关于创建标准化服务窗口活动的实施意见.docx

关于创建标准化服务窗口活动的实施意见
市直各有关单位：
为认真贯彻实施行政许可法，进一步加强行政服务中心窗口管理和建设，规范行政服务行为，提高行政服务质量和水平，树立服务型政府的第一形象，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，中心管委会决定开展“创建标准化服务窗口”活动。
一、指导思想
以科学发展观为指导；以开展“解放思想求突破、科学发展促赶超”主题教育活动为契机；以打造全省一流行政服务中心为目的，紧紧围绕“优质服务年”和“政风行风评议”活动，按照“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，健全服务中心各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，全面提升服务中心窗口工作服务水平，真正把服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民、服务型政府的第一窗口，为实现宜春的超越式发展做好服务保障。
二、标准化的内容
（一）窗口建设标准化
1、单位领导重视，窗口工作列入单位工作议事日程，定期听取窗口工作情况汇报，定期到服务中心窗口指导工作，现场办公。
2、“两集中、两到位”改革工作落实到位。
.3、窗口工作人员相对稳定不少于2年，调整轮换经中心管委会审核后确定。
4、是党员的党组织关系须转入服务中心党总支。
（二）窗口管理标准化
1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范。
2、按时上下班，按程序请假，工作时间不在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天，不得违反“六条禁令”。
3、积极参加中心管委会组织召开的业务协调、联办会议、窗口首席代表会议和各类学习活动。
4、积极报送信息，各类文件、制度、简报、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料，按时保质完成中心管委会下达的工作任务。
5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域。
6、保持窗口周围环境、工作平台整洁、办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。
（三）政务公开标准化
1、工作人员工作座牌及告知单（办事须知）盒按规定摆放。
2、窗口备有审批（服务）事项告知单（办事须知），公示内容准确、完整，用完后并及时补充。
3、统一提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。
4、实行“亮证收费，票款分离”，指定账户集中统一收费。
（四）服务行为标准化
1、有制服的着制服、挂牌上岗。
2、接待服务工作要主动热情，举止礼仪得体，坐姿端正，站姿稳重，用语规范文明，并备有纸、笔、修正液、订书机、胶水等便民用品。
3、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。
4、受理承诺办件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证。补办件，出具详细的补件清单，退办件，出具退件通知书。
5、服务态度好不与服务对象发生争吵，没有服务对象投诉。
（五）服务质量标准化
1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。
2、严格按照即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、特办件的操作规程办理，确保即办件的当场办结和承诺件期限内办结率100%。
3、行政审批（服务）事项受理、审批、出件必须全部使用中心审批管理信息系统，确保资料完整、准确。
4、实行首问负责制，不属于本窗口受理的，应该主动告知或引导至相关窗口。实行一次性告知，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料。
5、重大招商引资项目要明确专人负责，实行全程跟踪服务；
6、严格执行收费政策，不擅自增设收费项目；不乱收费、捆绑收费及搭车收费；已列入中心的收费项目不得在中心以外收取。
7、自觉接受群众监督，“一事一议”，主动征询服务对象对窗口工作的评议。标准化窗口的达标、采用一票否决制，有以下情况取消标准化窗口的申报资格：
1、有违反“六条禁令”的；
2、有迟到、早退、擅自离岗、旷工现象的;
3、遭服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任，后果较严重的；
4、与服务对象争吵，造成不良影响的；
