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磐龙世纪城物业管理方案

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目录
磐龙世纪城物业管理方案
物业管理风险防范机制

秩序维护管理
消防应急预案
电梯困人预案
突发停电应急预案
燃气泄漏应急预案
偷窃和破坏事件应急预案
意外伤亡应急预案
小区封闭式管理方案
车辆管理方案
安全事故零报告制度
装修管理制度

环境管理
组织架构
保洁制度及操作手册
保洁方案

磐龙世纪城物业管理方案
一、 管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、 加强宣传, 提高业主对物业管理的消费意识。
2、 以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、 采取节假日照常办公、 提前预约、 上门方式, 方便业主交费。
4、 由手工收费逐渐过渡到电脑划帐, 并提供”一本通”服务。
5、 对于欠交管理服务费的行为, 我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴, 必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、 房屋及配套设施完好率

国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好、 基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施

1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划, 并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、 保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合, 确保良好状态。
3．严格装修管理, 建立立体交叉式的监管网络, 对进入小区的施工单位实行跟踪管理, 防止损坏结构、 危及配套设施安全的行为。
三、 房屋零修、 急修及时率
国优标准
98％
承诺指标
99％
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质
量
保
证
措
施
1．建立严格的房屋修缮制度, 实行24小时值班, 设立业主报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场, 零修立即处理, 急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点, 储备合理数量的常见材料, 以备急用。
4.实行报修填单制, 维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计, 结果作为相关部门及个人的考核依据。
四、 维修工程质量合格率及回访率
( 一) 维修工程质量合格率
国优标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
1、 加强对维修技工的专业培训, 所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、 维修工程实行业主、 客户质量签收制度。
3、 加强外购材料、 备件的验收控制, 确保质量, 提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、 较为复杂的维修工程, 事先应制订详细的工作方案, 同时要求维修主管到现场进行指导、 监督和验收。
( 二) 维修工程回访率
公司内控标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
维修回访数/总维修数×100％＝100％
质量
保证
措施
1、 维修实行100％回访制, 采用电话、 上门、 书面征集等方式进行回访, 保证反馈渠道畅通。
2、 每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、 分析, 并提交分析报告。

五、 保洁率
公司内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥98％

质量
保证
措施
1、 配备完善的垃圾收集及处理设施, 方便业主使用, 加强宣传教育, 提高业主保洁意识。
2、 垃圾日产日清, 封闭转运, 杜绝二次污染, 实施垃圾分类处理。
3、 每日巡视检查保洁情况, 发现问题立即处理。
4、 提倡”全员保洁, 人过地净”。

六、 治安案件年发生率
公司内控标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
测定依据
案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰

质
量
保
证
措
施
1、 提供24小时保安服务。采用巡逻车、 步行巡逻方式, 建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合, 充分发挥技防手段的作用。
2、 严格控制外来人员进入, 外来施工单位必须签订施工责任书, 施工人员挂牌上岗, 定位施工。
3、 树立”全员防范”意识, 建立”快速反应和快速支援”体系。
4、 实行业主搬出／入登记制度, 严格控制物料进出。
5、 保安员实行准军事化管理, 定期进行军事素质和业务技能培训, 不断提高处理可疑或突发事件的能力。

七、 火灾年发生率
公司内控标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰

质
量
保
证
措
施
1、 实行全员义务消防员制, 建立一支”消防快速反应分队”; 制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案, 每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、 定期开展各种形式的安全用电、 用气和防火宣传, 提高业主的消防意识。
3、 小区所有动火作业, 施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人, 并配备足够的消防器材。
4、 定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务, 及时消除隐患。
5、 加强巡视和维修养护工作, 确保消防设施设备的完好。

八、 年违章发生率与处理率

公司内控标准
1％
违章年发生率
承诺指标
1％

计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×100％≤1％

公司内控标准
100％
违章处理率
承诺指标
100％

计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量
保证
措施
1、 加强物业管理法规宣传, 培养社区成员共同参与意识。
2、 全员协调管理, 建立交叉巡视制度, 及时发现及时处理。
3、 采用情理手段、 经济手段和法律手段制止违章, 建立跟踪回访制度。

