提高嘉峪关市客运出租汽车服务质量策略初探.doc

提升嘉峪关市客运出租汽车
服务质量策略初探

甘肃省嘉峪关市道路运输管理局 车成

伴随着嘉峪关市客运出租汽车行业的快速发展和人民生活水平的不断提高，服务质量问题逐渐成为客运出租汽车行业反映较为突出的问题。这不仅制约着客运出租汽车行业的健康发展，而且很大程度上破坏了城市的外在形象。因此，如何有效地在出租汽车行业中实施服务质量管理，切实提高客运出租汽车服务质量，促进客运出租汽车行业的健康发展，已成为客运出租汽车行业管理部门的当务之急。
一、客运出租汽车服务质量的概念
（一）客运出租汽车服务质量的内涵
出租汽车客运是以轿车、小型客车为运输工具，根据乘客要求的线路、时间、地点运行，按里程或时间计费的一种经营活动。
客运出租汽车服务质量是指客运出租汽车经营者向乘客提供的服务达到或超过期望的程度。它由乘客的期望和感知决定。主要包括设计质量、技术质量、行为质量和感知质量。
客运出租汽车服务的设计质量是指出租汽车客运企业向乘客提供什么服务和如何提供服务。包括设计客运出租企业的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度。
客运出租汽车服务的技术质量是指客运出租汽车服务所需要的相应的车辆、服务设施及进行服务所需要的一切客观实体和管理操作技术，包括出租汽车客运企业的环境、场地、设备、管理能力、信誉、技术知识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等，是保证客运出租汽车服务质量的重要条件。
客运出租汽车服务的行为质量是指服务人员的态度、仪表、衣着、语言、行为以及对本职工作的忠诚、对乘客的热情等。客运出租汽车服务人员的行为质量直接影响乘客评价客运服务、决定是否购买客运服务。
客运出租汽车服务的感知质量是出租汽车客运企业或行业管理者最终追求的质量。是由乘客所期望的服务水平和实际接受的服务决定的。影响期望服务的主要因素是企业形象、时间因素及价格水平等。
（二）客运出租汽车服务质量的评价指标
客运出租汽车服务质量的评价是服务质量管理的关键。客运出租汽车服务质量可以用安全性、关怀性、及时性、舒适性、方便性、经济性六个方面来评价。
1、安全性。安全性指的是客运出租汽车服务过程中能够提供的避免危险的能力。安全性是乘客对客运出租汽车服务的基本要求，也是客运服务质量的首要特性。主要包括：车辆技术完好，运行安全，驾驶员工作专注，车内安全设施设备齐全有效并能正确使用。
2、关怀性。也称移情性，是指客运出租汽车服务人员能时时为乘客着想，并给予乘客个性化的关注。主要包括：上车时迅速帮乘客将行李放入后备箱，运行中耐心细致的回答乘客的问题，并且能主动详细介绍当地的人文景观，下车时帮乘客取出行李物品，运输服务后，迅速、及时处理乘客的投诉等。
3、及时性。及时性就是在保证运输安全的前提下，尽可能的提高运送速度，减少旅客的途经时间，按预定的时间尽快到达目的地。主要包括：车辆技术性能好，驾驶员熟悉城市道路等。
4、舒适性。舒适性是指客运出租汽车在服务过程中为乘客提供舒适、愉快的乘车环境，让乘客感到舒适、惬意和满足的性能。舒适性取决于车辆、道路等硬件设施，也取决于驾驶员素质、技术、服务意识和服务水平等软件因素。主要包括：车容车貌，驾驶员仪容仪表，车辆技术性能、车内设施配置等。
5、方便性。方便性是指在时间上、空间上机动灵活，可以做到接客、送客到家门，实现门到门的直达运输，减少中转环节。主要包括：乘客要车方式多样化，可路边打车，也可电话或网上预约；结算方式多样化，既可以用现金也可用IC卡等；企业可提供不同档次的车辆，以满足不同乘客的乘车需求。