5、服务态度、质量、行为等被新闻媒体批评的；
6、应进厅项目没有全部在窗口受理和办结，存在违规收费行为的；
7、因其他过错，造成较严重后果的；
三、实施方法和步骤
为保证创建标准化窗口活动有序开展，中心管委会成立创建标准化窗口考核验收领导小组（以下简称考核验收小组），中心管委会领导任组长，成员由中心有关科室及人员组成，负责指导、组织创建标准化窗口工作。创建标准化窗口工作，按照准备、动员、实施、申报、验收、复查6个阶段，进行组织实施。
1、准备阶段（8月上旬）
进一步完善服务中心各类规章和日常考核评比办法，制定创建标准化窗口实施办法，并征询各相关单位、服务中心窗口的建议、意见，修改和完善实施办法。
2、动员阶段（8月中旬）
结合“优质服务年”活动，对创建标准化窗口活动进行动员、部署，组织各窗口学习《关于开展创建标准化窗口建设的实施办法》、服务中心各类规章制度，统一思想，明确目标，提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。
3、实施阶段（8月中下旬至9月中旬）
在动员、学习的基础上，按照标准化窗口建设的要求，各窗口结合工作实际，制定实施方案，周密安排，认真梳理查找存在问题。在全面自查改进的基础上，针对存在问题及时改进工作，并对照标准要求进行自评。
4、申报阶段（9月下旬）
各窗口对照达标内容，自评达标后向考核验收小组申报，由考核验收小组，按规定程序进行考核验收。
5、验收阶段（10月份）
组织验收工作，根据窗口申报情况，由考核验收小组分期、分批组织考核验收。首批考核验收工作10月底前完成，考核验收合格后，中心管委会发文通报，授予标准化窗口称号。第二批将在11月底前完成，计划2008年12月底所有窗口达标。
6、复查阶段（转入日常考核）
窗口的标准化建设是服务中心的一项基础性工作，窗口的标准化内容是窗口建设的最基本要求。标准化服务窗口也是创建红旗窗口、评选年度先进的先决条件。为进一步建立标准化窗口建设的长效管理机制，对已达标窗口将定期开展复查和“回头看”活动。复查情况向各单位通报。发现有不符合标准化窗口要求的，发限期整改书，通知所在单位，整改后仍不达标的，取消标准化窗口称号，通报有关单位。未达标、经复查不合格或取消标准化窗口的不得参加年度红旗窗口的评比。
四、具体要求
（一）统一思想，积极开展创建活动。服务中心是政府充分展示和体现服务型政府形象的窗口，也是贯彻实施行政许可法的主要平台。开展创建标准化窗口活动，是规范政府行政行为、树立政府形象的有效抓手，是全面推进阳光工程，进一步深化行政审批制度“两集中、两到位”改革的客观要求，各单位要从实践科学发展观，严格依法行政的高度，把创建标准化窗口活动作为一项重要任务，认真抓紧抓好。
（二）加强领导，全面启动创建工作。创建标准化窗口活动，是一项标准高、影响广的工作，各单位要加强对各窗口创建工作的领导，窗口要及时将创建工作开展情况向单位领导汇报，取得单位的重视和支持，同时要深刻领会精神实质，并结合窗口实际，借鉴其他窗口行业在服务方面的成功做法，不断推出具有自身特色的服务新举措，以适应社会各界对服务中心工作的新要求。
（三）注重实效，提供优质高效服务。各单位要结合对政策法规、规章制度、服务规范的学习，把标准化服务窗口建设的各项具体要求融入窗口的日常管理和服务工作中去，对照标准化窗口建设要求，认真查找不足，制定整改措施，进一步加强和完善窗口各项建设，提高服务质量和服务效率，努力为群众、企业和广大投资者提供优质高效服务。
2008年7月23日
第二篇：创建“标准化服务窗口”总结服务窗口标准化
心系民生谱华章
彭水县住房公积金管理分中心创建“标准化服务窗口”总结
民以食为天，居以房为先。伴随历史潮流应运而生的住房公积金，已成为改善城镇居民住房条件一个重要途径。
截止2011年8月底，彭水县共有285个单位14179名职工参加住房公积金缴存，净增缴存单位17个，完成年度目标任务的154.55%，净增缴存1337人，完成年度目标任务的260.62%。归集总额为19659.86万元，完成全年目标任务的142.71%，发放住房贷款896宗共12163.17万元，个贷余额为10210.42万元，资金使用率为68.64%。
这一切，得益于住房公积金彭水分中心全体干部职工的辛勤努力、积极创新。中心以创建“标准化服务窗口”为契机，在政务公开、办件质量、窗口设施、服务行为等标准化创建中，谱写了彭水人住有所居的新篇章。
分中心概况
XX市住房公积金管理中心彭水县分中心成立于2007年5月，为县政府直属副局级全额拨款事业单位，核定编制7人。2008年9月机构上收到XX市住房公积金管理中心，属于自收自支事业单位，核定编制5名，现有职工10名，其中正式职工5名，中共正式党员5名，均具有高中以上文化程度，最大年龄37岁，最小年龄23岁，平均年龄31岁，是一支充满朝气、活力、积极向上的年轻队伍。
分中心内设两个科室。（1）综合业务科。主要负责综合协调分中心各科室工作，承担分中心人事、财务、文秘、计算机管理等工作，并执行住房公积金的归集、使用计划和增值收益分配方