九、 业主年有效投诉率和处理率
( 一) 年有效投诉率
公司内控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定依据
有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量
保证
措施
1、 不断培养和树立员工的服务意识, 为业主提供优质的服务, 使员工追求业主百分百的满意。
2、 保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通, 设立投诉电话, 不断超越业主的服务需求, 及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
( 二) 投诉处理率
公司内控标准
97％
承诺指标
97％
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质
保
证
措
施
1、 设立服务台并实行8小时值班, 接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录, 并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、 各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施, 并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

十、 业主综合服务满意率
国优标准
95％
承诺指标
95％
测定依据
( 满意户数＋基本满意户数) /入住总户数×100％≥95％
质
量
保
证
措
施
1、 实行开放管理, 向业主公开服务内容、 服务质量标准, 使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、 设立征询意见箱。每半年向业主作一次业主满意率调查, 由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析, 及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施, 并将实施结果向业主公布。
3、 经过每季度召开一次质量分析会, 每半年组织一次内部质量审核, 每年开展一次管理评审等活动, 不断改进和完善质量保证体系, 确保业主满意。

十一、 绿化完好率
公司内控标准
95％
承诺指标
95％
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100％≥95％
质量保证
措施
1、 制订科学的绿化养护计划, 并严格执行。
2、 物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查, 并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、 定期开展环保宣传, 组织园艺方面的社区活动, 增强业主爱护绿化的自觉性。

十二、 道路、 车场完好率
公司内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
道路、 车场完好房面积/道路、 车场总面积×100％≥98％
质量保证措施
1、 制订详细的养护计划, 定期巡视和维护。
2、 市政工程进入辖区内施工, 管理处派人跟踪协助管理并备案。

十三、 管理人员专业培训合格率
公司内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、 建立严格的培训制度并制订详细的培训计划, 配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、 入职培训、 岗位技能培训、 素质提高培训和理论政策培训相结合, 采用先进的培训方式确保培训效果。
3、 强调理论与实践相结合, 培训与考核相结合, 采取有针对性培训方法, 不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十四、 档案建立与完好率
公司内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、 制订严密的档案管理制度, 配备专职人员管理, 配置完善的档案储存设施及场所, 加强档案资料的收集、 分类和归档管理。
2、 采用原始资料与电脑磁盘双轨制, 确保档案资料的安全可靠, 实现档案资料储存方式的多元化。
3、 建立办公自动化系统, 业主、 管理处、 物业管理处、 当代投资集团、 政府主管部门经过局域网及互联网实现互联, 信息共享。

安全管理服务手册
一、 岗位工作职责及管理制度
1.秩序部工作职责
1.1 在管理处经理领导下开展工作, 负责辖区范围内24小时秩序服务。
1.2 以”预防为主, 群防群治”的方针, 严格进行小区进出人员和物品出入管理。
1.3 协助、 配合辖区民警搞好小区治护、 暂住人口管理, 确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。
1.4 随时保持高度警惕、 积极参与突发事件, 火警、 火灾抢救工作。
1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、 政策, 与政府部门和小区住户实现良好沟通。
1.6 作为公司对外的窗口, 依据公司仪容、 仪表要求, 讲文明、 讲礼貌, 热心为客户服务, 树立小区文明高尚的整体形象。
1.7 协助、 配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。
2. 秩序主管岗位职责
2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务
2.2 积极做好秩序员的思想工作, 及时掌握保安员的思想动态。
2.3 领导全体秩序员做好小区的治护、 交通、 消防等管理工作。
2.4 编排每月秩序员值班情况表, 护排保安员轮班轮休工作
2.5 处理并上报保安员在工作过程中遇到各种问题
2.6 加强对安保器材、 装备的维修、 保养, 贵重物品应妥善保管并登记造册、 落实到人。
2.7 协作其它部门搞好本花园的物业管理工作。
2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。
2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。
2.10  廉洁奉公、 不谋私利。
2.11  定期检查消防工作, 提高全体保安员的消防意识。
3.秩序部班长岗位职责
3.1 主持召开班务会议, 准确传达上级工作护排和指令, 带领本班人员搞好好护全保卫工作。
3.2 负责对日常班务的处理, 负责检查本班人员执勤中的违规行为。
3.3 负责本班人员考勤、 考核等工作, 对不称职者上报领导。
3.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。
3.5 熟悉秩序各岗位职责和任务, 撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。
3.6 负责协调本班与其它班人员的关系, 搞好团结。
3.7   督导本班人员的日常工作, 并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。
3.8   带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。
4.保安员岗位职责   
4.1 坚守岗位、 服从指挥、 文明服务、 礼貌待人, 认真做好记录。
4.2 上岗时要认真检查设备, 认真做好防火、 防盗、 防抢劫工作, 发现不护全因素立即查明情况, 排除险情, 并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。
4.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。
4.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。
4.5 熟悉大厦消防器材的护装位置, 掌握各种器材的使用, 遇到突发事件能正确处理。
4.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。
4.7 认真完成领导交办的其它任务。
5.秩序部巡逻岗位职责
5.1 负责巡逻辖区范围, 严防破坏及盗窃行为的发生。
5.2 指挥并监管小区内的行驶车辆, 防止交通事故发生, 保证道路的通畅。
5.3 负责检查行迹可疑人员的证件。
5.4 加强对重要区域的巡逻签到, 发现情况及时处理并报告上级领导。
5.5 负责检查治护情况及消防设备、 设施情况, 发现问题及时报告、 处理。
5.6 密切联络各岗位, 如有情况, 及时前往协助处理, 并对可疑人员时行堵截。
5.7 助人为乐, 积极帮助客户解决问题。
5.8 完成领导交给的其它工作任务。