6、经济性。经济性是指旅客完成旅程承担的经济支出尽可能少。出租汽车行业提供的运输服务都是按里程计费的，因而计费里程是否合理，关系着运输费用的高低。主要包括按计价器收费、选择线路是否合理、明码标价、主动出具发票等。
二、嘉峪关市客运出租汽车服务质量管理现状及存在的问题
（一）嘉峪关市客运出租汽车行业现状
1、客运出租汽车行业概况
嘉峪关市现有出租公司7家，均为私营公司。出租汽车739辆，其中车辆产权、经营权为公司所有的100辆，车辆产权、经营权为个人所有的639辆，车辆产权属个人、经营权属公司的30辆。车型以起亚、雅绅特、现代为主。
2、经营模式
嘉峪关市出租汽车经营模式有以下两种：
（1）承包租赁经营。即车辆产权、经营权均为出租车公司所有，或车辆产权为司机个人所有，但经营权仍属出租车公司，车主通过承包租赁方式开展经营，并向出租车公司上缴承包费、经营使用费等费用（即通常所说的“车份钱”）。司机在从事出租车运营前需要向出租车公司缴纳10万元的押金或保证金，出租车公司每月收取4500元的承包费并负责交纳国家规定的各项费用；对产权归个人、经营权属公司的车辆，每年收取1000元的经营使用费；国家发放的燃油补贴由出租者或租赁者领取。
（2）挂靠经营。即车辆产权、经营权均归车主个人持有，但挂靠在出租车公司名下。车主定期向挂靠公司缴纳100元/月服务费，出租车公司主要为车主提供办理各种相关证件、组织相关培训、协助车辆年检审等服务。
3、运价标准
基本公里租价（起步价）为6元/3公里，3公里以上公里租价为0.60元/0.5公里；夜间(从晚22点至早5点)基本公里租价6元/3公里，3公里以上公里租价为0.70元/0.5公里；停车候客费每等候5分钟按1公里租价收费；营运里程超过10公里以上的部分，按公里租价的50%加收空载返程费。
4、收入状况
为完成出租车公司规定的承包费，提高出租车利用效率，目前嘉峪关市的出租车都采取“两班制”运营，每辆车配备两名司机，每个司机每天的运营时间一般在10—12小时。司机平均月收入4000元左右。
（二）嘉峪关市客运出租汽车服务质量管理存在的问题
嘉峪关市客运出租汽车服务质量管理还处在一个逐步完善、寻求突破的阶段。由于长期以来对城市客运出租汽车服务质量管理缺乏系统深入的研究，尚未形成一套科学、合理的服务质量管理机制，使得客运出租汽车行业发展过程中还存在许多比较突出的问题。
1、政府主管部门管理不力。嘉峪关市的客运出租汽车行业的管理是一种以政府为主导的指令性管理，主要是依靠对市场机制的过度干预来实现，通过行政手段对服务质量进行监管。政府的管制政策限制了客运出租汽车行业的正常竞争，导致企业缺乏降低经营成本、强化质量管理的动力和压力，造成管理部门管理的被动，对政府的负面影响逐年增大。
2、从业人员素质低，规范经营文明服务的意识不强。嘉峪关市客运出租汽车驾驶员以及相关服务人员文化程度普遍较低，大多数在高中文化程度以下，人员成分较为复杂。从业人员主要以下岗人员、两劳人员、进城务工人员为主，且外地农村户籍人员占从业人员的绝大多数，驾驶员队伍缺乏稳定性。一方面使得从业人员在接受客运出租行业培训的效果不尽人意；另一方面给客运出租行业管理者和经营者的监督管理带来困难，给客运出租汽车行业带来了很多负面影响，对出租汽车服务质量的稳定是不利的。
3、出租汽车公司的经营管理水平偏低，现有的管理方式和经营方式相对落后。嘉峪关市出租车绝大多数为挂靠管理，挂靠经营公司不拥有车辆的产权和经营权，导致出租汽车公司对驾驶员和车辆的管理处于被动状态，缺乏有效的管理和控制。公司在统一管理、集约化管理方面，投入的人力、物力、财力等很少，出租汽车公司缺乏品牌意识和名牌效应，不能采用科学管理方法和引进先进的技术，不能充分发挥自身的潜力，除了每月每车收取100元的管理费外，公司几乎没有其他服务项目和内容。管理力度不够，权威性不高，服务质量也难以提高，同时造成行业管理难度大和严重的资源浪费。