案，负责住房公积金的归集、变更、转移、封存、支取、欠缴催收以及住房公积金执法检查和监督工作，负责拟定、执行住房公积金的年度贷款计划，承担个人住房公积金贷款的发放、回收、资产保全以及个人住房公积金贷款档案、信用体系的建立和管理工作。（2）财务管理科。主要负责公积金账务处理，增值收益分配，财务报告和综合各类报表，管理费用的预算编制和执行。
公开政务，创新服务破解办事难
彭水分中心的职责是负责全县住房公积金的归集、使用和管理，使其保值增值。如何充分履行职责，保障中低收入家庭解决住房问题，是最大的民生。
为了管好、用好全县职工的住房储金，确保住房公积金的保值与增值。中心领导班子确定了“标本兼治、创先争优、规范管理、防范风险、以人为本、服务社会”的工作理念和“以归集为基础、贷款为重点、效益为核心、管理为保障”的指导思想，把规范运作、周到服务、优质高效、塑造形象作为服务宗旨。
2010年下半年开始标准化服务窗口创建活动。活动一开始中心就把政务公开作为执政为民、服务发展首要任务，将中心的机构设置、人员分工、职能职责、《办事指南》、办事流程、承诺时限、收费标准、投诉方式以及服务事项全部公示上墙，统一窗口服务标准，完善窗口考核措施，建立长效管理机制，实现了服务标准化、制度化、规范化，最终实现地房产权办理大提速。
创新服务方式，破解群众办事难。除了正常在大厅办理业务外，中心还创新方式服务群众，收效良好。一是上门服务。组建“爱心服务小组”，对地点较远单位和老弱病残职工定期提供爱心上门服务，为职工排忧解难；组建“政策宣传服务小分队”，定期为企业和职工开展送政策和服务上门活动，帮助企业现场解决实际困难；针对提取人员较多且集中的单位，通过事先沟通、协调，主动派出工作人员上门办理相关业务并提供政策咨询。今
年以来，爱心小组共上门服务18次，小分队共上门服务15家，受到单位、企业及职工的一致好评。二是增设窗口。分中心在办事大厅增设了1个咨询专岗窗口，办事群众一进门，就有职工笑脸相迎，有一句温暖的话，有一杯热茶奉上，一次性告知相关业务办理程序，让办事群众进门高兴，出门满意。三是延时服务。分中心推出“中午不间断服务”工作制度，办事大厅工作人员中午在单位食堂就餐后不午休，继续办理缴存、提取、贷款等相关业务；针对上班期间不能前来办理业务的特殊岗位和人群，根据办事群众预约情况，采取“5+2”工作模式，利用周六周日帮助群众办理所需事项。今年有谢常东、张伟等27名经办人员，胡其权、任兴昌等123名办事群众享受到了午间延时服务，广大办事群众对我分中心开展的延时服务非常满意。今年月，职工+++享受到上门服务，特别为我中心送锦旗表示感谢。自从开展延时服务以来，共办理缴存业务25笔，支取业务55笔、贷款业务14笔，接受公积金政策和业务咨询52人次，满足了各类办事群众需求，受到了大家一致好评。
整合资源，改善窗口环境提效率
针对我中心办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情况，从2008年起，我中心加大了资源整合力度，切实改善服务环境，对群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。
对此，我中心先后建立了语音查询系统、办公自动化系统、电子档案影像数字化系统等信息化管理格局，为改善服务环境、实现政务提速奠定了坚实基础。
一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。中心利用有限空间改造了服务大厅“窗口”，增设了咨询台、填单桌、笔、胶水、剪刀、热水供应、客户休息区、绿化点等人性化设施，并开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”等服务品牌创建活动，全中心统一标牌标识，配证上岗，强化职工服务意识，建立服务制度，
规范服务标准，提高办事效率，受到职工和社会各界的广泛赞扬，几年来，我中心连续实现客户零投诉。
二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。2009年来，我中心配齐现代办公系统，实行信息化管理，建立健全了科学的后台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系，客户只要资料齐全，可在半小时内办结所有手续，办事效率实现了历史性突破。
三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。中心采取多项措施，帮助中低收入家庭解决住房困难。在服务上实行“绿色通道”，中心信息系统为购买中低收入家庭住房职工建立专门档案，服务大厅设专人服务提示牌，为购房职工提供政策咨询和快速便利的个性化服务。