工程维修服务手册
1．工程部主任岗位职责
2.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
2.2 熟练掌握电工基本原理。
2.3 具有较强的专业知识, 全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。
2.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
2.5 全面管理工程部事务。
2.6 负责小区内设备设施的维修保养、 督导和管理工作。
2.7 负责突发性的设备故障处理与人员调度, 并组织调查设备事故原因, 制订预防措施。
2.8 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、 协调、 监管及质量评定。
2.9 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、 季度、 月度、 周预防性检修保养计划, 并监督落实。
2.10 检查交接班情况、 巡查情况, 回访维修情况, 并对工作中存在的问题尽快提出处理意见, 负责具体的技术性检查。
2.11 配合其它部门开展工作, 落实上级安排之临时性工作。
2.12 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。负责有关工程技术标准, 规格的审核, 对工程的预算等。
2.13 建立设备资料档案。
2. 工程部维修工岗位职责
2.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
2.2 熟练掌握电工基本原理。
2.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。
2.4 服从领导的调度与工作安排。
2.5 负责小区内各相关设备设施的维保工作, 负责水电及其它。
2.6 参加设备故障的抢修工作, 及时排除设备故障, 确保小区内的设备保持良好运行状态。
2.7 根据预防性维修及保养计划, 认真完成各类设备的维修、 保养工作。
物业服务手册

1. 服务中心岗位描述
1.1 部门主管: 全面负责部门工作, 对管理处经理负责。
1.2 客服员: 对部门主管负责, 协助部门主管做好服务及物业事务, 负责交房、 装修工作的受理、 初审、 验收及退还押金的审查, 审核物品的放行。负责
对外工作( 如清洁、 绿化、 消杀等) 的监管、 检查与考核, 日常巡检及空置房的检查工作。负责接待客户, 受理小区业户咨询、 投诉、 报修、 回访等对客服务事务。
2、 客户管理
2.1 客户入住时, 客户服务部要为客户做好登记;
2.2 客户的投诉或报修, 由客户服务部统一受理;
2.3 对客户的投诉, 要求做到”有求必应, 有应必解, 有解必答”;
2.4 客服员在客户入住一个月内, 对新客户进行回访, 获取客户对物业公司的有关评价;
2.5 客服部经常走访客户, 倾听她们对管理与服务的意见, 并予以解释和改正, 以此作为与客户沟通与联系的桥梁, 建立起相互的理解和信任;
3、
物业公司服务时间承诺, 见下表:                 
表1
项 目
内 容
处理时间
前 台

接听电话
接听客户服务专线电话
铃响 3声内
新业主进驻
接待登记、 办理领取钥匙、 填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、 记录电表读数