4、客运出租汽车车容车貌、车内卫生条件有待提高。客运出租汽车的车容车貌、车内卫生条件也是客运出租汽车管理的重要内容之一。嘉峪关市虽然对出租汽车车容车貌作了统一车身颜色、统一标识标志等硬性规定，但由于缺乏行之有效的管理机制，仍然存在车身不整洁、不定期更换坐垫套、车厢内有异味等问题。
5、客运出租汽车营运服务设施有待完善。
（1）缺乏规范的客运出租汽车站点。由于嘉峪关市客运出租汽车行业起步较晚，对于客运出租汽车的营运站点的规划没有充分考虑，没有正式的客运出租汽车的停靠站点，出租汽车乱停乱放，随意停车载客，造成交通混乱、交通拥护，严重阻碍了客运出租汽车方便、快捷等优势的发挥。
（2）车内配套设施设备有待完善。在客运出租汽车的营运设备中，计费系统是至关重要的。计价器的准确、规范，关系着客运出租汽车服务中的公平交易，关系着司机和乘客的切身利益。嘉峪关市客运出租汽车普遍使用计价器，并且规定每年检验一次，但由于计费系统技术和管理还存在一定的缺陷，实际效果不尽如意，常出现计价器不准等问题，使计价器的问题成为乘客投诉的焦点问题之一。
虽然嘉峪关市客运出租汽车都安装了GPS，但由于没有建立与之相匹配的调度、寻呼系统，GPS的作用不能充分发挥。
6、驾驶员劳动强度大，存在安全隐患。嘉峪关市客运出租汽车驾驶员一般日平均工作时间12小时，而且没有节假日休息日。尽管司机工作很努力，但挣的钱依然很少。交了公司的管理费和租金，所剩也就不多了。超强的劳动和较低的收入，导致从业人员对行业产生不满情绪，使得整个行业的服务意识下降，给客运出租汽车安全、规范运营带来不利影响。
三、提高嘉峪关市客运出租汽车服务质量的策略
（一）充分发挥政府主管部门的监管作用
1.规范出租汽车经营权与使用权，实行“两权统一”的管理模式。政府出台相应政策，引导出租汽车客运公司采取重组兼并、联合收购、股份制等形式，将挂靠型企业变为实体型企业，实行“两权统一”，即把经营权和车辆的产权统一归属企业所有，企业对车辆具有完全的支配权和处理权，将驾驶员作为企业的员工，与之签订劳动用工合同，为之建立养老、医疗、失业保险等，建立起有效稳定的市场主体，从而使企业的管理得到加强，驾驶员队伍得以稳定，素质得以提高。
2.规范公司经营行为，提高市场竞争力。进一步加强公司管理，不断规范经营行为，推动企业向规模化、集约化方向发展。一是各出租汽车公司要以完善经营机制为核心，调整和优化经营模式，不断扩大公司规模，推进规模经营，提高市场竞争能力和抗风险能力。二是建立健全公司内部管理制度，统一规范出租车承包合同和驾驶员聘用合同，为驾驶员及时、足额地缴纳养老、医疗、失业等社会保险。三是积极推行星级企业评定活动，完善企业的质量信誉考核制度，签订企业经营管理及服务质量责任书，实行量化指标考核。四是妥善处理在收购、兼并过程中，遗留下来的矛盾和问题。五是推广应用现代科技，提高行业管理水平和服务质量。
3、加强市场监管，构建良好的经营环境。加强市场监管是维护合法经营者和乘客利益的重要管理手段，进一步加大管理力度，建立完善的稽查工作体系，一是组织交通、公安、城管、工商等部门，建立长效联运整治机制，对非法营运实行高压态势，严厉打击车站、机场、客货集散地的“黑车”、套牌车、异地出租汽车等的非法营运行为。二是对违章经营行为坚持教育和处罚相结合的原则，教育为主，处罚为辅，并建立跟踪反馈机制，起到标本兼治的作用。三是进一步加大出租车的宣传教育，构建起人人参与的监督体系，促进经营环境的改善。