四是以围绕客户需求为中心，开展延伸服务。服务方式由被动变为主动，将“为民、便民、利民”行为融入具体工作环节，增强了职工群众的认同感。延时服务采用职工轮流值班、早上班晚下班的方式进行；延地服务则根据客户的生理状况和工作性质而定，对行走不便或难以脱岗的客户实行上门服务，受到了职工群众的普遍好评。
与其说职工个人缴存的住房公积金是涓涓细流，倒不如说广大职工和社会各界是住房公积金管理中心的“衣食父母”。归集工作做不好，就谈不上为职工提供住房政策保障。
由于政府支持、中心重视。我县于2009年出台了加强公积金管理的相关规定，明确了机关事业单位、民营企业、合同制、临时工等都属于缴存范围，专门成立了公积金协调小组，协调扩面缴存工作。
通过广泛宣传发动，群众对住房公积金制度的认识和理解更加深刻，拥护和支持的呼声高涨，职工的维权意识进一步增强。按照先启动、后规范，先低存、后补缴和开户与补缴同时进行等
方式推进缴存工作。到目前为止，我县已有家民营企业为名职工建立了住房公积金制度。
照章履职，提高办件质量零投诉
水库蓄水可以抗旱，当广大职工购房需要贷款支持时，住房公积金管理中心就可“开闸放水”。但无论是归集、还是放贷，都必须严格按照政策及单位的规章制度执行。
为此，我中心建立了与合作银行的考核办法，在提高住房公积金贷款发放效率的同时，进一步防范了公积金贷款风险，提高了资金划转速度及票据交接入账的时效，分中心信贷工作已形成了规范化、流程化的运转模式。
要保障中心健康有序发展，机制建设是关键，制度建设是保障。近年来，中心相继建立了领导责任机制、规范运行机制、督导奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严令禁止服务收费项目，严格各类服务事项的办结时间，做到即办件当场办结和承诺件期限内办结率达100%。职工严格按照住房公积金各类服务审核要求和办事流程办件，坚持原件审查，杜绝吃、拿、卡、要行为，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”。
科学管理，职工行为规范标准化
住房公积金直接涉及到广大职工的切身利益，从本质上来讲，是广大缴存职工的“血汗钱”和“安居钱”，安全尤为重要，分中心制定了涉及资金管理、会计核算、风险控制、业务办理等一系列业务管理制度，控制、防范和化解住房公积金管理风险，确保住房公积金安全高效运作，中心完善了归集、支取、个贷业务程序，严格执行了“控高保低”的缴存政策，有效控制了资金运作风险，社会满意度明显提高。
高效运转，需要科学管理。彭水分中心通过“三抓”（即抓
学习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即中心把廉政建设和业务工作一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、同考核；抓载体，即通过开展“文明示范岗”等活动载体，加强职工思想教育和廉政教育，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即中心与科室、科室与职工层层签订责任书，引导党员、干部切实增强宗旨意识和责任意识，规范自己言行。强制度，即出台各项规章制度，做到有法可依、有章可循；强监督，即在接受外部监督的同时，加强内部监督，严格执行服务承诺，用自己的一言一行树好单位的良好形象。
现在走进彭水分中心，办事程序、提交材料、承诺时限等公示均一目了然，各类业务的办理事宜分类印制了《一次性告知书》，并汇总近期住房公积金出台的文件政策制作了《住房公积金宣传资料》；为方便群众填写各类表格，中心还将填制示范文本进行了展示。
“首问责任制”，“一次性告知制”，“限时办结制”，“责任追究制”，“服务承诺制”个个贴心，办件事项“零差错”，服务质量“零投诉”，服务受理“零推诿”，服务事项“零积压”，办理业务“零费用”件件满意的良好氛围已经在彭水分中心形成共识，中心全体干部职工正以饱满的精神风貌谱写人生新篇章。
分中心成立以来，在县委、政府和XX市住房公积金管理中心的正确领导下，通过全体干部职工的共同努力，分中心的各项工作取得了骄人的成绩。2010年3月我中心被县委县政府授予“文明单位”称号；去年4月被市中心评为住房公积金管理工作优秀单位；9月被共青团XX市委员会等6个单位联合命名为“XX市青年文明号”；2011年2月被县总工会授予“合格职工之家”荣誉称号，被市中心评为住房公积金管理工作优秀单位；3月被县精神文明委员会命名为“最佳文明单位”，综合业务科被县妇联授予“巾帼文明岗”称号；6月被县国土房管局党组评为“先
进基层党支部”；7月被XX市国土房管局党组评为“先进基层党组织”。此外，分中心干部徐小川、庹丽君、冯波、马多军等多次评为先进个人和服务标兵。
存在的不足及努力方向
（一）制度扩面难度较大。现行《住房公积金管理条例》刚性不足，执法监察力度不力。虽然我县财政拨款单位和国有企业已全部建立了住房公积金制度，但股份制企业和私营企业归集覆盖面较小。今后要加大执法力度，营造氛围，促使其尽快建立住房公积金制度，切实保障职工的合法权益。