按用户预约时间到达
表2
项 目
内 容
处理时间
(小区)出入证
办理用户、 装修人员及外来人员大厦出入证手续
15分钟内完成
办租用停车位手续
为用户办理摩托车、 自行车停放及车牌发放手续
10分钟内完成
大件物品放行
为用户办理大件物品放行手续
10分钟内审批
用户投诉
受理用户投诉
即时受理; 1小时内给予答复, 如需书面回复。3个工作日内完成
用户迁出小区
办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续
30分钟内完成
收取管理费、 维修费、 保证金及其它费用
支票交费: 验票、 开发票
现金交费: 验钞、 开发票
15分钟内完成
15分钟内完成
查询管理费、 装修保证金等
查找资料, 给用户满意的答复
15分钟内完成

表3
项 目
内 容
处理时间
清 洁 管 理
公共走廊、 电梯候梯厅清洁
保持地面清洁无水渍、 污渍、 纸屑、 尘土
每天不少于2次
突 发 事 件 处 理
客人困梯求救
立即启用对讲电话与困梯客人进行联络; 赶赴现场解救被困人员
即时受理, 5分钟内解救被困人员
水浸、 水管爆裂等突发事件紧急处理
即时赶赴现场, 关闭水源, 处理水浸; 抢修水管( 如水管爆裂) ; 协助用户抢救资料( 水浸室内) , 并通知清洁公司清理积水
5分钟内到达现场
供电局停电应急处理
主供电源转备供电源
( 2) 主备供电源转为发电机供电
自动转电
30秒内
小区事先通知停电

提示用户尽快做好停电前的准备工作; 对楼层进行仔细巡查, 发现用户被困房间时, 采取相应措施进行处理
停电前20分钟播放
遇到小区突然停电
将停电原因向客户紧急广播, 提示客户未恢复供电不要乘搭电梯; 检查有否困梯, 组织解救被困人员
3分钟内通知

环境卫生服务手册
 1.绿化
1.1 管理处管理区域内的所有花木、 草坪、 乔木、 灌木的养护、 修剪、 松土、 除草、 浇水、 施肥、 杀虫等。
1.2 草坪修剪整齐、 无黄土裸露、 无虫害、 无鼠害。
1.3 草木花类定时修剪整齐、 美观。
1.4 必须做好乔木灌木的固根防风工作。
1.5 绿化带内无枯死株, 不缺株少苗。
1.6 一切花木长势茂盛。
1.7 浇水: 草坪每周浇水二次, 如天气干旱时, 根据需要增加浇水量。
1.8 修剪: 每月全部修剪一次, 冬季根据实际情况进行修剪, 基本保证草坪高度在5厘米。
1.9 施肥: 以氮肥为主, 结合磷、 钾肥和某些微量元素, 在修剪后施肥一次, 施肥后浇水, 保证草坪全年常绿。
1.10 草坪杂草: 每天巡查拔草, 每平方米不得多于5棵超过6厘米高的杂草, 保证草坪内无砖、 石、 纸屑等杂物。
1.11 乔灌木, 修剪及时、 无枯枝、 黄叶、 病虫枝、 每周浇水二次, 每二个月施肥一次, 也可根据需要增加施肥次数。
1.13 根据需要对绿蓠进行松土、 施肥、 做到无杂草、 杂树、 修剪平整、 圆滑、 造型优美, 修剪下的枝叶马上清除。
1.14 病虫害早防早治, 每月杀虫一次, 保证无虫害。
1.15 在绿化工具的操作过程中杜绝伤害事故的发生, 如: 割伤、 磁伤等。
1.16 在浇灌花木时注意节约用水。

2.消杀
2.1 管理处管理范围内的地面、 空地、 停车场、 污水井、 排水沟、 沙井、 天井、 转换层、 绿地、 商业网点、 化粪池、 垃圾中转站, 各种沟渠, 垃圾桶( 池) 、 地下室、 空架层、 各种机房、 楼层内外公共消防通道、 梯道、 卫生间、 公共宿舍、 食堂等, 所有辖区内公共部位。
2.2 每月消杀1次, 投鼠药, 根据实际情况增加消杀次数。
2.3 必须控制老鼠、 苍蝇、 蟑螂、 蚊子的密度, 基本保证无”四害出现。
2.4 对有毒药品严格控制, 避免伤害, 如: 中毒、 污染、 腐蚀等。