4、完善政策法规，坚持依法行政。加强政策法规建设，构建有序竞争的市场秩序。一是对不同形式投入营运的出租车，积极实行经营权有期限使用制度，经营期满自动退出。二是经营权转让应在政府主管部门的监督之下按照规定程序进行，严格规范经营权有偿出让和转让，严禁任何单位和个人私下倒买倒卖经营权。三是为经营者出台优惠政策，减轻经营者负担，并在扶强扶优等方面下功夫。四是加快出租汽车客运管理立法，确保管理工作的有法可依。
（二）加强从业人员管理
1、把好入门关，提高准入标准。结合《从业资格证》审验、换发，对从业人员进行全面的重新轮训，淘汰一批不合格驾驶员，提高思想和业务素质。今后新进人员首先要组织面试，把好语言、道德、仪容仪表关，其次增加培训内容，加大考试难度，力求从源头提升客运出租汽车司机素质。
2、把好运营关，加强全过程监管。加快建立出租车管理数据库，对现有从业人员的培训、发证、投诉、违章、计分、星级评定及好人好事等各种资源进行整合，全过程掌握驾驶员的日常经营情况，为综合衡量企业或个人经营管理水平打好基础。
3、把好退出关，提高管理效率。完善从业人员退出机制，对一些不合格的人员坚决清除出客运市场。加大驾驶员的违章运营成本，做到有群众投诉的，企业和驾驶员必须到管理部门接受调查处理；拒载查实的，一律按规定予以重新培训处理；列入行业“黑名单”的，一律作清除出行业处理。查处情况定期向社会媒体公布。
　4、规范服务行为，树立良好形象。严格从业人员资格管理，坚持持证上岗制度，制定行业服务标准和职业道德规范，规范服务行为。建立激励机制，积极推行星级驾驶员评定活动，根据驾驶员在规范经营、服务质量、安全行车、学习培训、好人好事等方面的经营业绩和行为规范进行综合评价，促使驾驶员遵守职业道德，提高文明服务质量。加强好人好事的宣传，发挥典型示范作用，弘扬行业新风。
（三）完善投诉处理机制，加强监督管理
1、认真处理群众投诉，实行分类管理。一是建立企业协办机制，一般违章可交由公司处理，逐步实行“公司处理、政府监督”的二级管理模式。二是建立重点督办机制，重点抓好对拒载等严重违章的查处，做到件件有落实、件件有回复，一经查实严厉处罚，一时难以查实的记录在案，予以警告，多次投诉的重点监管。
2、充分发挥义务监督员作用。向社会各界广泛聘请义务监督员，经常座谈、走访听取意见，共同参与监督检查，自觉接受社会和舆论监督。
3、增设网上投诉渠道。除96779投诉受理以外,增加网上在线投诉渠道，加大信息公开，提升办事透明度，从迅速查处网上投诉案件，到网上主动问政，通过网络平台认真听取民众心声，引导网络舆情的正确导向。
（四）改善出租车硬件设施，促进服务质量提升
1、安装3G实时上传视频音频监控设备。3G视频监控系统融网络、视频、音频和数据传输等多种功能于一体，利用3G无线网络传输技术，24小时不间断地进行远程监控、图像存储和视频回放，实现对出租车的实时监控，进一步加大出租车管理力度，规范出租车运营秩序。
2、安装具有打印发票、语音提示、刷卡功能的计价器，规范出租车市场。一是使用机器打印发票能节约乘客的时间；二是打印发票上涵盖出租车所属公司的联系电话、出租车牌照号、行驶里程、计价时间以及单价等有效信息，让乘客一目了然；三是无人工操作步骤，保证交易的公平公正。
总之，客运出租汽车服务质量的提高，必须以科学发展观为指导，加强出租汽车行业制度建设，规范从业人员经营行为，规范出租汽车行业经营管理，强化市场监管和开展行业文明创建，着力解决出租汽车行业存在的突出问题，并逐步建立出租汽车行业管理的长效机制，才能使嘉峪关市出租汽车服务能力、服务水平、服务质量明显提升。
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