（二）银行关系逐渐淡化。全市资金实行统一管理，虽然便于资金的有效利用，却削减了当地银行的相关工作热情。
（三）基础设施亟待建设。无自主产权办公场所，现借用办公楼位置条件极差，面积小而潮湿，通道窄而陡，既不方便办公，也不方便群众办事。建议市中心向市财政争取特殊政策，放宽购房条件，支持我分中心购买办公用房，以满足工作需要。
（四）队伍素质有待提高。现有职工的专业知识和业务技能离要求还有差距。今后要加强培训和实际能力锻炼，提高职工实际操作能力，促使业务进一步规范。
第三篇：关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案XX县区人力资源和社会保障局
关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案
局机关各股室、局属各单位，各乡镇、办事处社会保障服务所：
为进一步加强我局窗口单位建设，为广大人民群众提供便捷优质服务，进一步树立人社部门的良好形象。经研究决定，在全区人社系统开展创建“优质服务窗口”活动。为确保活动取得实效，特制订本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻十八大和十八届三中全会精神，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、办成事，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象。
二、基本原则
以“立足本职，便捷为民，建章立制，注重实效”为原则，认真落实各项人力资源和社会保障政策，规范各项管理制度，完善服务流程，改进服务措施，实现务实为民清廉的目的。
三、优质服务窗口标准和内容
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形
-1-
象。
（一）服务窗口制度健全，规范务实。
实行首问负责制、一次告知制、限时办结制、岗位责任制、跟踪回访制、责任追究制，各项制度内容齐全，通俗易懂，上墙公告，办事人员一看清楚明了。
（二）政务信息公开透明，便于知情。
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规，优质高效。
1、履行职责。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定，解答政策和业务问题“一口清”，经办业务熟练迅速。
2、办事公开透明。能严格遵循公平公正公开的办事原则，办事公开制度完善；办事程序简明、规范。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处；无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。
（四）工作人员行为规范，作风优良。
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，服务语言规范，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。
3、规范服务。严格执行《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》相关规定，实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。即即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、遵规守纪。能严格执行《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》，能坚持做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。工作期间不串岗闲聊，不上网聊天、炒股、打游戏，不看与工作无关的图文，按时上下班，不缺勤、不迟到早退，有事按程序请销假，做到请假有假条、销假有记录。
5、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁，整齐有序。
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备，配置科学。窗口工作人员禁止吸烟。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。置放适量适宜的花木，营造温馨宜人的氛围。
（六）服务举措改革创新，切合实际。
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。
（七）举报投诉及时受理，快速处置。
1、投诉范围。投诉者不论是单位还是个人，不论是服务对象当事人还是非服务对象当事人，凡涉及到人力资源和社会保障工作的人与事，均属投诉受理范围。