3.清洁
3.1 管理处管辖范围内的所有保洁工作。
3.2 道路无明显泥沙、 污垢, 每100㎡内烟头、 纸屑平均不超过4个。
3.3 绿化带无明显大片树叶、 纸屑、 垃圾胶袋等物。
3.4 排水明沟无明显泥沙、 污垢、 烟头、 棉签或纸屑灯。
3.5 垃圾箱地面无散落垃圾、 无污水、 无明显污迹。
3.6 游乐场目视地面无垃圾、 纸屑、 设施完好。
3.7 电梯轿厢四壁干净无尘、 无污迹、 手印、 电梯门轨槽、 显示屏干净无尘、 轿厢干净无杂物、 污渍。
3.8 玻璃门窗玻璃表面无污迹、 手印、 清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。
3.9 地下室、 地下车库无垃圾、 杂物、 无积水、 泥沙、 油迹; 标识牌、 消防栓公用门等设施目视无污渍、 无明显灰尘。
物业管理风险防范机制
物业管理服务从整个行业来看, 所涉及的空间和时间范围是非常广泛而深远的, 同时与众多的业主和非业主使用人的生活息息相关, 上述特点决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业, 风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行, 因此风险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业服务企业的头等大事。
一、 风险的来源
物业管理服务的风险是因物业服务企业的义务产生的, 根据《物业管理条例》第36条”物业服务企业应当按照物业服务合同的约定, 提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定, 导致业主人身、 财产安全受到损害的, 应当依法承担相应法律责任。”的规定, 由于义务人未能全面履行法定和约定的义务, 给权利人造成直接和间接经济损失和人身损害的, 即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。
二、 风险的种类
风险的类型能够依据管理服务的具体内容而确定。具体来说分为: 治安风险、 车辆管理中车辆的损坏灭失风险、 消防事故和隐患风险、 物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。当然这并不能涵盖全部的风险, 但基本包括了主要的方面。

