.2 国内外研究状况
1.3 课题研究的方法
1.4 论文构成及研究内容
2.酒店服务质量的内涵
2.1服务质量的含义
2.2影响酒店服务质量的因素
3.七天连锁酒店的发展现状与服务质量的现状
3.1七天连锁酒店的发展简介
3.2七天连锁酒店的服务质量现状
4.七天连锁酒店服务质量的存在问题
4.1七天连锁酒店的顾客满意度分析
4.2七天连锁酒店服务质量存在的问题
4.3 七天连锁酒店服务质量问题的成因分析
5.七天连锁酒店服务质量的对策研究
5.1应用全面质量管理的方法改善服务质量
5.2针对部分地区连锁酒店的发展策略
5.3促进酒店稳步拓展，合理布局的实施措施
6.结论
参考文献
致谢

（二）进度计划：
1、 毕业设计（论文）前期准备工作阶段：2008年11月3日至12月5日
2、 毕业设计（论文）调研、毕业设计（论文）写提纲计划、撰写和完成开题报告：2008年12月6日至2009年1月9日
3、 完成毕业设计（论文）初稿、第二稿和定稿的审阅、修改：2009年1月10日至5月20日
4、 毕业设计（论文）答辩：2009年5月21日至5月25日

五、设计（研究）结论与成果形式：

研究结论：文章通过对七天连锁酒店的服务质量现状的调查研究，对酒店的服务质量存在的问题进行分析，运用全面质量管理等的相关理论知识解决酒店现存的服务质量问题，提高酒店的经济效益，促进酒店的持续发展。从中反应在现代酒店加强服务质量管理，对提高酒店服务管理水平，改善酒店整体素质，加强基础工作，做好服务工作，以及提高酒店的企业形象，提高企业的经济效益等方面都具有十分重要的意义。
成果形式：论文。

六、参考文献：

[1] 彭玲．酒店服务业的全面质量管理[J]．商业经济文荟，2005，（4）:22-25.
[2] 徐溢艳．酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]．无锡商业职业技术学院学报,2005,(2):111-112.
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[4] 蔡春晓,马卫东. 酒店服务的全面质量管理[J]. 科技创业月刊,2007，(9):119-120.
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[15] 康军．我国酒店流程再造的思考[D]．成都：西南财经大学，2005，4.
[16] 尹璐．金太阳大酒店服务质量改进研究[D]．西安：西安理工大学，2006,9.
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[23] 柳燕. 浅析以客户需求为中心的全面质量管理[J].消费导刊,2006,(11):253.

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导师组长意见

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专业意见

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