2、投诉方式。现场口头（书面）投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉，手机短信等。
3、投诉受理。凡属投诉范围的，均应受理；不属投诉范围的，应向投诉人说明。凡属投诉范围的投诉，应当立即受理并填写《服务窗口投诉登记表》，统一送到局纪委监察室。
4、投诉调查。局纪委监察室根据局领导的批示，进行调查了解。
5、投诉处理。根据调查结果，拟定具体处理意见。对一般性投诉，提出指导性意见，要求责任窗口自行妥善处理；对问题较大乃至性质严重的投诉，应拿出对被投诉人的处理
方案。
四、工作步骤
2014年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（2014年5月30日至6月15日）。根据全局的统一部署，深入调查研究，结合实施方案，广泛动员，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。
（二）集中推进阶段（2014年6月16日旬至8月31日）。围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
（三）评议表彰阶段（2014年9月底前）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争把创建工作落到实处。
五、活动要求
（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立人社系统创建“优质服务窗口”领导小组，宋选银同志任组长，局纪委书记周志奇同志为副组长，各股室股长、下属事业单位及各就业和社会保障服务所负责人为成员。领导小组办公室设在局纪委监察室，郑宪忠同志兼任办公室主任。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口单位要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。
（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广
泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。
（三）注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。
（四）统筹兼顾，健全机制。在开展创建活动中，要从自己的工作实际出发，与党的群众路线教育实践活动结合起来，与全面完成人力资源和社会保障工作各项目标任务结合起来，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。
第四篇：五星级服务机关创建活动实施意见为深入开展发展提升年活动，进一步巩固机关效能年和创业服务年活动成果，创建最优发展环境，努力建设“五星级服务”机关，根据县政府《xx县发展提升年活动实施方案》的要求，结合我局发展提升年活动的科学部署和审计工作实际，制定审计机关开创“五星级服务机关”活动实施意见如下：
一
指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，深入贯彻县委十二届十一次全会精神，以建立健全重大产业项目招商引资和建设管理协调机制、投资创业服务体系、进一步优化发展环境、深化机关作风建设、社会各项事业协调发展以及营造服务创业的浓厚氛围等六项重点工作的落实为主线，以创建最优发展环境为目标，努力创建“五星级”服务机关和文明审计机关。
二、组织领导
为加强对创建活动的领导和保证活动的顺利开展，成立创建“五星级服务机关”活动领导小组，黄金臣同志为组长，吴事颖同志为副组长，崔正光、戴红风、乔成亮、马金平为领导小组成员。领导小组下设办公室，由曹忠华同志任办公室主任，负责创建活动的组织协调和日常具体工作。
三、目标任务
（一）办公环境。一是净化，审计大楼门窗明亮，整洁卫生，无垃圾纸屑，办公室内物品摆放整齐，无杂物堆放，庭院车辆停放有序；二是美化，大楼设有霓虹灯，大厅及过道有照明灯和警示灯，保持墙壁和地面的洁净，无污染痕迹；三是绿化，审计大楼及庭院的花草树木要经常维护修整，建设美好绿色家园，办公场所内少吸烟，电脑做到即用即开，不用即关，空调尽量少用或维持26℃，减少电源辐射，保证身体健康。
（二）服务礼仪。审计人员着装整洁，仪表端庄，微笑待人，服务热情，言行得体。模范遵守文明审计规范。办公语言运用准确简明，轻重得当，尊重他人。自觉遵守公共秩序，爱护公用设施。
（三）工作纪律。认真履行工作职责，坚守工作岗位，按时上下班，不迟到早退，不影响他人工作。严禁在工作时间上网聊天、游戏、炒股及到娱乐场所活动等。实行亮牌办公，自觉接受监督。参加会议严格守时，不无故缺席，自觉保持会场安静，将手机等通讯工具调成振动或关机状态，不做与会议内容无关的事情。