1、 治安风险
是指由于外界第三人的过错和违法行为, 给物管服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险, 当前随着市场经济的发展, 中国人口流动频繁, 社会阶层收入差距增大, 由此产生的治安问题如入室盗窃、 抢夺、 抢劫和故意伤害、 故意杀人等相继发生在各小区, 给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。
2、 车辆管理中车辆的损坏灭失风险
指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中, 车辆发生车身受损、 车辆灭失等损坏的风险。车辆停放服务一般由物业服务企业接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理, 并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其它第三人用器具划伤, 也可能会被其它停放车辆有意或无意碰撞而损坏, 也有可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业服务企业面临赔付金额较大的风险。
3、 消防事故和隐患风险
由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全, 消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时, 消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、 无消防用水供应、 消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失, 物业服务企业面临如此的风险不但要承担经济赔偿的民事法律责任, 直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。
4、 物业及公共设施设备造成的风险
物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、 坠落物和悬挂物; 公共设施和设备包括供水、 供电、 安全报警系统、 排水和排污系统、 配套的娱乐活动设施等; 如果概括地讲能够认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其它部分。由于物业、 公共设备的多样性和分布的分散性特点, 常常伴随风险的频繁发生。
三、 各类风险的防范
1、 治安风险防范
首先, 明确物业服务企业的法律地位和职责。小区和治安是由公安机关负责的, 物业服务企业的义务是协助公安机关维护小区的公共秩序。物业服务企业仅仅是依法成立的公司法人主体, 不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业服务企业不具有任何特权。因此, 物业服务企业的治安防范义务是在一定限度内的、 有限的义务。
其次, 针对不同服务区域的具体情况, 制定相对完善和实用的制度, 组建和设置相应的机构和人员, 实施和执行相应的制度规定。
制度中应明确对小区往来人员的管理, 制定关于定时安排人员巡逻和巡视, 针对治安事件的处理程序等。
住宅小区能够采用业主和非业主使用人凭门禁卡进出, 来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。
往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的, 同时必须配备相应的其它人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作, 对已进入小区人员的行为进行监督, 及时发现和制止不法侵害的行为, 第一时间进行报警, 协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、 保护事发现场, 以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业服务企业应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主, 结合自愿原则, 建立业主防范体系, 配合和促进物业服务企业的治安防范工作, 既针对非法侵害行为, 也能够监督和发现物业服务企业工作漏洞, 最终形成不同层次的防范体系。
作为物业服务企业只有在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定, 履行自己义务, 协助公安机关维护社会公共秩序, 物业服务企业才不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。
2、 车辆管理风险防范
停车场经营管理, 应从停车场硬件建设、 维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。
要向公安机关依法取得许可证, 向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养; 将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌, 放置在停车场显著位置, 明示停车场经营企业是否承担车辆的保管责任等, 停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时, 应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知, 并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦, 进行分离, 明确禁止车辆停放在上述区域。
在停车场硬件完善后并符合要求后, 还应制定车辆停放管理制度, 对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆实行发卡制度。当车辆进入停车场后, 停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥, 及时制止不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害, 履行自身的管理职责。
车辆驶离停车场时, 停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车费用, 然后予以放行, 给予收款凭证。上述管理规范程序就是风险防范的过程, 其目的在于确保停放车辆不被损坏, 确保停放车辆的完好。如果车辆停放人, 有意不按停车场的管理规定停放车辆, 而停车场已进行明示告知, 管理人员已进行劝止, 停放人拒不纠正导致损坏的, 应由车辆停放人承担责任。
3、 消防风险防范
( 1) 物业服务企业首先在接手物业管理时, 应查验是否已经过消防部门的验收, 取得消防验收合格证。在小区未取得消防验收合格证之前, 物业服务企业能够提前进入, 但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙, 物业服务企业应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下, 为业主办理了入伙手续, 发生消防事故造成人身和财产损失, 物业服务企业将负有不可推缷的责任。
( 2) 业主入伙后, 在装修过程中, 物业服务企业应审查业主申请装修项目, 是否影响结构安全, 使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中, 应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械、 在装修现场应严禁明火等; 防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止, 造成重大损坏或后果严重的, 物业服务企业应向消防主管部门报告, 由消防主管部门依法处理。
( 3) 物业服务企业在进行物业管理过程中, 对小区的消防设施和器械, 进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司; 对消防设施需要完善整改的, 应依法定程序, 经业主大会同意, 从维修基金中开支。
( 4) 在小区发生消防事故时, 物业服务企业应在第一时间报警, 并协助消防部门进行事故处理; 确保消防设施、 器械完好和功能正常; 相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。
4、 公共设施设备风险防范
( 1) 物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业管理合同时, 应当对物业共用部位、 共用设施设备进行查验, 与原开发商或业主委员会、 原物业服务企业进行交接过程中, 应对物业共用部位、 共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录, 了解以往曾出现的故障和隐患, 各方进行书面确认, 这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故, 根据不同情况, 确定责任和修复费用的承担主体。
在办理物业承接验收手续时, 物业服务企业应向建设企业接收下列资料: ( 一) 竣工总平面图, 单体建筑、 结构、 设备竣工图, 配套设施、 地下管网工程竣工图等验收资料; ( 二) 设施设备的安装、 使用和维护保养等技术资料; ( 三) 物业质量保修文件和物业使用说明文件; ( 四) 物业管理所必须的其它资料。
在各方交接的过程中, 向新的物业服务企业移交上述全部资料, 是原开发商、 业主委员会和原物业服务企业应履行的法定和合同义务, 如果不履行, 应承担相应的法律责任。
( 2) 依据《民法通则》第一百二十六条规定, 建筑物或者其它设施以及建筑物上的搁置物、 悬挂物发生倒塌、 脱落、 坠落造成她人损害的, 它的所有人或者管理人应当承担民事责任, 但能够证明自已没有过错的除外。
据此物业服务企业应明确自己的管理责任范围。建筑物基本能够分为两部分, 一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围, 相应的责任和费用都由业主承担; 如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成她人人身或财产损失的, 由业主承担全部的赔偿责任; 如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。物业服务企业分清上述责任, 是防范自身风险的举措之一。对除此之外的公共部位应加强检查, 确保完好, 防止发生意外。
物业服务企业全体人员应特别明确的一个问题是在当前的司法实践中, 按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释, 由于建筑物及其它设施或附着物、 悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼, 举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担( 举证倒置) , 通俗地讲就是损害发生后, 不是由受害人向法庭证明损害发生的原因, 受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业服务企业在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的, 如果不能证明这一点, 法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。
( 3) 提高工作人员的防范风险的意识
工作人员的防范风险意识指导她们日常的管理服务行为规范化、 制度化和法律化, 没有工作人员的防范风险意识, 一切防范风险的措施都将成为空话。
加强对工作人员按公司管理制度的培训和操作程序的训练。
加强对工作人员专业法律知识培训。学习同行业已经发生的教训, 对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处, 加以纠正和规范。
管理人员不但要熟悉制度, 还要知道为什么制定这样的制度, 这样才能有效地控制和防范各类风险的发生。
物业服务企业和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议, 各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见, 将风险控制真正落实和渗透在具体工作的每个环节中, 严格控制每个环节的法律风险, 提高整体的管理效率。
随着社会专业分工的日益细化, 物业服务企业应聘请专业的法律顾问, 为企业提供法律专业服务; 除对物业服务企业的管理制度和管理流程提供法律专业意见外, 针对物业管理服务过程中出现的纠纷, 第一时间采取紧急措施应对, 由法律顾问负责进行处理, 以避免由于法律专业的不足, 造成进一步的不利和责任的扩大。
( 4) 在公共和共用设施、 设备的管理和养护过程中, 如果发生事故和损害事件, 应向有关部门报告, 由相应的部门对事件进行调查, 对事件和损害发生的原因进行认定。事件和损害发生后, 应积极面对, 暂时的回避是解决不了问题的, 责任也是无法摆脱的。
5、 公共环境风险防范
小区公共区域的绿化、 消杀、 环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。小区因公共设施维修工程或其它供水、 供电、 有限电视、 网络、 通讯等企业施工需要, 在公共场所、 小区道旁或者通道上挖坑、 修缮、 安装地下设施等, 物业服务企业应监督施工企业或由物业服务企业在施工现场周边, 设置明显标志和采取安全防护措施等, 避免造成她人人身和财产损害的。
物业服务企业在上述情形下, 因维修物业或者公共利益, 确需临时占用、 挖掘道路、 场地的, 应当与相关施工企业在施工前签订协议, 对小区施工现场管理和风险防范、 法律责任分担问题进行约定, 降低物业服务企业的法律风险和责任。施工结束后, 应当将临时占用、 挖掘的道路、 场地, 在约定期限内恢复原状, 消除风险和隐患。
在绿化养护时, 物业服务企业往往对新种植的草坪和其它植物, 采用围栏方式组织行人经过, 以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝, 而该铁丝在黑夜时, 行人很难看清楚, 容易造成行人被绊倒或摔伤。
对于物业服务企业在公共区域设置的临时性障碍物, 首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对她人的人身损害, 应选择安全的障碍物, 例如能够将铁丝更换为光滑的原形竹竿, 加以夜间反光材料; 其次, 在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识, 告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区公示栏告知业主或非业主使用人, 消杀的时间安排, 注意未成年人和宠物的安全; 消杀过程中, 对作业的区域应适当加以封闭, 暂时阻止行人经过; 消杀完成后的一定时间, 应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识, 避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下, 造成人身和财产损害。
针对物业服务企业发现的, 在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患, 可能危及公共利益及她人合法权益时, 物业服务企业应书面通知责任人及时维修养护, 要求业主给予配合; 同时将上述情况书面告知给小区业主委员会, 由业主委员出面协调, 督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下, 经业主大会同意, 能够由物业服务企业维修养护。相关费用再由责任人承担, 向责任人追索。
物业管理水平高和低, 是能够量化的, 要让所有能够体验物业管理水平的人, 都能从头到脚感到物业管理的好与差, 甚至能够选择物业服务企业在这里安家落户。因此, 要将法律规范有机地贯穿整个物业