（四）政务公开。在审计大厅设置宣传栏，并在醒目位置设办事服务指南和审计工作示意图。编制审计服务指南小册，介绍审计局的职能和业务股室的职责，公开办事依据、办事程序、办事时限、监督渠道及责任追究等。设置举报意见箱，向社会公开承诺，公开举报及咨询意见电话，自觉接受社会的监督。
（五）办事效率。深化行政审批制度改革，简化办事程序，减少审批环节，提高审计效率。主动热情服务，办事不拖拉、不推诿、不扯皮、不刁难，在规定允许的前提下急事急办，特事特办，优化服务。落实首问负责制，一次性告知制，限时办结制，服务承诺制及责任追究制等制度。
（六）工作质量。认真贯彻落实上级各项重大决策及工作部署，加强对审计人员的培训和教育，不断创新工作方式，大力推行计算机审计，做到作风严谨，业务熟练，工作细致，程序规范，文明审计，依法行政。严格审计项目三级复核制，牢牢把握整改环节，努力提高审计效果和扩大审计成果的应用，高标准、高质量完成审计工作计划和目标任务。
（七）行政执法。认真贯彻执行《中华人民共和国审计法》、《审计法实施条例》、《国家审计准则》及其他国家有关的法律法规，坚持依法审计，客观公正，严谨细致，无行政“不作为、乱作为”的现象。严格执行XX省《审计处罚自由裁量权适用规则（试行）》和《审计处罚自由裁量权执行标准（试行）》的有关规定，坚持教育与处罚相结合和综合裁量的原则，努力做到定性准确，处理适当。
（八）廉洁从政：贯彻执行《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》的规定，完善反腐败工作措施，落实党风廉政建设责任制，要求审计人员忠于职守，
廉洁从审。严格执行审计“八不准”，加强对审计组和审计现场的廉政监督，严禁以审谋私，做到公正审计，严格审计，依法审计。
（九）机制建设：进一步完善机关学习制度和激励机制，采取组织培训、外派学习、跟班锻炼、交流审计等形式，加强审计队伍建设；进一步完善机关管理制度，落实
目标管理考核办法，加强内部管理和作风建设，努力打造文明和谐审计机关；进一步完善党风廉政建设责任制，落实反腐败工作的各项规定，强化服务意识和监督职责，加强审计机关效能建设。
四、工作要求
（一）高度重视，强化责任
把创建“五星级服务机关”活动作为改善我局发展环境的一项重要工作来抓，结合今年发展提升年活动的总体部署，各业务股室及审计服务中心要在思想上高度重视，全体审计人员要统一行动起来，明确目标，强化责任，要积极了解和掌握活动情况，针对存在或发现的问题要及时予以整改提高，确保活动扎实有效开展。
（二）加强宣传，营造氛围
充分利用报纸、电台、网络、条幅及宣传栏等新闻媒体，深入宣传审计创建活动的进展情况，宣传好的做法好经验。要抓住正反两个方面的典型，对先进典型大力宣传，对反面典型公开批评曝光，弘扬新风正气，抨击歪风邪气，为“创建活动”营造良好的舆论氛围。
（三）联系实际，突出重点
紧贴发展提升年活动工作的重点，以重点带动整体推进，以特色带动全面提升。积极把创建五星级服务机关活动与开展发展提升年活动结合起来、与创建精神文明建设、开展文明审计活动结合起来、与综合治理结合起来、与日常审计工作结合起来，真正做到“两不误，两促进”。
（四）创新方法，注重实效
切实加强队伍建设，提高审计人员的理论和业务素质，增强为人群众服务的能力和水平。突出抓好监督检查工作，坚持把监督检查作为创建活动的主要手段，围绕中心，服务大局，求真务实，依法审计，努力做到政务提速，服务提质，工作提效，能力提升。
（五）积极参与，创先争优
以创建“五星级服务机关”为切入点，建立有效的奖励机制，深入推进审计精品建设。积极促进审计干部争当省、市审计能手和打造省、市优秀审计项目的主动性，并将取得的成绩与年终考评挂钩，有效激励审计干部的工作动力和工作责任心。
第五篇：关于xx局开展“人民群众满意服务窗口”创建活动的工作实施意见关于xx局开展“人民群众满意服务窗口”
创建活动的工作实施意见
根据《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》的部署要求，为深入开展创建“人民群众满意服务窗口”活动，结合我局实际，特制定本工作实施意见如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕市委十一届十次全会关于实施珠江三角改革发展《规划纲要》、加快转变经济发展方式、建设幸福四会的各项决策部署，以转变机关作风、提高质量、优化发展环境为目标，以人民群众广泛参与为基础，以人民群众满意为标准，深入开展创建“人民群众满意服务窗口“活动，努力打造“环境舒适、办事规范、廉洁高效、服务一流、群众满意”的服务窗口，为把我市经济社会建设创造良好环境和条件。
二、基本原则
（一）坚持依靠广大人民群众，自觉接受社会监督，把创建活动置于社会监督之下；
（二）坚持条块结合、以块为主，充分发挥地方和行业主管部门两方面的作用；
（三）坚持边创边改、评创结合，把落实整改、解决问题1
贯穿于创建活动的全过程；
（四）坚持标本兼治、纠建并举，注重从源头上预防和治理不正之风，建立健全